酒店管理方案实用制度.docx

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酒店管理方案实用制度

酒店管理制度（客房餐饮商场人事等部门）

预约房管理制度

1、依照预约情况，依照预约处主管的指示，礼貌而宛转的拒绝

客人

2、宛转的向客人表达由于房间定满或因维修问题而无法安排，

尽量让客人争取客人的谅解

3、马上回复函电，同时帮助客人预约其他相同级饭店

4、设计使用一重特意的婉拒信或卡

5、及时将婉拒预约资料存档

款待处管理制度

1、交接班

工作人员应认识酒点开房情况及需跟办的事项，检查各项设施、

物品可否正常、整齐。

核实报表，正确无误后分配给相关部门

2、迎接、问候客人

向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，

娱乐设施等，其他还要热情有礼的回答客人的咨询。

3、办理住所登记手续

将入住登记表交给客人填写，填妥客人的个人资料，住客人数、

入住和退房时间、付款方式等，依照客人的要求分配房间，将房

间的入住卡交给客人（或行李生）由行李生引客人入房

4、成立客人在酒店的开支总帐卡

办妥客人入住手续后，就要成立客人在酒店的开支总帐卡，记录

客人的每项开支，每日累计转到前台收银处汇总

5、办理客人资料

将客人的详细资料输入电脑，有特别情况需作记录

6、保存客人物品

若是客人有名贵物品需要保存，则将名贵物品保存登记表交客人

填写签字，服务员核瞄正确后，当着客人的面将客人物品锁入保

险柜，客人在保存单上签字后，服务员将底单及保险柜钥匙交给

客人保存

7、客人调换房间

客人提出要调换房间时，由客人到前台款待处办理相关手续，通

知楼层服务员检查客人原来的房间情况，回收客人的入住卡和房

间钥匙，依照客人的要求重新分配房间，发给新的入住卡

8、办理客人退房手续

文书服务管理制度

1、分送资料。

前厅部送出的文件，如预约报告、每日开房日报

表、房间情况报告和除“VIP”客人以外的款待计划等等，

要正确、及时的分送到各部门，以便于互相当合，达成款待

工作。

2、送报刊杂志。

为住所客人供给的各种报刊杂志必定要准时分

送到住客的房间，每日先送到各楼层，再由各楼层服务员将

报刊杂志正确分到各住客房间。

住客若要求供给其他报刊杂

志，应全力满足

客人延缓退房管理制度

1、酒店客人退房时间规定为中午12：

00从前

2、延缓退房时间高出1.5小时（即13：

30）开始计，平常延缓

退房时间至夜晚6时退后房应加收全晚房租

3、如客人因故要求延缓退房时间又要求免房租时，可依照不一样样本质情况和详细退房时间恩赐考虑。

延缓退放哪个时间免手日租需经大堂经理或前台主管以上人员赞同并在“款待处通知书”上签字认同

4、以下客人应予优先考虑恩赐减免房租

（1）重要客人（VIP）

（2）酒店常客

（3）企业协议价客人

（4）由酒店行政人员介绍的客人

5、客人需延缓退放哪个时间，一律由款待处发出“款待通知书”（房租改正单），第一联由款待处存档，第二联即送前台收

银，第三联送前厅部办公室，以便该部及时掌握客人退放哪个情况以安排工作

客房部安全服务准则

1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必定马上查

找办理并及时报告相关部门，的确除掉隐患

2、认真检查各地域，除掉不安全隐患，保证酒店及客人的生命

财产安全

3、如发现有踪影可疑或有非法行为的人或事，应及时报告保安

部或领导

4、发现客人的小孩玩水、玩火、玩电、要加以劝止，防范不测

事故的发生

5、不得将亲友或没关人员带入工作场所，严禁在值班室内或值

班宿舍留宿客人

6、遇不测发生应视情况分别同志大堂经理或相关部门经酌情

办理，通知电话总机转告当值经理相关人员，同时加设标志，保护现场，警告其他人员勿进入危险区

7、发生火警时保持沉着，不能够慌乱失措，应追求周边的同事援

助，及时通知电话总机、消防中心，清楚的说出火警的地址，燃烧物质，火势情况及自己姓名、工号，并报告总经理及相关人员

8、在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而延长，必定协助引导客人从防火通道，楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯

9、依照总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人的生命

安全，保证酒店业务正常进行

10、未经赞同，员工不得向外界流传或供给相关酒店机密的资料，酒店所有的相关文件和资料不得交给没关人员，如有盘问，请盘问者到到总经理室或相关部门盘问

11、坚守工作岗位，不得做与工作没关的事情

火灾的预防、通知和扑救

1、员工需在指定地址吸烟及在安全地方弃置烟灰、烟头，发现

客人房间有未熄灭的烟头、火种，应马上办理

2、经常检查放火通道，使其畅达无阻，所有易燃液体应放入五

金容器内并合适的放置于远离火种及阴凉的地方

3、不使用易燃液体做干净剂，留意及警惕电器漏电或使用不正

确而造成的火灾隐患

4、经常检查用电线路，如发现接触不良，电线磨损或发现客人

超负荷使用电器时，应马上报告上级主管办理

5、酒店都必定认识酒店的火警系统，明确知道灭火器、警钟或

其他灭火用具的地址

6、当发生火灾时或其他紧急事故时，应保持沉着，在确定地址

的同时，应马上达电话通知消防中心及部门经理或主管

7、报告火警时，应清楚的说出火警发生的正确地址

8、、火情及报上自己的姓名，同时将灭火器材拿出拿到着火部

位进行灭火

9、着火时注意要切断电源，采用所有可能采用的的措施扑灭火

灾于初期时间、

10、火势升猛时，应打破就近的消防报警器的玻璃

11、火势不受控制时，应关掉所有电器用具开关，走开前把门窗关闭，撤离现场，切勿搭乘电梯

客人失窃办理制度

1、接客人报失后，马上通知部门经理及保安部

2、由部门经理共同保安人员到现场认识情况并保持现场，不得

擅自搬动任何东西，不得让外人进入

3、请客人填写财物抛弃报告单，咨询住客可否有线索等情况，

如需要，在客人在场及赞同的情况由保安人员检察房间

4、若是客人需要报警，则由保安部负责联系，由部门经理赞同

后向总经理报告

客人急病办理制度

1、服务员发现客人病倒应以最快的速度通知领班或部门值班

经理，并负责照顾病人

2、领班或部门值班经理接到通知后，于第一时间列席，并及时

通知大堂经理联系急救工作

3、如有可能，应通知客人的单位和家属

4、领班或部门经理应合时看望病客

5、部门经理应做好记录坌查

开夜床操作管理制度

1、在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反所锁的情况下，

轻轻敲门，并报称客房服务员，慢慢把门打开

2、见到客人应征询可否进来整理干净房间，如客人拒绝服务，

应在服务员工作记录表上注明

3、检查灯具、开关，确定使用正常后，将空洞开到指定刻度上

整理客房内用具什物

4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人建议后方可操作

5、执行开床服务程序，将床罩从床头拉下并按要求拆好，将床罩置于衣柜或行李架上，打开床具一角，将盖单连毛毯一起拆成一个三角形，在其上面放上早餐牌和完安卡

6、整理卫生间，主若是擦洗脸盆，冲座厕、浴缸，换洗杯子

7、干净烟缸和桌面，给水壶加注热水，冰块，放当日的报纸于

文具夹旁边

8、更换用过的毛巾，保证毛巾整齐，遇客人要求加床要补充客

用品

9、检视一遍卫生间及房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房

门

10、开床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双床间，则一般开周边卫生间靠床头柜一侧；如二人住大床

间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。

干净空房制度

1.在房门锁上挂上“正在干净”牌；

2.拿一湿一干抹布干净家具；

3.卫生间的座侧放水，地面冲水排异味，干净卫生间浮座，淋浴水阀隔二三天应放水锈水一次，并注意冲刷抹干；

4.检查房间规格、设施情况，检查天花板有无蜘蛛网、地面有无蚊虫，把空调调至合适地址，熄灯关门，取回干净标牌。

来访人员登记制度

1.需要进入客房的来访人员，经服务员认真查验来访者的身

份，并填写《来访人员登记表》，征得被访人赞同后，准予进入客房会客。

没有有效身份证明的，严禁进入客房会客。

2.来访人一天内多次来访同一住客，经查考据件无误，不需再重新填写《来访人员登记表》，只在第一次来访登记表“备注”栏内注明来访次数和来访、离访时间。

3.来访人员离访时，要在《来访人员登记表》的“来访时间”栏内正确填写时间，来访人员离访时，住客没送其他，服务员应及时查察被访的客房。

4.本酒店不一样样楼层住客互访，经查验拥有本店住宿凭证的，可免填来访登记，但服务员必定作互访记录。

5.举行会议，如主办单位有相应安全防范措施并征得酒店保安部门赞同，来访人员可不需要登记。

6.夜晚23时至第二天7时，来访人员严禁进入客房访客。

楼层客房安全管理制度

1.工作人员当值期间要全心全意保护酒店财务、客人生命财产

及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前

台部的通知及证明。

在房间干净时间有客人进入时，应有礼

貌地向客人查察钥匙牌与房号可否切合，防范他人误入房

间。

2.如客人忘记带钥匙而你又不认识者应与前台联系，待前台证

实身份、通知后方可开门；如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房周边出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化、生病或特异行动，均需马上报告领导。

3.装饮用开水必定要经煮沸。

水壶内装水不得过满，应留一空间，则可较长时间保持水温。

依次不要拿太多的水壶，冰格

内应冲上已消过毒的过滤水或凉开水。

4.清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特其他物品、有无客人没心中掉下或错误放置的物品，切勿用手到垃圾桶内检查

垃圾，防范桶内流有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。

关门时要拉把手关门，不能够任意拉住门边便关门，防范夹伤手。

高

空挂物或干净时要用梯子，挂浴帘时亦不能够站在浴缸边缘，

湿水未擦干者不能够触动电器。

要小心保存总钥匙，匙不离身，下班前应安全地交给接班人，钥匙严禁带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。

5.清楚、理解各楼层消防系统的地址及用法，当火警发生时，

应保持沉着，并在第一时间通知电话房和消防中心，清楚地说明起火地址。

工作人员应保护客人的安全，通知所有客人走开现场，负责带离或指明近来的防火通道，如向下走的通道被火包围，应另想方法，切记不能够乘坐电梯。

在安全上午

情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势

6.托物体入房应以左手托东西，右手开门，转弯时注意慢行，

搬动过重的物体要适归并双手并行。

提示客人不能够在床上吸

烟

客房检查制度

1、成立检查制度

（1）服务员自查：

服务员在整理客房达成并交上级检查从前对付客房设施的圆满、环境的干净、物品的部署等进行检查。

（2）领班查房：

早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格，坚于领班的工作量较重，要求其对客房、

空放哪个及贵宾房进行普查，而对住客房推行抽查.。

领班是继服务员自查此后第一道关，也是最后一道关，

责任重要，因此领班应有高度的责任心。

（3）主管抽查：

主管除保证每日抽查客房数十间以上外，必定认真检查所有的贵宾房和抽查住客房。

主管经过查房，为管理工作的改进和调整、推行员工培训和计划人事调换等供给有价值的信息。

（4）经理查房：

管家部经理经过查房可加强与基层员工的联系，并更多地认识客人建议，为改进管理和服务供给依照。

客房部经理每年应按期对客房家具设施情况

进行检查。

2.检查客房的标准：

（1）检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到

地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解

决，防范耽搁和马虎。

（2）平常检查标准：

1房间：

A.房门：

门锁圆满，安全指示图等圆满齐全，请勿打扰牌及餐牌圆满齐全，安全键、防盗眼、把手等圆满、正反面无污迹；

B.墙面和天花板；斑迹、无蛛网、无油漆零散和墙纸起翘等；

C、护墙板、地脚线干净圆满

D、地毯：

干净，扑法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转

F；硬家具：

干净光明，无划伤印迹，地址正确

G、软家具：

无尘无迹无杂物

H、抽屉：

干净，使用灵便自如，把手圆满无缺

I、电话机：

功能正常，无尘无迹，指示牌清楚圆满，

话筒无异味

J：

镜子与书厨：

框架无尘，镜面光明，地址正直

K、灯具：

灯泡干净，功能正常，灯罩干净，使用正常

L、垃圾筒：

干净、状态玩完后

M、电视与音响：

使用正常，频道应设在播出时间最长的一

档，音量调到偏低，画面与音响见效较好

N、壁柜：

衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底柜

壁和格架干净圆满

O、窗户：

干净光明，窗台与窗柜干净，开启灵便

P、窗帘；干净、圆满，使用自如

Q、空调：

滤网干净，运作正常，温控切合要求

R、酒吧：

干净无异味，物品齐全

S、客用品：

数量、品种正确，状态圆满，摆放切合规格。

2、卫生间

A、门：

前后两面干净

B、墙面：

干净，无污迹

C、天花板：

无尘无迹，圆满无缺

D、地面：

干净无尘，无毛发，接逢处圆满

E、浴缸：

内外干净，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器，

拍水阀和水管开关等干净光明，灯具圆满，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如

F、脸盆及梳妆台；干净，水阀使用正常，镜面光明，

灯具圆满

G、座厕：

里外都干净，使用状态优异，无破坏，冲

水流畅

H、抽风机：

干净，运转正常，噪音低，室内无异味I、客用品：

品种、数量齐全，状态圆满

歌舞厅营业前服务操作规范

1、测试音响、灯光的见效，保证正常运转情况

2、检查酒水、饮料的品种和数量可否齐全充足

3、检查台位摆设、摆放可否切合标准

4、检查节目编排情况，准备应急节目

5、检查舞厅的环境卫生可否切合标准

6、迎宾：

（1）、迎宾员分为两班，一班在大堂，负责将客人引领进舞厅，二班在楼面标志灯下，负责将客人从舞厅门口引领到合适的座位

（2）、迎宾员面对客人时，要面对微笑，态度平易平易大方，将歌舞厅的特色节目介绍给大家

（3）、将客人带到座位，要咨询客人的建议，客人坐下后，即问需要什么饮料

（4）、祝愿客人度过一个快乐的夜晚歌舞厅营业后安全检查制度

1、客人离场后，清场查察有无遗留物品，如有发现

应及时记录办理

2、检查歌舞厅的设施设施有无破坏和抛弃

3、将晚餐具、酒器皿送入厨房，搞好歌舞厅的环境

卫生

4、注意做好防火、防盗安全工作

5、关灯、关空调、锁门后才可下班

游泳池管理制度

1、人员管理。

酒店游泳池的人员管理，宜取专兼职相结合的方法，确定专职人员，并由其身兼数职，在安排的专职人员中要男女均有，以方便办理偶发事故

2、时间管理。

科学的安排开迟时间，满足各种人员的优越要求，防范拥挤。

开池时间要相对温带，由于季节或其他情况需要调整时要开初做好准

备

3、设施管理。

游泳池的设施要随时进行保护，保证

安全、好用

4、服务管理。

游泳池的服务管理重点是开池前的准备工作的管理。

管理员在开池前要检查的主要内容是：

地面、四避、池塘可否干净；上下水可否畅达，水温可否合适等。

在达到规定标准后，才能开池款待游泳者。

在开池后，服务人员哟啊到池边巡视，解决所出现的问题

游泳池服务操作制度

1、服务人员的基本职责

（1）、熟悉酒店的游泳池服务的工作内容和工作程序

（2）、服务态度主动、热情，工作认真认真

（3）、拥有游泳池设施、设施维修保护知识，干净卫生知识和水上救护知识

（4）、每日营业前搞好游泳池、休息区、换衣室、淋浴室与卫生间的干净，并将设施设施摆放整齐

（5）、负责检查池水水质和温度可否切合标准。

池水水质和温度可否切合标准，池水水质每日检测二次，

水温每日上午、下子夜晚测量3次，室内及池水温度、湿度准时向人宣告

（6）、检查各种设施、救生器材可否圆满

（7）、营业前将各钟用品准备牢固，整理好个人卫生，准备迎接客人

（8）、能差异不一样样款待对像，正确运用迎接、问候、告别语言，对常客和回头客能称呼姓名或职衔

游泳池服务

（1）、酒店游泳池免费供给给本酒店的住客进行运动，一般不款待非住客

（2）、客人进入游泳池一般凭房卡钥匙或酒店发的证件，服务员带领客人到换衣室；客人到达游泳池，要正确记录客人姓名、放哪个号（酒店贵宾应登记房号）、到达时间、换衣室号码；客人的衣服挂在衣柜下，鞋袜放在柜下，名贵物品要客人要自己保存好，

需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人保存

（3）、进入游泳池前应先淋浴，擦太阳油者必定淋浴后方可入池游泳

（4）、对有皮肤病，急性结，艾等传生病患者，应拒绝进入游泳池、

商场部规范管理制度范本营业员服务操作制度

1.主动热情，耐心周密，款待客人要面带微笑。

2.环视柜台橱窗，凝望每位客人的动向和视线，正直姿势等待前来选购商品。

3.当客人垢污时，要使用礼貌用语。

4.耐心向客人介绍商品的特色、性能、用途、产地、价格等情况，认识客人的需要。

5.对顾客提出的各种问题要详细地解答，并提示商品，注意认识客人的需要，摸清贵宾的消费心理，以利于商品的销售。

6.成立“贵宾至上、服务第一”的思想，主动积极介绍介绍商品，重视迎合客人的需要和爱好。

7.把贵宾要买的东西拿出三五件来，让贵宾充足地优选。

8.将客人购买的商品放入印有酒店名称的塑料袋中，便于贵宾提携及扩大酒店有名度。

9.收款付货：

付款时，款项要正确无误；收款时，要将客人所购商品和价格重复一遍，唱收唱

付，一次购买商品很多时，要分类清点核对，

省得发生差错，货款交付无误后，将所捆扎的

商品交给顾客，向客人道别，使其满意走开。

10.售出商品后，应马上将销售的商品名称、金额按要求分类登记在“销售日报表”上，以便核查。

商品保存束度

1.依照不一样样的商品以及库房条件，将商品分类保存：

（1）依照不一样样商品所需的不一样样养护条件安排合适的存储场所，食品应存放在独立间内；

（2）入出库频频或粗笨的商品应存放在进出库方便之处；

（3）名贵商品要单独存入专柜上锁保存；

（4）开支上有连带性的商品尽量放在一起存储，但互相有影响的商品要分开；

（5）消防灭火施救方法不一样样的商品分区分类存放。

2.一致货物编码，注明商品存放的精确地址，并以明显的字迹将编码注明于货架上，同时绘制库房商品存储地址平面图，以便全面反响库存

情况

3.保持库房的干净卫生，除掉以致商品霉烂、变质及虫蛀等隐患

4.控制库房湿温度，在库房内设置温湿度计，利用密封、吸潮、通气等方法加以调治，以合适保存商品的需要

5.经常检查在库商品，及时发现商品在养护过程

中数量、质量的变化，情况，采用措施加以预

防和解决，库存商品发现变枝，，破坏，高出保只期的或发现地理现象，长管员要及时上报主管提出办理建议

文明售货操作制度

1、售货员要讲究语言艺术，语言要正确，清楚、

简短简要，不出差错

2、说话要生动、得体，礼貌周密，要差异对象，

注意客人的风俗习惯，对客人的疑问要有问

必答

3、发言要兼恭平易，声调柔和、态度真挚，既

要口语化，要形象化，使客人听了快乐，感

到平易，增加开支欲望

4、对客热病提出的责怪或建议要虚心接受，不

与贵宾顶撞及争吵，省得引起误解，造成不

量的影响

5、商场的售货员上岗要做好个人的仪容仪表工

作，服务证齐全，行为举止文雅，同时要遵

守柜台、外事纪律

6、

（1）、严禁擅自离上守

（2）、严禁在柜台内外成群的聊天、嘻嘻打闹

（3）、严禁在柜台内吃东西和吸烟

（4）、严禁在柜台内看书、看报

（5）、严禁坐着款待客人

（6-、严禁与顾客吵嘴

（7）、严禁因上货、记帐、送款等影响款待顾客

（8）、严禁以次充好，短斤缺两、欺骗顾客

（9）、严禁讽刺、挖苦刁难顾客

（10）、严禁私留私分紧俏商品，严格遵守外事服务纪律

（11）、不得向客人套取外汇

（12）、严禁擅自在柜台内换取外汇

（13）、严禁因内部或各人原因此影响款待顾客贵宾（VIP）款待

（1）、贵宾前来购物，应当使用英语或其本国语言款待

（2）、在款待过程中要注意向客人销售拥有特色的

产品，并注意向客人介绍商品的产地、历史和性能

等

商场换货管理制度

1、顾客要求换货，售货员必定具备以下条件，

方可决定更换：

（1）、商品未使用过

（2）、售出商品圆满无缺或质量上有问题，且原因不是顾客使用不当引起而是生产厂家的质量问题

（3）、顾客拥有本商场的售货单据

（4）、购买商品在合理的期间内

2、检查后，切合退货条件，营业压可抱领班，

经领班赞同后予以退货

3、无论可否退换，营业员都必定礼貌对待顾客，

必定耐心讲清原因

营销部平常管理

1、严格打卡制度，每日出门销售必定先到部门

报道，经经理赞同赞同后方可出门。

如由于

工作不能够及时达卡，须在第二天一早报经理

签字，逾期不补

2、走动工作岗位去酒店内做事，需将所去地址

见告其他同事。

出门做事必定经部门经理同

意，并在补部门接班记事本上注明

3、上班时必定穿工作服，工作服必定整齐，带团期间导游出门销售可穿便服，回酒店应马上换上工作服，严禁穿工作服回宿舍