自邮一族业务处理流程和操作规范.docx

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自邮一族业务处理流程和操作规范

第一部份业务处理流程

一、客户申请入会业务处理流程………………………--…………2

二、代办异地交通违章业务处理流程……………………-…………5

三、代办本地交通违章业务处理流程………………………-………9

四、代办养路费业务处理流程………………………………………13

五、代办年审、换证、补证业务处理流程.…………………………17

六、代办港澳通行证同城（异地）再次签注业务流程.……-……21

七、代办保险业务流程.……………………………………--………25

八、代缴车船税业务流程……………………………………………29

九、续会、补卡、资料变更、退会的业务处理流程…………………33

十、业务处理中心主要工作处理流程…………………-……………35

十一、“自邮一族”相关受理单式………………………-…………38

第二部份服务规范

一、各项代办业务服务时限标准………………………--…………42

二、各项主动服务的服务肉容及时限标准…………--……………45

第一部份业务处理流程

一、客户申请入会业务处理流程

会员年费：

200元/车/年。

客户入会须提供如下资料：

车辆行驶证复印件、会员驾驶证复印件、身份证复印件；如需办理邮储银行划扣，则同时提供扣款账号存折首页或绿卡复印件。

（一）营业网点处理模式流程

1、营业员指引客户填写《“自邮一族”会员申请表》（一式三联）的相关内容（见附表一），并指引客户在申请表上签名。

2、客户办理入会必须提供身份证原件和复印件、驾驶证复印件和行驶证复印件，营业员根据客户填写的“申请表”与相关证件进行核对，重点核对会员姓名、联系方式、车牌号、身份证号等资料。

核对无误后，在申请表上加盖网点日戳，并将“申请表”的第二联留给客户保存，第一联与其余的客户资料装订一起，寄往“自邮一族”业务处理中心进行后续处理。

3、咨询客户是否需要办理银行划扣，如客户需办理银行划扣则提请客户提供银联账户并认真填写《银联划扣授权委托书》（一式三联详见附表二），客户如无银联账户则引导客户到邮政储蓄进行开户，在核对相关资料无误后，复印银行卡或存折留存,并在委托书上签名确认,将《银联划扣授权委托书》最后一联交客户，其它两联交“自邮一族”业务处理中心。

4、营业员拿出会员卡并将卡号登记在《“自邮一族”会员申请表》右上角“会员号”栏，再在会员卡背面填写会员姓名及入会注册的车牌号。

5、向顾客收取会员年费（首年年费必须以现金形式缴纳），给客户开具收据（详见附表一），并告知客户会员资格将在次日生效。

6、将会员申请表客户联、会员卡、会员手册、业务宣传折页、交客户保存，提醒客户日后享受会员服务时须出示会员卡。

7、营业员必须当天在“自邮一族”会员系统项中将客户资料录入，并再次核对会员资料的准确性。

8、营业员每日营业终了要核对当日办理会员数量，与实收金额核对无误后填写营业网点对帐单。

将已办理的客户资料（会员申请表、授权委托书、客户基本资料等）每份装订并统一装入公事大号信封内，贴上速递条码标签，转交“自邮一族”业务处理中心进行后续处理。

9、将会员费款项上缴市局财务收入户账户。

业务流程图如下：

（二）预约上门服务模式流程

1、客户拨打11185电话或登录183网站办理申请入会手续，11185中心登记有关信息并提请客户准备好身份证复印件、驾驶证复印件和行驶证复印件等相关材料，将客户的申请及时转至揽收部门进行上门服务。

2、揽收部门根据路段分派揽收员上门服务，揽收员上门前必须准备好《“自邮一族”会员申请表》、《银联划扣授权委托书》、会员卡、会员手册、业务宣传折页、收据等相关材料。

上门后，要求客户在《“自邮一族”会员申请表》，请客户签名确认。

揽收员核对申请表和相关资料，重点核对会员姓名、联系方式、车牌号和身份证号等资料。

3、揽收员拿出会员卡并将卡号登记在《“自邮一族”会员申请表》右上角“会员号栏”，在会员卡背面填写会员姓名及入会注册的车牌号，告知客户会员资格明日生效并向客户收取年费（必须以现金形式缴纳）且提醒客户日后办理业务时须出示会员卡。

4、客户如需办理银行划扣则需提供划扣存折首页复印件,并认真填写《银联划扣授权委托书》。

5、揽收员收取回来的资料交由揽收部门内务人员录入会员管理系统，并在当日内将资料以公事信封转交回“自邮一族”业务处理中心收。

6、将会员费款项上缴市局财务收入户账户。

业务流程图如下：

填写会员申请表

提交申请表及相关证件的复印件

营业员核对资料

将申请表客户联及手册给客户并收取会费（现金）

向客户介绍用什么方式扣款（邮储、银联、现金等方式）并填写相关扣款协议

把会员资料信息送业务处理中心录入系统。

客户

11185或183网站

二、代办异地交通违章业务处理流程

会员服务费：

40元/单。

会员须提供如下资料：

车牌、车型、文书号、违法日期、违法地点。

（一）营业网点处理模式流程

1、客户到营业厅办理代办异地交通违章，营业员询问是否会

员，不是会员就按照原有的普通流程办理。

2、客户如是会员，营业员请会员填写《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》，营业员登陆“自邮一族”业务操作系统，录入车牌或会员号，核实会员身份，营业员点击“代办异地交通违法模块”，填写信息。

3、会员如是现金扣款，营业员向会员收取罚款金及代办手续费后按普通代办异地交通违章业务流程处理，同时在相关单式上加盖“自邮一族会员”字样章。

会员如是实行银行代扣，则不收取现金，在“自邮一族”业务操作系统上将信息提交业务处理中心进行后续处理。

4、营业员把信息上传后，将《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》客户联交给客户，营业员汇总当天的《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》将业务处理中心存根联装入信封，寄往业务处理中心，将金额存入市局财务收入户账户。

5、业务处理中心接到信息后，汇总需扣款信息，如是银联扣款（除工行不能实行扣款），自行在银联系统代扣，如是绿卡（储蓄银行卡）扣款，发往储蓄银行实行扣款，所扣款项存入市局财务收入户账户。

6、业务处理中心对扣款成功的代办信息发往速递部门按照原有业务操作流程办理，同时在相关单式上加盖“自邮一族会员”字样章。

对扣款不成功的会员，交11185人员进行联系会员，11185人员联系会员告知余额不足等其他原因，等会员帐号可以实现扣款，再把信息交给业务处理中心扣款后交给速递部门按照原有的业务流程办理。

7、速递部门在系统办理好业务后，按照原有的规定时间进系统查询是否办理成功，不成功超过10天必须与处理局电话沟通，获取办理信息，如代办不成功将信息返回业务处理中心，业务处理中心将信息通过短信平台告知会员

（二）预约上门服务模式流程

1、会员拨打11185办理代办异地交通违章，话务员询问是否会员，不是会员就按照原有的普通流程办理。

2、客户如是会员，话务员填写《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》，话务员登陆“自邮一族”业务操作系统，录入车牌或会员号，核实会员身份，话务员点击“代办异地交通违法模块”，填写信息。

3、会员如是现金扣款，话务员把揽收信息发给业务处理中心，由业务处理中心再转给揽收部门,揽收部门按原来上门揽收流程办理，同时在相关单式上加盖“自邮一族会员”字样章，揽收部门办理完成后把信息告知业务处理中心。

4、话务员把信息上传，话务员汇总当天的《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》将业务处理中心存根联装入信封，交往业务处理中心。

5、业务处理中心接到信息后，汇总需扣款信息，如是银联扣款（除工行不能实行扣款），自行在银联系统代扣，如是绿卡（储蓄银行卡）扣款，发往储蓄银行实行扣款，所扣款项存入市局财务收入户账户。

6、业务处理中心对扣款成功的代办信息发往速递部门按照原有业务操作流程办理，同时在相关单式上加盖“自邮一族会员”字样章。

对扣款不成功的会员，交11185人员进行联系会员，11185人员联系会员告知余额不足等其他原因，等会员帐号可以实现扣款，再把信息交给业务处理中心交速递部门按照原有的业务流程办理。

7、速递部门在系统办理好业务后，按照原有的规定时间进系统查询是否办理成功，不成功超过10天必须与处理局电话沟通，获取办理信息，如代办不成功将信息返回业务处理中心，业务处理中心将信息通过短信平台告知会员

代办异地交通违章业务流程图如下：

三、代办本地交通违章业务处理流程

会员服务费：

0元/单（免上服务费）。

会员须提供如下资料：

车牌、车型、文书号、违法日期、违法地点。

（一）营业网点处理模式流程

1、客户到营业厅办理代办本地交通违章，营业员询问是否会

员，不是会员就按照原有的普通流程办理。

2、客户如是会员，营业员请会员填写《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》，营业员登陆“自邮一族”业务操作系统，录入车牌或会员号，核实会员身份，营业员点击“代办本地交通违法模块”，填写信息。

3、会员如是现金扣款，营业员向会员收取罚款金后按普通代办本地交通违章业务流程处理，同时在相关单式上加盖“自邮一族会员”字样章。

会员如是实行银行代扣，则不收取现金，在“自邮一族”业务操作系统上将信息提交业务处理中心进行后续处理。

4、营业员把信息上传，将《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》客户联交给客户，营业员汇总当天的《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》将业务处理中心存根联装入信封，寄往业务处理中心，将金额存入帐号********。

5、业务处理中心接到信息后，汇总需扣款信息，如是银联扣款（除工行不能实行扣款），自行在银联系统代扣，如是绿卡（储蓄银行卡）扣款，发往储蓄银行实行扣款。

6、业务处理中心对扣款成功的代办信息发往速递部门按照原有业务操作流程办理，同时在相关单式上加盖“自邮一族会员”字样章。

对扣款不成功的会员，交11185人员进行联系会员，11185人员联系会员告知余额不足等其他原因，等会员帐号可以实现扣款，再把信息交给业务处理中心交速递部门按照原有的业务流程办理。

7、速递部门在系统办理好业务后，按照原有的规定时间进系统查询是否办理成功，不成功超过10天必须与处理局电话沟通，获取办理信息，如代办不成功将信息返回业务处理中心，业务处理中心将信息通过短信平台告知会员

（二）预约上门服务模式流程

1、会员拨打11185办理代办本地交通违章，话务员询问是否会员，不是会员就按照原有的普通流程办理。

2、客户如是会员，话务员填写《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》，话务员登陆“自邮一族”业务操作系统，录入车牌或会员号，核实会员身份，话务员点击“代办本地交通违法模块”，填写信息。

3、会员如是现金扣款，话务员把揽收信息发给业务处理中心，由业务处理中心再转给速递部门（速递部门按原来上门揽收流程办理，同时在相关单式上加盖“自邮一族会员”字样章，将金额存入财务帐号********，办理完成后把信息告知业务处理中心）。

会员如是实行银行代扣，则将信息上传业务处理中心进行后续处理。

4、话务员把信息上传，话务员汇总当天的《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》将业务处理中心存根联装入信封，交往业务处理中心。

5、业务处理中心接到信息后，汇总需扣款信息，如是银联扣款（除工行不能实行扣款），自行在银联系统代扣，如是绿卡（储蓄银行卡）扣款，发往储蓄银行实行扣款。

6、业务处理中心对扣款成功的代办信息发往速递部门按照原有业务操作流程办理，同时在相关单式上加盖“自邮一族会员”字样章。

对扣款不成功的会员，交11185人员进行联系会员，11185人员联系会员告知余额不足等其他原因，等会员帐号可以实现扣款，再把信息交给业务处理中心交速递部门按照原有的业务流程办理。

7、速递部门在系统办理好业务后，按照原有的规定时间进系统查询是否办理成功，不成功超过10天必须与处理局电话沟通，获取办理信息，如代办不成功将信息返回业务处理中心，业务处理中心将信息通过短信平台告知会员

代办本地交通违章业务流程图如下：

四、代办养路费业务处理流程

会员服务费：

0元/单。

会员须提供的资料：

车辆行驶证原件。

（一）营业网点处理模式流程

1、客户到营业厅办理代办养路费，营业员询问是否会员，

不是会员就按照原有的普通流程办理。

2、客户如是会员，营业员请会员填写《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》，营业员登陆“自邮一族”业务操作系统，录入车牌或会员号，核实会员身份，营业员点击“代办养路费模块”，填写信息。

3、会员如是现金扣款，营业员则在向会员收取养路费金额后，登录公路规费系统按照原有业务操作流程办理，同时在相关单式上加盖“自邮一族会员”字样章。

会员如是实行银行代扣，则不收取现金，在“自邮一族”业务操作系统中将信息上传业务处理中心，由业务处理中心进行后续处理。

4、营业员把信息上传，将《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》客户联交给客户，营业员汇总当天的《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》将业务处理中心存根联装入信封，寄往业务处理中心，将金额存入市局财务收入户账户。

5、业务处理中心接到信息后，汇总需扣款信息，如是银联扣款（除工行不能实行扣款），自行在银联系统代扣，如是绿卡（储蓄银行卡）扣款，发往储蓄银行实行扣款。

6、业务处理中心对扣款成功的代办信息则登录公路规费系统按照原有业务操作流程办理，对扣款不成功的会员，交11185人员进行联系会员，11185人员联系会员告知余额不足等其他原因，等会员帐号可以实现扣款，再把信息交给业务处理中心交电子局按照原有的业务流程办理。

7、电子局在系统办理好业务后，获取办理信息，业务处理中心将信息通过短信平台告知会员。

（二）预约上门服务模式流程

1、会员拨打11185办理代办养路费，话务员询问是否会员，不是会员就按照原有的普通流程办理。

2、客户如是会员，话务员填写《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》，话务员登陆“自邮一族”业务操作系统，录入车牌或会员号，核实会员身份，话务员点击“代办养路费模块”，填写信息。

3、会员如是现金扣款，话务员把揽收信息发给业务处理中心，由业务处理中心再转给速递部门（速递部门按原来上门揽收流程办理，将金额存入市局财务收入户账户，速递部门办理完成后把信息告知业务处理中心）。

会员如是实行银行代扣（不收取现金）。

4、话务员把信息上传，话务员汇总当天的《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》将业务处理中心存根联装入信封，交往业务处理中心。

5、业务处理中心接到信息后，汇总需扣款信息，如是银联扣款（除工行不能实行扣款），自行在银联系统代扣，如是绿卡（储蓄银行卡）扣款，发往储蓄银行实行扣款,所扣款项存入市局财务收入户账户。

6、业务处理中心对扣款成功的代办信息则登录公路规费系统按照原有业务操作流程办理，对扣款不成功的会员，交11185人员进行联系会员，11185人员联系会员告知余额不足等其他原因，等会员帐号可以实现扣款，再把信息交给业务处理中心交电子局按照原有的业务流程办理。

7、电子局在系统办理好业务后，获取办理信息，将信息返回业务处理中心，业务处理中心将信息通过短信平台告知会员

注：

揽收部门按规定的时间揽收回来，在当日下午16：

00前将信息录入公路规费系统，并且及时通知公路方及时打印缴讫凭证以避免产生滞纳金。

代办养路费业务流程图：

五、代办年审、换证、补证业务处理流程

会员服务费：

0元/单，代办年审、换证、补证业务客户需提供如下资料：

代办业务类型

所需资料

提交年度

体检证明（年审）

有效期满

换证

自愿降低

准驾车型

换证

损毁换证

补证

驾驶证原件

×

×

√

×

×

驾驶证复印件

√

√

×

√

×

身份证复印件

√

√

√

√

√

《机动车驾驶人身体条件证明》

√

√

×

×

×

《机动车驾驶证申请表》

×

√

√

√

√

相片（白底小一寸）

1张

3张

2张

2张

2张

（一）营业网点业务处理流程

1、客户到营业厅办理代办年审、换证或补证，营业员询问是否

会员，不是会员就按照原有的普通流程办理。

2、客户如是会员，营业员请会员填写《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》，营业员登陆“自邮一族”业务操作系统，录入车牌或会员号，核实会员身份，营业员点击“代办年审、换证模块”，填写信息。

3、会员如是现金扣款，营业员向会员收取应缴金额。

会员如是实行银行代扣（不收取现金）。

4、营业员把信息上传，将《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》客户联交给客户，营业员汇总当天的《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》将业务处理中心存根联装入信封，寄往业务处理中心，将金额存入市局财务收入户账户。

5、业务处理中心接到信息后，汇总需扣款信息，如是银联扣款（除工行不能实行扣款），自行在银联系统代扣，如是绿卡（储蓄银行卡）扣款，发往储蓄银行实行扣款,所扣款项存入市局财务收入户账户。

6、业务处理中心对扣款成功的代办信息发往速递部门按照原有业务操作流程办理，对扣款不成功的会员，交11185人员进行联系会员，11185人员联系会员告知余额不足等其他原因，等会员帐号可以实现扣款，业务处理中心成功扣款后再把信息交速递部门按照原有的业务流程办理。

7、速递部门办理好业务后，获取办理信息，将信息返回业务处理中心，业务处理中心将信息通过短信平台告

（二）预约上门服务业务处理流程

1、会员拨打11185办理代办年审、换证，话务员询问是否会员，不是会员就按照原有的普通流程办理。

2、客户如是会员，话务员填写《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》，话务员登陆“自邮一族”业务操作系统，录入车牌或会员号，核实会员身份，话务员点击“代办年审、换证模块”，填写信息。

3、会员如是现金扣款，话务员把揽收信息发给业务处理中心，由业务处理中心再转给揽收部门（揽收部门按原来上门揽收流程办理，将金额存入市局财务收入户账户，办理完成把信息告知业务处理中心）。

会员如是实行银行代扣（不收取现金）。

4、话务员把信息上传，话务员汇总当天的《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》将业务处理中心存根联装入信封，交往业务处理中心。

5、业务处理中心接到信息后，汇总需扣款信息，如是银联扣款（除工行不能实行扣款），自行在银联系统代扣，如是绿卡（储蓄银行卡）扣款，发往储蓄银行实行扣款,所扣款项存入市局财务收入户账户。

6、业务处理中心对扣款成功的代办信息发往速递部门按照原有业务操作流程办理，对扣款不成功的会员，交11185人员进行联系会员，11185人员联系会员告知余额不足等其他原因，等会员帐号可以实现扣款，业务处理中心成功扣款后再把信息交速递部门按照原有的业务流程办理。

7、速递部门办理好业务后，获取办理信息，将信息返回业务处理中心，业务处理中心将信息通过短信平台告知会员

代办年审、换证、补证业务处理流程图：

六、代办港澳通行证同城（异地）再次签注业务流程

会员服务费：

本地40元/单，异地45元/单，免上门服务费。

会员需提供的资料：

户口簿、身份证复印件、港澳通行证原件。

（一）营业网点业务处理流程

1、客户到营业厅办理代办港澳通行证签注，营业员询问是否

会员，不是会员就按照原有的普通流程办理。

2、客户如是会员，营业员请会员填写《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》，营业员登陆“自邮一族”业务操作系统，录入车牌或会员号，核实会员身份，营业员点击“代办港澳通行证签注模块”，填写信息。

3、会员如是现金扣款，营业员向会员收取应缴金额。

会员如是实行银行代扣（不收取现金）。

4、营业员把信息上传，将《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》客户联交给客户，营业员汇总当天的《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》将业务处理中心存根联装入信封，寄往业务处理中心，将金额存入市局财务收入户账户。

5、业务处理中心接到信息后，汇总需扣款信息，如是银联扣款（除工行不能实行扣款），自行在银联系统代扣，如是绿卡（储蓄银行卡）扣款，发往储蓄银行实行扣款,所扣款项存入市局财务收入户账户。

6、业务处理中心对扣款成功的代办信息发往速递部门按照原有业务操作流程办理，对扣款不成功的会员，交11185人员进行联系会员，11185人员联系会员告知余额不足等其他原因，等会员帐号可以实现扣款，业务处理中心成功扣款后再把信息交速递部门按照原有的业务流程办理。

7、速递部门办理好业务后，获取办理信息，将信息返回业务处理中心，业务处理中心将信息通过短信平台告知客户。

（二）预约上门服务业务处理流程

1、会员拨打11185办理代办港澳通行证签注，话务员询问是否会员，不是会员就按照原有的普通流程办理。

2、客户如是会员，话务员填写《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》，话务员登陆“自邮一族”业务操作系统，录入车牌或会员号，核实会员身份，话务员点击“代办港澳通行证签注模块”，填写信息。

3、会员如是现金扣款，话务员把揽收信息发给业务处理中心，由业务处理中心再转给速递部门（速递部门按原来上门揽收流程办理，将金额存入市局财务收入户账户，办理完成把信息告知业务处理中心）。

会员如是实行银行代扣（不收取现金）。

4、话务员把信息上传，话务员汇总当天的《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》将业务处理中心存根联装入信封，交往业务处理中心。

5、业务处理中心接到信息后，汇总需扣款信息，如是银联扣款（除工行不能实行扣款），自行在银联系统代扣，如是绿卡（储蓄银行卡）扣款，发往储蓄银行实行扣款,所扣款项存入市局财务收入户账户。

6、业务处理中心对扣款成功的代办信息发往速递部门按照原有业务操作流程办理，对扣款不成功的会员，交11185人员进行联系会员，11185人员联系会员告知余额不足等其他原因，等会员帐号可以实现扣款，业务处理中心成功扣款后再把信息交速递部门按照原有的业务流程办理。

7、速递部门办理好业务后，获取办理信息，将信息返回业务处理中心，业务处理中心将信息通过短信平台告知客户。

代办港澳通行证同城（异地）再次签注业务流程图：

七、代办保险业务流程

会员服务费：

0元/单。

会员需提供的资料：

车辆行驶证复印件。

（一）营业网点业务处理流程

1、会员客户到营业厅办理代办保险业务，营业员询问是否

会员，如不是会员就按照原有的普通流程办理。

2、客户如是会员，营业员则请会员填写《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》，营业员登陆“自邮一族”业务操作系统，录入车牌或会员号，核实会员身份，营业员点击“代办保险模块”，填写相关信息。

3、会员如是现金扣款，营业员则向会员收取应缴金额和保费。

会员如是实行银行代扣，则不收取现金。

4、营业员在“自邮一族”业务操作系统把信息上传，将办好的《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》客户联交给客户。

营业终了营业员汇总当天的《“自邮一族”会员代办业务委托授权书》将业务处理中心存根联装入信封，寄往业务处理中心，将金额存入市局财务收入户账户。

5、业务处理中心接到信息后，汇总需扣款信息，如是银联扣款（除工行不能实行扣款），自行在银联系统代扣，如是绿卡（储蓄银行卡）扣款，发往储蓄银行实行扣款,所扣款项存入市局财务收入户账户。

6、业务处理中心对扣款成功的代办信息发往速递部门进行后续处理，对扣款不成功的会员，交11185人员进行联系会员，11185人员联系会员告知余额不足等其他原因，等会员帐号可以实现扣款，业务处理中心成功扣款后再把信息交速递部门按照原有的业务流程办理。

7、速递部门联系保险公司办理好业务后，将信息返回业务处理中心，业务处理中心将信息通过短信平台告知客户，同时速递部门将保单等相关凭证通过EMS邮寄回客户。

（二）预约上门服务业务处理流程

1、会员拨打111