数据线路综合代维考核管理办法.docx
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数据线路综合代维考核管理办法
附件二：
数据、线路综合代维考核管理办法
数据、线路综合代维考核管理办法
第一章考核说明
为确保代维工作的有序进行，最大程度地提高故障处理的及时性和效率，全面保障数据网络和线路的质量，经合同双方平等协商后，特制定本考评办法。
每月各单项的考核得分情况将及时通报乙方，三个工作日内乙方若无任何异议或未反馈任何信息，则按甲方通报打分情况实施考核，扣除相应代维费。
第二章数据代维工作考核办法
一、概述
（一）代维考核分数及费用计算方法
本考核办法针对甲方驻地网、专线、集团固话和WLAN业务代维工作进行考评（每月考核分数应保留1位小数，均采用四舍五入的计算方法），并根据每月打分结果支付相应的费用。
考核分数与支付比例的具体计算方法如下：
总分
季度考评成绩
扣除费用比例
100分
95分以上
支付全额维保费用
90－95分
以95分为基准，每低1分扣除该季度代维费的0.5％
85-90分
以90分为基准，每低1分扣除该季度代维费的1％
80-85分
以85分为基准，每低1分扣除该季度代维费1.5％
低于80分
以80分为基准，每低1分扣除该季度代维费2％
使用以上公式计算出的代维费用，保留至整数位，采用舍掉小数位的计算方法。
总分低于80分时，乙方应提出相应的代维服务质量整改方案，经甲方审核通过后实施整顿治理；若连续两月总评分仍低于80分，则甲方有权单方面终止合同执行，同时对造成的损失由乙方全额赔偿。
（二）专线代维工作量计算方法
1、分公司专线：
A/Z端在一个同分公司维护区域，计算1条；A/Z端分别属于不同分公司，两端各计算1条。
2、集客部专线：
A/Z端属于同一个行政区域，计算1条；A/Z端分别属于不同的行政区域，两端各计算1条。
（三）代维服务总体架构
驻地网、专线、集团固话及WLAN维护，驻地网开通、集团固话开通的月度考核满分均为100分。
1、维护考核架构
考核项目
考核子项
分值
考评办法
备注
基础管理（30分）
资源配置
4
扣分制
扣完为止
质量内控机制
2
扣分制
扣完为止
巡检管理
2
扣分制
扣完为止
移交管理
2
扣分制
扣完为止
资料管理
2
扣分制
扣完为止
服务形象
2
扣分制
扣完为止
资源管理
规章流程
2
扣分制
扣完为止
资源数据完整性
5
扣分制
扣完为止
资源数据准确度
5
扣分制
扣完为止
应急通信保障工作
2
扣分制
扣完为止
组织机构
1
扣分制
扣完为止
制度建设与落实
1
扣分制
扣完为止
维护质量（50分）
巡检质量
6
扣分制
扣完为止
故障处理
工单处理及时率
4
扣分制
扣完为止
工单处理合格性
4
扣分制
扣完为止
故障处理质量
6
扣分制
扣完为止
验收质量
6
扣分制
扣完为止
搬迁割接质量
4
扣分制
扣完为止
客户满意度
客户投诉率
12
扣分制
扣完为止
升级、重复投诉
4
扣分制
扣完为止
客户回访满意度
4
扣分制
扣完为止
现场检查（20分）
现场检查
10
扣分制
扣完为止
资源检查
10
扣分制
扣完为止
扣分项
附加扣分
附加扣分
最高15分
加分项
附加加分
附加加分
最高加5分
否决项
否决制度
否决制度
当月/当季考核为0分
2、开通考核架构
考核项目
考核子项
分值
考评办法
备注
基础管理（30分）
资源配置
6
扣分制
扣完为止
质量内控机制
2
扣分制
扣完为止
资料管理
7
扣分制
扣完为止
服务形象
2
扣分制
扣完为止
资源管理
7
扣分制
扣完为止
应急通信保障工作
2
扣分制
扣完为止
组织机构
1
扣分制
扣完为止
制度建设与落实
1
扣分制
扣完为止
人员管理
2
扣分制
扣完为止
开通质量（50分）
开通及时率
20
扣分制
扣完为止
开通质量
10
扣分制
扣完为止
客户投诉
13
扣分制
扣完为止
客户回访
7
扣分制
扣完为止
现场检查（20分）
现场巡检
10
扣分制
扣完为止
资源检查
10
扣分制
扣完为止
扣分项
附加扣分
附加扣分
最高15分
加分项
附加加分
附加加分
最高加5分
否决项
否决制度
否决制度
当月/当季考核为0分
（四）考核周期
考核周期为月度，考核情况由传输中心、集团客户响应中心、网优中心综合考核数据后提交网络部最后确认。
（五）调整说明
驻地网、专线、集团固话项目及WLAN代维处理与考核指标的标准，将根据驻地网、专线、集团固话项目及WLAN代维合同以及重庆移动公司网络维护管理相关办法的变化进行调整。
（六）解释权与修改权
本办法的解释权和修改权属中国移动通信集团重庆有限公司网络部。
二、维护考核项目
（一）基础管理（30分）
1、资源配置（4分）
（1）基础要求
（I）乙方应在维护分公司区域内至少配置一处固定办公场所及备品备件存放仓库，当月每缺少一项扣1分；
（II）办公场所内至少配备2台电脑，一台专用于故障记录，一台专用于资料统计及保存，当月每缺少一项扣1分；
（III）办公场所内应制作相应的管理办法、规章制度、各种流程悬挂在醒目位置，当月每缺少一项扣1分；
（IV）乙方所有人员至少应具有中专及以上学历并通过移动公司相应专业上岗技能考核认证；熟悉并掌握通信网络的组成，具备基础的互联网通信的相关知识和计算机应用知识；了解移动公司本专业数据网网络构架，具备故障判断及投诉处理、业务开通技巧；熟悉本专业移动公司发文的投诉处理流程及规范、开通流程及规范，服务质量要求及规范，资源管理规范；通过多个专业认证的人员可以按照1.2人计算，考核结算时人员数量按照向上取整原则计算；
（V）乙方每名上门服务人员均应配置专用的笔记本电脑及相应工具，例如手电筒、压线钳、测线仪等，并保证电脑、工具可用。
维护主管及技术支撑每人也应配置专用的笔记本电脑，当月每缺少一项扣2分；
（VI）乙方每名上门服务人员均应按甲方要求配置统一服装、工具包及工作吊牌，当月每缺少一项扣1分；
（VII）乙方维护分公司区域内至少应配置一台光纤熔接机、一台光功率计以及相应的光纤技术人员，并配置相应电力技术人员，当月每缺少一项扣2分。
（VIII）人员管理，控制人员流动性，要求月度人员流失率不得高于10%，年度流失率不大于40%，如月度大于10%或者年度大于40%则扣2分。
月度人员流失率计算方法=上月维护人员中在当月流失的人员数/当月应配置的人员数*100%
年度人员流失率计算方法=当年1月维护人员中在当年12月前流失的人员数/当年12月配置的人员数*100%。
（2）驻地网
（I）乙方驻地网维护人员最低配置比例不得大于550户/人，建议配置比例不得大于500户/人（通过多个专业认证的人员可以按照1.2人计算，考核结算时人员数量按照向上取整原则计算。
），当月每缺少1名人员扣1分；
（II）乙方维护分公司区域内驻地网维护量大于10000户时，应配置一辆维护专用车辆，用户数每增加10000户，再新增一辆维护专用车辆，当月每缺少一辆车扣2分（各专业车辆可以共用，每月考核时按照可用车辆计算，总量以所有专业中最高要求为准），连续2月不符合加扣2分。
（III）乙方所维护的区域（分公司）至少配置1名资源录入人员，要求应熟悉掌握资源录入模板内容及录入要求，按甲方要求定期参加培训、考试，并通过认证，如果未通过认证，将不纳入资源录入人员计数，每月扣除1分。
（3）集团专线
（I）乙方集团专线的维护人员最低配置比例不得大于120条专线/人，建议配置比例不得大于100条专线/人（通过多个专业认证的人员可以按照1.2人计算），当月每缺少1名人员扣1分。
（II）乙方维护分公司区域内集团专线维护量大于2000条时，应配置一辆维护专用车辆，集团专线条数每增加2000条，再新增一辆维护专用车辆车，当月每缺少一辆车扣2分（各专业车辆可以共用，每月考核时按照可用车辆计算，总量以所有专业中最高要求为准）。
（4）集团固话
（I）乙方上门服务人员配置比例最低不得大于1000用户/人，建议配置500用户/人（通过多个专业认证的人员可以按照1.2人计算），当月每缺少1名人员扣1分。
（II）重要项目乙方需按照甲方要求配置专门驻现场维护人员，当月每缺少1名人员扣1分；
（III）分公司维护量大于10000户时，乙方应在配置一台维护车辆，维护量每增加10000户，应再新增一辆维护车辆，当月每缺少一辆车扣2分（各专业车辆可以共用，每月考核时按照可用车辆计算，总量以所有专业中最高要求为准）。
（5）WLAN
（I）乙方应配备充足的技术人员，维护人员应具备至少高中以上学历，上门服务人员建议配置比例200个AP/名，最低配置比例250个AP/名（通过多个专业认证的人员可以按照1.2人计算）；
（II）乙方技术人员应具有专业的IP网络维护知识，WLAN相关维护知识，熟练掌握机房内线路布放、网络设备安装、空开电源安装，熟练制做网线、PCM线、电源线等并最终需取得甲方的专业从业资格认证；按照维护人员各级认证资格数量比例，按照最低配置比例要求，当月每缺少1名人员扣1分；
（III）乙方主城区与分公司片区维护应分别拥有至少一辆维护专用车（当WLAN维护量超过3000个AP新增专用车辆一辆），各专业车辆可以共用，每月考核时按照可用车辆计算，总量以所有专业中最高要求为准；一部7×24小时的移动值班电话、移动公司全球邮邮箱一个，当月每缺少一辆车扣2分，连续2月不符合加扣2分；
（IV）乙方应配备相应的维护工具，包括WLAN网络频谱分析仪、线路测试仪器、笔记本电脑、相应PCM线、网线制做工具、光功率计、光纤熔接机等，要求每名维护人员均有一台笔记本电脑，每个维护人员必须配备移动公司手机；GPS定位仪、交直流钳流表、地阻测试仪、相机、驻波测试仪；当月每缺少一类仪器扣2分，连续2月不符合加扣2分。
（V）各维护片区（按城区分公司划分）应配置维护主管、综合管理、资料录入各一名工作人员。
（VI）各维护片区（按城区分公司划分）应配置质量管理员一名在移动公司办公场所负责对故障、投诉、巡检、现场检查等质量控制与协调工作，定期对维护区域的网络关键指标进行分析把控，制定整治提升方案。
（VII）各维护片区（按城区分公司划分）应配置至少两名工作人员在移动公司办公场所负责7*8小时的投诉工单服务及7*12小时的网管告警监控值班制度服务；及时对用户进行简单的故障判别及处理技巧的培训并对重大集中投诉发布故障公告；对用户宣传故障统一受理电话，相关增值服务的使用方法。
（6）资管录入人员
乙方所有代维人员应熟悉掌握资源录入模板内容及录入要求，按甲方要求定期参加培训、考试，考试总体合格率达80%，每次未达标扣1分。
2、质量内控机制（2分）
以下任何一处不符合扣1分：
（1）乙方应建立自查和考核制度，按要求开展代维质量自查，并与相关单位和员工绩效相挂钩；
（2）乙方每月召开维护分公司代维质量分析会议，对存在问题进行及时整改；
（3）乙方每年召开全市代维质量分析会议，并邀请甲方管理人员参加；
（4）乙方按要求做好隐患问题的管理，对考核、检查中存在的问题进行及时整改改进；
（5）乙方工作人员应按照甲方工作要求准时到岗，保质保量的完成合同内规定的及临时重要的工作内容。
3、巡检管理（2分）
以下任何一处不符合扣1分：
（1）每月编制各专业维护计划，并提交移动公司审核；
（2）遇到计划需要变更时及时向移动公司提交计划变更申请。
4、移交管理（2分）
以下任何一处不符合扣1分：
乙方按要求做好工程交维的相关移交验收工作，符合移交验收的相关流程要求，认真对工程质量进行验收，并记录和确认遗留问题供工程施工方进行限期整改。
5、资料管理（2分）
以下任何一处不符合扣1分：
（1）乙方的技术资料和维护原始纪录数据应真实、完整、及时更新，并做好归类存档工作,故意弄虚作假,遗失重要资料等情节严重的加扣1分；
（2）按甲方要求做好各类报表和报告的编制和上报工作。
6、服务形象（2分）
以下任何一处不符合扣1分：
根据代维相关服务规范做好服务工作，包括现场服务形象、业主关系、用户投诉、合作配合、临时布置工作、值班管理、联络畅通等。
7、资源管理（12分）
（1）规章流程（2分）
以下任何一处不符合扣1分：
（1）乙方需建立相应资产管理流程,对所代维的设备进行资产管理。
由于管理不善造成甲方资产丢失的加扣1分，并乙方要求赔偿甲方损失；
（2）乙方需建立相应资源管理流程,确保及时、准确的在资源管理系统上更新信息；
（3）做好领用的备品备件的管理工作，包括仓库管理、台账管理、故障件和废品材料管理等。
由于管理不善造成甲方备品备件丢失的加扣1分，并要求乙方赔偿甲方损失；
（4）每季度至少组织一次所有代维设备的资产、资源情况清点工作，并提交相应的清点报表；未在规定时间内完成资源数据清理任务，一次扣2分。
（2）资源数据完整性（5分）
乙方每周五定期在资源管理系统中更新资源，资源管理系统数据，未及时录入、调整、删除的，每处扣0.5分；
（3）资源数据准确性（5分）
录入资源管理系统的资源数据不完整、不规范或不准确的，每处扣0.5分。
8、应急通信保障工作（2分）
以下任何一处不符合扣2分：
乙方应完成到甲方防汛、防震、突发公共事件、节假日和重大活动等应急保障工作，并按要求配备相关资源。
抢险救灾和应急保障队伍要服从统一指挥和调度。
9、组织结构（1分）
以下任何一处不符合扣1分：
乙方公司的组织架构健全完善，包括组织架构完善、部门职责设置合理、岗位职责明晰等方面。
10、制度建设与落实（1分）
以下任何一处不符合扣1分：
乙方公司的各种管理制度健全并有效执行，包括管理制度、作业流程、质量和安全管理、内部技术支撑、创新工作等方面的制度的制定落实。
（二）维护质量（50分）
1、巡检质量（6分）
（1）驻地网
以下任何一处不符合扣1分：
（I）每周至少完成每个分公司5%的驻地网小区中心交换机忙时（晚上20：
00）流量统计、分析工作，每周四17点前提交拨测分析报表；
（II）每周至少完成每分公司5%的驻地网小区所有机柜内线缆、设备及电源的巡检和清洁工作，每周四17点前提交巡检报表，巡检报表应包含巡检前后照片对比；
（III）乙方按要求做好工程交维的相关移交验收工作，符合移交验收的相关流程要求，认真对工程质量进行验收，并记录和确认遗留问题供工程施工方进行限期整改。
（2）集团专线
以下任何一处不符合扣1分：
（I）根据甲方相关规定，完成甲方机房及客户端机房线缆、设备及电源的巡检和清洁工作，巡检频率要求：
级别
金牌级
银牌
铜牌
标准
周期
2个月/次
4个月/次
6月个/次
按需
（II）乙方每月按要求之前反馈移动管理员当月基站巡检报告和客户端巡检报告，巡检报告单要求填写完整，由客户签字确认。
并分别由客户、移动公司和代维公司留存。
（3）集团固话
以下任何一处不符合扣1分：
（I）每月至少完成2个集团固话项目系统拨测，拨测范围不少于小区内70％的机柜，并每月提交《月度忙时拨测报表》；
（II）每月至少完成2个集团固话项目系统所有机柜内线缆、设备及电源完好性清理工作，确认各电表工作状态及读数，并每月提交《月度线路巡检报表》；
（III）每季度至少组织一次所有集团固话项目系统内设备的清点和清洁工作，并于每季度最后一个月月报表提交的同时，提交《季度巡检记录表》；
（IV）故障处理人员在上门为用户处理故障后，应前往该用户所属机柜进行线路、设备工作状态检查，并进行语音业务拨测，每周提交相应《检查和拨测记录周报》。
（4）WLAN
以下任何一处不符合扣1分：
（I）根据甲方相关规定，完成甲方机房及客户端热点内的设备标签、主设备、供电系统、运行环境、覆盖效果线缆、电源的巡检和清洁工作，巡检频率要求：
级别
VVIP
VIP
普通
标准
周期
1周/次
2周/次
1月/次
按需
巡检后完成《WLAN热点巡检报告》，随周报提交管理人员；
（II）根据甲方相关规定，完成网络运行分析报告，频率要求为：
级别
VVIP
VIP
普通
标准
周期
1月/次
2月/次
3月/次
按需
（III）根据甲方相关规定，完成WLAN热点应急演练及应急预案，频率要求为：
级别
VVIP
VIP
普通
标准
应急演练
半年/次
一年/次
按需
按需
应急预案
有
有
按需
按需
乙方完成应急演练后，应向甲方提供相应报告。
2、故障处理质量（14分）
2.1工单处理及时率（4分）
1）集团专线和集团固话
指标定义：
故障处理及时率＝投诉工单处理及时总数/集团专线投诉工单总数×100%
甲方管理人员不定期组织工单及时性抽检，工单处理及时率基础目标90%，挑战目标95%（具体指标将根据甲方相关考核办法进行修订,参考甲方分公司考核指标）。
评分标准：
达到挑战目标此项得满分，低于基础目标此项不得分，达到基础目标未达到挑战值得分为：
2）驻地网
乙方处理每月驻地网投诉工单，甲方管理人员每月统计工单及时率。
计算公式：
及时回复的工单数量/派发的工单总数量×100%
指标要求：
设置工单及时率基础目标为90%，挑战目标为95%（具体指标将根据甲方相关考核办法进行修订,参考甲方分公司考核指标）。
评分标准：
达到挑战目标此项得满分，低于基础目标此项不得分，达到基础目标未达到挑战值得分为：
得分公式=4*[0.6+0.4*（基础目标-当月及时率）/（基础目标-挑战目标）]
3）WLAN
乙方处理WLAN故障，甲方管理人员每月统计故障单及时率。
计算方法：
故障处理及时率＝时限内处理的故障次数/故障总次数×100%
指标要求：
设置故障及时率基础目标为99%，挑战目标为100%（具体指标将根据甲方相关考核办法进行修订,参考甲方分公司考核指标）。
评分标准：
达到挑战目标此项得满分，低于基础目标此项不得分，达到基础目标未达到挑战值得分为：
得分公式=4*[0.6+0.4*（基础目标-当月及时率）/（基础目标-挑战目标）]
2.2工单处理合格性（4分）
1）集团专线和集团固话
不合格工单定义为：
（1）网管中心质检不通过，被退回工单；
（2）根据甲方相关管理办法，被定义为不合格的工单。
指标定义：
故障处理合格率＝投诉工单处理合格总数/集团专线投诉工单总数×100%。
甲方管理人员不定期组织工单合格性抽检，工单处理合格率基础目标90%，挑战目标95%（具体指标将根据甲方相关考核办法进行修订,参考甲方分公司考核指标）。
评分标准：
达到挑战目标此项得满分，低于基础目标此项不得分，达到基础目标未达到挑战值得分为：
2）驻地网
不合格工单定义为：
（1）网管中心质检不通过，被退回工单；
（2）根据甲方相关管理办法，被定义为不合格的工单。
甲方管理人员每月统计工单合格率。
计算公式：
合格工单数量/回复工单总数量×100%
指标要求：
设置工单合格率基础目标为90%，挑战目标为95%（具体指标将根据甲方相关考核办法进行修订,参考甲方分公司考核指标）。
评分标准：
达到挑战目标此项得满分，低于基础目标此项不得分，达到基础目标未达到挑战值得分为：
得分公式=4*[0.6+0.4*（基础目标-当月合格率）/（基础目标-挑战目标）]
3）WLAN
不合格工单定义为：
（1）网管中心质检不通过，被退回工单；
（2）根据甲方相关管理办法，被定义为不合格的工单。
甲方管理人员每月统计工单合格率。
计算公式：
合格工单数量/回复工单总数量×100%
指标要求：
设置工单合格率基础目标为90%，挑战目标为95%（具体指标将根据甲方相关考核办法进行修订,参考甲方分公司考核指标）。
评分标准：
达到挑战目标此项得满分，低于基础目标此项不得分，达到基础目标未达到挑战值得分为：
得分公式=4*[0.6+0.4*（基础目标-当月合格率）/（基础目标-挑战目标）]
2.3故障处理质量（6分）
以下每一处不符合扣1分：
（1）驻地网
（I）驻地网小区主干故障发生时，乙方应在半小时内到达现场，积极处理恢复故障；
（II）乙方在提取工单后，应在15分钟内联系用户，预约处理时间；
（III）按照移动公司相关用户故障处理时限要求，及时恢复故障；
（IV）用户故障处理后，签署《用户回执表》；
（V）乙方每月未定位原因就自动恢复的故障数量不得大于当月故障总量的10%。
（2）集团专线
（I）乙方接到故障通知后15分钟内及时联系用户，并按甲方相关规定及时上门；
（II）按照甲方相关用户故障处理时限要求，及时恢复故障；
（III）用户故障处理后，签署《集团客户现场故障处理确认书》，并交客户、移动公司和代维公司存档，并根据客户需求，提供《集团客户故障处理报告》。
（3）集团固话
（I）乙方在受理故障排除通知后，应在15分钟内联系用户；
（II）乙方在受理故障后，应在1小时内达到客户现场；
（III）乙方在故障定位后，判断为专线类故障时，应按时反馈乙方；
（IV）按照甲方相关用户故障处理时限要求，及时恢复故障;
（V）每月甲方对乙方所维护片区的投诉率进行考核。
（VI）乙方每月未定位原因就自动恢复的故障数量不得大于当月故障总量的10%。
（4）WLAN
（I）热点传输主干故障，乙方应在半小时内到达现场，并马上联系专线代维，积极协调专线代维恢复故障；
（II）乙方在提取工单后，应在15分钟内联系用户；
（III）按照移动公司相关用户故障处理时限要求，及时恢复故障；
（IV）用户故障处理后，签署《用户回执表》；
（V）乙方每月未定位原因就自动恢复的故障数量不得大于当月故障总量的10%。
（VI）故障处理时限
级别（热点）
VVIP
VIP
普通
处理时限（小时）
2
4
8
（VII）乙方每月故障数量大于当月维护规模的3%扣2分，故障数量大于当月维护规模的5%扣3分。
3、验收质量（6分）
按要求做好工程交维的相关移交验收工作，符合移交验收的相关流程要求，严格按照验收规范对工程质量及资源信息验收，并记录和确认遗留问题供工程施工方进行限期整改，对验收资料整理存档，每一处不符合扣1分。
4、搬迁割接质量（4分）
对搬迁、割接、勘测设计等情况，配合完成并在规定的时间内完成搬迁工作；技术资料和维护原始纪录数据应真实、完整、及时更新，并做好归类存档工作。
按移动公司要求做好各类报表和报告的编制和上报工作，每一处不符合扣1分。
5、客户满意度（20分）
（1）客户投诉率（12分）
计算公式：
客户投诉率=客户投诉件数/用户数×100%
指标要求：
设置客户投诉率基础目标和挑战目标（具体指标将根据甲方2013年相关考核办法进行修订,参考甲方分公司考核指标）。
业务
基础值
挑战值
驻地网
1.5%
1%
专线
4%
2%
集团固话
7%
3%
WLAN（网络类）
0.5%
0.25%
评分标准：
达到挑战目标此项得满分，低于基础
升级会员 