客服电话礼仪.docx

客服电话礼仪.docx

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客服电话礼仪

电话响三声内接起，遇任何问题都不可直接挂机。

“请”字会使话语变得委婉而礼貌，是比较自然的将对方的位置抬高。

对他人的道谢要答谢，可以用“别客气，没什么”、“应该的”、“我很乐意帮忙”。

准备好纸和笔放在旁边，重要的内容应简明扼要地记录下来，同时，对着听筒重复对方的话，以检验是否理解得正确，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。

1.问候语（自报家门）：

“您好，凤凰新城物业服务中心。

请问有什么可以帮您？

”

2.遇到业主询问地址：

“您好，我们是环城路，在售楼部旁边的门面房。

期待您的光临”

3.需要核实身份时：

“您好，请问您怎么称呼？

”“请您提供身份证号码（或手机号码）”

4.结束语：

“请问还有什么可以帮您？

感谢您的来电，再见。

”

接听电话可能出现的状况，应答如下：

1．遇到无声/杂音/信号不好时：

“对不起，您的电话没有声音，请您换部电话再次打来好吗？

再见。

”

“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您换部电话再次打来好吗？

再见”

“对不起，您的电话信号不好，听不清楚，请您稍后再次打来好吗？

再见”（5秒后再挂机）

“对不起，电话信号不好,听不清数，稍后给您回复！

再见”

“对不起，电话杂音太大，听不清楚，稍后给您回复！

再见”

2．无法听清楚时：

“您好，请您大声一点好吗？

”

3．遇到业主报怨声音太小，听不清楚：

“对不起（稍微提高音量），请问有什么可以帮您。

”

4．当客服没有听清楚业主所述的内容，需要业主重复时：

“对不起，刚刚没有听清楚，麻烦您复述一遍好吗？

”

5．遇到客户情绪激烈、破口大骂，表示不满时：

“对不起，先生/女士，请问有什么可以帮助您？

”此时客服需调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告上级。

及时处理。

6．遇到需要业主等候时：

“对不起，请你稍等片刻，好吗？

”“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。

”

7．遇到客户投诉服务态度不好时：

“对不起，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？

”认真记录客户投诉内容，请业主留下联系方式，提交主管处理。

8．遇到客户提出建议时：

“感谢您提出的宝贵建议，我们会尽快向上级部门反映”

电话呼出常用语

1.自报家门：

2.“你好，这里是凤凰新城物业服务中心。

我是**部门的***”

3.需要通知业主整改时：

“您好，经检查，您在装修过程中出现违规现象（将违规内容告知业主），请您及时整改恢复，避免不必要的损失。

感谢您的配合与支持。

”

4.跟踪回访时：

“您好，请问您反应（投诉）的**问题相关部门为您处理了吗？

”

如未处理好回复业主：

“我们已经记录并反应到相关部门，会跟进处理结果并及时回复您的，请您耐心等待。

”