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21营运

营运—日常营运管理—收货管理

1-2收货管理

目录

一、流程部分……………………………………………………..………………….………2-6

（一）收货部商品验收流程…………………………………………………………2-4

（二）收货部商品索赔流程………………………………………………………….4-6

二、操作细则部分…………………………………………………………………………6-13

（一）收货部商品验收操作细则……………………………………………………..6-8

（二）收货部商品条码、标签操作细则………………………………………………8

（三）收货部商品出场放行操作细则………………………………………………9-10

（四）收货部周转仓管理操作细则………………………………………………..10-11

（五）商品退货准备操作细则……………………………………………..………12-13

三、其它标准……………………………………………………………………….………..13

附：

商品验收质量标准

一、收货部商品收货流程

（一）供应商送货

1、流程图

2、流程说明

1）供应商接订货后，持送货单据和送货商品送货到收货部；

2）收货部接到收货单据，审核是否我公司所下订单。

查询供应商是否有坏货退换，如有先进行坏货退换；

3）收货部根据送货单据，打印出收货单据（冻品类直接根据供应商的送货单据验收），按照收货单据上的品种对商品予以验收。

验收遵循双人验收原则，一人持单据点数量，一人检查商品质量；

4）验收完毕，收货员将单据交给传单员，收货组长对已验商品进行抽检。

收货员将已验商品存放于相应区域验收商品存放位。

（冻品类商品，由收货员引导供应商送货员将冻品送到冻柜下）；

5）柜组对商品验收单对验收商品进行抽检，抽检无误后在商品验收单上签名；

6）传单员将送货单据和收货单据交柜组和票据办。

（二）配送中心商品配送

1、流程图

2、流程说明

1）配送中心配送车（简称配送车）到达后，收货部打印出配送商品收货单据；

2）收货员应引导大库车停在指定的位置，并迅速空出卸货场地，收货员卸车全过程要求司机在场；

3）对于整车配送，收货员打开车门后，应检查商品是否有倒塌现象，如发现商品倒塌应该与配送中心联系，并对全部配送商品明细验收；

4）收货员卸货后，根据配送商品收货单据对配送商品点板数验收，无误后，司机离去；

5）收货员对配送商品进行明细验收，验收完毕后，将配送商品分类别存放于相应区域。

如果有差异，联系配送中心核查原因解决；

6）收货部传单员将配送单据传给柜组和票据办。

（三）商品转货（调拨）管理

1、分店之间的转货经二级公司采购统一安排；

2、由转出分店填写转运单，有店长、转运人两人以上签单，再交配送

中心配送车转货，转人分店收货后，在转运单上签名，交由票据办交公司财务处理。

（四）赠品验收流程

赠品验收时，按照普通商品验收。

赠品贴上赠品编码，视同普通商品一样管理。

二、收货部商品索赔流程

（一）流程定义：

索赔，是指分店对不再在分店销售的商品进行处理，处理可分为以下三种：

1、将商品直接退回供应商；

2、将商品退回配送中心，由配送中心处理；

3、坏货，由分店自行处理的。

（二）商品直接退回供应商

1、流程图

2、流程说明

1）柜组员工对索赔商品填写退货申请，经过主管审核签字后，传收货部传单员录入电脑。

电脑确认退货申请，通知供应商过来退货，通知分店做好退货准备；

2）柜组员工根据退货通知封存退货商品，并摆放在固定区域；

3）供应商到分店取退货商品，收货部打印出退货单据，交收货部索赔组员工到柜组取商品；

4）索赔组员工将商品拿到收货部，索赔组员工在防损员的监督下与供应商交接商品，大家在退货单据上签名；

5）传单员保管退货单据，定期将退货单据传给票据办。

（三）

商品退回配送中心

1、流程图

2、流程说明：

1）柜组员工对索赔商品填写退货申请，经过主管审核签字后，传收货部传单组录入电脑。

电脑将申请成退回配送中心，分店将商品按供应商封存，存放在固定位置；

2）配送车过来送货，收货部打印出返配回配送中心的单据；

3）防损员根据单据检查索赔组员工要装车的货物没有夹带其他商品；

4）索赔组员工装车，并将单据一起传回配送中心；

5）收货部传单员将单据传给票据办。

（四）坏货分店自行处理商品

1、柜组员工对索赔商品填写退货申请，经过主管审核签字后，传收货部传单组录入电脑。

电脑将申请确认为商品分店自行销毁，柜组人员将商品存放于固定位置；

2、收货部打印出分店商品销毁单据，索赔组员工找到要销毁的商品。

3、索赔组员工在防损员的监督下将商品销毁，防损员检查销毁商品和单据，确认没有夹其他商品。

防损员和索赔组员工在单据上签名。

4、收货部将单据传回票据办。

操作细则部分

一、商品验收操作细则

（一）目的：

规定收货部收货组商品验收的操作内容，为门店验收工作提供指导。

（二）适用范围：

门店收货部收货组验收岗收货员的商品验收工作。

（三）内容：

1、验收区域管理

1）收货遵守黄线原则：

即在收货部划定黄线，货物不得随意出入，凡进入黄线以内的货物原则上即为公司商品。

从黄线外进入的货物必须为各种收货或换货，从黄线内出去的货物必须为换货、退货、送货或维修商品，除大批量的退货由收货部授权员工进行查验外，其它拿出黄线的货物均必须由收货主管查验货物、清点数量和核对单据；

2）验收区域：

验收区域必须是黄线外的指定区域；

3）所有商品必须在验收区域进行验收，供应商不得随意走动；

4）除生鲜熟食、直上柜商品外，其他商品的供应商不得从验收区域进入商场。

2、验收人员

1）每项验收工作，应由两名验收人员共同开展；

2）普通商品的“双人验收”，皆为收货部收货组验收岗的收货员；

3）直上柜商品、生鲜熟食商品的“双人验收”，由收货员、卖场员工组成。

3、验收要求

1）验货安排

A）收货员接到传单员派发的验收单据后，应合理安排验收顺序，对于生鲜熟食、直上柜、保鲜商品必须第一时间办理，对分店之间调拨、配送中心配送、异地调剂、提货等应优先办理；

B）根据验收顺序，联系相应的供应商，在收货部合理安排验收地点进行验货；

C）安排验收地点时，应视供应商送货量的大小合理安排卸货地点，严禁堵塞通道；

D）应主动帮助供应商卸货，注意工作安全及货物安全；

2）具体验收操作

A）验收过程中，必须坚持“双人验收”的原则：

验收时，由一名验收人员持验收单检查商品质量，另一人持供应商送货清单并清点数量，将实收数量报给持验收单的验收人员核对后，在验收单上填写实收数；

B）商品质量验收内容：

a）普通商品，按公司商品质量验收标准，检查外包装、标识标注、生产日期、

感官质量等；

b）生鲜熟食商品，按公司生鲜熟食验收标准，检查感官质量、中心温度等。

C）商品数量验收内容：

根据订货单及供应商送货清单，按订货商品的最小销售单位进行数量清点。

D）验收抽检率：

a）供应商直送的普通商品、直上柜商品：

●单种商品在10箱以内必须全部开箱、查验、点数；

●单种商品在10箱以上、20箱以内，必须按10箱以内必须全部开箱，其余部抽取半数开箱、查验、点数，对每箱数量不固定或非原厂包装的商品，须全部开箱、查验、点数；

●单种商品在20箱以上，原厂包装且每箱数量固定的商品，可由验收人员从不同位置（不同堆跺、不同方向、不同层面），抽取30%的货物开箱、查验、点数。

b）生鲜熟食商品：

按生鲜熟食验收标准执行；

c）配送、调拨、调剂商品：

●贵重商品：

烟酒、电器，100%查验、点数；

●其他商品：

只点板数。

具体质量、数量，收货后再复核。

E）开箱查验时，应使用专用工具开启，严禁撕破商品外包装、损坏商品，开箱验完的商品应按原样装箱。

4、验收不合格商品处理

1）供应商直送商品：

验收人员发现不符合验收要求的商品时，不予验收并在商品验收单上注明原因（其中符合验收要求的商品应验收完毕），将单传回传单员，同时在“供应商送货商品质量问题登记本”登记收货日期、商品编码、品名、规格、质量问题及验收员、供应商名称；

2）配送、调拨、调剂商品

不得拒收，如发现质量、数量等差异情况，在单据上注明，并在“调拨配送商品质量问题登记本”登记相关情况后，办理相应的退货或返配或补单手续。

5、促销赠品验收

1）对于促销赠品，按照公司普通商品验收要求验收，验收人员协助供应商在促销赠品上加贴促销标签；

2）如遇未经公司批准的供应商促销赠品时，应先予验收并将促销赠品暂存收货部，做好登记。

待供应商补办促销手续后，促销赠品方能上柜销售。

6、已验收商品处理

1）验收人员完成验收后，交班长抽查，抽查数量不少于验收总单数的5%，每单商品数量抽查率不少于10%，班长抽查后，在验收单上签字确认；

2）验收人员应负责验完商品的安全，将验收完毕的商品拿过黄线，如商品不能立即配至柜组，则应将“货已验讫”的标牌放在商品上，等待转板或店内配送；

3）验收人员完成验收后，应立即通知卖场员工到周转仓进行验收交接；

4）对于需立即上柜的商品，如柜组缺货、保鲜商品、冷冻商品、生鲜熟食等，应立即打价、上柜；

5）对于不需立即上柜，暂存放在周转仓的商品，应按仓储摆放要求进行转板；

6）营业时间原则上不允许大批量出货至商场，出货期间占用通道时间不应超出10分钟，周末及节假日不应超出5分钟，且不得堵塞通道。

二、商品条码、标签操作细则

（一）目的

规范收货部收货组收货员的工作内容及注意事项，指导门店对商品加贴条形码、防盗标签等工作。

（二）适用范围

门店收货部收货组收货员从事的条码加贴、防盗标签装取工作。

（三）工作内容

1、对验收或者再包装的商品进来的商品，加贴店内码、防盗标签。

1）对需要加贴店内码、防盗标签或再包装的商品按照公司规定操作。

2）调换后的新商品再根据商品需要按类别加装软、硬标签。

防盗软标签的贴放，要求隐蔽、从商品外观上难以察觉，禁止贴在金属表面，不允许折弯贴；防盗硬标签的装订，应选择不影响商品美观之处，上扣时严禁损坏商品。

3）对防盗标签的装订范围不确定时，要请收货部收货组组长明确。

4）贴条形码时，需保持条形码平直，不允许盖住商品信息内容；因销售需要必须用店内码替代自带码的情况下，店内码要覆盖自带码，不能全部覆盖的要交叉方向粘贴，至少完全盖住三条线以上。

2、对要退出的商品取下和收回防盗标签。

1）取下或收回的硬标签应将针、扣分开放置。

2）取下或装上防盗标签后，应将商品还原放好。

3、模特服装防盗标签的安装和取码。

模特展示的服装不得将硬标签钉在服装外面，避免影响展示效果。

4、防盗标签和工具的管理。

1）防盗标签的安装、拆卸及解码器的管理均由专人负责，非授权人员不得拿用，上、下班必须交接，人离开时将其锁入柜内。

2）对于防盗标签的需求由专人向收货部组长提出，由收货部组长办理申领手续；循环使用的硬标签在各班办完接班手续后到收银台收取，各班视使用情况及时回收，并负责清洁，保证工作正常运转。

3）发现损坏或不能使用的硬标签应单独保存，每季度报损一次。

遇到异常损坏情况，要立即向收货部组长反映。

4）将回收的硬标签封箱存放，并做好登记。

5）做好解码器等设备的交接记录。

三、收货部商品出场放行操作细则

（一）目的：

规定收货部商品出场放行的操作内容，为门店工作提供指导。

（二）适用范围：

门店收货部收货员、索赔部员工、防损人员，对商品退货、换货、送货等各项商品出场放行的操作。

（三）内容：

1、出场放行区域管理

遵守黄线原则：

即在收货部划定黄线，货物不得随意出入，凡进入黄线以内的货物原则上即为公司商品。

从黄线外进入的货物必须为各种收货或换货，从黄线内出去的货物必须为换货、退货、送货或维修商品，除大批量的退货由收货部授权员工进行查验外，其它拿出黄线的货物均必须由收货主管查验货物、清点数量和核对单据。

2、操作人员

1）柜组人员：

负责待出场商品的整理、清点、封箱；

2）索赔部员工：

负责与供应商办理退货手续；

3）防损员：

负责监督、查点退货商品。

3、操作要求

1）普通商品进货退出

商送货到分店，传单组在打印验收单的同时，查询其是否有退货单，如有，一并打印出交索赔部员工，并遵循先退货后验收的原则。

赔部员工与柜组人员交接，将需退商品拿到收货部，并将商品退货单交传单员录入实退数量。

赔部员工、防损员、供应商三方一起交接商品，主要核对实物与退货单上的商品名称、型号、数量是否相符。

如无误，则三方在退货单的相应位置签名，并由供应商填写收条，将商品退出黄线。

2）合作档口商品进货退出

合作档口商品如需退货，首先由档口员工填写商品退货申请单，并交区域主管签字。

商品送至收货部交防损员检查，如实物与单据核对无误，则可将商品退出黄线。

4）返配

柜组根据返配单将需返配商品与收货员交接。

传单组根据返配单制作返配发货单，收货员在防损员核实单据与实物一致后，凭返配发货单装车。

5）手工换货（主要针对直上柜商品）

柜组人员将需换货的商品送至收货部黄线以内，供应商将对换商品置于黄线以外。

防损员的监督下，柜组人员与供应商共同点数，核对商品的品名、规格、条码，三方确认后，将旧货从黄线内移至黄线外的同时，新货同时由黄线外移至黄线内。

6）后服务送货

售后服务人员凭电脑购物小票第一联和售后服务提货单到相应柜组提货，并送至收货部。

防损员将购物小票和售后服务提货单与实物核对，并在登记本上登记，如无误，则双方在登记本上签字后，方可将商品拉出黄线。

7）纸皮和垃圾出场：

当天需拉出的纸皮，需要先在理货区过秤，并在登记本上记录，保洁员与防损签字确认后，放可拉出黄线。

月底将记录汇总传驻店财务，向清洁公司收取现金。

垃圾出场前，需在黄线内接受防损的检查，之后方可出黄线。

四、收货部周转仓管理操作细则

（一）目的：

规定门店周转仓商品管理操作内容，为门店工作提供指导。

（二）适用范围：

门店收货部周转仓的商品储存管理工作。

（三）内容：

1、货位管理：

1）周转仓内的存货位、退货板位、赠品存放位均由门店相应柜组负责管理，收货部负责监督。

2）周转仓内的商品按类别存放，所有类别商品的具体存货位由收货部主管会同区域主管根据销售情况合理划分，上报分店经理批准后执行。

确定后的存货位各区域必须严格执行，不得随意变动，若需变动必须上报分店经理批准。

3）楼层应依据销售，参照电脑订货审批单、配送审批单来进行合理的手工补货，以保证销售为前提，保持合理的存货量（仓库内的存货原则上保持该商品一周的销量）。

4）对超常量的异常到货，区域必须在当日内查明原因向收货部主管反馈，并提出解决措施，在两天内妥善处理完毕。

禁止长时间占用周转板位，经查实如属人为因素造成的，由区域主管对相应责任人进行处理，并向分店经理及收货部主管反馈。

5）柜组验收后除需立即出货的商品外，其余所有商品由柜组员工转板到存货位，对于保质期短或平销的商品，柜组员工在转板时必须在商品外包装纸箱上用打价纸打上生产日期及保质期。

6）于节假日（如五一、国庆、春节等）及作大型促销而形成的大量备货，其存放由收货部会同区域主管协商解决，存放于周转板位或暂存位，做到同一商品不多于2个存放处。

7）域主管要定期安排员工对周转仓货架进行清理，每月至少全面清理一次，收货部主管和区域主管每天应到周转仓巡查，对发现的问题及时给予解决。

2、商品存货陈列要求

1）整箱商品的陈列，商品的正面包装位必须朝前；非同类商品不得隐藏在货仓商品的后面；

2）则上同一品名、规格商品放在一个包装箱内；

3）内各种商品的散货不可多于一箱，并应及时放于同类商品仓中；

4）非原装箱均需在左上角打印标签；

5）散装箱需在箱外正面标明箱内商品名称、数量；

6）同类商品按生产日期的先后陈列，先进先出；

7）畅销商品，较重商品陈列在最下层，以便出货。

3、验收管理：

1）货部员工验收后的食品、日杂商品，由柜组员工配送到周转仓。

2）柜组保管的各类单据，统一由区域验收人员进行整理、保管（封闭柜除外）。

4、出货管理：

1）柜组人员必须熟悉本柜组商品在周转仓内的具体摆放位置及库存量。

2）柜组人员出货时，必须遵循“先进先出”的原则。

出货时必须尽可能做到整箱出货，对不能整箱出货的商品应注意随手封箱。

对于直接出货上柜，不存放在周转仓的商品做到“当班能出货的，做到当班时间出货完毕”。

3）方便找货及取货，对于品种多且量少的商品要求全部出到卖场，具体品种由分店视实际情况自行决定。

4）若有非原包装的商品，再次出货时，必须先出非原包装的商品，再出原包装的商品。

5）柜组人员上完货的空纸箱必须拆箱并叠放于指定位置，堆垛促销商品必须保留部分原包装纸箱以便在到期撤柜时使用。

6）柜组人员出货时必须注意还原工作，保持周转仓通道畅通，商品陈列整齐有序。

5、退货管理：

1）所有退货均由各柜组人员自行作单、封箱，各柜组的退货必须集中摆放（食品集中放在一处，日杂集中放在一处，各柜组再分开），未出退货通知单的商品和已出退货通知单的商品必须分开，已出退货通知单的商品由分店自行决定按某一标准摆放。

退货板位由楼层验收人员负责管理。

2）货部每天打印出第二天的“退货准备提示”传区域验收人员，由区域验收人员准备好第二天的退货，对于量少的商品应预先存放到收货部，与收货部交接（只交接单号，不点实物，收货部设登记本交接），第二天若供应商没来退货，则再返回周转仓，由收货部与区域验收人员交接。

3）期的堆垛商品撤柜，需退货的，必须做到按公司规定在促销到期日的前二天，以电脑库存数为基准来做退货；到期后撤到周转仓的待退货商品必须附有手工退货申请单；所有非原包装的商品必须在外箱注明：

“商品名称/规格、数量”。

4）堆头、促销到期的商品撤入周转仓，不属退货的，由柜组人员摆放到相应的周转仓货架上，再次出货时，必须先出完非原包装，再出原包装的商品。

5）对已出退货通知单未退走的商品，每周由区域验收人员进行清理，清理后将厂编、供应商名称及相应退货通知单号报给相应区域主管，再由区域主管报给驻店采购部人员，由采购部负责通知供应商退货，区域应积极跟进实施进度。

6、赠品、各类营业用具的管理：

1）商品赠品必须按要求放到各区域指定的赠品存货位，促销台等促销设备存放到赠品存放位时必须注明撤入周转仓的日期，区域保证在三日内退还厂商。

2）各类营业用具按要求放到各区域指定的营业用具存放位，平板车、人字梯等设备使用完毕后，及时还原到指定位置并摆放整齐，各类营业用具若需维修时，由区域负责。

3）赠品必须设立登记本进行登记，每半个月楼层必须安排员工对赠品区存货进行清理；收货部负责监督。

五、商品进货退出操作细则

（一）目的：

规范门店退货准备工作，为门店工作提供指导。

（二）适用范围：

门店收货部索赔组、柜组人员，对商品进货退出的操作。

（三）内容：

柜组需退换货商品按柜组分类集中存放在仓库指定板位

将粘了电脑“退货通知单”的箱按目期顺序摆好。

找驻店采购员追单单

将电脑“退货通知单”粘在已用红单封箱、内容对应的箱（或袋）上。

柜组员工接“商品退货单”后，将“退货单”单号与“退货通知单”单号进行核对，找到要退货商品，退货。

1、流程图

按供应商填写手工退货申请单（一个供应商一张单），第二联封箱，一单一箱，并将第二联粘在箱上（小商品单与商品一起放入箱内，单号、商品名称登记在另一张纸上并将这张纸粘在箱上），第一联上传。

柜组接电脑“退货通知单”后，与箱上所粘红单明细进行复核。

2、流程说明

1）柜组员工在日常工作中发现有质量问题影响销售的商品后，从货架上取下商品按柜组分类，集中存放在仓库中未作单商品区。

2）写手工退货单时，按供应商编号填写，一个供应商一张单，填好的手工“退货申请单”第一联（白单）上传，第二联（红单）粘在箱上并将箱用胶带封好。

体积较小的商品，利用废弃的塑料袋或小盒子，按供应商将退货商品装袋（或盒）并封好，同时将红单订在袋子上（粘在盒子上）或装在袋子中，再将这些小袋（或盒）放在一个大箱中，将红单单号、供应商（或商品名称）登记在另一张纸上，将这张纸粘在箱上，外箱不封。

3）封箱原则是：

一单一箱（或袋），一个供应商一个箱（或袋），按单封箱。

4）封好的箱按日期摆放在“已申请未出单”区域，中间用纸板隔开。

5）电脑“退货通知单”传到柜组后，柜组人员核对“退货通知单”制单日期与箱上所粘红单日期，并核对红单商品明细。

没下单的登记手工单单号及商品名称、编码，由主管找驻店采购员追单。

已下单的直接将电脑“退货通知单”粘在与红单对应的箱上（一般粘在红单上面将红单掩盖）。

对已按供应商分类装在大箱中体积较小的商品，将电脑“退货通知单”订在已封好的塑料袋（或小纸盒上），仍然放在大箱中，同时将“退货通知单”号记在另一张纸并粘在箱上。

6）电脑“退货通知单”的箱放在“已出单未退货”区域。

7）商来退货时，对同一楼层的退货，收货部索赔组员工将单传给楼层的任意一位员工，员工在收货部“已出单未退货”区域直接核对“退货单”单号与箱上所粘“退货通知单”单号，即可找到退货商品，整箱搬出退货；“退货通知单”没有粘在箱体上的，核对登记的“退货通知单”单号，即可找到退货商品（因外箱没封，可直接将商品取出），办理退货。

8）每周对已下单没退货板位的商品清理一次，超期不退的，对供应商予以处罚。

三、其它标准

附：

商品验收质量标准