商务沟通与谈判技巧.doc

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商务沟通与谈判技巧

什么是沟通？

沟通就是交流，为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，达成一个共同协议的过程目的是让沟通双方相互了解、相互认知并在同一事物上达到“一致性”

业务狭义的沟通不管采取什么方式能把客户搞定,把业务做好,这就是我们沟通的目的做业务的沟通就是要会忽悠

沟通成功的标准传递的信息必须被接收传递的信息必须被理解传递的信息必须被记住传递的信息必须被加以利用传递的信息必须得到双方确认并加以改变

沟通的重要性良好的沟通可以建立良好的人际关系，获得更多的机会与资源，减少犯错的机率和摸索的时间，得到更多人的支持协助与认可，做事更有效率。

沟通的方式口头语言（表达-倾听-反馈-总结）书面语言肢体语言

沟通的种类1单向和双向（按照信息传输方向分类）2正式和非正式（按照沟通的形式分类）3直接和间接（按照沟通的对象分类）

沟通的基本原则双向性差异性相互尊重

商务沟通的基本流程沟通的目标---事前准备----确认需求---阐述观点----处理异议

-----达成协议--共同实施

明确沟通的目的目的是沟通的核心,只有具备清晰的目的，才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述，才能控制整个沟通的过程，从而达到沟通的成功．

沟通前的准备沟通前准备工作是实现良好沟通的基础,沟通前要有一套完整的方案,要了解客户的心态、了解市场的情况、了解方案在操作中会可能面临哪些问题、有几种解决的方案做好情绪上的准备做好体力上的准备

沟通的目的目的是沟通的核心,只有具备清晰的目的，才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述，才能控制整个沟通的过程，从而达到沟通的成功

确认需求有效提问积极聆听及时确认

聆听的原则Y适应讲话者的风格Y眼耳并用Y先理解他人，再被他人理解Y鼓励他人表达自己Y聆听完全部的信息Y表现出极大的兴趣

（四）：

阐述观点阐述计划：

简单描述符合既定需求的建议描述细节：

阐述你建议的原因及实施方法信息转化：

描述特点、强调利益

（1）沟通中的说服情感说服一是利益二是从客户角度进行说服三是要有热情

（2）沟通中的说服专业化说服一是专业营销的理论和实践能力一是专业药学知识理论三是了解搜集市场数据以数据打动

（3）沟通中的说服艺术化说服沟通的艺术化就是利用语言艺术和措词提高沟通的效果和满意度习惯用语：

“你错了，不是那样的”！

艺术性表达：

“对不起，我没说清楚，但我想……”习惯用语：

“你没弄明白，这次你听好了”艺术性表达：

“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍”．

（五）：

处理异议1.忽视法：

对方为了取得主动权故意提出的异议2.转化法：

将问题进行转化，寻求变通解决；3.太极法：

将问题反过来推向对方，后发制人;4.询问法：

了解对方的看法和思路以便针对性的进行调整

（六）达成协议对于达成的一致意见再次确认，加深印象；需留下书面材料的要签订协议或者备忘录；对于别人的支持与配合表示衷心的感谢；将对方的优点及时提出，表示真诚的赞美；

（七）共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通

商务沟通的特征表现◇严肃认真◇动作慢，◇有条不紊◇注意细节◇语调单一◇语言准确◇合乎逻辑◇有计划步骤◇寡言沉默◇使用图表◇面部表情少

◇喜欢有较大的个人空间

商务沟通的技巧◇注重细节◇遵守时间◇尽快切入主题◇边说边认真记录◇不要有太多眼神交流◇多使用准确的专业术语◇多列举一些具体的数据

商务沟通的特征表现（支配型）◇处事果断◇敢于作为◇指挥别人◇强调效率◇独立◇有目光接触◇说话快且有说服力◇热情◇语言直接，有目的性◇面部表情比较少◇情感不外露◇审慎的

商务沟通的技巧（支配型）◇回答一定要非常准确；◇按照实际情况，有具体的依据；◇直接告诉你的目的，节约时间；◇声音洪亮，目光接触，充满信心；◇要有计划，注重落实；◇直奔结果，从结果反推；

商务沟通的特征表现（和蔼性）◇合作◇面部表情和蔼可亲◇友好◇频繁的目光接触◇赞同◇说话慢条斯理◇耐心◇声音轻柔,抑扬顿挫◇轻松◇使用鼓励性的语言◇办公室里有家人照片

商务沟通的技巧（和蔼性）◇首先要建立好关系；◇沟通过程中要时刻充满微笑；　　◇说话要慢，注意抑扬顿挫；◇鼓励他，多征求他的意见；◇同他要有频繁的目光接触

商务沟通的特征表现（表现型）◇外向◇合群◇直率友好◇热情◇动作和手势比较快◇不注重细节◇活泼好动◇语调生动活泼、抑扬顿挫◇令人信服◇幽默◇语言有说服力

商务沟通的技巧（表现型）◇声音一定相应的要洪亮；◇要有一些动作和手势；　　◇多从宏观的角度去讲问题；◇说话要非常直接；◇进行书面的确认，反复提醒。

改善沟通的七要决推敲意念，达成共识认清目标集思广益（头脑风暴法）争取天时地利人和（取势，明道，优术）为他人着想细心聆听跟进成效

商务谈判的概念

（一）什么是谈判？

谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。

政治谈判、军事谈判、外交谈判、经济谈判

（二）什么是商务谈判？

商务谈判是经济谈判的一种，是指不同利益群体之间，以经济利益为目的，就双方的商务关系而进行的谈判。

货物买卖、工程承包、技术转让、融资合作

商务谈判的主要特点

（一）以获得经济利益为目的1.可能涉及很多因素，但其最终目标是经济利益；2.谈判者非常关注所涉及的成本、效率和效益；3.获取经济效益的大小是商务谈判成败的标准；4.不讲经济效益，商务谈判就失去了价值。

（二）以价值谈判作为核心1.价值是所有商务谈判的核心内容；2.价格是价值最直接的表现形式；3.很多利益的得失都要通过价格升降进行体现；4.既要以价格为中心，又不能仅仅局限于价格；

商务谈判的基本流程前期准备正式谈判决策

商务谈判前的准备

1.仪表、气质：

良好的心态：

必定获胜的心态、面对挫折时不言放弃专业的形象：

着正装与运动装的区别专业知识：

通过自己的长处影响客户

与客户面对面时，要让客户对你在第一时间产生好感，留下深刻、美好的第一印象（个人亲和力）

2.资料收集、准备：

知己知彼百战百胜，在谈判前需要收集你的目标客户诸多相关数据信息，从而初步判断谈判方向和目标。

需准备的资料：

数据证明资料需要收集的信息：

目标客户的商业信誉、财务状况、业务量、市场份额、与其他单位合作方式、人事结构（谁能拍板算数、权力分配构造）收集信息渠道:

药贩子、厂家业务员、同区域其他客户…

3.心理准备方案制定最坏结果的解决预案事后有总结反馈

4.目标准备最优期望实际需求可接受的最低目标

商务谈判前的准备

目标分类：

结合你前期收集到的综合信息结合公司要求，初步拟定谈判目标。

尽量将实行目标优化管理。

目标归结起来有四类，从低到高依次是：

最低可接受实际需要最优期望……各种目标。

谈判的过程中能实现目标的向上递增是最好的。

1．最优期望目标＝实际需求＋增加值。

是不易实现，但却是最佳的理想目标。

注意：

期望目标制定是否适合例如预付款+高毛利+自提

2.实际需求目标实际需求目标是较理想的最佳的目标。

3.可接受目标：

只满足了部分需求，实现了部分经济利益的目标。

现实的态度是：

“得到部分需求就算成功的谈判”，而不是硬充好汉，不可抱着“谈不成，出口气”的态度，把关系搞僵，形成误解，影响正常合作。

注意客户具体承受能力和谈判人员权利、性格

4.最低目标：

即公司要求的最低底线，低于此线以下将使公司蒙受损失注意：

留一定的余地，切忌一开始就量底牌例如：

有单位需要承兑贴点，目前公司的最低底线是在1.8%，你的权力范围是在0—1.8%之间浮动，高于1.8%以上，意味着你要补贴中间差额，同时将受公司制度处罚

商务谈判的原则

谈判原则：

掌握主动权是关键

1.诚实守信2。

公平公正3。

利益最大化4.坚持公司原则5.合理让步6.风险意识，有备无患

坚持公司原则：

取大同、存小异。

利益最大化原则：

合理让步原则：

商务谈判的方法

（一）选择法设定两个或两个以上的对我方有利的方案供客户选择。

要求业务员：

谨慎、从容不迫、不可泄露天机

（二）情感影响法笑：

微笑让人无法拒绝哭：

眼泪让人妥协一种方式是利用平时拜访的专业专注形象，去影响对方做出决定。

另一种方式是：

利用自己坚决的态度与伤感去博得客户的理解与支持

（三）抬价法在谈判即将成功时以某种商品紧俏涨价的借口进行抬价，迫使对方重新谈判，增加达到某个目的新筹码。

利用涨价商品的紧缺，通过供货数量与价格诱导来达到我们的还款目的。

（四）充分利用环境法合理选择空间环境，使客户处于和谐、融洽的无心理压力环境或使客户处于不利空间环境，制造适当的压力的环境。

客户使用该方法时的对策：

理直气壮进行交涉或中止谈判.重要中间人在或酒桌谈判

（五）投石问路法有目的地提出各种问题，摸清对方底细

应用于协议签订之前竞争对手情况调查。

（六）模棱两可法含糊，没有明确的态度和主张处理一些棘手的问题。

为自己留有余地，多用“可能”“大概”等弹性语言，“似懂非懂”，迷惑对方，且进可攻，退可守

（七）投其所好法探明对方的性格、爱好，迎合和利用对方的喜好，减少心理隔膜，获得信任或赏识，实现目标

（八）诱饵法以考虑和满足谈判对手的需要为手段维护和实现自己的目标

（九）满足需要法在相互信任和真诚的基础上探明对方的需要，以更好地实现自己的目标

商务谈判基本技巧

方案制定：

（精心布局、胜券在握）明确定位：

根据对方企业情况、人员组成和对方（我方）的谈判目的对本次谈判正确定位。

确定谈判策略：

根据本次谈判的定位和目的确定谈判的策略，谈判策略主要包括以下内容：

1、提出我方需求：

（清楚明确、重点突出、切实可行）2、明确谈判议题：

（议程详实、时间紧凑）（议题明确、不可遗漏）3、制定谈判策略：

（确定战术、分配谈判任务）（明确核心内容、制定谈判底限）4、确定参与人员：

（相关参与、符合规格）

各类谈判技巧:

仔细倾听，善于赞美.分解问题，逐条商谈.总结回顾、确定承诺.善提要求、争取主动.黑脸红脸、密切配合.一唱一合、促进成交.灵活周旋、逼迫成交

公司销售业务谈判形式与技巧

签订协议谈判开票作价谈判货款催收谈判易货业务谈判退货处理谈判

作价谈判技巧作价原则:

采购员指导销售价和协商卖货的原则:

灵活作价、弹性作价的原则;注重提供一站式的服务;主张阳光作价，保证我们的利润，引导客户勤进快销。

按客户性格类型进行电话作价

顾客类型

性格特点

对待原则

作价原则

外向型

客户

性格开朗，容易相处，

容易被说服

要耐心、风趣，真诚以对

不要轻易降价，除非市场行情已降

内向型

客户

生活比较封闭，特别挑

剔，不喜欢多说话，不喜欢开玩笑，

多沟通建立信

任关系

以适合的理由说明

价格销售原因

好胜型

客户

好胜，征服欲强，尤其喜

欢在