松下基础业务要领.docx
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松下基础业务要领
1）BASIC（基础）
2）把握客户心理的几个要点
心理准备
备注
{销售商品}意味着{给予客户满足感}。
洽谈人员不是单纯的推销员。
洽谈人员的工作是将必要的情报正确地提供用户、
按用户要求的产品提供方案。
提供最好的设计方案
=提高用户的满意程度
=提高订购率
=增加销售量
=发展公司
每位洽谈人员都要有这样的意识。
设想在一个拥有n十个设计人员的大公司里，客户通过其中的一个设计人员的回答，可以了解整个公司的方针与想法，或者还可以与其他公司作比较。
有一点要建议那些经历少而又无自信心的人，不妨设想一下如果自己是客户会怎样想。
以有助于在各种各样的情况下如何对待客户。
来到公司展示厅的客人都应该受到最高级别的接待
人以“衣、食、住”为本。
没有了这些生活将无法维持，这是最基本的一点。
整体厨房是与其中的“食与住”最相关的部分决不是奢侈品。
即使这样说，其实也还是高消费的商品。
被人认为整体厨房是客户要下很大决心投资的商品。
接待客人的六大用语
备注
{欢迎}对客人要说[欢迎光临]，然后说[请问需要什么？
]、[请问有何要相商的吗？
]、以激起客户的购买欲。
{是的，我明白了}如客户有指定要求，必须这样回答并付诸行动。
不可以一声不响地自顾自地去做。
{我知道了。
}
{请稍等片刻}不管时间长短，如要让客户等待，必须这样说以请求客户稍作等候。
如要让对方长时间等候或在电话里让对方等候时，在说这句话之前若再加上要对方等待的理由[现在我去拿图纸过来]，就更加好了。
{对不起，让您久等了。
}这是客人等候以后回来，以这句话开始转入正题。
{谢谢}这是一个有魔力的词语，无论使用多少次都不会受阻。
1、在本公司商品得到用户的好评时。
2、在听说客人决定购买本公司商品时。
{非常抱歉。
}这是在给客户添麻烦时用的道歉语。
另外，还可以用于有求于客户时，[很抱歉，请问是否可以在这里写下您的住址、姓名及电话号码？
]。
{再见}在送别客人时要说这句话。
对客人称呼[先生、小姐]较好。
但是如果知道了客人的姓名还是称呼**先生、**小姐显得亲切。
#基本用语
客人------先生、小姐
知道了客人的姓名后称呼[**先生、**小姐]。
陪同者-----您朋友
本公司----我们
谁-----哪一位（询问客人的情况）
谁（向客人询问公司同事的情况）
便宜-----买得勤称心、物有所值
恰当的营销措辞
备注
*
要避免使用否定形式用肯定形式答复客人。
[不能]、[不行]这些否定句听起来不入耳，而[行]、[没关系]这些肯定句客人听来会很有反响。
所以尽可能避免用否定形式而是用肯定形式的口吻回答客人。
但是这两个一正一反的回答方式可能会将意思传达错误，所以要以肯定形式替代否定形式作答但不改变意思。
[这种款式没有粉红颜色的吗？
]
[是的，没有。
]
即使用这种否定形式[没有]的敬语形式时，客人听了也不会有太大的反应。
听到客人这样问[这种款式的粉红颜色没有吗？
]
[是的，只有米色和灰色的。
]可以试着这样回答客人。
这是以肯定形式向客人作了[没有粉红颜色]的回答，能非常准确地将意思传达
给客人。
这就是所谓的[偷换法]。
但是这只是针对客人提出的问题做出的答复的方式，并不是说绝对不能使用否定句的形式。
介绍商品时，有时反而使用否定形式为好。
例如，在说明商品的牢固性能时与其反复地强调[非常牢固]，还不如故意以[即使掉下来也不会坏]的否定形式来的强调该商品的牢固程度。
*婉言拒绝客人的注意点
拒绝客人从来就是很难处理得当的[真的非常抱歉]这句话只是口头敷衍而没有表现出诚心诚意的态度，反而会招来对方的不满。
能婉转地拒绝客人，而又不破坏对方的情绪，才算得上是一个出色的设计者。
想想看，被人拒绝时，没有人会感到高兴的，这是当然的事。
所以在用词方面、态度方面一定要非常小心。
*
加减法
下面的两句话意思完全一样但感受却完全不同
A——价格稍微高一点，但非常结实。
B——非常结实但价格偏高。
所谓营销时的措辞，以上两句中的A的说法比较巧妙，这是因为让人听了之后会有回味的感觉。
A句会让人产生[只是价格高了点，但是结实得很。
]这样一种强调品质特别好的感觉。
而B句会使人产生[只是结实而价格偏高。
]的侧重于价格高的感觉。
对客户来说，总量希望价格越低越好（-），而牢固程度越结实越好（+）。
A——价格稍微高一点，但非常结实。
（-→+=+）
B——非常结实但价格偏高。
（+→-=-）
一味地描述本公司产品的优点，还不如退一步，主动说出其小小的欠缺之处，再添加上其不同于其他产品的特点以弥补其不足之处来得有效。
小小的缺点并不是致致命的缺点，如[没有使用习惯时是稍微麻烦一点，但------]、[价格是偏高了些，但是------]，诸如这样的缺点其实谈不上是什么缺点。
对客户要会察言观色
常规来说，明确客人的反应后再寻找措辞是非常重要的。
同样一句话，对于生长环境、生活习惯不同的人来说，想法也就不同，听了之后的反应也当然会不同。
即使对同一个客人，如果当时的谈话内容、气氛、事情的来龙去脉不同，理解的意思也会不同。
设计人员也是一样，与客人高谈时，如果不随时确认对方是如何理解你所要表达的意思，就无法完满地进行下去。
例如，不要轻易使用[华丽]、[朴素]这种直截了当的词语。
今后我们的措辞要让不同的人有不同的理解不同的感觉。
[华丽]这个词语有人听起来会有明朗、积极、新潮的感受，也有人会感到轻浮、显眼。
同样的[朴素]也会有沉着、稳重与老派、俗气两种相反的感觉。
有力的宣传
备注
开始的3分钟里要探清客人是否在期待着你给他提供些什么。
不仅要提供给客人公司的产品样本，还要提供给他一些有用资料信息。
这样就能让客人对你产生信任，并敞开自己的内心，说出自己想要说的话。
⊙
能否对对方做到日常生活中最基本的礼节是很重要的。
1）能做到问候对方
2）能与对方愉快地交谈
3）能带着真诚的笑容
4）开朗、主动
⊙
与客人的座位关系
1）并排坐时，要坐在客人的左侧。
（这是为了避免用左手打开文件之类的东西时与客人碰撞等的诸多不便。
）
2）对面对坐时，不要正对面坐，要稍稍偏个角度而坐。
（不要给对方以压倒的气势。
）
⊙
要彻底掌握产品的知识
要做好自己就是专家的思想准备。
商品说明不用说就是来自于商品知识。
商品知识就是指商品的名称、尺寸、种类、价格、材质、制造过程、生产厂家、设计、使用方法以及维修等与商品本身相关的知识，是设计人员必须掌握的。
只有这样才能在回答客人提出的问题时有自信心，并得到客户的信赖。
[这个好]、[这个不好]、[我想----]不要凭自己的印象来评论产品，要以确切的技术评语进行评论。
例如，让客人看样本时
这里登载的照片仅供您参考。
我们会根据您的房间的尺寸您的预算进行报价的。
等您下次再来的时候，请带好您的建筑平面图及房间尺寸的有关资料。
在展示厅里根据客人的要求及喜好提供相应的方案，然后根据所提供的方案将展示现有的实物指点给客户并加以解说。
诸如此类的介绍都是免费的。
如果对方觉得下次再来这里洽谈不便的话可以主动提出如果不介意的话，我们可以上门服务。
商议
备注
*
会说不如会听
首先，认真地听取客户所说的话语，这样做的话，可以更好地了解客户的要求与想法。
同商品知识比较丰富的客户商议时，说话要谦虚与留有余地。
*
你是医生
对自己或对客户的看法是不同的。
医生首先会认真观察，再用专门的知识对患者进行诊断。
是什么病，需要用什么适当的治疗方法医治，把知道的情况集中起来。
得出结论后，写一张[你需要这样的治疗]的处方。
患者为了解决自身的问题，就会买这解决的方法。
这里的患者指的就是客户。
*
需要变更时的说明重点
要经常关注是否还有什么需要变更的或其他要引起注意的地方。
．有不安与不满意的时候，尽量在初阶段解决。
．确确实实地进行最后的确认。
．“上次没有这样的提议嘛”，“这事没有听到过嘛”，听到客户说这些话时，请诚恳的表示歉意。
为了防止漏掉什么内容，请不要忘记作笔记。
[面对客人]
*
需求的探知方法
1）询问与商品提示交叉进行。
问客户[对什么样的商品满意]时因为客户不知商品种类的多少与价格。
肯定会回答你[什么是好的呢]。
反之，在看过商品后就不会这么回答了。
所以应该一边让客户看商品一边对客户作出询问，那样就不会使客户产生很大的抵触感。
2）请勿过分的单方询问。
为了了解客户的真实想法而不断地提问，反而会使客户感到厌烦而不会说出真实的想法。
从得不到正确情报的结果下，用不正确的方法向客户推荐不正确的商品，这样营销就失败了。
有时要利用商品来探问客户的要求，有时设计者把自己的想法或自己的体验穿插在交谈中，在自然的交谈中探问对方。
3）探问应从一般的问题开始循序渐进。
固定的询问方式是没有的。
普通的方法是从一般的询问开始向特定的问题发展。
比如[怎样的大小觉得合适]或[这样的可不可以]等。
比较没有难度的提问开始渐渐地转向要想问的核心问题。
4）要成为经验丰富的设计者，需要有正确把握客户心理与要求的能力，要能知道客户注意商品的什么地方或介绍商品时客户的反应。
长年养成的经验现第六感觉虽然是很宝贵的，但在激烈变化的现在只用这经验来推断客户的想法与心情是危险的。
（ex:
年龄不是决定设计与预算的决定因素）在价值观多样化的现在，同一样商品有着不同的使用方法，把能满足客户潜在意识中想要的商品推荐给客户是最重要的。
⊙获得商品知识的方法
在展示厅从前辈处学习。
实际上在展示厅从前辈那里获得关于每个商品的说明，能够去具体地理解，是很有实际效果的。
另外，站在旁边听前辈向顾客说明商品，也是个能很快记住的捷径。
从专业人员和专业杂志处学习。
读了同业报纸或生产厂家的资料后，掌握了商品的知识，和从前辈那儿学习同样是很重要的。
但这样的话，往往获得的知识很零乱，因此，看了专业书，听了专业人士的话后，自己系统归纳是很必要的。
从参观工厂和展示会处学习。
参观了工厂的制造过程，在知道了商品的内部构造和性能后，就能很有自信的说明商品。
出售前先去看下展示会，知道了商品的发展趋势是非常有用的。
从生产厂家的营销处学习。
为获得其他公司的商品知识，从展示厅的洽谈人员和生产厂家的营销人员处学习，是有效果的。
另外，关于自己公司的新商品或在其他地区的销售状况，从事业部门处获得也是很重要的收集情报的一种。
从宣传媒介处学习。
一般消费者看的报纸、周刊、月刊等有[购物版面]或[新产品]一栏，或者生活指导的报道消息等，洽谈人员也必须阅读一下。
也可分头行动，阅读报纸工住宅杂志等，把重要的事项剪下，在朝会发表也是一种很高明的学习方法。
自己试用商品
“自己试用”是重要的也是确实可靠的方法。
现在的商品知识或商品说明，必须写上使用方法，加上自己在生活中试用一下都是必要的条件。
从顾客处学习，经常交流
这才是经商经验。
把购入我公司商品的客人的体会和感受，加上自己原有的商品知识，这样的情报才是客人最想知道的。
以上的方法，作为获得商品知识的基础，在向顾客说明商品时，商品知识和商品说明不一定是相同的。
商品知识是关于商品全部的知识，不论谁叙述都必须是一样的。
而对于商品知识一部分的商品说明，根据不同的客人有不同的说话方式。
即，同一商品，根据商品要求的[所在]，对客人的说明是不一样的。
例如，对于在意款式的顾客来说，把款式的优势作为中心来说明，对于担心商品品质的客人来说，把品质作为重点来说明。
提案
备注
⊙视觉的优势
灵活运用视觉要比仅用听觉的方法，高出22倍的效果，这是说从眼到脑神经的速度，是耳到脑神经的22倍。
运用视觉这种工具吧。
特别好的方法，是通过商品透视图获得客人的信赖。
⊙推荐的原则
要有信心的去推荐
是否有无缺乏自信的回答？
[大概～是吧][想～是这样吧]→[是，～是的。
]
[我想没关系，可以再确认一下。
]
变化为这种回答方式。
平时要好好研究商品，洽谈人员只有自己对商品熟悉，
持有自信心，才能推荐好商品。
合乎顾客要求的推荐
顺着顾客需求的[强弱]和[所在]，不能忘记有各种各样的推荐方法。
因顾客要求商品有耐久性，[这个款式得到省、部的优秀款式奖，
是非常好的商品]等，用这样的推荐是不行的。
夹杂手势进行推荐
讲述商品的优点，不光用口说，再加上手势，
用视觉的效果当然会更好，使客人联想到在使用这商品时，既方便又满意。
明显看出商品的特长
陆续想出商品的说明，为了说明要点，好好研究每个商品的特点，归纳一下如何说明是很重要的。
让商品自己说话
洽谈人员说明商品的特点是很重要的，但让商品自我介绍也是必要的，让商品说话，就是洽谈人员在重要的地方停住话题，把商品放在顾客眼前，让他看。
和其他商品作比较，明确他的优势
[商品说明]、[推荐]都是针对客人爱作比较的心理，有推销员作出的相应办法。
推荐时指出商品的用途
用途是指使用这商品获得的有利面。
使用这商品有长处、使用这商品商品改变了生活、变得快乐了，边诉说边推荐会有效果。
⊙推荐时巧妙的说话方法
[这个商品销路很好][最近是～的趋势]
如倾向于说明门或台面的颜色时，这样推荐比较好。
[选这个的话，不会有错]
[我觉得这个比较好]
当顾客选择商品很犹豫时，当被问及[你如何想的]不要推辞说[到底是我喜欢的]，而应该回答[我想这商品比较好]。
但重要的是，这种回答要靠平日多磨练，多积累经验才能阐述自己意见。
[我也在使用这商品]用这种方法推荐的话，给顾客一种安心，是很恰当的使用方法。
⊙为确定设计方案而来展示厅时说明的要点
如果顾客没有特别的要求、愿望或反对意见，这个方案按原来展示品中的说明。
．相似的尺寸、全体印象
．主要功能商品
调理、调配等的台面空间
．水槽的大小，形状
利用视觉工具
．展示品
．标准计划
．透视图工具（透视图用纸、划线器、信号笔、尺）
．设计方案工具（设计方案用纸、三角尺、电子计算机）
．目录书
．核对纸
．实例图片集
．有特色的情报（ex:
剪下报纸或杂志）
．展示的商品富于生活的气息。
．比较的原理
[连续看了二样商品，感到后者要比前者的商品更合算]
例如，先推荐的是价格高的商品，后推荐的是价格低的商品，顾客感到后者更称自己的心意。
参考：
门的颜色，另做销售量
．功能商品的采用率
订售货合同
备注
◆订售货合同就是[帮助顾客决定何种商品]。
订售货合同分为最终确认和送别客人这两大部分，但在设计和决定门的花样等的这商议和提案的过程中，也会有几次机会订合同。
◎充分利用时间的方法
1、客人集中一个商品提问时
因看出顾客对这商品感兴趣，不妨再添上这商品的特点，并强调[这商品的确很好]。
出售要点：
出售要点是[在商品的特长或用途中，最能影响购买决定的，用简洁的言来表达]。
根据5WIH考虑。
订售货合同
备注
2、当顾客看着商品不住的点头
这一定是顾客发现了满意的商品，这时该推荐这商品的特点。
3、同一问题被顾客反复问时
[这门用湿布擦了，真的没问题吗？
]
[是的，通常使用时没问题。
]自信的回答，使客人对门的花样能早做决定。
4、顾客开始注意价格时
[包括升降拉柜在内的话，要贵多少？
]
[改变下台面，价格会提高多少？
]等被问到这些时，不要仅回答大概相差多少，而要再次向客人推荐商品的功能特点。
5、涉及售后服务的谈话时
NAIS厨房已确定了售后服务体制，请安心使用。
◎寻找顾客喜欢的商品
1、不论谁都有这种习惯：
喜欢的商品盯着看，不喜欢的看都不看，利用这点，判断出客人多次注意的商品是客人最想要的。
2、顾客用手去碰的商品
看到客人拿着商品边看边比较，注意到用手接触的机会比较多，这时应考虑到可能是顾客满意的商品。
3、成为比较中心的商品例如，A、B、C、D这四个商品在做比较时，顾客比较了A和B，然后比较了B和C，再把B和D作了比较后，B就成为比较的中心，这样来判断出B是最让顾客满意的商品。
．由谁使用商品
有必要考虑主要由谁使用这商品。
例如是大人、小孩还是老人，是男性还是女性，是一个人使用还是许多人使用？
．在哪里使用商品
是一楼还是二楼，是公寓、私人住宅还是别墅？
．什么时候使用商品
使用的频繁度和时间带。
．使用什么材料
原材料是什么，又添加了什么材料，或者使用多少数量，都是很重要的调查。
．为什么要使用商品
了解目的或动机，是为
订售货合同
备注
◎最后确认
对商品不满的客人，认为洽谈人员没向他说明清楚
防患未然，为给客人安心感，已经决定的项目确认后，要记在确认纸上。
◎送行
1、在相谈的客人中，有购买实力的人，也有光问不买的人，不管是哪种客人，都要礼貌的对待，并请客人[请说说自己的想法]。
[请花点时间]。
[请关心一下]。
2、不仅要说些有礼貌的话，如能加上对客人有用的情报会更好。
特别是了解了顾客的苦恼、要求、及其所需关心的地方，然后要有提供关于这些情报的心理准备。
显示自己的自尊心，还是生活必须的，要抓住销售要点。
．如何使用商品
考虑一下是一个个使用，还是几个人一起使用，这样也能获得出售要点。
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