312辽宁悦千家营运手册.docx
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312辽宁悦千家营运手册
悦
千
家
营
运
手
册
2014年7月
31
37
七、市调流程…………………………………………………………………………………………51
第一章概述
为使我公司各门店营运工作有序、高效的进行，保证公司运营秩序有章可循、有章必循，特制定此营运规范。
请各门店严格执行，通过此规范提高工作效率，规范营运操作。
第二章岗位职责描述
第一节店长岗位描述
一、工作职责
（一）职务联系
1.直接上级：
营运部经理、区域督导员；
2.直接下属：
组长、理货员、收银员、客服员；
3.工作联系：
其他分店店长、营运部职员；
（二）工作目标
确保门店营运工作正常进行，为顾客提供优质的服务，达到公司营业目标。
（三）工作职责
1、对整个门店的整体运营情况负责
2、执行、完成公司总部下达的门店经营指标
3、理货人员的商品基础知识、业务技巧、销售技巧等的培训
4、提高门店的营业额、毛利，加快商品周转次数
5、门店商品库存金额及其损耗的控制
6、生鲜管理和毛利管控
7、促销商品的订货、陈列售卖、氛围的营造布置和各种促销活动的实施
8、为顾客提供良好的服务
9、为顾客提供干净、舒适、安全的购物环境
10、门店固定资产、设备的清洁、管理和维护，保护公司财产不受损失
11、各项管理业务：
陈列标准、卫生标准、仓库管理、员工、促销员管理、安全管理、损耗管理、商品管理、促销管理等
12、对全店的人、财、物、安全负责
13、日、周、月工作例会的主持与参加，绩效分析、总结计划
14、全店员工的排班表
15、维护门店良好的形象，宣传企业文化
16、订单业务：
合理把握订货量，进行库存的有效管理，指导员工盘点
17、严格管控商品质量、保质期、温度、价格、商品新鲜程度
18、指导员工进行日常工作。
19、指导理货人员整理卖场商品及货架
20、安排市调工作，并对市调进行总结分析，形成书面报告，递交部门经理审阅。
21、退、换货及商品报损工作的审核执行。
22、公平、公正、公开、严格地对待每一位员工，加强现场员工、促销员的管理，培养储备人才。
23、负库存的及时调整
24、门店设备的维护、耗材的申领
（二）、主要权利：
1、在编制之内门店一般员工的甄选、任用及任免的建议权
2、对门店组长、员工的奖惩考核
3、人力预算的控制
4、维修费用审核
5、报废金额的审批（权限为：
单笔单据小于200元以内）
6、对于团购每笔（500元以上）销售清单毛利低于10%的业务审批，同时须报批营运经理
7、各种单据的审核签字权
第二节、组长、理货员岗位描述
组长、理货员、收银员岗位职责
职务名称：
组长、理货员、收银员。
直接上级：
店长。
本职工作：
本职工作的执行，协助店长完成工作任务，完成店长分配的各项工作。
1.对顾客主动热情帮助，微笑服务。
2.主动完成店长所分配的各项日常工作。
3.卖场、货架及商品和所管辖区域的清洁卫生工作。
4.熟悉自己所管辖区的商品名称、规格、用途（功能）、产地、保质期及使用方法等。
5.掌握商品价签的知识，正确利用商品价格标识引导顾客。
6.掌握商品陈列原则和方式，正确进行商品陈列及商品补货工作。
7.每日检查上架商品的质量、温度、价格、商品鲜度、清洁卫生。
8.主动巡检本区域的商品排面的丰满度、并认真作好整理和及时补货。
9.将作业工具自动归位，放在指定位置。
10、经营中维护（补货、整理、先进先出、陈列、清洁、安全等。
）
11、主动促销、叫卖
12、库存管理、仓库整理
13、提报缺货，订货、跟踪到货
14、问题商品下架、退货
15、时刻参与全员防损、防盗
16、严格执行市调工作
17、维护公司形象及声誉，将公司文化贯穿到日常工作过程中
18、绝对服从上级领导的管理和工作分配
19、学习和提高顾客服务水平、水准及工作技能
20、参入执行公司的盘点工作
21、辅助店长做好门店日常性管理工作
第三节理货员岗位描述
生鲜理货岗位职责：
1、对整个门店生鲜区域的卫生负责，生鲜商品的陈列、价格展示、补货、挑选、打折提醒。
2、对整个门店生鲜区域的设备设施的使用，日常维护负责
3、对上货完毕后、打折出清后所产生的包装物品、垃圾、灭世商品的清除负责
4、对顾客主动热情帮助，微笑服务。
5、主动完成店长所分配的各项日常工作。
6、负责卖场、货架及商品和所管辖区域的清洁卫生工作。
7、熟悉自己所管辖区的商品名称、规格、用途（功能）、产地、价格、保质期及使用方法等。
8、确保区域商品有商品标价签，正确利用商品价格标识引导顾客
9、掌握商品陈列原则和方式，正确进行商品陈列及商品补货工作
10、负责每日检查上架商品的质量、温度、价格、商品鲜度、清洁卫生
11、负责主动巡检本区域的商品排面的丰满度、并认真作好整理和及时补货
12、负责将作业工具自动归位，放在指定位置
13、负责经营中维护（补货、整理、先进先出、陈列、清洁、安全等。
）
14、主动促销、叫卖
15、负责生鲜库存商品的保鲜及仓库整理
16、负责腐烂、变质、褶皱、打蔫商品下架、报损、打折申请
17、时刻参与全员防损、防盗
18、严格执行市调工作
19、维护公司形象及声誉，将公司文化贯穿到日常工作过程中
20、绝对服从上级领导的管理和工组分配
21、学习和提高顾客服务水平、水准及工作技能
22、参入执行公司的盘点工作
23、负责为顾客介绍指引档期促销品的价格及陈列位置
24、负责每日生鲜报损的统计与上报
非生鲜理货岗位职责：
1、对整个门店非生鲜区域的卫生负责，负责区域内商品的陈列、价格展示、上货补货及清洁卫生。
2、对整个门店非生鲜区域的设备设施的使用，日常维护负责
3、对上货完毕后所产生的包装物品、垃圾、灭世商品的清除负责
4、对顾客主动热情帮助，微笑服务
5、主动完成店长所分配的各项日常工作
6、负责卖场、货架及商品和所管辖区域的清洁卫生工作
7、熟悉自己所管辖区的商品厂商、名称、规格、用途（功能）、价格、保质期及使用方法等。
8、区域商品有商品标价签，正确利用商品价格标识引导顾客
9、掌握商品陈列原则和方式，正确进行商品陈列及商品补货工作
10、每日检查上架商品的日期、质量、温度、价格、商品鲜度、清洁卫生
11、主动巡检本区域的商品排面的丰满度、并认真作好整理和及时补货
12、将作业工具自动归位，放在指定位置。
13、经营中维护（补货、整理、先进先出、陈列、清洁、安全等。
）
14、主动促销、叫卖
15、库存管理、仓库寄仓整理，库存卡与实物相符
16、负责破损、临期等质量问题商品及时下架，报店长并跟踪解决情况。
17、时刻参与全员防损、防盗
18、严格执行市调工作
19、维护公司形象及声誉，将公司文化贯穿到日常工作过程中
20、绝对服从上级领导的管理和工组分配
21、学习和提高顾客服务水平、水准及工作技能
22、参入执行公司的盘点工作
23、负责为顾客介绍指引档期促销品的价格及陈列位置
第四节、收银员岗位描述
收银员岗位职责：
1、负责打扫收银款台四周的清洁卫生
2、营业期间负责收银，接待顾客
3、领取备用金、计算器、验钞机等收银工具，及领取购物袋。
4、接受顾客的咨询与投诉
5、完成店长交办的工作
6、做好顾客的服务工作，避免与顾客发生冲突
7、熟悉掌握店内促销商品的价格及陈列位置
8、负责小吃区的销售及维护工作。
9、结账时做好唱收唱付
10、时刻参与全员防损、防盗
11、严格执行市调工作
12、维护公司形象及声誉，将公司文化贯穿到日常工作过程中
13、绝对服从上级领导的管理和工作分配
14、学习和提高顾客服务水平、水准及工作技能
15、参入执行公司的盘点工作
16、负责为顾客介绍指引档期活动、促销品的价格及陈列位置
17、确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏
第五节收货员岗位职责
一、负责范围
进行商品的收货、返货及单据的打印保存工作
二、岗位职责
1、商品验收、退货
2、商品入库
3、单据打印
4、商品退货跟踪
5、维护和供应商良好关系
6、单据保存
7、单据流转
8、商品退货、紧急补货跟踪
9、维护和供应商良好关系
三、主要工作
1、根据商品质量标准，按订货数量验收商品
2、办理商品退货
3、安全、正确使用设备
4、将收货留存的单据分类整理存档
5、将单据正确传递到相对应部门
6、对收入的赠品进行登记处理
第六节刀手岗位职责
刀手岗位职责：
2、负责打扫区域内四周的清洁卫生
2、营业期间主动推销商品
3、为店长订货提供参考意见
4、对品质下降商品及时与店长沟通提出打折意见
5、完成店长交办的工作
6、做好销售时段的叫卖及顾客的服务工作，
7、熟悉掌握店内促销商品的价格及陈列位置
8、负责对商品变质前及库存积压商品的清理工作。
9、辅助其他区域日常工作
10、参加门店组织的盘点、海报派发、促销换挡等日常工作
第七节日常工作流程
一、店长工作流程
1、店长日工作流程
工作时间：
早：
7：
00-中午11：
30下午13：
30-18：
00值班晚上18：
30-20:
30
时间
工作项目
工作重点
7：
00-7：
40
1、晨会
1、安排各岗位员工当天工作内容
2、将变质、卖相不好商品下架打折或报损
7：
40-8:
30
2、参与指导员工作业
1、生鲜收货2、补货3、清洁卫生4、整理排面5、端头、堆头的设计制作
3、检查促销
1、变价、POP、爆炸星悬挂、安装
2、促销品的陈列、摆放、更换
4、检查更换变价商品的价签变动
1、标牌
2、价签
5、协助营业员整理卖场、仓库
1、保证卖场整洁、通道顺畅
2、确保高架商品码放整齐稳固
3、合理使用库区、提高利用率
6、检查商品保持期破损
1、食品、生鲜、冷冻冷藏尤为注意
8：
30-11：
30
1、确认各岗位工作重点
1、根据卖场状况安排员工下一步工作
2、安排工作
3、监督员工盘点工作
2、检查员工工作进度
1.订货计划
2.库存卡
3、参与验、收、退货
1、单据的填制、传递准确及时
2、收货单与供应商清单是否相符
3、商品检验与使用状况
4、对员工的培训
1、库存卡的使用
2、订货量的计算
3、排面调整维护的原则规定
4、端头陈列设计的使用
5、促销分析
1、促销商品的选定
2、促销的对比
3、销量的分析
4、提出建议
11：
30-13：
00
午餐
1、合理安排员工就餐
2、对商品进行二次集中补货
3、参与每日生鲜订货
14：
00-16：
00
员工交接班
1、生鲜品质检查及时补货
2、
3、货架商品的清洁状况
4、通道是否通畅
5、库房整理
15：
00-18：
00
1、监督检查、指导员工作业
1、补货2、收货3、验货4、退货
2、对商品排面及端头、堆头的设计
3、各项单据的整理
4、当日工作计划完成情况的核定
第二天工作计划的制订
1、订单的检查发放
2、库存卡的检验
3、收货单的检查、录入
4、退货单的检查、录入
5、市调报告的审定
6、库区检查
1、验收商品是否已入库、上架，退货商品是否已置于指定位置，当日退货是否已退
7、市调工作的安排制订
1、确定竞争店
2、确定市调范围
3、确定市调人员
8、审视当天销售情况且进行分析
1、销售分析
2、毛利分析
3、促销分析
4、新增商品分析确认
5、分类销售比例分析
18：
00-19：
00
1、早晚班员工工作交接
晚间报损工作安排与执行
2、核查当日工作情况
1、确认订单、退货单已登录于库存卡目录入微机
2、退货及退单的存放
3、安排晚班工作
1、库区、货架的整理
2、排面的调整
3、补货工作的进行
4、退货的处理
二、理货员每日工作流程
为使门店每日工作紧张而有序，卖场内每天的工作都是有计划进行的。
1、开店前的工作
1）参加早会
2）执行门店下达的指示精神及当天的日常工作安排。
3）货架及背板卫生清洁工作（请先将商品取下）。
4）依陈列原则或方法整理并清洁每一件商品。
5）将货架及端架完全丰满。
2、晨会前的工作
1）清理通道上所有空纸箱，栈板及垃圾。
2）各种运货工具归位。
3）与课长一同检查卖场堆、端头、货架是否补满、整理清洁。
4）POP广告价格牌的检查。
3、上午的工作为迎接中午销售高峰的到来，对卖场进行维护管理，以保持商品的丰富度和新鲜度。
1）脱销检查：
通过巡回检查，对即将脱销的商品及时进行补充和商品制作。
2）商品补充：
将新的商品补充到货架上以保持商品的丰满度，这种工作随时进行。
3）温度检查：
检查是否保持其商品所规定的温度，这对保持商品新鲜度及质量极为重要。
4）卖场整理：
相同的商品堆放在一起；报损、退货商品分开陈列；整理器材（归位）；保持通道清洁畅通。
4、下午的工作
1）整理中午高峰期变化的卖场，以便购物高峰期到来时进行积极促销力争把商品卖完。
2）清理通道确保畅通。
3）交接班。
4）商品补充
5）温度检查
6）质量检查
7）确认并剔除鲜度降低的商品和变形变质的商品。
整理并等待处理。
8）降价销售：
在商品即将卖剩下时，通过降价来争取全部销售出去的销售方法，通常称为卖的便宜商品或合算商品。
5、闭店前1小时需做工作
1）巡视卖场并丰满货架及端头。
2）物品及器材的归位。
3）对自管库及时整理，以便第二天的工作。
4）清洁卫生。
5）将文件放好，保持干净整洁。
6、营业结束后的工作
1）对排面和堆、端头进行检查，作集中补货。
2）报损商品的收集。
3）将卖场内商品收纳入冷藏库内。
4）对本部门贵重商品进行日盘
5）第二天工作的准备。
7、填写必要的单据
A.定期工作
B.每周工作：
1）将要退货的商品集中。
2）办理相应退货手续。
3）如果需定期盘点及定期清扫冷藏柜、冷冻柜及陈列用冷风柜。
第三章操作规范与相关制度
一、促销员管理规定
一、所有供应商委派的促销人员必须提供正规性文字通知，备齐产品三证，并提供促销人员身份证复印件、毕业证复印件备档。
二、促销员要严格遵守和执行公司所有规章制度，服从门店部门课长的统一领导，服从超市领导人员的工作安排，接受同事的监督。
三、促销员除了做好自身本职工作以外，必须同超市其他员工一样，接受分配货架责任区作业工作，行使相关责任，协助超市员工做好相关工作，如：
货架陈列、责任区商品、通道清洁、商品介绍等。
四、所有促销人员必须统一穿戴公司规定工作服装（特殊厂家形象装除外），采取押金形式领取，丢失损坏照价赔偿，没有领取统一服装，门店拒绝促销人员入场，发现擅自促销者，一次给予20-50员的罚款。
五、促销员的现场管理：
如出现下列情况，将给予警告、经济罚款，情节严重者将给予辞退处理。
1、所有促销人员必须文明用语、礼貌待客，耐心、热情、周到、微笑服务顾客，严禁使用脏话、粗话待客，更不允许与顾客争吵，一经发现，不论促销员是否有理，
2、促销员必须按超市指定位置陈列，严禁窜位、多占位、未经许可移位等情况的发生，
3、促销员必须认真做好自己促销产品排面卫生清洁及货架卫生清洁工作，要求工作积极主动、细心，严禁懒而不动、催而不动的情况发生，
4、促销人员上班期间，严禁在卖场内聚众聊天、干私事、会私客或乱打闹，站姿自然，不准背靠货架等，
5、促销人员的在工作期间，不能出现抢客现象或在向顾客介绍商品时，不能贬低其他商品，
6、当顾客在看其他商品时，求助于促销员而促销员不予以理睬的，
7、促销员不服从超市工作安排或与相关领导发生争吵，
8、促销员必须注重自身形象，服务水平要达到超市其他员工的服务标准。
9、促销员的休息、请假必须由课长统一安排，不允许擅自休息或请假，则以旷工处理，凡星期六、星期日或各种节假日不安排休息或请假。
10、促销员对自己的待遇必须保密，不能随便泄露给他人。
同时，促销员要维护超市的利益，不能向外人泄露本超市的商业机密。
11、所有促销人员凡需要场内借货、调货及赠品入场，必须在超市部门负责人、收货部、防损部办理手续方可实施，否则，任何人员无权外调或借拿超市任何商品，包括自己促销产品在内，
12、促销人员要对促销产品价格全面了解并熟悉掌握，认真做好商品价格标识，使电脑系统价与商品标价一致，发现不符应及时请示超市管理人员处理，否则任何人未经许可不得乱改价或指令电脑部改价，如若因此造成的损失由当事人负全部责任。
13、促销人员在工作期间要对自己的言行和承诺负责，特别是实行包退包换的承诺，严禁夸大功能效果而误导顾客引起争端，出现以上问题引起顾客争议时应及时上报超市管理人员，并由此承担全部责任。
14、促销人员不得带私人物品进入超市，如带必须将包存放在指定区域，否则后果自负。
15、厂家或供应商通知促销员开会或培训的，必须提前一天书面申请通知超市相关管理人员，否则，以旷工处理。
16、超市通知员工开会或培训，促销员必须统一参加，如不参加均按员工管理规定条例进行处罚。
17、所有促销人员有义务实施畅销产品信息反馈、补货信息反馈及顾客信息反馈，应积极协助超市进行市调工作。
18、所有促销人员必须参加超市或部门的周期盘点。
二、卖场营运秩序规定
目的∶明确规范各分店人员应遵守事项，使其各门店有所依循。
适用范围：
本公司下属各门店。
内容：
1.在规定岗位及规定的工作时间内，始终要保持有人、有商品，严禁串岗、脱岗、卖
场聚众聊天、玩手机等与工作无关事宜。
2.员工应每天按上下班时间签到记录出勤。
3.员工上班时间必须着工装、佩带工卡。
4.任何员工不得以任何理由为其他员工代签到，否则将给当事人严重处罚。
5.因公外出（市内）人员，必须经店长人同意后，方可外出。
6.休假提前一天提出申请，门店负责人同意后，方可休息，病假必须出据县级及以上医院的诊治证明。
7.员工在卖场禁止吃东西，上班前及上班时间禁止吸烟、饮酒、吃带刺激味道的食品。
8.员工在上班时间禁止打电话、接待来访亲友。
9.员工上下班必须走员工通道。
10.员工禁止带私人物品进入卖场，离开时防损员有权检查其个人物品。
11.员工在工作时间不得购物。
12.上班时间不可购物，不可预留促销商品。
员工下班后购物，任何时间都不可戴工卡购物。
13.除非补货时，通道内不可堆货，应随时保持通道通畅。
补货时，货品也应置于通道中间排列整齐，并留通道空间以利顾客通行。
14.穿工装应将拉链拉至胸口，纽扣要系整齐不可脱落，工卡要正面带在左胸前。
15.穿马甲时应穿带袖衬衫，穿工装时其它服装不得外露，且应保持干净。
16.除休息时间外，不可看报纸、杂志等刊物。
17.遵守服务规范，主动服务顾客。
18.未经允许核准，不可私自取用卖场商品。
19.私人物品放置于员工存衣柜中，不可暂用临时顾客寄物柜。
20.厂商未经允许不得进入办公室。
21.使用完的设备应放置于指定位置。
22.在销售高峰期禁止任何形式占用通道，造成堵塞。
23.严禁踩着地老牛滑行。
24.冷冻、冷藏库不可滞留拖板车或液压叉车。
25.办公室不可玩电脑游戏等与工作无关的游戏。
26.所有A4打印纸必须正反面使用，为公司外部行政机关单位提供的材料除外，严禁浪费资源，尽量回收再使用。
27.不可在库房休息。
28.除生鲜专用购物车外其他部门禁止使用购物车、购物篮上货。
（并张贴专用）
29.任何部门禁止踩踏购物车、购物篮攀高取货。
30.废旧纸箱应送至库房或指定区域，拆平、压扁、捆好随造成配送车返回公司，严禁乱堆乱放。
31.不准打架斗殴（包括员工与员工之间,员工与顾客之间）否则将给予开除或辞退处分。
三、商品陈列规范
目的∶使分店在配置、陈列商品时，有所依循。
适用范围∶商业公司下属各门店。
内容∶
1、商品配置基本原则∶
1）本公司售卖方式为自助式选购，故商品配置应配合商品标示说明（如货架卡、POP）及各种指示牌，使顾客易看、易拿、易买到所需要的商品。
2）结合库存区与卖场，并使用高货架、木托盘等工具，配合大量陈列，提高公司贩卖实力形象。
3）货架陈列空间的规划，应配合商品的分类并考虑商品包装、规格及颜色。
2、商品配置与动线设计∶
1）于卖场入口处制作简易平面图，使顾客初步了解商品配置位置。
2）靠近入口处配置的商品，必须是高回转率的商品，使顾客一进入卖场，便开始购买商品。
3）可利用设立专区如精品区、配置家用必须品等顾客一定会买的商品，来避免死角。
4）属性相同的货品陈列在相邻区域。
5）畅销商品应配置于货架两端接近通道处，以易于吸引顾客进入货架之间选购商品。
6）属于冲动性购买的商品，配置在主动线通道上（包含结款区，但商品单价不宜太高），若陈列在主动线通道中间，则主动线通道至少应有3M，以不阻碍购物车前进为原则。
7）端架、促销区参照端架、促销区作业规范。
8）靠墙货架沿动线方向依分类顺序陈列，各小分类内依价格由低至高陈列。
3、商品陈列基本原则∶
1）商品陈列一目了然原则：
商品陈列分类要容易选购；商品陈列位置要容易找到；商品的陈列要使顾客容易看见；商品陈列要正面对着顾客；季节性商品和节日商品陈列突出；分类标识清晰；标价签在商品的左下角；商品要纵向陈列；POP悬挂不能遮挡顾客视线；照明灯的辅助；
2）商品容易挑选原则：
色彩鲜艳，对比强烈并辅有良好照明；陈列状态要使顾客容易挑选；陈列要有比较性的选择；商品组合关联性陈列；
3）商品便于取、放原则：
位置要恰当方便；商品陈列要具有安全性；层板与商品的二指原则；
4）商品陈列丰富丰满原则：
商品的深度和宽带；补货的时效性；
5）避免损失原则：
商品的先进先出；前进、立体原则；
6）整齐、清洁原则：
货架、商品的清洁；陈列的感染力；
7）保持新鲜感的原则：
多变的陈列方法
4、便利店陈列标准
一、生鲜商品的陈列
季节性单品、高销量、高周转、惊爆品应量感陈列并且附明显的价格标识。
（一）熟食课陈列
1、熟食的陈列遵循商品必须陈列在正确的温度下。
2、熟食的陈列遵循商品大分类的基本原则：
如炸类商品、烤类商品、卤水类商品、面点类商品、面点半成品类商品、中餐类商品、品牌熟食类商品等。
3、熟食类商品的陈列必须经过质量检查，符合要求的才能出售。
4、熟食陈列的商品必须表明时间代码，以控制仅有几小时保质期商品的质量。
5、熟食商品的陈列面积必须与销售量相匹配。
6、散装熟食陈列以丰满、整洁、色泽光亮为标准，包装熟食的陈列以包装整齐、丰满的单层或双层陈列为主。
7、包装食品的标价称码日期不得超过保质期。
（二）果蔬课陈列
1、按大、中、小分类划分原则陈列。
如：
菜类应该系统商品分类陈列：
叶菜、瓜果、根茎、调味、水生、菌膳类、包装蔬菜等。
2、陈列前及营业期间，应对蔬果进行质检，发现腐烂、变质，要第一时间挑拣出来，确保货架商品新鲜、优质。
3、陈列要丰满、货量足，陈列面积与周转量成正比例。
4、色彩搭配组合要鲜艳、丰富、有变化。
5、根据商品的不同特性，选择合适的陈列道具、方法、温/湿度、时间，以避免造成损耗。
6、后进先出原则，确保台
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