农家乐渔餐馆服务标准体系.docx
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农家乐渔餐馆服务标准体系
服务提供标准体系结构图
TG300服务提供标准体系
TG
305
评价与改进标准
TG
304
运行管理标准
TG
303
团队服务标准
TG
302
宴
会服务标准
TG
301
零点服务标准
服务质量控制规范
服务质量要求规范
服务提供规范
Q/NJL
淮阳县农家乐渔餐馆企业标准
Q/NJLTG301-01-2011
迎宾服务流程
2011-06-06发布2011-07-01实施
淮阳县农家乐渔餐馆发布
Q/NJLTG301-01-2011
前言
本标准按照GB／T1.1—2009起草。
本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。
本标准起草单位：
淮阳县农家乐渔餐馆
本标准起草人：
张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。
Q/NJLTG301-01-2011
迎宾服务流程
1范围
本标准规定了零点服务中迎宾服务的工作流程．
本标准适用了迎宾服务工作．
2规范性引用文件
下列文件：
对于本文件的应用是必不可少的．凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
3迎宾服务流程
3.1迎宾宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及十作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌．
3.2迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时刻恭候宾客的到来。
当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15’的鞠躬，目光注视客人的眼算三角区，升礼貌地称呼客人：
“您好，欢迎光临”．并打手势说：
“里边请”．
3.3对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“xx先生成xx经理，晚上好，欢迎光临!
很高兴再见到您”等。
3.4及时询问：
“请问先生一共几位，坐包厢还是坐人厅，或坐这边还是坐二楼呢”?
3.5如果一楼只有一个迎宾位的应该说；“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：
“先生，楼上请”．
3.6遇下雨大，应主动帮客人寄存雨具：
“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”?
得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：
“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。
3.7其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外，如：
旅行箱等。
如客人要求寄存的应该说：
“先生，帮您放这边可以吗?
”并要随时注意寄存物品。
3.8迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说：
“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”?
3.9如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。
并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢?
能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长来的，请您稍等!
”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”．或“马上通知我们店长过来”。
3.10如有应聘的则应该主动招呼并说“请这边坐，等下我们主管过来面试”，同时准备好纸和笔，让对方先写个人简历，并报备主管．
3.11对其它人员如：
定桌、工作人员的朋友，或来联系业务的应说“您好，请问先生有什么事吗?
并尽量能问清其公司名或对方姓氏，并尽快通知相关人员。
3.12碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕，做好防盗等工作．
3.13随时注意人门的卫生，保持门面的干净．
3.14迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则．
3.15客人离开时应及时拉开门，作15°鞠躬，礼貌称呼“请慢走，欢迎下次光临”。
3.16迎宾要求眼观六路、耳听八方，如附近区域有台位情况，而区域人员不在时。
应及时主动上前为顾客提供服务，同时兼顾迎宾口的否有新客到来
Q/NJL
淮阳县农家乐渔餐馆企业标准
Q/NJLTG301-02-2011
餐前服务流程
2011-06-06发布2011-07-01实施
淮阳县农家乐渔餐馆发布
Q/NJLTG301-02-2011
前言
本标准按照GB／T1.1—2009起草。
本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。
本标准起草单位：
淮阳县农家乐渔餐馆
本标准起草人：
张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。
Q/NJLTG301-02-2011
餐前服务流程
1范围
本标准规定了零点服务餐前服务工作的工作流程。
本标准适用于零点餐前服务工作。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
3餐前服务流程
3.1准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作作安排和布置。
3.2员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。
3.3清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。
做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。
每餐清扫一遍．
3.4检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐．
3.5由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。
3.6安点立岗定位，准备迎客。
Q/NJL
淮阳县农家乐渔餐馆企业标准
Q/NJLTG301-03-2011
餐中服务流程
2011-06-06发布2011-07-01实施
淮阳县农家乐渔餐馆发布
Q/NJLTG301-03-2011
前言
本标准按照GB／T1.1-2009起草。
本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。
本标准起草单位：
淮阳县农家乐渔餐馆
本标准起草人：
张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。
Q/NJLTG301-03-2011
餐中服务流程
1范围
本标准规定了零点服务餐中服务的工作流程。
本标准适用于零点服务餐中服务工作。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
3餐中服务流程
3.1迎宾问候客人：
当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。
当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
3.2拉椅让座：
当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。
不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。
有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。
3.3派送香巾：
将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。
并说：
“对不起打扰一下。
……请用香巾”。
如知道客人的姓名，要说：
“王总，请用香巾”。
3.4服务茶水：
将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放在口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：
“对不起打扰一下。
……请用茶”。
如知道客人的姓名，要说：
“王总，请用茶”。
在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会砬到茶壶造成烫伤。
3.5当宾客入座完毕后，根据宾客人数立即调整餐桌布置，增加或减少餐具数量；
3.6服务员要抖开餐巾，递给宾客（从第一位主宾开始）；
3.7为宾客为筷子从筷套中取出，放回筷架（从第一位宾客开始）。
3.8呈递菜单并点菜及酒水：
询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。
向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。
推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。
3.9询问是否可以起菜：
对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否台以通知厨房开始做菜，如有VIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。
同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
3.10点菜单及酒水单；将客人所点的菜品和酒水项日分别开在点菜单上，（酒水一份，菜品一份）。
每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查．
3.11服务酒水：
如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。
如客人没有要求，则按照先女、儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒．倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完．
3.12上菜服务（分餐）：
3.12.1先冷后热，先荤后蔬，先汤后点心：
3.12.2上菜的位置一定要在副主人右边，第一位客人之间；
3.12.3上每一道菜，服务员应放上公勺（勺把朝右）、双手将菜放在转盘上，同时报菜名，转动转盘，将菜看转至主宾面前；
3.12.4所有菜品全部出完后，要向客人说明：
“您的菜已经全部上齐了，请慢用！
”
3.13餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）
3.13.1烟缸里每两个烟头就更换一次；
3.13.2及时续倒茶水；
Q/NJLTG301-03-2011
3.133客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟：
上果盘之前更换一次；
3.13.4客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；
3.13.5有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务：
3.13.6如果所点的酒水已喝完成马上喝完，要马上问主人是否要再加。
Q/NJL
淮阳县农家乐渔餐馆企业标准
Q/NJLTG301-04-2011
餐后服务流程
2011-06-06发布2011-07-01实施
淮阳县农家乐渔餐馆发布
Q/NJLTG301-04-2011
前言
本标准按照GB／T1.1-2009起草。
本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。
本标准起草单位：
淮阳县农家乐渔餐馆
本标准起草人：
张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。
Q/NJLTG301-04-2011
餐后服务流程
1范围
本标准规定了零点服务餐后服务工作流程。
本标准适用于零点服务餐后服务工作。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的．凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件．凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文教案．
3餐后服务流程
3.1寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理或填写客人反馈意见登记表。
3.2拉椅送客：
客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临．然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品．
3.3结帐：
3.3.1客户领导可到前台签单，但要注意提醒。
3.3.2正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。
3.4关（开）灯、电器，拉窗帘
3.4.1在阴雨天打开照明灯，晴天关掉开着的灯，关掉所有开着的电器、空调；
3.4.2拉开遮光帘、纱帘，检杏有无污迹、破洞、脱钩；
3.4.3在晴天，打开窗子换气；
3.5查房
3.5.1检资地面和台面有无燃着的烟头，以保证安全；
3.5.2检查桌底等，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级；
3.6收拾餐台
3.6.1按先收拾布刊：
（餐巾、小毛巾）————玻璃器具（各类酒杯等）—一—不锈钢等其他材质器具（铁板、沙锅、煲等）————瓷器（大、小餐具分开撤下）顺序进行：
3.6.2转盘、转台
3.6.2.1玻璃转盘须用清洁剂擦洗，先再用清水湿布擦净；
3.6.2.2杜绝用台布边、口布、小毛巾等擦拭（专门配备的操作：
工具）；
3.7清理垃圾
3.7.1清理所有台面及烟缸内杂物；
3.7.2换垃圾筒内垃圾袋；
3.8补充物品
3.8.1餐具的置换：
小餐具和玻璃器具在本区域的清洗员处置换；
3.8.2布革的置换：
小毛巾和台布在本区域的清洗员处置换：
3.9摆台
3.9.1铺台布
3.9.1.1选择尺寸合适的台布，需干净、无破损、熨烫平整：
3.9.1.2手持台布站在主人或副主人一侧的位置，以推拉式或撒网式将台布抖开，覆盖在桌面上平整无皱褶，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地；铺好台布后再次检查台布质量及清洁度：
3.9.2摆放转台
3.9.2.1在主人或副主人一侧的位置，将转台放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中
Q/NJLTG301-04-2011
心重合；
3.9.2.2转盘沿离桌边的距离均匀，误差不超过lcm，并用左手手指固定用右手试转转盘是否符合标准，是否旋转灵活；
3.9.3餐几的撂放（要求必须用托盘操作，将餐具放在托盘内，用左手托起托盘，从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；
3.10摆放椅子
3.10.1座椅前端与台布垂直，椅背在一直线上；
3.10.2以正主人为中心，按三三两两式摆放：
3.11结束工作
3.11.1环视自检是否符合餐厅规范要求；
3.11.2确认后，关闭所有电源；
3.11.3关好窗户、拉好纱帘，窗帘垂直整齐，不应漏缝。
Q/NJL
淮阳县农家乐渔餐馆企业标准
Q/NJLTG302-01-2011
接受预定服务流程
2011-06-06发布2011-07-01实施
淮阳县农家乐渔餐馆发布
Q/NJLTG302-01-2011
前言
本标准按照GB／T1.1—2009起草。
本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。
本标准起草单位：
淮阳县农家乐渔餐馆
本标准起草人：
张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。
Q/NJLTG302-01-2011
接受预定服务流程
1范围
本标准规定了宴会服务标准的接受预定服务流程。
本标准适用于宴会服务工作中的接受预定服务工作．
2接受预定服务流程
2．1电话预定服务流程
2.1.1当电话打来时，在铃响三声内接起，用礼貌用语问候对方，并报本部门名称（您好[宴会预定部，我可以为您提供帮助吗?
2.1.2认真听清，问明客人的要求在宴会预定登记表上做好记录
2.1.2.1主办单位名称（指示牌如何写），主人的姓名及身份．
2.1.2.2注明接洽人的姓名（在预定中至少称呼客人名字一次）、联系电话及传真号码．
2.1.2.3用餐日期及时间（午晚）
2.1.2.4用餐人数，根据人数的多少，台型及客人的要求来安排适当的厅堂。
2.1.2.5被邀请客人单位，主宾的姓名及身份。
2.1.2.8类别：
结婚、办满月、暖房等，确认有无禁忌或特殊要求。
2.1.2.7酒水方面的要求。
2.1.2.8需要何种设备设施．
2.1.2.9厅堂布置（横幅、背板及其它）．
2.1.2.10提供相应报价并问明结账方式．
2.1.2.11在集会预订登记表上注明登记日期及登记人．
2.1.2.12如宴会有变化要及时通知有关部门，并在预订单上注明被通知人的姓名及时间
2.1.2.13通知客人及时来餐厅交定金，确认订餐情况．
2.1.3来客预定流程
2.1.3.1积极、热情、主动地接待客人，表现出我们饭店的诚意，即使无法为客人安排，也不要让客人有冷落感．带领客人看宴会场地，并给客人合理化建议．
2.1.3.3如客人当大提出取消宴会，要向客人说明饭店规定，按规定收取损火费。
2.1.3.4如遇大型集会、婚宴，要与主办单位签订合同书并收取定金，以示确认．
2.1.3.5其它要求同电话预订．
Q/NJL
淮阳县农家乐渔餐馆企业标准
Q/NJLTG302-02-2011
迎宾服务流程
2011-06-06发布2011-07-01实施
淮阳县农家乐渔餐馆发布
Q/NJLTG302-02-2011
前言
本标准按照GB／T1.1-2009起草。
本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。
本标准起草单位：
淮阳县农家乐渔餐馆
本标准起草人：
张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。
Q/NJLTG302-02-2011
迎宾服务流程
1范围
本标准规定了餐厅宴会服务过程中的迎宾服务流程。
本标准适用于餐厅宴会服务过程中的迎宾服务工作．
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其中新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
Q／NJLTG301．I迎宾服务流程
3迎宾服务流程
宴会迎宾服务流程的要求执行零点迎宾服务流程。
Q/NJL
淮阳县农家乐渔餐馆企业标准
Q/NJLTG302-03-2011
餐前服务流程
2011-06-06发布2011-07-01实施
淮阳县农家乐渔餐馆发布
Q/NJLTG302-03-2011
前言
本标准按照GB／T1.1-2009起草。
本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。
本标准起草单位：
淮阳县农家乐渔餐馆
本标准起草人：
张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。
Q/NJLTG302-03-2011
餐前服务流程
1范围
本标准规定了宴会服务餐前准备工作流程．
本标准适用于宴会服务餐前准备工作．
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的．凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件．
3餐前服务流程
3.1参加班前会，了解宴会的几体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”．“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份（主办主人）、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、上菜顺序、收费办法：
“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。
了解宾客的特殊需要等．
3.2做好准备工作：
熟悉菜单，计算餐只的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料；选配器皿、用具，餐具要备用2／10：
酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐：
根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好；搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求．
3.3进行自查，检查个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等；菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、丁作台内储存物品等是否齐全、清洁：
接受领班检查．
3.4宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘．若知宴会酒水，也提前5分钟，斟上红酒和白酒（按斟酒要求）：
准备就绪后，开餐前30分钟，站立在餐厅门口，迎候宾客．
Q/NJL
淮阳县农家乐渔餐馆企业标准
Q/NJLTG302-04-2011
餐中服务流程
2011-06-06发布2011-07-01实施
淮阳县农家乐渔餐馆发布
Q/NJLTG302-04-2011
前言
本标准按照GB／T1.1—2009起草。
本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。
本标准起草单位：
淮阳县农家乐渔餐馆
本标准起草人：
张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。
Q/NJLTG302-04-2011
餐中服务流程
1范围
本标准规定了宴会服务过程中餐中服务流程．
本标准适用于宴会服务过程中餐中服务工作．
2餐中府务流程
2.1欢迎宾客
2.1.1宴会厅迎宾领位员着制服上岗，服装整洁，仪容仪表端庄，迎接、问候、引导操作语言运用准确规范，服务热情礼貌。
2.1.2客人来到餐厅门口、协助主办单位迎接，安排客人入位。
2.1.3贵宾引到休息室，提供茶水，香巾，服务主动热情，宴会开始时引入餐厅，坐次安排适当。
2.2茶水、香巾服务
2.2.1客人来到餐桌，服务员拉椅让坐主动及时．递送餐巾，除去筷子套、送香巾、斟茶服务动作规范，照顾周到。
2.3上菜服务
2.3.1正式开宴前10分钟上凉菜．菜点摆在转煮上，荤索搭配、色泽措配、疏密得当、排列整齐
2.3.2客人入坐后，询问宾客用何酒水或饮料，斟酒规范，不溢出。
客人祝酒，服务员停止走动．
2.3.3上热菜报菜名，介绍产品风味特点、烹制方法或典故来历准确。
2.3.4上菜掌握顺序和节奏，选好位置，无碰撞客人现象，上客人需要用手食用的菜点，同时上茶水洗手府。
2.3.5服务一律使用托盘，动作规范．
2.4用餐巡视服务
2.4.1宴会服务过程中，加强巡视，照顾好每一个台面。
每上一道新菜，适时撤换骨盘，保持桌面整洁。
适时撤换香巾，续斟酒水饮料．
2.4.2客人吸烟，点烟及时，适时撤换烟缸，烟缸内烟头不超过1个。
2.4.3上甜点或水果，除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅，换上干净烟缸，为客人斟酒或饮料，最后递送香巾为客人斟热茶主动及时。
2.4.4宴会服务中，服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1．5米处，应用眼光注视全部客人的情况，出现问题及时处理。
2.4.5宾客席间离座，应主动帮助拉椅．
2.4.6整个宴会服务过程，值台员必须坚守岗
2.5报告与记录
Q/NJL
淮阳县农家乐渔餐馆企业标准
Q/NJLTG302-05-2011
餐后服务流程
2011-06-06发布2011-07-01实施
淮阳县农家乐渔餐馆发布
Q/NJLTG302-05-2011
前言
本标准按照GB／T1.1—2009起草。
本标准由淮阳县农家乐渔餐馆提出。
并归口。
本标准起草单位：
淮阳县农家乐渔餐馆
本标准起草人：
张冬冬、关现玲、徐永辉、李晓丹。
Q/NJLTG302-05-2011
餐后服务流程
1范围
本标准规定了宴会服务过程中餐后服务流程。
本标准适用于宴会服务过程中餐斤服务工作。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件．凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
Q／NJLTG301—3餐中服务流程
Q／NJLTG301—4餐后服务流程
3餐后服务流程
3.1客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见（同零点服务），对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢：
“非常感谢您的宝贵意见”；
3.2为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿农时主动配合协助：
送客道别（按送客服务规范进行）。
3.3结账，宴会结账流程同零点服务餐后结账流程。
3.4收台工作：
3.4.1客人离开后，服务员应检杏有无客人遗留的物品，地面及台面有无未熄灭的烟头．
3.4.2收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然斤依次收去桌上的餐具：
整理清洁宴会厅，使其恢复原样。
3.4.3清理场地：
搞好地面卫生、整理好桌子、椅子和工作台，关好门窗，切断电源。
Q/NJL
淮阳县农家乐渔餐馆企业标准
Q/NJLTG303-01-2011
餐前服务流程
2011-06-06发布2011-07-01实施
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