房产销售管理制度.docx

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房产销售管理制度

xxxx销售部管理制度

一、总则2

二、管理模块2

1、项目资料设置初始化2

2、销售控制2

3、客户管理3

4、认购办理3

5、签约办理4

6、契约鉴证备案4

7、银行按揭5

8、变更审核5

9、财务管理5

10、面积补差、入伙（交房）、产权6

11、报表管理6

三、销售管理软件应用要点7

四、监督措施7

五、惩罚措施8

六、附件9

附件一：

客户大卡交接规定9

附件二：

明源软件应用权限表10

附件三：

明源软件分工责任表11

xxxx销售部管理制度

一、总则

为加强案场销售管理工作的系统性、规范性，以销售管理软件（明源CRM售楼软件，以下简称“明源软件”）为平台，结合相应管理工具，完善项目管理体系，特制订本制度。

二、管理模块

1、项目资料设置初始化

管理工具：

明源软件

责任人：

项目经理、销售副理

工作内容：

（1）把相关资料准备充分：

房间资料窗口表、户型、建筑面积、套内面积、分摊面积、房间价格、付款方式、折扣使用规则和注意事项。

（2）开盘前在明源软件中准确录入房源资料、价格、付款方式及折扣类型。

（3）除公司统一定义的购房客户满意度调查问卷，可根据项目不同阶段的需要定义特定问卷。

2、销售控制

管理工具：

明源软件

责任人：

项目经理、销售副理（遇特殊情况可指定专人）

工作内容：

（1）在明源软件中进行销售控制、房源保留或放盘的操作。

（2）确认房源是否可售。

3、客户管理

管理工具：

明源软件、书面客户来电/来访登记表、书面客户大卡

责任人：

置业顾问

工作内容：

（1）及时全面的填写客户来电登记表、客户来访登记表、客户大卡（书面）

（2）录入、管理客户信息、销售机会（明源软件）

（3）查询、催缴客户欠款（明源软件）

工作要求：

（1）当天的客户来电登记表、客户来访登记表应在服务完成后立即填写，填写完毕的表格一律放置在控台。

（2）客户大卡在接待完新/老客户或业主后填写，新建大卡下班前交主管签字确认。

（3）明源软件的来电、来访、跟进、催款记录最晚应在当天下班前录入完整；如确因开盘或工作繁忙，应报备至主管处，经主管许可，第二天9点前将记录录入完毕。

（4）客户资料必填项：

客户姓名、性别、联系方式、认识途径、居住/工作区域、年龄段、跟进记录。

（5）与客户的每次交互情况（跟踪回访记录）必须同时填写在客户大卡与明源软件中。

注意事项：

（1）客户资料要尽可能的填写详细，供后期的统计分析。

（2）发现客户资料重复录入时，以接洽时间最早的为准确认业绩。

（3）各类营销活动上获得的客户资料，销售副理在两天内分配给各置业顾问，置业顾问在两天内要把客户资料录入到明源软件。

4、认购办理

管理工具：

明源软件、认购书确认单、认购书领用登记表、商品房认购书

责任人：

销售副理（遇特殊情况可指定专人）、置业顾问

工作内容：

（1）销售副理审核认购确认书内容。

（2）销售副理办理认购书领用手续，填写认购信息后，发放商品房认购书。

（3）置业顾问协助客户签署商品房认购书后，交销售副理审核。

（4）销售副理每天下班之前把当天所有认购房间资料准确无误的录入明源软件。

5、签约办理

管理工具：

明源软件、签约确认单、合同打印登记表、商品房买卖契约

责任人：

销售副理（项目经理或特殊情况指定专人）、行政助理、置业顾问

工作内容：

（1）销售副理审核签约确认书内容。

（2）行政助理办理空白商品房买卖契约领用手续，发放给合同打印人员。

（3）合同打印人员在“商品房销售网上申报系统”中录入签约内容，销售副理审核（一审）。

（4）置业顾问打印商品房买卖契约并贴图后，把契约交给销售副理审核（二审）。

（5）置业顾问协助客户签署商品房买卖契约后，交销售副理审核（三审）。

（6）置业顾问收取客户代办鉴证备案资料，并与销售副理交接。

（7）销售副理每天下班之前把当天所有签约房源信息（签约时间、合同编号）准确无误的录入明源软件。

6、契约鉴证备案

管理工具：

明源软件、契约接收审核表（开发商）、鉴证契约客户领取签收表

责任人：

行政助理、置业顾问

工作内容：

（1）行政助理把签署完毕的商品房买卖契约及客户代办鉴证资料上交开发商办理鉴证备案。

（2）行政助理从开发商处领取已鉴证备案的商品房买卖契约，置业顾问通知客户到案场领取。

（3）行政助理在明源软件中录入契约鉴证备案日期

7、银行按揭

管理工具：

明源软件、客户按揭资料接收表（内部）、按揭资料交接表（开发商或银行）、按揭到款确认表

责任人：

行政助理（指定客服人员）、置业顾问、

工作内容：

（1）置业顾问收取客户办理银行按揭所需的资料，并与行政助理办理交接手续。

（2）行政助理与开发商（或银行）办理客户办理银行按揭资料的交接。

（3）行政助理与开发商（或银行）确认按揭到款时间。

（4）行政助理按实际情况每天在下班之前将有关按揭数据录入明源软件。

注意事项：

（1）行政人员录入按揭金额时须核对应办按揭金额，如果发现应办按揭金额与实办按揭金额有误及时提醒销售副理查明原因，由销售副理修正无误方可将按揭金额录入明源软件。

8、变更审核

管理工具：

明源软件、换房审批单、退房审批单

责任人：

项目经理、销售副理、置业顾问

工作内容：

（1）置业顾问如实反馈客户在成交环节中的手续变更要求，以及向客户进行信息传递，销售副理确认其要求的可行性。

（2）销售副理向项目经理反馈客户变更要求，项目经理视情况审批或向开发商请示并办理审批手续。

（3）销售副理须及时于明源软件中录入变更信息。

（4）销售副理需要与项目经理确认已变更的房源的最新价格，并录入明源系统。

注意事项：

（1）如果销售副理未与项目经理确认房源的最新价格进行审核，该房间价格为空。

9、财务管理

管理工具：

明源软件、房屋缴款单

责任人：

销售副理、置业顾问、财务人员

工作内容：

（1）客户的每一次缴款，均由置业顾问填写缴款单后交销售副理确认，再到财务办理缴款手续，办完缴款手续把缴款单交销售副理。

（2）开发商财务人员在客户认购、签约（更名、换退房）后负责收取款项，并开据收据。

（3）销售副理每天下班前根据缴款单在明源软件中录入案场当天的回款情况。

（4）销售副理定期与开发商财务人员核对缴款记录。

注意事项：

（1）置业顾问填写缴款单时，需核实客户的交款额度，尤其客户是选择按揭的付款方式，如发现客户首期多缴或追加首期款，须于缴款单上注明客户应办按揭金额；

（2）销售副理接收缴款单时，如果发现客户首期多缴或追加首期款，须及时于明源软件中调整按揭额度。

10、面积补差、入伙（交房）、产权

管理工具：

明源软件

责任人：

开发商、项目经理、销售副理、行政助理

工作内容：

（1）面积补差的计算、交房、产权证、土地证的办理工作均由开发商牵头开展。

（2）项目主管人员负责协助开发商向客户发放交房通知书，以及准备相关资料。

（3）面积补差的实测面积、补差金额及收取结果录入系统！

11、报表管理

管理工具：

明源软件

责任人：

项目经理、销售副理、行政助理

工作内容：

（1）销售副理负责销售日报表、周报表中手写内容的录入，并核对案场接待记录与明源软件中数据的一致性。

（2）项目经理负责销售月报表中手写内容的录入。

（3）销售副理负责为上级主管提供销售、回款和所有的报表信息。

（4）项目经理负责收集报表中需要优化与调整的建议，及与总部中心相关内容的沟通。

（5）销售日报表、周报表、月报表填写完毕后需导出一份，另存于电脑相应文件夹中。

（6）行政助理负责购房客户满意度调查汇总表的核对，每月26日导出后向项目经理汇报并存于电脑相应文件夹中。

三、销售管理软件应用要点

销售管理软件（明源CRM售楼软件）应用是否到位对于案场管理工作至关重要，应用过程中必须要做到以下几点：

1、软件中的销控情况应随时更新，时刻与实际销售保持一致。

2、客户资料做到来客必录，录必规范。

3、“交易管理”、“售后服务”、“财务管理”模块的录入管理工作必须由专人负责。

4、指定专人作为本项目明源软件应用的监督和协调人（以项目经理或销售副理为宜）。

5、各人做好帐号密码的保密。

四、监督措施

案场的销售管理是否严格，取决于项目主管人员对各项工作的监督力度，只有监督到位，案场人员才能切实贯彻各项工作。

1、项目经理全面负责项目各个销售环节的监督。

2、销售副理负责监督置业顾问接待客户、客户资料管理、认购/签约办理、回款及面积补差数据工作。

3、行政助理负责售后服务工作监督。

4、行销副总不定期抽查案场销售管理工作的执行情况。

附：

五、惩罚措施

主要从经济处罚、行政处分两方面实施，具体如下：

1、有以下行为之一的项目人员，由项目经理处以30～100元/次的经济处罚：

（1）不及时建立、完善客户大卡，或不及时在明源软件中录入客户资料及交互明细。

（2）明源软件中客户资料录入不完整，或填写内容经常出错。

（3）不及时上交成交单据、买卖契约、客户按揭资料。

（4）不及时在明源软件中录入成交资料、售后服务信息。

（5）打印合同出错。

（6）不按规定办理各项交接手续。

2、有以下行为之一的项目人员，由项目经理视其程度不同给予“警告”以上、记“大过”以下的处分，情节严重的予以辞退或开除：

（1）不按规定建立客户大卡，明源软件录入内容遗漏。

（2）不妥善保管客户大卡，不慎遗失客户资料。

（3）认购、签约资料审核有误造成损失。

（4）故意损毁、遗失客户大卡及客户资料，对公司利益造成损害。

（5）擅自损毁、涂改、伪造项目资料，对公司利益造成损害。

（6）故意篡改明源软件中各项资料，对公司利益造成损害。

3、有以下行为之一的项目主管人员，由行销副总视其程度不同给予“警告”以上、记“大过”以下的处分：

（1）不按时填写报表，报表数据有误。

（2）明源软件应用不符合要求。

（3）案场客户资料、接待报表管理不善，项目资料缺失、错漏。

（4）案场销控管理混乱，明源软件中数据与实际销售情况不符。

（5）与开发商进行各类资料的交接、核对不按手续办理。

（6）其他案场出现的重大问题。

注：

如项目经理、行销副总未根据本制度进行奖惩的，公司将视情节给予处分。

六、附件

附件一：

客户大卡交接规定

一、项目内置业顾问间的资料交接：

1、重复接待：

一组客户分别由一个以上置业顾问接待，出现重复接待情况的，应按照业绩分配原则，分清客户的归属，确定不再接待的置业顾问A建立之客户大卡作废，把相应资料告知继续接待的置业顾问B，客户信息以置业顾问B建立的大卡为准，同时由项目经理在明源软件中删除置业顾问A建立的电子大卡。

2、由于特殊原因客户要求更换置业顾问接待：

由于特殊原因客户提出更换置业顾问接待的，原置业顾问A建立的客户大卡作废，并把相应资料告知于客户指定的置业顾问B，由置业顾问B重新建立大卡，同时由项目经理在明源软件中把该电子大卡的操作人从置业顾问A改为置业顾问B。

二、置业顾问离职：

置业顾问离职应在离职前把客户大卡全部上交销售副理，有特殊情况应主动与相应主管汇报、说明。

三、项目间的业务协作：

（详见《项目部业务协作管理规定》）

各项目业务协作，客户资源价值利用最大化。

A项目置业顾问在征得客户同意后，根据客户需求推荐到公司其他项目，置业顾问应登记该客户的资料，经A项目经理签字确认后，再由A项目经理通过明源软件统一转交到推荐的B项目经理手中，由B项目经理平均分配给B项目置业顾问。

四、其他：

置业顾问休假或请假一周以上，需把客户大卡移交给销售副理，特殊情况应主动汇报、说明。

附件二：

明源软件应用权限表

岗位名称

应用职责与权限

相应功能模块名称

初始化人员

（销售副理、项目经理）

1、开盘前准确录入房源资料、价格、付款方式及折扣类型

2、销售控制、房源保留操作

3、查询问卷定义

项目登记、房源生成、房间管理、付款方式定义、折扣管理、问卷定义

置业顾问

1、录入、管理客户信息销售机会

2、查询个人名下客户台帐

3、查询、催缴欠款、录入催款及通知交款记录、打印催款通知书

4、查询房源销售情况

销售机会、客户台帐、交互明细查询、房源查询、催缴欠款

销售副理

1、查询、监控置业顾问客户信息录入情况

2、及时登记销售过程中的小订、认购、签约、销售变更及所有回款信息

3、查询、及随时为领导提供销售、回款和所有的报表信息

销售机会、客户台帐、交互明细查询、客户分析、房源查询、预约排号、定单管理、换房、退房、更名、合同管理、销售日志、变更日志、销售分析、客户自助查询、财务代办、收支管理、催交欠款、财务分析、报表管理

行政助理

及时录入按揭、入伙资料、产权资料、面积补差相关信息

服务概况、按揭贷款服务、公积金贷款服务、入伙服务、产权服务、面积补差

项目经理

销售、回款全过程管理和监控确保本案场所有销售数据及时录入软件系统

项目准备、市场营销、客户跟进、交易管理、售后服务、财务管理、报表管理

财务人员

1、查询各案场销售、回款情况

2、根据各案场回款报表，计算佣金

销售分析、财务分析、统计报表

行政秘书

对应项目查询、监控和协助监督各案场销售全过程，可以查询各案场的所有信息

项目登记、房源生成、销售机会、客户台帐、交互明细查询、客户分析、房源查询、预约排号、定单管理、换房、退房、更名、合同管理、销售日志、变更日志、销售分析、客户自助查询、服务概况、按揭贷款服务、公积金贷款服务、入伙服务、产权服务、面积补差、财务代办、收支管理、催交欠款、财务分析、报表管理

总经理、行销副总

1、查询阶段性的营销方案及方案效果2、查询客户分析

3、查询销控表4、查询销售进度

5、查询销售日志、变更日志6、查询财务回款进度

7、查询所有报表

营销方案、营销分析、客户分析、房源查询、销售日志、变更日志、销售分析、财务分析、统计报表

附件三：

明源软件分工责任表

姓名

岗位名称

责任模块

应用/操作要求

签字确认

项目经理/

销售副理

项目登记、房源生成、房间管理、付款方式定义、折扣管理、问卷定义

1、录入项目基本信息

2、准确录入房源资料、价格、付款方式及折扣类型

3、销售控制、房源保留操作

4、设置问卷定义

置业顾问

销售机会、客户台帐、交互明细查询

1、及时、全面的录入、管理客户信息、销售机会

2、及时补充与客户的交互信息（跟踪回访信息）

销售副理

预约排号、定单管理、换房、退房、更名、合同管理、销售日志、收支管理、催交欠款、财务分析、报表管理

1、查询、监控置业顾问客户信息录入情况

2、销售控制、房源保留操作

3、及时登记销售过程中的小订、认购、签约、销售变更及所有回款信息

4、随时为领导提供销售、回款和所有的报表信息

行政助理

服务概况、按揭贷款服务、公积金贷款服务

及时录入按揭办理情况

项目经理

项目准备、市场营销、客户跟进、交易管理、售后服务、财务管理、报表管理

销售、回款全过程管理和监控确保本案场所有销售数据及时录入软件系统

财务人员

（开发商）

财务管理

1、负责案场的收支管理，在客户认购、签约（更名、换退房）后负责收取款项，并打印收据。

2、负责录入收支管理中的银行放款

项目系统管理员

所有模块

负责本项目明源软件应用的监督和协调工作