保安培训操作规范.docx

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保安培训操作规范

保安培训操作规范

一.概述:

保安是值班经理直截了当领导下的一个重要的职位，保卫本单位的治安，配合好公安部门和消防部门做好安全保卫工作和安全防火工作。

其保安员必须以公司为家、诚实可靠、品德优良、服从领导、听从指挥、热爱保安工作，遵守公司规章制度，业务素养过硬。

为了使保安员认清自己的工作内容和范畴，明确自己的工作任务，以便工作开展起来有章可鉴、有据可依，特制定本工作守那么，本部工作人员必须严肃、严格执行。

保安部组织结构图

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二.保安员岗位职责及素养要求：

1、保安的岗位职责：

1〕、坚持大门秩序，保证门口畅通，劝说非本酒店客人无故不要在门口逗留。

2〕、把握进入酒店客人动态，劝阻衣冠不整以及精神不正常的人不进入酒店，对行为表现可疑的客人要有礼貌查询，发觉问题及时报告值班经理查处，对深夜进入酒店的客人要礼貌问清情形方可让其进入酒店。

3〕、兼顾大堂保安，一旦接到报警要第一时刻赶到现场处理情形。

4〕、对穿拖鞋的客人应礼貌劝阻其进入酒店。

5〕、每天检查保安的设施设备及用具，对消防器材、消防通道、标记、防火门要经常检查，确保设施完好，确保能正常的使用。

禁止无关人员使用。

6〕、谢绝衣冠不整者进入大堂，防止客人在大堂随意乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐、如有发觉应赶忙阻止。

7〕、在大堂内不得找服务员和无关人员谈天，阻碍正常工作。

8〕、不得擅离职守，对客人的询问要热情、礼貌、周到，使客人中意，严禁用粗言恶语对待客人。

爱护好本岗位的车辆进入秩序，为客人提供车辆引领服务，保持车辆停放有序；遇到意外情形及阻碍交通等其它缘故，应及时报告且进行疏通，并做好记录。

9〕、严格按划定停车区域调度停放车辆，保持车道畅通。

10〕、当值人员负责治理好车辆安全，以防失窃；发觉车门未关或贵重物品遗留在车内时，应报告值班经理，并负责重点看护。

11〕、对在酒店门口拉生意、骑自行车、摄影或摆摊叫卖的人应予以驱散。

要求巡查各楼层，发觉可疑的人和事要礼貌查询，并做好操纵，不能无故进入客房和内部用房。

12、严格履行自己的职责，及时发觉事故苗头、消防隐患，确保酒店和他人安全。

13〕、加强重点区域、要害部位的巡逻，发觉可疑情形应视情形处理或报告上级。

14〕、每天晚上22：

30后，要逐层查询来访客人情形，并做好登记备查处理。

15〕、如有报警或故障应及时查找区域、部位，赶忙通知巡逻人员进行查看、修复。

16〕、如发生火警，按酒店规定的报警程序及时通知有关人员及有关部门处理。

17〕、发生火灾时，必须第一时刻赶到现场，准确迅速启动和运用各种设备，沉着、平复地辅助领导组织自救工作。

18〕、主动为客人拉门，运送行李，并随时解答客人问讯。

2、素养要求

差不多素养：

对酒店保卫工作具有高度的责任心，为人正直，不畏强暴，处事果敢，思路灵敏。

自然条件：

男性，20~45岁，外表端庄，躯体健康，精力充沛，身高为170~183厘米。

文化程度：

具有高中或同等以上学历，受过公安部门专业培训。

工作体会：

有2年以上酒店保卫工作体会。

专门要求：

熟悉国家安全保卫工作方针政策和有关法规，具有安全治理知识和酒店一样知识，能够迅速、妥善处理各突发事件。

3、仪容外表及工作准那么：

1〕、当值期间必须着装整齐、外表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。

2〕、严格遵守上下班时刻，佩戴工牌。

3〕、做到无条件服从上级分配，听从上级治理。

4〕、严格遵守交接班制度，不得擅自离岗〔下一班未接班，前一班不准离岗〕。

5〕、熟练把握保安岗位工作特点、职责与要求。

6〕、接触客人时要十分有礼貌，并注意语气、语调及态度。

7〕、处理问题时，力求做到倾听、解决，以理服人。

8〕、当值时不得谈天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人，并谢绝来访，

如属要事，与值班经理联系。

9〕、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。

10〕、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易。

11〕、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物。

12〕、当值前不得饮酒，当值时不准睡觉。

13〕、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需领班批准并派他人替岗后，方可进

行。

14〕、专门情形，严禁使用酒店客用设施。

15〕、熟悉本酒店各种报警装置及消防器材的位置，并熟练把握其使用方法。

16〕、一旦发觉火警，不管程度大小，都必须按规定的程序上报，并赶忙采纳有效措施。

17〕、熟悉酒店各部门出口通道，包括职员通道、客用通道、消防通道等。

18〕、无专门情形，不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务职员作间等。

19〕、不得以权谋私或者做任何有损酒店名誉的情况。

20〕、当值期间不得采纳任何手段包庇、爱护违法犯罪分子。

三、部门和谐：

保安与酒店前厅部与客房部有紧密的联系

部门

协助各部门的事项

前厅

安全巡视，确保财物安全；开关停车场大门

客房

安全巡视，确保物安全；晚间的客房服务

四、酒店保安人员标准服务规范：

1、礼貌用语

有声服务：

没有声音的服务，是缺乏热情的，是冷冰冰的，是没有魅力的。

因而在服务的过程中，不能只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。

〔1〕来宾来店有欢迎声〝欢迎入住格林豪泰〞

〔2〕来宾离店有道别声〝感谢您的惠顾！

欢迎您下次入住格林豪泰〞

〔3〕对客人所做关心，受客人夸奖时，〝不客气！

这是我应该做的！

只要您中意就行〞

〔4〕客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声〝您好！

〞

〔5〕服务不周有道谦声〝对不起！

由于我的工作不周，给您添苦恼了！

〞

〔6〕客人呼吁时有回应声〝您好！

有什么问题我能够关心您的？

〞

2、客人从店外进入酒店

保安人员需主动为客人拉门，同时进行问候。

1〕〝早上好/中午好/下午好/晚上好/您好，欢迎光临格林豪泰〞。

2〕专门节日可用节日问候语：

〝圣诞节欢乐/新年欢乐/中秋节欢乐…欢迎光临格林豪泰〞。

3〕如客人行李较多，那么给予客人关心。

3．客人乘坐电梯时

关心客人打开电梯，手扶电梯门并问候:

〝您好，这边请〞

客人进入电梯后，祝福客人〝祝您入住愉快〞

如客人行李较多或有大件行李，保安人员应主动关心客人将行李放入电梯。

4．客人向保安人员问讯：

1〕请问邻近有没有银行/超市等？

2〕请问邻近有无某某公交车、地铁、火车站等？

……

保安人员应主动热情详细的回答客人提出的问题，关于客人提出的问题无法回答或不能确认时，能够通过其他渠道问清后再回答客人。

5．客人办理完毕离店手续

保安人员应感谢客人：

〝感谢光临，祝您愉快！

〞

〝祝您旅途愉快，感谢光临〞〔旅行客人/旅行团〕

6．为客人指路、引导时

〝先生/小姐，这边请〞

7．引导客人停车

〝先生/小姐，您好，请问您是入住依旧会客？

会客—〝请问您的房间号码是？

〞〔如有必要向客人说明，这是出于对客人的安全考虑〕

入住—〝欢迎入住格林豪泰，前台这边请〞

〝这是您的停车卡，请妥善保管，凭此卡出车。

〞

8．客人寄存行李

〝先生/小姐，您好，这是您要寄存的行李吗？

请问您的行李大约寄存多长时刻？

〞

如寄存时刻超过七天

〝不行意思，先生/小姐，假如你寄存的行李超过七天，我们将收取一定的费用，按照一天…元人民币收取〞

9．送行李进入客人房间

敲门，在客人的承诺后进入客人房间。

〝先生/小姐，您好，请问您是某某先生/小姐吗？

〞与客人确认后，将行李放在行李架上。

出门、辞别

〝祝您入住愉快，如有要关心的请致电前台〞

10．客人离店时，到客房关心客人运送行李

敲门，在客人的承诺后进入客人房间。

〝先生/小姐，您好，请问您是需要我们帮您运送行李吗？

〞

如保安先下楼〝我在大堂等您〞

11．送客人上车

关心客人拉开车门，右手放在车门顶部，防止客人头部碰到车顶，左手拉住车门，面带微笑。

〝感谢入住格林豪泰，欢迎您再次光临〞

12.借雨伞服务

〝先生/小姐您好，如需借伞，请您到前办理押金手续，前台这边请〞

五、形体规范：

1、表情

表情是人的面部动态所显露的情感.在给人的印象中,表情专门重要.在为客人服务时,要注意以下几点:

1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感；

2、要全神贯注,注意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感；

3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感；

4、要沉着稳重,给人以冷静感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感；

5、要神色坦然,轻松,自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感；.

6、不要带有厌烦,僵硬,愤慨的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌,瞬间,给客人以不受敬重感.

2、站姿

站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容；

双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态；

双手不叉腰,不插袋,不抱胸.双膝和脚后脚要靠紧,双脚与肩同宽,躯体不可东倒西歪；

不可倚壁而立.两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应赶忙复原正规姿势。

六、动用明火安全治理规定：

凡经批准动火的重要部位，动火前要做到〝八不准〞，动火中要做到〝四必须〞，动火后要做〝一清理〞。

即：

1、动火前：

1〕防火、灭火设施不落实，不准动用明火。

2〕周围的易燃杂物未清除不准动用明火。

3〕邻近难以移动的易燃结构未采取安全措施不准动用明火。

4〕凡盛装过油类等易燃液体的容器，管道未经洗刷洁净和排除残存的油质，不准动用明火。

5〕凡盛过气体受热澎涨有爆炸危险的容器和管道不准动用明火。

6〕凡储存有易燃、易爆物品的车间，仓库和场所，未经排除易燃易爆危险的不准动用明火。

7〕在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不准动用明火。

8〕未有配备相应的灭火器材不准动用明火。

2、动火中：

1）动火前必须指定现场安全负责人。

2）现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情形，发觉不安全苗头时，要赶忙停止动火。

3）发生火灾、爆炸事故时，必须及时组织扑救。

4）动火人员必须严格执行安全操作规程。

3、动火后：

动火人员和现场监护，停止动火后，应完全清理现场火种，方能离开现场。

七、顾客防火须知：

1、严禁携带易燃、易爆化学物品及充压容器进入酒店。

2、禁止在酒店内使用燃油、酒精或液化石油气等灶具和各种加热设备。

3、请勿在电梯间及躺在床上吸烟，禁止随地乱扔烟头、火柴棒。

4、严禁在酒店范畴内放烟花爆竹。

5、如发生火警及其它意外事故时，请勿惊慌，应拔打火警〝119〞，并及时向值班经理及总经理报告，从安全通道迅速疏散。

6、如违反上述规定酿成的火警，火灾事故者，负责赔偿全部经济缺失；对造成严峻后果者，由司法部门追究刑事责任。

八、职员的防火制度：

1、严禁携带易燃易爆物品进入酒店各区域和各办公室。

2、未经值班经理批准，不准在办公室或其它工作场所动火，不准使用燃油、酒精、液化燃气等灶具或其它加热设备〔厨房除外〕。

3、不准随地丢烟头、火柴棒。

4、不准在安全走火通道内堆放物品或作其它用途。

5、禁止在酒店范畴内燃放烟花爆竹。

6、不准在仓库、机房、电梯房、洗衣房等处吸烟、用火或乱拉电源。

7、非酒店专业电工，不准擅自接驳电源或拆除电线和电源插座。

8、下班时要认真检查工作场所是否留有烟头火种情形，关好门窗，切断电源方可离开。

9、重点部位〔锅炉房、煤气房、配电房、厨房〕值班职员，要紧守岗位，不得擅离职守，防止火灾发生。

10、厨房的工作人员，每周检查一次气体管道、法兰、阀门、开关、电源、炉头等。

发觉故

11、障及时通知工程部修理。

12、假如发生火警，应赶忙通知消防队，拿灭火器灭火。

九、酒店消防设施的治理规定：

1、非火警的情形下，未经批准，不准用消防水。

2、未经批准，不准随意拆除、损坏安装好的各种消防报警探头。

3、非火警的情形下，不准按动设置,包括在楼层各区域的手动报警按钮。

4、非火警的情形下，或未经批准，不准随意关或开消防栓系统、喷淋系统在正常运作下的阀门。

5、非火警的情形下，不准随意使用酒店的消防器材。

6、不准在消防通道内堆放垃圾或作其它用途。

7、不准随意拿酒店内差不多安装好的消防应急灯作其它用途。

8、不准损坏酒店内差不多安装好的疏散指示标志和改动标志的方向，所有的消防设备、设施专业的工程人员要定期保养、测试，保持正常运作。

9、如违反上述规定，造成的事故后果追究法律责任。

十.住店客人丢失财物的处理：

1、保安接到报案后，由保安迅速赶到值班经理处。

1〕携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。

2〕认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特点。

3〕通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。

4〕客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，第一时刻汇报值班经理，有值班经理汇报总经理，同意后由保安人员赶忙报告公安机关，同时爱护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。

发生在公共场所要划出爱护区域进行操纵。

2、失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安随同失主和值班经理迅速赶赴现场。

1〕到达现场后，第一查看现场是否遭到破坏，如现场完好，赶忙进行拍照。

2〕认真听取失主对现场情形的陈述，查看失主物品被翻动的情形，注意现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等如有，要带好手套或用洁净的软纸小心提取，然后放入洁净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。

3）如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。

3、做好访问笔录

第一查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。

详细记录以下情形：

1〕失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时刻，去向等。

2〕丢失物品的准确时刻，最后见到所失物品的时刻。

3〕丢失物品的准确地点、位置。

4〕丢失物品的名称、种类、型号、数量、特点、新旧程度、专门标记、有无上保险等。

5〕丢失前是否有人来过房间。

诸如亲朋探望、打扫房间、工程修理、洗、送衣物等情形。

失主有无怀疑的具体对象、怀疑的依照等。

6〕失主有何要求。

例如开丢失证明或要求酒店赔偿。

4、对现场进行认真检查

如：

床上床下，衣柜里外；床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。

委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。

楼道里的服务车和有关部位也要检查。

5、进行调查和处理

对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情形

接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情形。

接触现场的时刻、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情形。

对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，赶忙将其从家中找回；涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。

通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清晰准确无误。

调查处理时，要摆事实、讲道理、得证据、严格注意政策。

拿出处理意见，经领导批准后执行。

十一、火情的处理：

为预防火灾事故发生，或扩大和蔓延，处理规范如下：

1、火情报警：

发觉火情赶忙拨打酒店总台，任何人在酒店发觉火情，都有责任及时报总台，报总台时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、汇报人的姓名、身份及所在部门和部位。

如有可能应先灭火以操纵火情，同时报值班经理，并爱护现场。

如火势较大，必须迅速报告总经理，未经总经理同意不得拨打〝119〞报警！

经总经理同意后方可拨打〝119〞报警。

2、火情确认：

发觉火情时应赶忙进行扑灭工作，同时报告酒店当班经理，当班经理必须第一时刻到达现场，

确认火情时应注意不要草率开门，以幸免火势的蔓延；现在如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。

3、必要时的客人疏散：

依照火情决定是否需要全线疏散客人，疏散命令由总经理下达，具体方法：

值班经理负责用紧急广播逐层通知：

先通知着火层和与其临紧的上下楼层；值班经理组织客房服务员引导客人疏散。

在疏散过程中要逐个敲门，并在敲过的门上做个统一记号。

值班经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全的地点，并一定要储存全酒店的住宅名单及上岗职员名单。

安全地点的选择应第一考虑临近的酒店。

4、与专业消防队配合，具体方法：

各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。

保安部负责坚持好秩序，依照情形疏导车辆，以便消防车顺利到位。

前厅部派人到门前引导消防队到火警现场。

工程部派人向消防队介绍消防水源和消防系统情形，必须按总经理的命令决定断电、断煤气。

专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情形，依照其要求协助做好疏散和扑救工作。

当总经理下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员由值班经理组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由各部门主管爱护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。

5、善后处理工作：

1）全线疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客

人，防止遗漏。

2）总经理视情形负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。

3）餐饮部视情形预备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。

4）工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，

并使所有的消防设施复原正常。

5）保安负责爱护现场，并重新配备轻便灭火器。

6、应急救火工作中需要注意的事项：

当火情由酒店自己组织力量能够扑救时，不打搅消防机关。

一切命令必须由总经理或值班经理下达。

火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情形。

在实施疏散打算时，要将客人从防火楼梯疏散，千万不要乘电梯，消防梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。

客房服务员负责检查疏散情形，检查内容包括：

床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；要紧出入口是否畅通。

客房服务员每检查一个房间，就用粉笔在门上画〝ˇ〞，表示此房以检查。

当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员赶忙随其他人一道撤离。

十二、打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理：

1、防范

1〕注意观看成群结伙来店的年青人〔衣着装扮、言谈举止、有无酗酒〕，同时，注意发觉可疑迹象和闹事苗头。

2〕听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告在场警卫人员。

2、发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序

1〕报警：

一旦发觉打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报告保安。

报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。

2）保安人员接到命令后赶忙赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到办公室处理。

3）保安人员在现场检查发觉遗留物，查清酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。

4）如事态严峻，有损害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。

5）在将殴斗人员带往办公室途中，要提高小心，以免其逃跑。

6）夜间值班经理；接到报告后，赶忙到达出事现场，发出操纵事态进展的指令。

负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点。

并进行必要的处理。

十三、抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理：

1、职员发觉专门情形应：

1〕.打酒店内线报告保安，报告时不要惊慌，说明本人身份、发觉案件的时刻、地点及简要情形。

2〕.保安人员迅速到达现场，确认后，做好爱护现场工作，通知有关领导赶忙赶到现场。

3〕.视具体情形，由保安负责赶忙向公安机关报告所发生的情形。

4〕.通知以下人员到场：

值班经理、总经理。

2、各部门人员到场后的职责任务：

1〕保安

携带必要器材和电警具、报话机、记录本、手电等。

布置警力爱护现场，划定戒备线，操纵人员进入，爱护现场秩序。

向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。

对现场进行拍照。

协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情形。

配合公安人员检查现场。

如发觉罪犯正在行凶或预备逃跑，赶忙抓获并派专人看管，等公安局来人后交给公安人员处理。

如有人质被绑架、扣押案件发生，应赶忙报公安机关，操纵事态进展，采取必要措施。

做好善后工作，包括清点客人财物等。

2〕值班经理

负责直辖市各部门的工作。

赶忙向总经理、现场最高领导汇报案情。

组织对受伤人员的抢救。

记录整个案件的处理情形。

3〕前厅部

安排行李员运送伤员。

安排送信员传送种信息。

提供调查案件的临时办公地点。

完成部经理、现场最高领导交办的一切任务。

登记保管客人遗留下的财物及行李物品。

4〕客房部

预备万能钥匙，以备急用。

提供抢救伤员所用布巾及所用物品。

预备手电及接线板，供照明使用。

随时预备同意新的任务。

十四、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理：

为了确保住店来宾及职员的人身财物不受侵害，确保酒店财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速排除隐患。

做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使缺失减少到最低限度。

1、报警程序：

1）迅速通知总经理或值班经理，讲明发觉爆炸或爆炸物的时刻、地点和情形，同时将自己的姓名和身份讲清。

不要轻易动爆炸物，尽可能爱护、操纵现场。

2）值班经理接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时刻、地点和发觉爆炸或爆炸物品的情形。

并第一时刻到达现场同时赶忙呼叫保安、总经理及有关人员到场，呼叫时不要在对讲机中讲事件，只需说〝请赶忙到达***现场！

〞

2、各部门人员到场后的职责：

1）保安：

赶忙组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的戒备线，操纵现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安队员到场院后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情形报告酒店有关领导。

2）工程部：

赶忙关闭邻近由于爆炸右能引起恶性事故的设备，撤走现场邻近能够移动的贵重物品。

3）总经理：

赶忙组织、指挥、和谐各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。

4）值班经理：

向客人说明发生的情形并安定客人情绪。

同时负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。

要求：

除按以上报警处理外，还要求酒店职员沉着、平复，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。

十五、对精神病、出丑闹事人员的防范与处理：

1、发觉上述人员可采纳以下措施：

重点操纵酒店大门、大厅、停车场及其他公共区域，对可疑人员进行询问。

可采纳跟踪观看、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事缘故。

1）看：

来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。

2）闻：

来人身上是否有酒气或专门气味。

3）交谈：

来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有专门现象，应赶忙操纵，并妥善处理。

2、发觉情形，应采取如下措施：

1〕第一降服来人，以免事态扩大，可采取：

劝说、诱导、强制的手段。

2〕迅速今后人带入办公室或无客人区域。

3〕查明来人身份、目的、工作单位和住址

4〕保安和夜间值班经理将其送交公安机关。

5〕在不惊扰客人的情形下，调动一切可调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速禁止，尽最大努力把上述人员操纵在一定范畴或酒店外围，幸免