东兴酒店实务手册.docx
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东兴酒店实务手册
孝义市东兴酒店有限公司实务管理手册
Q/DXH－GG—0001－2012
实务管理手册
主编：
赵炳信
编写：
秦晓丁
审核：
赵炳信
审批：
管彩霞
受控状态：
内部资料
分发号
2012－04－01发布 2012－04－01实施
孝义市东兴酒店有限公司发布
前言
东兴酒店是按照国家五星级标准打造，实行四星级收费的一家集住宿、餐饮、洗浴、汗蒸、商务办公、会议接待为一体的综合性商务酒店。
酒店座落于孝义市府前街55号，占地面积15000余平方米，典雅、气派、豪华，与市中心广场、中国银行相邻，交通便利、地理优越、环境优雅，场所舒适。
酒店设有客房111套，其中设有：
总统套房、豪华套房、商务套房、豪华标准间、豪华单人间，并设有豪华国宴厅。
作为孝义餐饮业的龙头，东兴酒店一直奉行“绿色、健康”的餐饮文化理念，一直把追求高品位、高规格的接待模式为自身使命，长年特聘北京钓鱼台国宾馆原副总厨师长、国宴大师孙永河出任国宴主理和特聘全国有名的河豚大师出任河豚主理，并长期与北京、太原部分大酒店结为友好协作酒店，暨此使东兴酒店的餐饮文化品位与接待规格得到进一步提升。
东兴酒店是您品尝正宗国宴菜品、美味河豚并进行商务洽谈及旅游住宿理想的首选场所。
《实务管理手册》发布令
东兴酒店各职能部门及全体员工：
为了加强质量管理，满足顾客的要求，结合本酒店实际情况建立了东兴酒店质量管理体系，完成《实务管理手册》。
本手册总体阐述了质量管理体系的组织结构、职责及要求，是本酒店加强内部质量管理，对外提供质量保证的纲领性文件。
经过认真审核，现予以颁布实施。
此令自颁布之日起执行，要求各部门及全体员工切实遵守，认真落实手册中的各项规定。
总编：
管振旺管彩霞
主编：
赵炳信
编写：
秦晓丁
编辑：
南宁
编委：
李晓峰施庆国管振吉赵启明杜利勇武卯元
亲爱的员工：
欢迎您成为东兴酒店的一员，我谨代表酒店全体员工对您的加入表示衷心的祝贺，因为有你企业更加精彩。
在这里，我们共同创造严谨有序、温馨整洁的工作环境，幷通过为宾客提供高效率、高质量的服务，提升我们的信誉与品牌，巩固我们成长的基石。
我们的目标是：
把“孝义东兴酒店打造成为山西、乃至全中国全世界的著名品牌”（精品星级酒店是我们的2012年度目标）。
为此，酒店确立了明确的服务宗旨：
“我们不仅是希望客人来，而是希望客人再来！
”，我们即将统一酒店的规章制度和严明的组织纪律，并创建了具有东兴酒店特色的科学管理模式---人本管理，借以形成以“感受中华文化，品鉴东兴服务”为核心主题。
为了使您进入酒店后迅速了解酒店的概况，理解企业文化，熟悉各项管理政策和员工应遵守的行为规范，希望您认真学习酒店《员工手册》。
希望您谨守幷严行，暨此发挥出自己所有的聪明才智，实现自己的人生理想。
在“东兴酒店”我们将帮您优化职业生涯设计，为您提供一流的工作环境和施展才华的平台，在东兴酒店您的个人价值将伴随企业的发展最终得到充分的实现。
祝您在东兴酒店工作愉快!
总经理：
企业愿景：
把东兴酒店打造成山西、乃至全中国全世界的著名品牌、真正做到精品星级酒店
核心理念：
感受中华文化，品鉴东兴服务
服务宗旨：
微笑服务，涵盖文化，典雅致趣，贵族享受
企业精神：
给予比接受更快乐
企业理念：
尊重人才、依靠人才、培养人才、发掘人才，为优秀的人才创造一个和谐的、富有激情和创意的工作环境，是东兴酒店追求的成功因素。
1.不断追求创新、追求超越自我是东兴酒店不竭的力量源泉。
2.高素质、好品德的员工队伍是东兴酒店赖以成长、发展的资本。
3.强烈的责任心和无私的奉献精神，是东兴酒店永葆活力的源泉。
4.品牌化、是东兴酒店始终不渝的企业目标。
5.效益和效率是东兴酒店管理灵魂。
6.学习与培训是提升东兴酒店人员质素的重要组成部分。
东兴酒店人要有社会责任感，学会有“给予比接受会更加快乐”的良好心态和高度自律的团队精神。
管理人员的职责是为公司创造发展机会的同时，还要创造一个适合人才的环境，把公司目标、员工的理想落实到日常工作中。
东兴酒店将会提供一个崭新、和谐、进取的舞台，让东兴人的聪明才智能得到充分发挥。
您是一个值得被尊重、被信赖、被重用的人------
从您的身上---我们可以看到企业的形象！
企业的明天！
企业的未来！
人才理念：
让最有道德、有理想的人成为东兴的员工，让东兴的员工成为最有能力的人。
目录
第一章：
酒店组织
第一节机构设置
一.机构设置
第二节岗位职责
一.总经理
二.副总经理
三.房务总监
四.餐饮总监
五.总办主任
六.企划质检经理
七.行政总监
八.财务部长
第三节办公室相关规章制度
一.文印及档案管理制度
二.工作时间及休息时间的相关规定
三.酒店用餐管理制度
四.员工宿舍管理制度
五.财务管理制度
六.合同管理制度
七.用工管理制度
八.质检制度
第二章：
房务部
第一节机构设置
第二节岗位职责
一.房务总监
二.销售经理
三.前厅经理
四.客房经理
五.桑拿经理
六.大堂副理
七.客房主管
八.销售员
九.收银员
十.总台接待
十一.客房领班
十二.桑拿领班
十三.门童
十四.客房服务员
十五.桑拿服务员
十六.房嫂
十七.保洁领班
十八.保洁员
第三章：
餐饮部
第一节机构设置
第二节岗位职责
一.餐饮总监
二.楼面经理
三.营销经理
四.厨师长
五.出品监事
六.副厨师长
七.楼面主管
八.客户经理
九.楼面领班
十.传菜领班
十一.服务员
十二.传菜员
十三.礼仪员
十四.营业员
十五.收银员
十六.酒水员
十七.炒锅主管
十八.国宴主管
十九.砧板主管
二十.荷台主管
二一.面点主管
二二.凉菜主管
二三.上什主管
二四.烧烤主管
二五.炒锅厨师
二六.国宴厨师
二七.凉菜厨师
二八.面点厨师
二九.上什厨师
三十.砧板厨工
三一.烧烤厨工
三二.荷台厨工
三三.洗消员
三四.粗加工
第三节管理细责
第四节餐厅部考勤制度
第五节楼面部规章细则（奖惩制度）
第六节厅面卫生标准及要求
第七节出品部工作程序
第八节出品部卫生管理制度
第九节餐厅部值班责任制度
第十节餐厅部水电管理制度
第四章：
总经办
第一节机构设置
第二节岗位责任制
一.总办主任
二.总办副主任
三.保安部长
四.保安副部长
五.文员
六.商务文员
七.保安员
八.宿管员
第五章：
企划质检部
第一节机构设置
第一节岗位责任制
一.企划质检经理
二.企划文员
三.质检员
第六章：
行政部
第一节机构设置
第一节岗位责任制
一.行政总监
二.工程经理
三.后勤主任
四.后勤副主任
五.维修工
六.网管
七.司炉工
八.员工餐厨师
九.洗衣房员工
十.供应组员工
第七章：
财务部
第一节机构设置
第一节岗位责任制
一.财务部部长
二.会计
三.成本会计
四.出纳
五.稽核
第八章：
员工守则
第一章酒店组织
第一节机构设置
第二节岗位职责
一.总经理
职位:
总经理
部门:
总经办
上司:
董事长
下属:
常务副总经理/财务部长
岗位职责:
1、全权负责处理酒店的一切事物,带领酒店全体管理人员及员工完成酒店所确定的各项经营与管理目标.
2、制定酒店经营方面和经营管理目标,包括制定一系列规章制度和服务操作规程,确定酒店各管理层的职责,并监督贯彻和执行.确定酒店一系列价目,毛利等.对本行业各种动向要有高度的敏感性,拟定市场拓展计划,详尽分析市场并出据推广方案和计划,详尽阅读周、月、季度报表.检查营业进度与营业计划完成情况,并采取对策,保证酒店能正常运营.
3、建立建全酒店组织系统,使之合理化、简约化、效率化,主持每周的办公会议,核检消防及外界相关问题,促使酒店进入一个高效率的工作系统.
4、建全酒店各项财务制度,分析周、月、季度报表,核检月营业情况,督促监督财务部门做好成本控制,财务预算等工作,检查收支情况和应收应付工作,指导财务工作.
5、拟定酒店经营企划,确定各管理层之职责.
6、加强酒店安全管理工作,加强酒店维修保养工作.
7、指导培训工作,培养人才,提高整个酒店员工素质.
8、以身作则,关心员工,奖罚分明,要求员工以高度热情和责任感完成本职工作.
9、选聘,任免酒店各级经理,决定酒店机构设置,调整人事变动,负责酒店管理人员的聘用、考核、奖惩、晋升工作.
二．常务副总经理
职位：
常务副总经理
部门：
总经办
上司：
总经理
岗位职责：
1.协助总经理抓好酒店战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、管理组织、选人用人等），有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等）保证酒店各项目标的完成。
2.对酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员。
3.制定酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度。
4.检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系，主持召开每周工作例会。
5.审核和上报酒店年度财经预算，向各部门下达年度工作指标。
6.保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务。
7.亲自接待VIP客人，代表酒店对其表示热烈欢迎并提供特殊的照顾和优惠。
8.不定期与客人会面，了解客人的投诉和反应的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考。
9.检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才。
10、努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。
三.总办主任
职务：
总办主任
部门：
总经办
上司：
副总经理
下属：
总办副主任/保安部长
岗位职责：
1.根据总经理的指示安排总经理的日常行政事务，管理属下工作人员。
2.协助总经理副总经理协调好各部工作，以使总经理的决策得到贯彻和落实。
3.起草酒店的总结、报告、计划、决议以及对外公文。
4、安排行政会议和例行办公室会议，编写会议纪要和决议，跟查有关决议的贯彻执行情况，及时将信息反馈给总经理，并根据每周部门经理例会的内容每月编写一份“情况通报”
5、根据档案管理和保密制度，及时将使用完毕的材料、文件进行回收、整理、分类、立卷、登记、装订、归档。
6、接听电话和处理往来函电，对重要电话要做好记录，要将有关信息及时向总经理和有关方面通报。
7、根据总经理的指示编排好重要活动日程表，做好来访客人、重要会议、活动的预报，安排好各项接待活动。
8、培训、督导属下工作人员，提高属下人员的工作能力。
9、每天对各部门上报的请示、报告、通知等文件进行登记后及时呈送总经理审批，将总经理已经批示的文件分送有关部门，并督促跟办。
10、完成总经理交办的其他工作。
四.房务总监
职务：
房务总监
部门：
房务部
上司：
副总经理
下属：
销售部经理/前厅经理/客房经理/桑拿经理
岗位职责：
1、根据酒店的总体方针，制定和实施房务部的运行计划和预算计划，并监督有效实施。
2、协助副总经理做好房务部的日常管理和经营管理工作。
3、主持审核和完善房务部的各项规章制度，建立健全内部组织体统。
4、督导本部门所属的经理和主管对各自进行科学管理，提高服务质量。
5、全面控制部门的管理费用、固定费用和变动费用，节约开支。
6、加强与其他各部门的信息沟通，协调对客户服务的各项工作。
7、建立、培训、管理本部门队伍，规范运作流程。
8、处理重大投诉事件，及时采取措施，弥补可能产生的不良影响。
9、营造良好的工作氛围，不断提高组织和团队的战斗力。
10、带领本部门的管理团队，执行酒店的经营战略，完成酒店规定的计划和指标。
11、完成上司交办的其他工作。
五.餐饮总监
职务：
餐饮总监
部门：
餐饮部
上司：
副总经理
下属：
楼面经理/营销经理/厨师长
岗位职责：
1、根据酒店的总体方针，制定和实施餐饮部的运行计划和预算计划，并监督有效实施。
2、协助副总经理做好餐饮部的日常管理和经营管理工作。
3、推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制定促销计划，如有特色的食品、时令菜式及饮品等。
4、制定服务标准和操作规程。
检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。
5、控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。
加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。
6、制定服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与厨师长研究新菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外来的技术和经验。
7、抓好本部门员工队伍的基本建设，实习和掌握员工的思想状况、工作表现和服务水平，开展经常性地礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。
8、做好本部门卫生和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房的安全。
9、带领本部门的管理团队，执行酒店的经营战略，完成酒店规定的计划和指标。
10、完成上司交办的其他工作。
六.企划质检经理
职位:
企划质检经理
部门:
企划质检部
上司:
副总经理
下属:
企划文员/质检员
岗位职责:
1、全面负责酒店的质量体系管理督导工作，保证酒店各部实现质量标准。
2、向酒店各级管理人员贯彻质量标准和质量意识。
3、负责建立和完善质量保证体系。
4、负责对酒店产品、工作和服务质量进行监督、检查、协调和管理。
5、负责建立和健全质量岗位责任感。
明确各岗位职责、权利和义务，及时制定或修改并严格贯彻执行各项操作规程，教育员工严格遵守技术标准。
6、负责定期进行质量工作汇报。
7、根据酒店发展需要，统筹策划、组织拟定公司中远期发展需要宣传推广规划及广告宣传活动的总体要求。
8、负责酒店企业形象、企业文化的宣传方式和组织活动。
9、协助总经理副总经理制定酒店品牌发展战略，制定年度、季度的品牌传播策略和发展计划。
10、配合酒店其他部门完成相关工作。
11、完成上司交办的工作。
七.行政总监
职位:
行政总监
部门:
行政部
上司:
副总经理
下属:
工程经理/后勤办主任/财务部长
岗位职责:
1、贯彻执行酒店总经理副总经理的指令，对总经理副总经理负责，重大问题及时汇报。
2、全面负责酒店后勤保障及工程维修等工作。
3、根据酒店的需求，制定详尽的工程计划和采购计划，主持行政部的日常行政管理工作。
4、负责审查部门的各种规章制度，审定操作规程、安全规程，并督导员工执行。
5、主持、召开、传达指示及会议，积极听取下级的工作汇报，及时掌握并解决存在的问题，定期向上级请示、汇报。
6、负责本部门内设施设备的保管和维护工作。
7、不断改善员工的后勤福利工作。
8、营造良好的工作氛围，不断提高和组织团队的战斗力。
9、完成上司交办的工作。
八.财务部长
职位:
财务部长
部门:
财务部
上司:
总经理/行政总监
下属:
会计/成本会计/出纳/稽核
岗位职责：
1.认真贯彻执行国家的财务方针、政策,执行会计制度和财务管理办法,对工作中存在的问题及时提出处理意见.
2.负责管理内部帐物的录入工作,并于次日上午将昨日收支情况报于董事长及总经理,每月5号前向董事长及总经理报上个月财务状况汇总表.
3.负责财务部的内部分工,合理协调各岗位工作并考核工作绩效.
4.协助总经理工作并做出月度、季度、年度财务分析报告,负责编写对外的会计资料.
5.审查会计事项,正确反映和监督经济活动情况,严防手续不清,责任不明和管理混乱现象.
6.监督财产物资合理使用,定期和有关人员进行盘点,对超储积压,盘盈,盘亏,损失浪费等现象,督促查找原因,并向上级人员报告,提出处理意见.
7.负责成本控制,费用开支的审核工作,负责编制收入记帐凭证,登记营业收入,管理费用,债权明细帐,检查审批程序是否符合有关规定,严格按照预算控制费用的支出,并分析检查财务收支和预算的执行情况.
8.负责各种空白单据,餐卡与发票的领用存等管理工作,会计档案的保管工作,财务专用章的保管及使用登记工作.
9.负责记帐凭证的汇总,总帐的登记,会计报表,税务申报表的编制以及纳税申报等事宜.
10.完成上级安排的其他工作．
第三节办公室相关规章制度
一.文印及档案管理制度
（一）.办公室行文规定
1.东兴酒店所有对外的行文起草、审批、收发、印刷、等工作由办公室负责.
2.东兴酒店内部普通文件需由总经理签发后方可发文.
3.东兴酒店对外的行文需由董事长/总经理签发后方可发文.
4.办公室对行文的发放要及时准确,不得无故扣押滞留文件.
（二）.印章管理制度
1.东兴酒店公章由办公室管理,并负主要责任.
2.东兴酒店财务章由财务部管理，并负主要责任.
3.未经允许,任何人不得私自将印章带出东兴酒店.
4.东兴酒店对内行文需要印章时需由总经理的批准.
5.东兴酒店对外的任何重要文件需要印章时需由董事长/总经理的批准.
6.因越权或不按规定使用印章而出现的重大问题由办公室主任（财务部长）负责,因此造成的损失由办公室主任（财务部长）和直接责任人负责,必要时将追究其法律责任.
二.档案管理制度（归档范围）
（一）.行政管理
1.办公会议,东兴酒店综合会议等形式的材料.
2.治安消防,法律诉讼,规章制度等工作形成的材料.
3.卫生防病治病,卫生监督与管理等形成的工作材料.
4.职工权利等形成的材料.
（二）.基建
1.总体规划原始基础文件.
2.所有设备合同,协议书,图样,说明书,操作程序,维修记录等报告.
3.会计凭证、帐簿、报表等.
（三）.员工人事档案管理制度
1.人事档案的内容是关于员工个人及有关方面的记录.
2.员工档案记录员工本人经历,基本情况,成长历史及思想发展等材料.
3.员工入职后,由员工填写<<入职登记表>>,其内容包括:
姓名、性别、出生年月、民族、籍贯、政治面貌、文化程度、婚姻状况、家庭住址、联系电话、学历、个人兴趣、特长、等内容.
三.工作纪律与休息时间
（一）.考勤制度
1.酒店全体员工均应遵守酒店的考勤制度,坚守工作岗位.
2.考核及处罚办法
1）.迟到,早退:
上班时在规定时间内点名不到者,视为迟到;各工种人员非因工在下班前五分钟前离开工作岗位者,视为早退;迟到,早退10分钟以内罚款10元;30分钟以上1小时以内按半天旷工处理,迟到,早退1小时以上者按旷工一天处理.
2）.脱岗,串岗:
上班期间若因私事离开工作岗位,必须办理请假手续,否则按脱岗或串岗处理:
脱岗,串岗按迟到条例处理.
3）.旷工:
未经许可无故不上班者（事前未履行任何手续）和脱岗超过半小时者,视为旷工;旷工一天者扣除三天工资并扣除全部奖金,旷工三天即时解雇,一切待遇均不享受.
3.员工在上班时间不允许做工作以外的事情,每发现一次,根据质检制度进行处罚.
4.工作期间不允许干私活,不允许在宿舍休息;发现视同迟到处理.
5.酗酒后上班人员,发现后立即责其离开工作岗位并按事假处理.
6.节假日,除正常上班外,因工作需要值班,必须由本部门领导向办公室提交名单,否则,私自调换值班签到一律无效.发现一次罚款50元.
7.有事必须请假,未办理请假手续或手续不全者,按旷工处理.
（二）.请假及休假制度
1.凡休假或请假员工,均应按规定提前办理有关手续,无手续或手续不全者,视为旷工处理.
2.每位员工每月将享受2天有薪假期,未经领导批准不得私自调换.
3.有事需请事假,有病需请病假,请假者均不享受全勤奖.
4.假期审批程序及权限.
1）.员工休假采用规定时间定期轮休的办法,休假时间不得随意更改,如有特别情况,经向部门领导申请后可换休或补休.
2）.部门经理以上人员休假,需由总经理批准.
3）.事假:
三天（含三天）以内的事假需部门经理批示,三天以上的事假需由总经理批示.
4）.病假:
三天（含三天）以内的病假需部门经理批示,三天以上的病假需由总经理批示.
5.所有假期均需事先按规定履行手续,并报办公室备案.
6.所有员工休假结束后，需到办公室消假。
（相关条例执行酒店制度）
三.东兴招待用餐管理制度
（一）.东兴招待用餐管理制度
1.用餐程序:
1）.各部门在营业场所安排用餐须报总经理批准,并提前通知餐饮部,报告所招待单位、时间、标准、人数及厅房名称.
2）.如遇特殊情况,可口头请示后先用餐再补手续.
2.餐费标准:
餐厅用餐标准可分为套餐也可按标准零点,但需在报告上说明,一般客人选用套餐．
3.酒水标准:
除有明确批示外,酒店内部招待一般只供应啤酒或饮料.其余如香烟,烈酒等需批准后方可按量供应.
4.用餐后的核算:
内部招待在用餐后直接进入成本.
5.此用餐管理制度不适用董事长．
（二）.东兴员工就餐规定
1.员工就餐时间:
上午:
08:
00----10:
00
下午:
13:
00----15:
00
晚上:
20:
00----22:
00
2.酒店对所有在岗员工（不含外包单位员工）实行三餐免费制。
（外包单位员工及住店家属需在酒店用餐，按月100元付现购买月用餐卡，凭卡就餐）
3.后勤部负责制出并按月发给全体员工月用餐卡，职工凭卡用餐，离职时后勤部收回，此卡随之作废。
4.用餐员工要妥善保存用餐卡，做到不损、不丢。
若遇丢失需经部门经理出具证明，本人凭证明到后勤部付现5元补领月用餐卡。
5.用餐卡只限当日当餐本人在职工餐厅使用，就餐只能在职工餐厅，不准将饭菜等带出职工餐厅，违者每次处以20元罚款。
6.用餐者本着例行节约的原则，根据个人食量，每次少打，不足者再打，严禁浪费过多弃食现象，对浪费糟蹋食物者，每次处以10元罚款。
7.严禁东兴员工使用东兴客用餐具,厨房餐具就餐.
8.倾倒食物残渣时一定将残渣全部倒入垃圾桶内.严禁将垃圾到在垃圾桶边缘和地面上.
9.为避免下水堵塞,严禁将剩余物倒进洗碗池.
10.员工就餐必须在职工食堂就餐，严禁将饭菜带出职工餐厅。
四.员工宿舍管理制度
1.住宿舍必须服从宿舍管理人员的安排和调整，每个房间必须按规定住满室内人数。
不满者，宿舍管理人员有权安排人员住宿，任何人不得拒绝。
2.宿舍管理由部门全权负责，各宿舍由部门任命宿舍长一名，（最好由领班、主管当任）名单报存办公室，宿舍长全面负责本宿舍的卫生、纪律、安全等方面的工作，每月制定本宿舍的卫生值日表。
宿舍长有义务向酒店后勤部及时汇报宿舍内发生的异常情况，否则视情节轻重，对宿舍长进行不作为处分。
3.本员工宿舍楼一切设施属公司所有，员工必须从正门进入，不得爬阳台、翻越后墙，未经许可任何人不得将东西搬离宿舍楼。
4.爱护宿舍卫生，室内、过道、楼梯间保持清洁卫生，不准在室内外堆放垃圾，随地大小便、乱丢果皮、纸屑和乱倒赃
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