旅行社计调规章制度.docx

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旅行社计调规章制度

旅行社计调规章制度

【篇一：

旅行社计调工作说明书】

旅行社地接计调员岗位说明书

【篇二：

旅行社内部管理制度完整版】

成都洲际旅行社

内部管理制度

总则

1、遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。

2、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。

3、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。

进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。

如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。

4、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊，通话要简明扼要。

5、不吵闹、斗殴、扰乱秩序。

严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。

6、单位内与同事应点头行礼以示致意。

7、与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。

8、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。

9、未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。

10、接听应先问候，并自报公司。

对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。

11、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。

12、尽忠职守，保守商业机密。

维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。

13、保护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。

因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。

14、不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。

15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。

16、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。

严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。

17、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。

18、公司职员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。

19、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好。

20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。

21、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。

当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。

22、在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。

属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。

23、公司各部门办公室人员〔或加班〕下班时，应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关，紧锁房门后方可离开。

因上述原因而造成损失的，将追究其责任，并赔偿损失。

24、电话管理制度：

a：

严禁使用办公打私人。

b：

非业务需要严禁上班时间上网。

c：

接听要快，必须使用普通话，吐字要清晰，语气要适中。

d：

接听用语：

“您好！

阳光假日”。

e：

要耐心细致的答复顾客提出的问题。

f：

要认真做好来访纪录，明确记录访客、出游意向、时间、人数、工作单位及其他特殊要求，并立即向业务经理汇报。

考勤管理制度

一、总则

为了加强职工的出勤管理，严肃公司的工作纪律，保证公司正常的工作秩序，特制定本制度。

二、本制度的适用范围公司全体成员

三、考勤管理的部门王晓红负责公司考勤管理。

四、考勤管理的原则实事求是，准确及时，严格纪律，重在管理。

五、考勤制度的内容

内容包括上班签到、病事假及各类休假规定。

〔一〕考勤记录

1、公司实行月考勤制度，每月为一个考勤周期。

作息时间由公司统一规定，以总经理通知为准；

2、职工考勤实行上班点名制度，即每日上班时间由考勤人员对全体工作人员出勤情况进行检查，认真填写考勤表，不得无故涂改，一天两次。

门市部以点名方式，总公司值勤人员打过去，门市部人员不要接听，然后用门市部打过来，作为出勤依据。

3、职工上班期间如因公外出，须在“外出登记表”上登记，由所属部门领导签批，并保持联系畅通，否则纪律检查一经发现视为旷工；

4、如职工上班前需提前办理公务或临时紧急出差,来不及在公司“外出登记表”上登记,可回来后补填并由部门主管签批,如下午外出办理公务下班后来不及赶回,次日早晨可补填并由部门管签批。

凡未按该程序执行，事后隐瞒真相而补签“外出登记表”的一律视为无效。

5、公司各部室人员如因公出差，需填写“外出登记表”由所在部门领导签字，报总经理批准后，财务部备案，以计考勤；

6、魏庆光负责对考勤情况进行监督，包括对考勤员考勤记录的监督和对职工上班期间的纪律监督；

7、上班十分钟后，考勤员须对出勤人员进行检查、核实，如发现问题及时做出相应处理；

8、职工外出办理业务前，须向部门负责人申明外出原因及返回时间。

否则，按外出办私事处理。

9、公司所有人员须先到公司报到后，方可外出办理各项业务。

特殊情况需经部门负责人签批报给魏总，否则按旷工处理。

10、迟到、早退或擅离职守超过30分钟以上，60分钟以下者，以半天旷工论处。

迟到、早退或擅离职守超过60分钟以上者，以旷工一天论处；

11、公司职工迟到、早退、旷工，按以下规定处理：

〔1〕、迟到〔早退〕一次，扣发工资5元；一个月迟到〔早退〕累计超过三次〔含三次〕者，扣发工资10元/次，并通报批评。

〔2〕、旷工一天，扣发二天工资。

连续旷工三天或全年累计十天者，视为自动离职或作开除处理。

12、每月10日前，财务部将考勤汇总统计据此核算工资交总经理审批后

发放。

〔二〕病事假

1、职工因病因事请假须填写“请假单”，一天以内〔含一天〕由所在部门经理签准，一天以上总经理批准。

“请假单”经审核批准后须报财务部存档；

2、原则上公司不受理口信、请假，假设情况特殊，须先以口头方式请假，事后补填“请假单”，按请假程序办理。

奖惩管理方法

一、总则：

为保障公司各项规章制度的贯彻落实，建立有效的激励与约束机制，营造积极进取的环境，惩办违规违纪的行为，特制订本方法。

二、适用范围：

对公司职工日常行为综合管理的奖惩，其它单项奖惩规定如与本方法有相抵触之处，则按本方法执行。

1、奖惩管理的原则：

奖勤罚懒、奖优罚劣、鼓励争先、鞭策后进。

2、奖惩管理的主管为魏庆光。

1、上班迟到每次罚款5元，每月超过三次每次罚款10元。

2、早退、中途离岗每次罚10元，无故旷工每次罚20元，每半个工作日按一次计算，每月旷工三次以上予以辞退。

3、请假根据实际天数每天扣除10元，无请假条按旷工计算。

4、考勤、打扫卫生不负责任者每次罚款20元。

5、损公肥私、索要小费、私拿回扣、私自接团带团、泄露公司机密、损害公司

利益者，每次罚款1000元－10000元，情节严重者追究法律责任。

6、所有人员得到团队信息后必须立即向计调部回报，以计调部记录为准。

第一信息费按团队毛利润8％提成。

业务费用按团队毛利润8％提成。

如不汇报者每次罚款100元。

7、持证导游出团补助为30元每天，无证每天补助20元。

不含餐团队每人每天补助25元。

游客写感谢信到公司，每次奖励该带团导游50元现金。

导游所有索道费一律不给予报销。

8、不服从直接管理人员安排，消极推违或公开抵抗者每次罚款50元；在公司争吵不听劝阻者，争吵双方均罚款100元；

9、每月工资领取80％，余额年终根据任务完成比例结算，超额完成任务者奖励超额部分的10%，全年完成任务50%以下者予以辞退，财务，计调每月工资领取100％。

出差赴县城〔必须有总经理签字〕报销交通费，每人每天补助住宿费10元、餐费10元。

因公务到外地出差〔必须有总经理签字〕每人每天补助住宿费40元、餐费30元。

11、向公司提出合理化建议并行之有效者，每次奖励100元现金。

12、公司适时对人员进行考核，不合格者予以辞退；任劳任怨，不计得失，表现优秀者年终给予奖励，根据工龄工作每满一年在原工资的基础上涨5%--10％。

导游员管理制度

一：

导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。

二：

导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。

三：

导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：

携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。

团队出发时致欢送词，景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词。

【篇三：

旅行社计调人员管理现状】

旅行社计调人员管理中的问题以及解决措施

摘要

近年来，我国的旅行社业发展迅速，旅游市场持续升温。

然而，我国旅行社业在快速发展的过程中，其服务质量却没有得到相应提高，问题也层出不穷，导致每年在全国的旅游投诉中，投诉旅行社占比最大。

质量是企业生存和发展的根本。

“以质量求生存，以质量谋发展”是旅游业的必须选择。

我国旅行社在目前形式下亟待转型,计调业务在旅行社转型过程中对于产品升级和产品品质起着极为重要的作用.新形势下,旅行社呼唤计调人才,但计调人才管理状况不尽人意,存在着重使用轻培养、高端人才匮乏等问题.本文通过对泰安几所旅行社的调查，提出了几点旅行社计调人员管理中的问题并提出了几点解决的措施。

关键词：

旅行社，计调人员，管理现状，解决措施

正文

一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。

计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果说旅行社是串联旅游各行业资源的一个中心的话，那么计调则是串联旅行社各部门的一个中心，计调人员的素质决定了旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润和服务质量。

计调人员在旅行社中处于一个非常重要的位置，但是目前旅行社对计调人员的管理中却存在很多问题，其现状不容乐观。

〔一〕计调人才供不应求。

随着旅游业的快速发展，旅行社行业的竞争和市场分化日益加剧，旅行社计调员需求数量明显增大，计调人才供不应求。

笔者通过网络招聘信息以及咨询对泰安几家旅行社对计调人才的需求情况对旅行社进行了调查。

被调查的旅行社包括泰安中国旅行社、泰安康泰旅行社、泰山瀛泰旅行社、泰安市天乐国际旅行社、泰安金马旅行社等等十几家各种所有制结构及经营规模的旅行社，代表了泰安旅行社的经营现状。

调查结果显示，未来几年内旅行社对计调人才都有不同程度的需求，大型的旅行社如瀛泰旅行社对计调人才的需求达5--8人，小型旅行社也需1--2人。

〔二〕缺乏系统化的职业培训，质量不高。

计调员整体素质不高、责任心不强，使得旅行社低水平、市场运作极不标准。

提高计调人员的素质成为了亟待解决的问题。

〔三〕计调人才的培养渠道不畅。

纵观我国旅行社计调人才的培养模式，主要有自主培养和院校培养两种。

旅行社自主培养的计调员，没有接受过系统的职业教育，不能很快为企业创造价值，不是计调人才成长的最正确途径；旅行社从院校招聘的毕业生，由于目前全国没有院校开设旅行社计调专业，所以毕业生一般来自旅游管理专业，存在着理论与实践脱节的现象，这样的学历教育仍不能满足市场对于计调人才的需求。

〔四〕缺乏国家级计调业务操作流程和服务标准。

目前，各个旅行社对于计调岗位职能的规定不尽相同。

旅行社经营管理中经常出现诸如“超范围经营、广告虚假、擅自降低服务等级、擅自增减旅游项目”等质量问题，导致大量投诉,给旅行社造成不必要的经济损失。

〔五〕计调人员待遇普遍不高，工作内容较为繁重，造成职工流动较大，计调人才流失严重。

尽管计调工作在旅行社中占有重要地位，而且其繁杂的工作内容也决定了计调人员需要付出大量的精力与汗水，但是根据我对泰安几家旅行社的咨询调查，计调人员的薪资待遇普遍不高，底薪一般在1500至2500之间，另外还有保险以及提成。

虽然其中如康泰、泰山瀛泰等几家旅行社表示对经验丰富的计调人才会加薪，但是工作的辛苦以及薪资待遇的不如意，照成计调人员流动性大，一方面导致计调人员不足，另一方面也导致经验丰富的计调人才高薪难求，而计调人员总体素质较低。

为了使计调工作尽快步入正轨，提高旅行社整体经营管理水平，实现旅行社服务质量的最大提升，更好地推动我国旅游业的健康持续发展，针对计调岗位现状，我提出以下应对策略：

一，从国家政策方面

〔一〕出台国家级计调业务操作标准和服务标准。

在我国关于旅行社的服务标准中，尚没有出台针对旅行社计调岗位的标准和条例。

国家有关行政管理部门应该会同专家学者，尽快制定完善计调员操作标准和质量标准，使计调职工作有“法”可依，更加标准化、标准化。

〔二〕完善计调职业资格认证制度和职称评定制度，推进计调管理体制改革。

建议由国家相关主管部门负责计调职业资格和职称晋升的标准制定、职业技能鉴定和证书颁发工作，并参与制定培训机构资质标准、计调岗位从业人员资格标准和培训教材。

各级旅游职业技能鉴定所（考试中心）具体负责职业技能的鉴定和职称晋升的评审工作,并和相关高等（职）院校联合做好职业培训工作。

〔三〕增开旅行社计调专业。

在条件成熟的旅游职业院校尽快开设“旅行社计调专业”，系统培养专业化实用型计调人才，一方面可以拓展就业渠道，另一方面满足旅行社对实用型计调人才的强烈需求。

二、从旅行社方面

〔一〕不断完善计调表彰制度，形成有利于计调人才发展的机制和环境。

只有满意的职工，才有满意的顾客。

旅行社应该建立健全关于计调员的有效激励机制，创造满意的职工，从而为游客提供更优质的服务。

对于表现出色的计调员，旅行社应树为榜样，做好宣传，给计调创造一个良好和稳定的工作环境，以提高其责任心和归属感，激励计调员不断自我完善，保证计调服务的高水平。

〔二〕注重对计调人才的培养，提高计调人员的待遇。

计调工作是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业。

一方面，计调人员在服务工作中因长期持续付出精力与情感；另一方面，计调不仅在物质上难以获得预期的回报，而且处于各种矛盾冲突的聚焦点，从而容易产生挫折感,并最终影响到工作效率。

旅行社一方面要主动培养计调人员的工作能力，另一方面应照顾计调人员的情绪，提高计调人员的待遇，以此提升其工作热情与工作能力，更好的为旅行社创造利润。