信访工作办理流程.docx
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信访工作办理流程
部门/岗位
职责与权限
不相容职责
分管领导
1）对纪检监察部门提交的信访件作出办理批示；
2）对信访件的调查处理意见作出批示。
纪检监察部
门/经理岗
1）对受理的信访事项，提出拟办意见；
2）审核办理结果，提出处理意见；
3）对需要回复的信访件，交由信访员岗进行回复。
4 职责与权限
信访工作办理流程文件编号：
信访工作办理流程
1 目的
本文件规定了 XX 农村银行（以下简称“本行”）信访工作办理的流程及控制要点，
旨在规范信访工作行为，提高信访工作效率，维护信访秩序 ，及时化解各类矛盾和问
题纠纷。
2 适用范围
本文件适用于本行信访办理工作。
3 定义、缩写和分类
3.1 定义
信访工作：
是指公民、法人和其他组织采用书信、电话、电子邮件、走访等方式，
向本行反映情况，提出意见、建议和要求，本行依照法律法规及相关政策规定受理、
分办、处理的活动。
3.2 缩写
无
3.3 分类
无
部门/岗位
职责与权限
不相容职责
纪检监察部
门/纪检监
察岗
对涉嫌违规违纪行为的，按照《违规违纪行为调查处理流程》进
行查处。
纪检监察部
门/信访员
岗
1）受理登记信访事项；
2）根据领导批示办理相关处理手续；
3）负责自办件的查处；
4）指导转办件的调查并催报结果；
5）回复查处结果，立卷归档。
相关部门、
分支机构
对纪检监察部门转办的信访件进行调查核实，并将办理结果上报。
信访工作办理流程文件编号：
5 原则与基本规定
5.1 基本原则
1）谁主管、谁负责原则。
把问题解决在基层、把矛盾化解在萌芽状态，不把矛盾
推给上级。
2）依法合规原则。
按照法规、政策和内部规章处理。
3）及时办理原则。
处理及时，不扩大损失和影响面。
4）保守秘密原则。
严格控制知情面。
5.2 基本规定
1）对收到的信访材料，应及时按程序办理，不得丢失、隐匿和擅自销毁信访材料，
不得向无关人员泄露有关内容。
2）对所受理的信访事项，应及时办理，不得延误。
对应由上级处理的事项，迅速
报告上级处理；属于本级处理的事项，相关领导应根据内部分工及时批办，有关部门
（分支机构）要抓紧落实处理，不得推诿。
3）对上级领导机关（部门）要求查处、报告结果的信访件，纪检监察部门要及时
组织调查处理，按时上报结果。
不能如期上报的，要说明理由和办理进展情况。
对于
没有要求报告结果的信访事项，也应按规定处理。
4）接触信访件内容的人员，必须保守秘密；办理时必须坚持原则、深入调查，实
信访工作办理流程文件编号：
事求是地处理信访事项，自觉接受组织和群众的监督。
5）本行纪检监察部门及其工作人员在职责范围内，受理下列信访事项：
a）对本行制定和实施监督管理的规章、制度和办法的建议、意见和批评；
b）检举、揭发本行各级机构及其工作人员违规违纪、以权谋私、失职渎职等行为；
c）检举、揭发本行所管辖机构的违规违纪行为；
d）检举、揭发本行党委所管辖机构领导班子和领导干部存在的违规违纪、以权谋
私、失职渎职等行为；
e）本行员工要求维护自己合法权益的信访事项；
f）其他属于本行职责范围内应当受理的信访事项。
6）办理权限:
a）银监部门、人民银行、各级政府、省联社和有关部门批转本行核查的人民来信，
由本行纪检监察部门牵头办理；
b）举报属于本行分支机构负责人及其工作人员违规违纪问题的，由本行纪检监察
部门办理；
c）本行领导批示需要本行纪检监察部门核查的人民来信，按领导批示由本行纪检
监察部门办理；
d）属于要求解决个人待遇、人事、用工等问题的，转本行人力资源部门会同纪检
监察部门共同处理；
e）属于政策咨询和工作建议类的，涉及本行规章等规范性文件的解释，应与本行
有关部门沟通后予以答复，其他问题由纪检监察部门负责解答和处理。
7）通过电话、电子邮件反映的信访事项，按人民来信办理。
对于咨询、建议、自
荐类的电子邮件，有函必复。
6 流程描述与控制要求
信访工作办理流程文件编号：
阶段
环节
风险点
6.1 举
报受理
环节名称 :
接待登记
适用部门 :
纪检监察部门;
适用岗位 :
信访员岗;
职责要求 :
对信访事项进行登记
操作规范 :
对信访事项和上级转办、交办
的信访事项，在《XX 农村银行信访事项登
记表》（见附件一）上详细记录相关信息，
并填制的《XX 农村银行信访事项处理标签》
（见附件二）送部门经理拟办意见。
环节名称 :
拟办意见
适用部门 :
纪检监察部门;
适用岗位 :
经理岗;
职责要求 :
提出拟办意见
操作规范 :
对受理的信访事项，部门经理
在《XX 银行信访事项处理标签》（见附件
二）提出拟办意见后，送分管领导批示。
环节名称 :
审阅批示
适用部门 :
部门;
适用岗位 :
分管领导;
职责要求 :
阅批
操作规范 :
对纪检监察部门经理岗提出的
拟办意见进行审阅批示。
6.2 调
查处理
环节名称 :
是否自办
适用部门 :
纪检监察部门;
适用岗位 :
经理岗;
职责要求 :
作出判断
操作规范 :
根据领导批示对信访事项分别进行处理：
1）对自办的信访件，交由信访员岗办理；
2）非自办信访件，信访员岗转相关部门或
分支机构办理。
环节名称 :
办理、报告结果
适用部门 :
纪检监察部门;
适用岗位 :
信访员岗;
职责要求 :
按领导批示对信访事项进行调
查核实、上报结果
操作规范 :
1）对自办信访件进行调查；
2）在收到信访件之日起 30 日内办理完毕，
情况复杂的，经分管领导批准可适当延长
办理时间；
3）对领导批示交由相关部门、分支机构办
信访工作办理流程文件编号：
理的信访件，给予必要的指导和帮助，并
要求承办部门、分支机构在规定时间内上
报办理结果。
环节名称 :
办理、报告结果
适用部门 :
分支机构;相关部门;
适用岗位 :
负责人;负责人;
职责要求 :
调查核实、上报结果
操作规范 :
1）承办部门、分支机构负责组织二人以上
进行调查核实；
2）承办部门、分支机构，应在纪检监察部
门规定的时间内报告调查结果；
3）在调查中发现有其他问题的，一并上报
纪检监察部门。
风险描述:
核查失实、徇私舞庇,可能产生越级上访、
群体上访,致使矛盾激化、不良影响扩大。
风险等级:
中等风险
控制措施:
加强思想教育，加强监督管理力
度
控制部门:
纪检监察部门;
控制岗位:
经理岗;
6.3 审
批
环节名称 :
审核办理结果
适用部门 :
纪检监察部门;
适用岗位 :
经理岗;
职责要求 :
对上报的信访事项办理情况进
行审核
操作规范 :
1）对调查的事实认真审核；
2）依据相关规定提出处理意见，上报分管
领导；
3）对涉嫌违规违纪行为的，交由纪检监察
岗按照《XX 银行违规违纪行为调查处理流
程》办理。
环节名称 :
转《违规违纪行为调查处理流
程》
适用部门 :
纪检监察部门;
适用岗位 :
纪检监察岗;
职责要求 :
转入违规违纪行为查处程序
操作规范 :
涉嫌违规违纪行为的，按照
《违规违纪行为调查处理流程》进行查处。
环节名称 :
批示
适用部门 :
部门;
适用岗位 :
分管领导;
职责要求 :
对处理意见进行批示
操作规范 :
对纪检监察部门部门上报的调
查结果进行认真审阅，并对纪检监察部门
经理岗提出的处理意见进行批示。
信访工作办理流程文件编号：
6.4 反
馈
环节名称 :
是否回复
适用部门 :
纪检监察部门;
适用岗位 :
经理岗;
职责要求 :
作出判断
操作规范 :
对以下情况的信访件，交由信访员岗进行
回复：
1）实名信仿件；
2）交办、转办的信访件。
环节名称 :
回复
适用部门 :
纪检监察部门;
适用岗位 :
信访员岗;
职责要求 :
对需回复的信访件进行回复反
馈
操作规范 :
1）对需要回复的信访件，应以书面形式答
复，并加盖信访专用章；
2）对交办、转办的信访件，以书面报告的
方式及时向交办、转办单位反馈；
3）对无法查清或不能解决的问题，在当事
人要求给予合理解释时，应向当事人做出
合理解释；
4）对有利于息访、防止事态扩大和矛盾激
化等情况的，经批准可在适当范围内公布
调查结果。
6.5 归
档
环节名称 :
立卷归档
适用部门 :
纪检监察部门;
适用岗位 :
信访员岗;
职责要求 :
及时整理、立卷归档
操作规范 :
信访件处理完毕后，及时整理
有关资料，按档案管理规定立卷归档，并
做好保管。
牵头检
查部门
检查内容
检查频次
报告路线
检查结果利用
纪委
信访事项处理结果是否依法合规
每年一次
纪委书记
评估改进、问责
7 检查监督
信访工作办理流程文件编号：
牵头检
查部门
检查内容
检查频次
报告路线
检查结果利用
处理
信访工作办理流程文件编号：
8 附件
附件一：
《XX 农村银行信访事项登记表》
附件二：
《XX 农村银行信访事项调查处理标签》
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XX 农村银行信访事项登记表
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