管理信息系统案例鞋服网络销售.docx

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管理信息系统案例鞋服网络销售

[摘要]本文以鞋服公司为例，描述了其网络店铺销售的客服与售后信息系统的开发过程，包括系统规划、系统分析、系统设计和系统实现的四个步骤。

论述了此类信息化程度低的中小型企业在信息系统的开发过程中所面临的内外部的困难，以及实施信息化系统所提供的机遇、挑战等。

我们对本系统开发的全部过程以及开发本系统所用到的技术和本系统的功能特点等内容都进行了必要的描述。

[关键字]客服与售后管理信息系统信息化

小组成员：

XXX

指导老师：

XXX

日期：

2012年5月21日

1、系统规划

1.1企业背景及现状

XXX轻工有限公司坐落于福建省晋江市是一家集设计、生产、销售为一体的外商独资企业，主营中高档男女时装、休闲鞋、运动鞋，畅销世界多个国家和地区，辐射全国各大中城市，公司引进国外最先进的生产线和拥有的研发、营销、管理等专业人才，用当代最精密的制鞋工艺，优质的真皮面料，生产出质地质优良。

款式新颖的系列产品，赢得消费者的赞誉和信赖，享有较高的知名度。

可如今，国内外市场接近饱和，鞋类产品的产品差异化逐渐变小，市场占有率日渐衰落，公司正在积极寻求新的发展空间。

1.2开发原因

1、网上购物的市场前景

据专家估计全国网购的资金流量每年可达近50亿元，有着巨大的前景。

调查显示网上购物是70、80、90后年轻一代的喜爱！

公司若想能够近一步发展，抢占年轻一代的鞋类市场，时尚的网络店铺开发势在必行。

因此随着网络购物的发展，公司打算开始发展电子商务。

希望通过信息化的建设来打开新的市场，使经营运作更高效，为公司带来更多利润，业务更上一层楼。

2、公司现在的信息化建设

根据初步调查，公司计算机多数配备给中高层管理人员用于订单管理、财务统计和信息交流的计算机外；公司没有采用任何管理信息系统，各组织部门之间相对独立，信息无法及时反馈，各系统之间无法衔接；对于网络经营，专业人员较少，没有明确分工，工作流程过于简单，工作混乱经常容易出错。

正是基于以上两点，XXX公司想要开发一套网络店铺销售的客服与售后信息系统，以便更好更快的抢占网络市场，培养新的销售领域。

1.3系统目标

企业管理信息系统的总体目标是建立在高速发展的现代化信息技术上和高度发达的网络技术上的，建立一个高质量、高效率、高水平的信息系统，并联系企业的实际经营销售情况，更好地发挥企业的优势，抢占网络鞋类市场。

通过信息系统有效提高企业的速度，并给企业网络的管理和经营提供可考察的依据。

具体目标:

（1）协调客服和售后的工作，完善销售服务体系，注重工作效率，减少不必要的人力资源浪费，通过信息化，提高效率。

明确分工，避免机构重叠。

加强对客户订单的分类、分段管理，由专人负责特定的产品，避免业务流多样性或过大造成失误。

（2）各个相关小组产生的数据信息及时录入管理信息系统，促进客服、售后、物流各方面的信息共享和信息更新，及时了解到客户以及订单的相关信息，做出正确的应对。

并对所有信息进行集成、存储和分析，得到各种有依据的数据报告和报表，为服务和决策提供参考。

（3）设置权限，保障信息安全和公司财务安全，防止因为人员混杂而造成的公司机密泄露。

（4）方便对客户信息进行收集，编入会员管理，让顾客享受会员待遇，提升公司的魅力以及吸引力，间接影响业务量。

（5）通过售后系统处理与客户的纠纷，解决因人为因素或为人为因素引起的商品质量问题，保障客户权益，也避免影响企业形象，通过有效的方式解决纠纷。

1.4系统构成

该公司信息化状况，据调查结果及分析结果得出其应该在客服和售后系统上大力建设，因为网络店铺经营模式，主要业务通过客服人员与售后服务人员进行，建立系统实行信息化管理能够有效地进行商品交易管理、订单处理、信息查询、维权纠纷等事务。

而网络销售具有很大的前景，系统需要在不断的实践中得到完善升级，应对目前的市场条件和软硬件水平，公司的网络店铺客服和售后管理信息系统系统至少应该包括以下子系统：

编号

子系统名称

子系统主要功能

登陆查询管理系统

设置用户权限

查询网站信息

订单管理系统

建立修改订单信息

统计订单信息

收集客户资料

商品交易管理系统

商品在店铺上下架

商品信息查询、修改

商品价格调整

为客户提供信息咨询服务

快递单、发货单打印

管理交易

物流管理系统

联系物流公司发货

跟踪订单运输情况

核实订单商品

客户申诉系统

客户退货管理

投诉举报

报表数据分析系统

分析店铺销售、管理情况

定期报表输出

店铺各类信息存储

会员管理系统

分类管理客户信息

调整会员优惠

分析会员构成

评价管理系统

公司与客户诚信互评

评价商品状况

评价物流服务

系统功能描述：

登陆查询管理系统

设置用户权限，通过修改系统各功能对系统实行管理维护，保障系统信息安全，防止信息泄露。

客户通过此系统的查询功能，可以查询录入网站的商品信息，以及其他各类信息，实现信息检索。

订单管理系统

销售小组根据客户的要求通过此系统建立订单，如果有需要，可以调整订单的信息。

在订单成功建立之后，还可以收集到客户提交的姓名、电话、地址等个人信息。

对所有成功、失败的订单进行了记录，方便有需要时调取记录，处理纠纷等问题，另外为报表数据分析系统提供信息，通过分析直接反应出销售情况。

商品交易管理系统

主要实现商品在网络店铺首页的上下架，保持商品在客户可下订单的状态。

客服人员可以通过交易商品管理系统随时调整在门面销售的商品，并根据销售情况适时的修改商品的价格等信息，可以通过此系统查询在销售的商品的类别数目等信息，便于分类管理，还能统计出热销商品，客户偏好等信息。

提供商品的咨询服务，客户可以通过此系统找到相关的客服小组人员为其提供必要的信息，客服人员根据订单快速打印出各家快递公司的快递单和打印单，并对交易实行管理，进行退货、退款、关闭交易等事物纠纷。

客户在出现问题时可以通过服务记录找到相关责任人。

物流管理子系统

对需要发货的商品进行分类归档，选择最佳的物流，联系物流公司上门取货。

方便客户自由地选择物流方式，尽量满足顾客的要求。

若是客户选择的物流方式无法送达，还可以查询各物流公司网点，确保客户的订单商品快速、及时运抵客户所在地。

而且在物流过程中，物流小组人员通过此系统可以跟踪订单的物流状况，客户也可以通过订单在线跟踪订单。

客户申诉子系统

处理公司与客户之间的纠纷，包括退货、换货、退款等，通过此系统可以调取交易信息确保客户提出的退货、换货、退款等申请是否符合公司规定的要求，尽量维护顾客的权益。

接受客户对于公司服务人员的投诉，通过规定的程序安抚客户，挽留住顾客，并将此作为员工考评的一部分。

通过各类信息的集合，统计出公司网店经营的人力方面和经营销售方面的信息，为公司高层决策提供参考。

报表数据分析子系统

输出订单和提货单等明细报表，通过各小组信息的统计，统筹销售、物流、售后一系列网络店铺经营的数据，通过分析得出各种信息，包括销售趋势，主要顾客类型、热销商品，分析出网络店铺经营的状况及发展方向，并可以对各类信息集成存储。

会员管理子系统

通过收集到的信息建立客户的信息库，对于客户是否符合会员条件进行过滤判断，以此决定是否接受客户会员申请。

对于会员，将客户信息记录进系统，进行分类管理的同时进行结构分析，当客户消费时可以享受一定的优惠。

评价管理子系统

当交易成功后，公司与客户相互进行信用评价，客户对公司的商品、服务及物流等情况进行打分或者留言评价，保障客户的真实感想的反映，确实了解顾客的看法，为统计分析提供有效的数据。

1.5可行性分析

1.5.1市场可行性分析

泉州其他相同类型企业的信息化程度普遍较低的情况下，公司如果能加强网络店铺的客服和售后管理信息系统的使用程度，就能大大提高企业整体的业务操作水平和业务处理的速度，防止人员繁冗、效率底下的状况，减少公司的相关运作成本，实现利润的增长。

售后服务和顾客服务系统能较好地反馈顾客对产品的需求和对产品改进的要求，提供更真实更全面的信息和更新更广更深的视野，十分有利于管理层的决策。

综上，管理信息系统的建立与使用有利于企业以更低的成本，更好的服务，更强的市场预测和分析能力来提高市场占有率及产品的市场价值。

1.5.2管理可行性分析

管理信息系统使公司的结构更加精细简约，是员工的工作任务更加明确，工作流程更加明确，各部门分工明确。

虽然现阶段企业管理方法还不够完善，但是对于现阶段的小规模企业来说，不会有大影响，公司在实际销售经营中还是很有实力和基础，能够很好的发挥其实力，在网络店铺上能更好地开发其他的销售渠道。

企业使用了信息系统后，将对网络店铺的管理方面有了系统的控制和指导。

1.5.3技术可行性分析

硬件分析：

该系统开发方案对硬件的要求不高，目前小型机和服务器的发展使得建立高效稳定的局域网有了良好的硬件基础，完全能够满足该系统的硬件要求。

软件分析：

该系统开发方案采用简单的、易于操作的VisualBasic和Access作为开发工具。

界面人性化且易操作，对操作人员的要求不高。

由于信息化的普及，员工都有一点计算机基础，公司只要稍加培训，员工就能很快对管理系统有深层次的认识，能够在短时间内熟悉操作流程，并应用于实践工作。

1.5.4经济可行性分析

1.5.4.1设备费用（单位：

元）

电脑：

10×3500＝35000

相关硬件设备（服务器一台，专用打印机，网线，不间断电源等）20,000

初始投资为：

55,000

1.5.4.2软件运行费用

假定本系统的运行期为2年，每年的运行费用为：

5000

●系统维护费企业需要系统维护员和网络维护员各一名，维护人员费用约20000

●设备维修费估计每年维修费用平均约为500

●消耗材料费每年消耗材料费约1500

系统年运行费用约为5000，2年系统维护费用总计为44000

综上可知系统总的费用为54000

1.5.5效益分析

直接经济效益：

由于采用信息化处理客服售后业务流程，减少了不必要的人力资源浪费，使得管理网络店铺高效可行，同时此部分资源又可以提供许多机会成本，为企业减少成本的同时又创造价值，业务量得到大幅度提升。

管理经济效益：

人员得到明确的分工，员工按照管理信息系统进行业务工作，减少了不必要的错误，相同数量的客服和售后员工可以创造更多的业务量，提高了工作效率，对于过多的人力资源，则可以调配到其他人员缺乏的部门，减少了本部门的一部分管理费用。

社会经济效益：

提高企业知名度、诚信状况、顾客满意度和吸引力，扩大公司的市场份额。

潜在经济效益：

提升了产品的价值，以及顾客对产品的认可度，订单无形中增加，增加了经济效益。

间接经济效益：

节约了不必要的失误造成的那部分损失，以及信息快速共享而节省的机会成本。

综上所述，我们小组认为，该公司的网络店铺客服与售后管理信息系统的开发是可行的。

1.6开发进度安排

确认了系统的功能之后，我们就可以制订项目进度计划。

制订分阶段、分步实施的系统模块的细化计划，详细到各个业务的具体实施计划，管理改革的计划应根据具体情况进行制订。

名称

时间（月份）

系统规划

系统分析

系统设计

系统实施

二、系统分析

2.1现行系统调查

2.1.1公司目前组织结构

2.2新系统的逻辑方案

2.2.1新系统的目标

完善销售服务体系，协调客服和售后的工作，促进客服、售后、物流各方面的信息共享和信息更新，并对所有信息进行集成、存储和分析，为服务和决策提供参考。

设置权限，保障信息安全和公司财务。

同时方便对客户信息进行收集，编入会员管理。

最后通过售后系统处理与客户的纠纷，保障客户权益，避免影响企业形象。

2.2.2新系统的组织结构

2.2.3网络营销部功能分析

2.2.3.1客服

通过网络店铺销售的客服与售后信息系统的运作，客服查询商品信息时可以直接从系统调取资料，而不必通过成品库存部再查询后反馈，节省了人力资源。

同时在订单建立时，可以直接打印各物流公司的快递单，节省了专门去填写单据的时间，提高了效率。

2.2.3.2售后

售后服务扩大了服务面，适应各类型纠纷的解决，售后人员查询信息可以直接从管理信息系统里调取，能够及时、精确的了解订单交易情况，对于客户的各种要求做出应对策略。

2.3新系统业务流程图

文字描述:

客户提交订单,客服直接查询库存量,如缺货记入缺货帐,产生缺货报表交送经理,如有货,则填写快递单和订单交送物流组到仓管部提货并发送快递。

客户如需退货货换货，由售后部处理，确认是否符合条件。

客户确认收货后售后记录销售帐和评价记录，产生报表分别交有关部门。

2.4新系统数据流程图

顶层数据流程图

文字描述：

客户了解商品基本信息后，提交个人订单与基本信息，网店销售部门相关人员通过系统进行处理，最后将交易的信息反馈给客户，并为部门生成可供参考的统计报表。

第一层数据流程图

文字描述：

主要介绍客服和售后如何处理销售这一整个过程，先由客服为客户提供咨询服务，通过各子系统功能，完成交易，后续若交易过程中出现问题，则由售后出面解决问题，最后，将客服和售后所处理的所有交易信息汇总到系统进行数据分析。

第二层数据流程图（客服管理部分）

文字描述：

描述了客服处理这个逻辑过程，客户订货，而后客服根据库存清单查询商品的情况，并将信息反馈给顾客和相关部门，若查询有货后确认订单，选择物流进行下单，若是缺货，通知客户并记入缺货帐。

第二层数据流程图（售后管理部分）

文字描述：

对售后处理逻辑处理进行了分析，将顾客反馈的信息，比对受理原则，经过受理处理确认是否接受客户的申请。

对于符合条件的换货和退货订单进行通知并受理，确认换货后发出换货单给客服和退货单给仓管部，而受理退货后，根据退货确认和退款信息进行退款处理后才开具退货单，而后将信息录入评价信息。

对于确认收货的客户，统计信息后产生报表给相关部门。

2.5数据字典

2.5.1数据项定义

数据项编号：

X01

数据项名称：

客户姓名

类型：

字符型

长度：

数据项编号：

X02

数据项名称：

联系地址

类型：

字符型

长度：

数据项编号：

X03

数据项名称：

联系方式

类型：

字符型

长度：

数据项编号：

X04

数据项名称：

性别

类型：

字符型

长度：

数据项编号：

X05

数据项名称：

备注

类型：

备注型

长度：

数据项编号：

X06

数据项名称：

客户编号

类型：

字符型

长度：

数据项编号：

X07

数据项名称：

产品订单编号

类型：

字符型

长度：

数据项编号：

X08

数据项名称：

订货日期

类型：

日期型

长度：

数据项编号：

X09

数据项名称：

产品编号

类型：

字符型

长度：

数据项编号：

X10

数据项名称：

订货数量

类型：

数字型

长度：

数据项编号：

X11

数据项名称：

产品名称

类型：

字符型

长度：

数据项编号：

X12

数据项名称：

产品价格

类型：

数字型

长度：

数据项编号：

X13

数据项名称：

交易日期

类型：

日期型

长度：

数据项编号：

X14

数据项名称：

所需产品数量

类型：

数字型

长度：

数据项编号：

X15

数据项名称：

产品库存数量

类型：

数字型

长度：

数据项编号：

X16

数据项名称：

库存备注

类型：

备注型

长度：

数据项编号：

X17

数据项名称：

产品出库单编号

类型：

字符型

长度：

数据项编号：

X18

数据项名称：

出库日期

类型：

日期型

长度：

数据项编号：

X19

数据项名称：

客户评价

类型：

字符型

长度：

数据项编号：

X20

数据项名称:

交易是否成功

类型：

逻辑型

长度：

数据项编号：

X21

数据项名称：

交易备注

类型：

备注型

长度：

数据项编号：

X22

数据项名称：

受理换货处理的条件

类型：

字符型

长度：

数据项编号：

X23

数据项名称：

产品满意情况

类型：

字符型

长度：

数据项编号：

X24

数据项名称:

服务满意情况

类型：

字符型

长度：

数据项编号：

X25

数据项名称：

售后备注

类型：

备注型

长度：

数据项编号：

X26

数据项名称：

评价日期

类型：

日期型

长度：

数据项编号：

X27

数据项名称：

退货单编号

类型：

字符型

长度：

数据项编号：

X28

数据项名称：

退货日期

类型：

日期型

长度：

数据项编号：

X29

数据项名称：

退货数量

类型：

数字型

长度：

数据项编号：

X30

数据项名称：

退货备注

类型：

备注型

长度：

数据项编号：

X31

数据项名称：

产品售后处理情况备注

类型：

备注型

长度：

数据项编号：

X32

数据项名称：

缺货单编号

类型：

字符型

长度：

数据项编号：

X33

数据项名称：

缺货数量

类型：

数字型

长度：

数据项编号：

X34

数据项名称：

交货日期

类型：

日期型

长度：

数据项编号：

X35

数据项名称：

换货产品名称

类型：

字符型

长度：

数据项编号：

X36

数据项名称：

换货单编号

类型：

字符型

长度：

数据项编号：

X37

数据项名称：

换货日期

类型：

日期型

长度：

数据项编号：

X38

数据项名称：

换货数量

类型：

数字型

长度：

数据项编号：

X39

数据项名称：

换货金额

类型：

数字型

长度：

数据项编号：

X40

数据项名称：

退款金额

类型：

数字型

长度：

数据项编号：

X41

数据项名称：

退款原因

类型：

字符型

长度：

数据项编号：

X42

数据项名称：

退款备注

类型：

字符型

长度：

2.5.2数据流定义

数据流编号：

数据流名称：

客户基本信息

简述：

客户的基本情况

数据流来源：

客户

数据流去向：

业务受理（P1.1）

数据流组成：

客户编号、客户姓名、联系方式、性别、备注

数据流编号：

数据流名称：

订单

简述：

客户发出的订单

数据流来源：

客户

数据流去向：

业务受理（P1.1）

数据流组成：

产品订单编号、订货日期、产品编号、产品名称、产品价格、订货数量、订货金额、交易日期、客户编号、客户姓名、联系方式、性别、备注

数据流编号：

数据流名称：

交易信息

简述：

与客户交易的情况

数据流来源：

物流组发货（P1.3）

数据流去向：

客户

数据流组成：

产品编号、产品名称、所需产品数量、产品价格、客户名称、客户编号、客户姓名、联系方式、性别、交易日期、备注

数据流编号：

数据流名称：

数据报表

简述：

关于与客户产品交易的情况统计,包括销量与评价

数据流来源：

数据报表生成（P3.6）

数据流去向：

网络销售部经理

数据流组成：

产品编号、产品名称、所需产品数量、产品价格、客户名称、客户编号、客户姓名、联系方式、性别、备注

数据流编号：

数据流名称：

销售报表

简述：

销售产品的情况统计

数据流来源：

销售报表生成（P3.5）

数据流去向：

财务部

数据流组成：

销售产品编号，产品名称，产品数量，产品价格，备注

数据流编号：

数据流名称：

库存单

简述：

库存的基本情况

数据流来源：

库存数据库

数据流去向：

查询库存和订单处理（P1.1）

数据流组成：

库存产品编号，产品名称，产品数量，产品价格

数据流编号：

数据流名称：

提货单

简述：

需要的产品单

数据流来源：

物流组取货（P1.2）

数据流去向：

库存管理（P2.0）

数据流组成：

提取货物基本编号，名称，数量，价格

数据流编号：

数据流名称：

出货单

简述：

取出货物的基本统计信息

数据流来源：

库存管理（P2.0）

数据流去向：

物流组发货（P1.3）

数据流组成：

提取出产品编号、产品名称、所需产品数量、产品价格、客户名称、客户地址、备注

数据流编号：

数据流名称：

换货单

简述：

客户换货的基本信息

数据流来源：

售后管理（P3.0）

数据流去向：

客服管理（P1.0）

数据流组成：

客户需要换取产品编号、产品名称、所需产品数量、产品价格、客户名称、客户地址、备注

数据流编号：

F10

数据流名称：

退货单

简述：

客户退还的基本情况

数据流来源：

售后管理（P3.0）

数据流去向：

库存管理（P2.0）

数据流组成：

客户退还产品出库单编号、出库日期、产品编号、产品数量

数据流编号：

F11

数据流名称：

客户评价

简述：

客户对产品的评价信息

数据流来源：

客户收货确认（P3.0）

数据流去向：

评价信息

数据流组成：

产品满意情况、服务满意情况、备注、评价日期

数据流编号：

F12

数据流名称：

客户收货单

简述：

客户收到的货物统计信息

数据流来源：

售后受理申请（P3.0）

数据流去向：

销售信息库

数据流组成：

客户收到的产品编号，名称，数量，价格

数据流编号：

F13

数据流名称：

缺货单

简述：

缺货的基本信息

数据流来源：

库存查询和订单处理（P1.1）

数据流去向：

缺货帐数据库

数据流组成：

产品编号，名称，价格

数据流编号：

F14

数据流名称：

快递单

简述：

快递信息

数据流来源：

查询库存（P1.1）

数据流去向：

物流组取货（P1.2）

数据流组成：

快递产品编号、客户编号

数据流编号：

F15

数据流名称：

缺货报表

简述：

缺货信息

数据流来源：

缺货报表生成（P1.4）

数据流去向：

网络销售部

数据流组成：

库存所缺产品的编号，产品名称，产品数量，产品价格

数据流编号：

F16

数据流名称：

未通过退货单

简述：

未通过的退货单据

数据流来源：

受理退货申请（P3.2）

数据流去向：

客户

数据流组成：

订单号,产品名称，未通过原因

数据流编号：

F17

数据流名称：

未通过换货单

简述：

未通过的换货单据

数据流来源：

受理换货申请（P3.3）

数据流去向：

客户

数据流组成：

订单号,产品名称，未通过原因

2.5.3数据处理逻辑定义

处理逻辑编号：

P0.0

处理逻辑名称：

网络销售客服与售后管理信息系统

输入：

数据流F1、F2，来自客户

输出：

数据流F3，去向客户；数据流F4，去向网络销售部；数据流F5，去向财务部

描述：

将客户的基本信息和订单情况录入和更新，并将交易信息反馈给客户，将数据统计报表反馈给网络销售部，将销售报表反馈给财务部

激发条件：

客户下订单

处理逻辑编号：

P1.0

处理逻辑名称：

客服管理

输入：

数据流F1、F2，来自客户；数据流F6，来自库存清单;数据流F8，来自库存管理；数据流F9，来自售后管理信息

输出：

数据流F1,去向客户信息;数据流F3，去向交易信息；数据流F7，去向提货信息

描述：

将客户的基本信息和订单录入和更新，结合库存信息，将客户信息反馈给客户信息处存储，将订单信息反馈给订单信息处存储

激发条件：

客户下订单

处理逻辑编号：

P1.1

处理逻辑名称：

查询库存和订单处理

输入：

数据流F2，来自客户订单信息；数据流F6，来自库存信息

输出：

数据流F2、F14，去向物流信息；数据流F13，去向缺货帐

描述：

将客户的基本信息和订单数据以及库存信息录入，，并将合规定订单信息送去查询物流信息

激发条件：

客户下订单

处理逻辑编号：

P1.2

处理逻辑名称：

物流组取货

输入：

数据流F2、F14

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