工作人员服务规范.docx

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工作人员服务规范

工作人员服务规范

一、服务形象

1、不浓妆艳抹、蓄胡须

2、衣着朴素大方，办公桌物品应摆放整齐

3、按规定挂牌上岗

4、严禁工作日午间饮酒

二、服务语言

1、工作时，提倡普通话

2、接待服务对象，要用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语

3、办理有关审批审核手续，证件时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您缺少X材料，我现在把补办的清单给您”、“对不起，根据XX规定，您的不能办理，请原谅”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言，如：

“我不知道，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样，你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道，你去问别的窗口看看”等等。

三、服务态度

1、用主动打招呼的方式接待服务对象

2、办公电话铃声后尽快接听，要首先讲“您好，XX人社所”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：

领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；接待时做到“三声”，即：

来时迎声、问有答声、走有送声。

3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。

5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向负责人汇报予以解决，重大问题要及时报告业务主管领导。

四、服务质量

1、应一次性告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍以下一步应该在哪办理。

2、主动向服务对象提供申报资料的范本和样表。

3、书写单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

4、对应办理的事项尽可能做到早办、快办、缩短办结时间，提高办事效率，方便企业和群众。

考勤及离岗告知制度

一、管理对象人社所工作人员

二、考勤办法实行签到考勤

三、请销假管理

1、严格请销假制度，请假一天以内，由人社所负责人签字批准；请假两天以内的由镇、街道分管领导签字批准后报局社管办备案；请假两天以上的由所在镇、街道主要领导和局主要领导共同签字批准，并安排好替岗人员，原则上除产假例外，其它各类事、病假请假天数不得超过30天。

未按照请销假制度执行的，依据我局绩效工资考核办法执行。

2、有两名以上工作人员的窗口人员暂时离岗，须告知其他人员后方可离岗；只有一名工作人员的窗口人员离岗时，由人社所负责人安排好替岗人员后，方可离岗。

3、如遇到紧急情况临时请假的，需及时告知人社所负责人，事后补办请假手续，无请假者视同脱岗。

公休假由镇、街道和局主要领导共同签字批准，报局社管办备案。

四、离岗告知管理

1、工作人员要严格遵守作息时间，工作时间必须坚守岗位，严禁擅自离岗、串岗；遇有病、事假或其他事由，需暂时离岗且超过30分钟的，必须履行离岗告知手续。

2、工作人员离岗时，要在工作台醒目位置放置离岗告知牌，标示离岗事由、联系方式等，提醒服务对象。

3、在检查过程中，发现未履行告知手续而擅自离岗的，按旷工或脱岗处理；履行告知手续而未按时归岗的，按迟到或旷工、脱岗处理。

事先已请假，但未履行离岗告知手续的按早退处理，检查结果定期通报，并纳入年度考核。

投诉受理制度

一、投诉受理部门、电话

对人社所工作人员的投诉由局社管办负责受理，投诉电话为5125936。

二、投诉范围

服务对象到人社所办理事项时，对窗口单位及工作人员有下列行为之一者，均可投诉：

1、未严格执行首问负责制、限时办结制和一次性告知制等制度；

2、有违反业务办理程序或政策规定的行为；

3、有吃、拿、卡、要和其他不廉洁行为；

4、中午饮酒或上班期间做与工作无关的事情等行为。

三、投诉方法

投诉方法可采用口头或书面两种形式，但涉及重大事项的投诉，应采用书面署名形式，局社管办对投诉者的身份、姓名予以保密。

四、投诉管理

1、局社管办在受理投诉时，对投诉者应该礼貌、诚恳，认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记。

对不属于受理范围的投诉应向投诉人说明情况，引导投诉人到相关部门投诉。

2、根据投诉的内容，报主管领导批示。

3、根据主管领导批示意见，以督查通知单的形式转交有关部门限期办理并上报处理结果。

4、将投诉办理情况报主管领导同意后，及时反馈给投诉人。

5、将投诉、处理结果整理归档。

五、投诉受理限制

所受理的口头投诉，应马上进行协调，尽可能当场作出答复；一般书面投诉，在3个工作日内作出答复。

工作职责

一、积极组织本辖区内人力资源和社会保障法律、法规和政策的宣传，定期报送工作信息，受理政策咨询、业务查询和举报。

二、在本辖区内定期开展人力资源供求状况调查，建立基础台账；负责就业失业登记申请、初审和登记失业人员日常管理服务；组织农村富余劳动力就近、外出就业。

鼓励帮助有创业愿望的人员自主创业；做好就业困难人员就业援助工作；组织者有转移和培训愿望的农村劳动力、城镇新增长劳动力、事业人员参加职业培训和创业培训。

三、监督检查本辖区内用人单位遵守劳动保障法律法规和规章的情况，依法纠正和查处违反劳动保障法律、法规和规章的行为；受理并协调处理违反劳动法律法规行为的投诉、举报和因劳资纠纷引起的职工群体上访等突发事件；负责年度“劳动保障书面检查”组织落实工作；调解辖区内发生的劳动人事争议；监督和解协议，调解协议的履行；配合人力资源社会保障行政部门及调解仲裁机构开展劳动争议预防调解相关工作。

四、负责对本辖区内城乡居民养老保险参保人员的参保资格审核和有关参保人员资料的上报工作；组织本辖区内城乡居民养老保险费收缴；负责对参保人员的待遇领取资格进行初审，并按时上报有关资料；负责本乡镇养老金银行卡的发放工作，监督本辖区银行网点养老金的发放工作；对参保人员出国定居、死亡等情况所需资料的上报工作；做好参保人员的待遇领取资格认证工作；对城乡居民基本信息采集、情况公示，关系转移资格初审。

五、负责本辖区内社会保障卡服务窗口和社会信用服务平台的建设、人民调度及软硬件设备维护；负责社会保障卡发行及日常管理；社会信用服务平台认证信息采集及使用；负责组织全民参保登记计划入户走访登记和日常数据维护；负责监督本辖区内合作银行服务协议的履行。

六、完成市人力资源和社会保障局（劳动）交办的其他工作。

管理制度

第一条为规范服务人社所管理，改进工作作风，提高办事效率，提升服务质量，加强廉政风险防范，树立良好的社会形象，制定本制度。

第二条人社所工作人员在工作中应做到“六不准”：

1、不准工作中有法不依、有禁不止、滥用职权、故意设障；

2、不准对服务对象作风粗暴、态度蛮横、言语生硬；

3、不准利用工作之便“吃、拿、卡、要”，不给好处不办事，给了好处乱办事；

4、不准搞部门和小团体利益，有令不行，政令不通；

5、不准工作期间迟到、早退，擅离工作岗位；

6、不准在上班期间上网聊天、玩游戏、炒股票、打麻将和到休闲娱乐场所活动；

第三条实行办事公开制凡属人力资源社会保障服务所经办的事项，其名称、依据、程序、时限、办理过程及结果等全部向社会分开，工作人员的姓名、职务、职责向社会公示，接受社会监督。

第四条实行服务承诺制各人社所服务窗口根据职能要求，将对外审批办理事项的内容、程序、时限以及服务标准等向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实。

第五条实行首问负责制服务对象接触、问询或电话咨询的第一位工作人员为首问负责人，需要办理事项属于首问负责人权职范围的，应及时办理，不属于职责范围的，应当主动告知，必要时帮助服务对象联系相关窗口及有关人员。

有关人员联系不上的，首问负责人应登记服务对象拟办事项及单位。

姓名、联系电话等，并转交给有关人员，有关人员阅知登记内容后，应尽快与服务对象联系，及时了解情况，在规定时限内解决需要办理的事项，如果有关人员出差或碰到责任不明确的事项，首问负责人应及时向所长领导报告，并负责答复服务对象。

第六条实行一次性告知制服务对象通过来访、来店、来信、电子邮件等方式，提出咨询事项和要求提供服务时，经办人员要认真接待。

凡属于本人职责权限内的事项，必须按程序认真办理，并将办理程序及依据、要求提供的材料，办理时限等一次性告知服务对象；不属于本人职责权限内的，应主动说明或引导服务对象到有关部门办理。

第七条实行限时办结制即办事项应做到即时办结。

承诺办事事项应在规定时限内办结，会办事项应在规定时限内提出审查意见，不能及时办结的应告知申请人具体原因及所需时间，不得以种种理由拖延申办时间。

第八条提倡文明服务要求严格按照《永城市人力资源社会保障服务所工作人员服务规范》的要求，上班期间，着装要整齐清洁，不穿奇装异服、短裤、拖鞋，举止要端庄大方。

接待来访及服务对象要热情耐心，不以“不知道、”“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱或敷衍，被听电话要做到“铃声三声、必有答应”，先说“您好”，后报部门，再问事情。

第九条强化教育培训各人社所长要切实负责，定期组织人社所工作人员学习、座谈，贯彻有关政策规定，加强作风纪律教育，增强凝聚力和责任心，营造风正劲足、心齐气顺，比学赶超的工作气氛。