顺丰签回单整改措施.docx
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顺丰签回单整改措施
顺丰签回单整改措施
篇一：
顺丰客户体验
产品优势
快捷的时效服务
自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障您的快递在各环节最快发运，在正常情况下可实现快件“今天收明天到”。
安全的运输服务
自营的运输网络：
提供标准、高质、安全的服务。
顺丰的快捷空运
先进的信息监控系统：
HHT手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。
严格的质量管控体系：
设立四大类98项质量管理标准，严格管控。
高效的便捷服务先进的呼叫中心：
采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能；
方便快捷的网上自助服务：
客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务；
灵活的支付结算方式：
寄方支付、到方支付、第三方支付，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算。
1、2、2产品特色
365全天候服务
一年365天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服务。
多项特色增值服务
顺丰提供代收货款、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。
新增夜晚收件服务
为满足客户需求，延长收取快件时间，自20XX年7月1日起，顺丰在北京市、天津市以及山东省、江浙沪、广东省以及安徽省部分服务地区推出夜晚收件服务。
顺丰推出“四日件”经济产品
“四日件”顾名思义就是4日左右能够到达的快递物品，其在时效上与顺丰航空产品有1-2天的差别。
据了解，“四日件”服务是顺丰速运航空件互补的陆运类产品，包括化妆品、光碟、酒水等以往无法通过航空运输、寄递的物品，以后都可采取“四日件”寄送。
该项服务的寄递价格相比航空件大幅降低，首重由22元降低至18元，续重价格则从14元/公斤大幅降低至7元/公斤。
“四日件”主要通过陆路运输，服务对象则针对淘宝等电商平台卖家，目前已经开通562条陆运线路流向。
中国大陆地区29个省市均有开通。
此外，该陆运产品将延续顺丰“收一派二”的服务标准，即上门服务时效为收件1小时，派件2小时，选用该产品的用户也将享受顺丰航空件所包含的增值配套服务。
3、大客户关系管理
一是以差别化的精细服务，巩固客户。
大项目的承保和风险的防范，以项目经理对项目客户负责人的“专门对接”服务方式进行全过程服务，以减少环节，提高效率。
公司安排专人为其提供专享服务的基础上，与客户的业务流程实现无缝对接并及时反馈服务进程。
差别化的服务，巩固了与大项目客户的关系。
二是以情感化的真诚服务，吸引客户。
通过组织座谈会，征求客户对公司在服务方面的意见和建议，共同探讨加强服务的措施，特别是加强信息流通方面的措施；组织有关人员进行回访，了解客户需求，及时解决遇到的各种问题。
三是以规范化的延伸服务，培养客户。
公司充分发挥网络、人才、客源等方面的优势，通过积分应用管理，让客户为公司打分的同时公司也为客户打分，客户可以以增加业务量和为公司
介绍业务的方式获得积分，巩固双方的合作关系，为成功扩大客户关系网奠定坚实的基础。
4、中端客户管理
在现有客户的排名中再接下来的15%是中端客户，月贡献度在20XX-1万元，主营业务是广告、设计、服饰、医药一类的客户。
针对此阶段的客户，顺丰可以采用退费策略来吸引跟多的客户，增加业务量，达到培养客户忠诚的目的。
通过客户预付账款的形式，然后按比例返还一部分现金给客户，客户预存的越多，返还的现金也越多，采用此策略在对品牌形象影响较小，不会引发同行之间的恶性竞争，可以刺激消费者再次购买和重复购买，培养消费者对品牌的忠诚度，实现商品的快速销售。
5、低端客户管理
低端客户即在现有客户的排名中剩下的80%。
低端客户包括普通客户，非积极客户，潜在客户，疑虑客户，一次性客户等。
考虑到顺丰公司的高速服务质量和良好的企业信誉，这阶段的客户除了服务价格方面的考虑外，顺丰是速递行业的最佳选择。
所以针对这阶层的客户，公司可以把者阶层的业务和电子商务业务放在一起做，即加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理，又可以增加业务量。
熟悉电子商务行业与快递行业的人一定都知道，顺丰速运在两个行业中的地位如何。
但是，价格一直是其困扰的因素之一。
顺丰特惠服务的推出，也正是其将价格方面第一次有了优势可言。
着给予了更多消费者选择的理由。
更加亲民的价格，加之一成不变的服务质量，这款产品一经推出就得到了市场的广泛关注。
图片4.jpg
在众多用户的期盼之下，顺丰速运的这款经济型产品推出之后得到了用户的一致好评，顺丰特惠线路又有新增啦!
20XX年1月1日起，顺丰特惠省际线路达到850多条，实现跨省全覆盖。
顺丰特惠线路还将不断扩展，敬请期待!
顺丰的优质快递服务产品，极大的满足了客户的需求。
顺丰的融资体量摆在眼前，游戏规则残酷，够格的玩家实际很有限。
最终得缘参股顺丰的基金，要么于央企，要么是国字号主权基金，要么与顺丰关系深厚，共同点则都是“很有钱，有很多钱，可以投很久不着急退出的钱
将特惠服务推向市场，让顺丰速运有了更加的市场竞争力。
“顺丰特惠”针对客户非紧急物品寄递需求推出的经济型快件服务的新快递品类，旨在完善顺丰的产品线该服务将延续顺丰“收一派二”的标准：
上门服务时效收件1小时，派件2小时。
选用该产品用户也将享受顺丰速运航空件所包含的增值配套服务。
能够用如今低于同行的亲民价格体验顺丰速运的高质量快递服务，对于喜欢网购的朋友无疑是一种福音。
有人说，顺丰的高质量快递服务，是次时代快递服务产品。
次时代快递产品，如今还拥有了诱人的价格，这些要素也让这款快递服务产品问世之后就得到了消费者的一致好评，业务量直线上升。
2.提升服务质量
快递行业门槛较低，业务呈井喷式增长，但对于已经拥有一定网络资源的顺丰来说，发展的关键不在于如何开拓市场，而是如何维护和提升服务。
服务质量决定价格，提升服务质量能够提升企业的盈利能力，好的用户体验是优秀快递企业必备的素质。
服务创造品牌价值，牺牲服务质量换取利润的模式是难以维持的。
在现有食品电商市场中，我买网主营自主品牌，1号店定位于线上食品超市，定位于高端食品市场的顺丰优选与其他食品电商的最大的区别在于更加注重用户体验。
顺丰的主要客户群为中高端客户群体，进口食品在这个群体中有一定市场，然而，中高端消费者群体，对价格的敏感度低，更看重用户体验。
因此，顺丰优选致力于改善现有冷链、配送等环节，配送工具全部选择汽车，每次配送均由一位驾驶员和一位客户经理共同完成，车厢标配冷藏、冷冻和零度保鲜三种功能，到达小区门口时，客户经理将产品放入保温包，并行将产品送到客户手中。
在签收环节，每位客户经理都标配一台IPAD，用户验货后可直接进行确认和发展产品体验回馈。
同时，顺丰还将在不久的将来通过IPAD实现GPS定位，消费者则可以随时查看产品送达路线。
顺丰坚持以客户需求为中心的服务理念，实现工作流程标准化作业，不断优化用户体验。
微信服务首先，请允许我代表顺丰速运集团对多年来支持、关心顺丰发展的各位领导和朋友表示衷心的感谢！
今天根据“提升质量服务民生”的论坛主题，我跟大家分享的主题是《持续优化服务，提升客户感知》。
客户服务及客户满意在整个快递行业和顺丰都存在着很大的提升空间，顺丰根据客户感知的服务环节，设置服务流程和标准，持续优化服务，以期达到提升客户满意的最终目的。
一方面我们每年通过第三方调研公司以及行业客户满意度调研报告，充分认识和了解客户满意及不满意所在；另一方面，在日常过程中搜集客户反馈的各类信息，跟踪解决，最终通过多个途径共同努力，提升整体的客户满意度。
顺丰关注服务过程的每一个环节，接下来我就从快递服务过程中的受理、收件、派件、售后四个环节分别介绍。
在受理环节，顺丰希望通过自己努力带给客户方便、快捷的感知，主要在两方面进行完善和改进：
第一，呼叫中心，顺丰设立了全国统一客户服务热线，4008111111，客户热线和呼叫中心提供8点到24点的人工服务，客户可以使用人工或者自助式下单进行快件状态查询、业务咨询、投诉建议、传真等服务功能，享受高质量、高效率、全方位的优质服务。
第二方面，通过自助服务，包括网上无线，顺丰提供十种自助服务功能，电脑方面可以进行网络寄件、快件跟踪。
速运通电脑版也有大客户的发件管理系统，还有QQ自动下单系统。
通过提供众多的自助服务工具，使客户能够以最方便和最简单的方式发出寄件的需求。
在收件环节，顺丰努力的目标是带给客户快速和专业的体验，主要是两方面：
在专业方面，顺丰通过追求一小时上门收件服务的标准，使客户寄件需求能够尽快得到满足，《快递
服务》国家标准提到收件服务最好能做到2小时之内上门收件，顺丰一直追求1小时上门收件服务标准。
同时，作为收派员，他是顺丰最直接面对我们客户的顺丰人，其形象、素质、仪容仪表都体现出了顺丰的特征。
顺丰对收派人员的仪容举止有明确要求，比如对说话的态度，比如服饰，衣领要摆好，钮扣要系好，比如工牌的佩戴和工牌整洁，不乱贴图片，无悬挂物等。
有时候业界会认为快递这个行业是比较低端的服务行业，实际上快递是和国民经济紧密相连、和广大消费者紧密相连的服务行业，改变快递服务业的形象，也是快递行业很重要的一个使命，顺丰在这些细小环节做了很多具体规定。
在着装和仪表方面，从仪表上我们做严格规定，主要是为客户展示良好形象。
除了仪容仪表、言谈举止以外，在专业装备和工具方面，顺丰目前在全体生产工作人员中使用在线集中式移动终端服务系统设备，为所有收派员配备了高科技的手持终端，顺丰有专门团队针对不同的服务场景进行专业收派工具的研发和配置，比如有适合CBD区收派员使用的箱式手推车，也有折叠式手推车，有适合摩托车、汽车收件用的单肩跨包，也有推拉结合的两轮拉杆箱，专业的设备和专业的工具以及专业的服务标准、专业的操作规范，带给客户专业的收派印象。
除了标准快件、路运通以外，还有一些区域特色的产品服务。
售后方面，顺丰响应方式是快速满意，主要通过三个方面实现：
第一，多种反馈渠道，客户可以通过服务热线、监督电话、在线客服、收派员，监督电话是升级的投诉热线，如果客户对呼叫中心或者地区的处理不满，可以通过电话投诉，由集团相关人员直接跟进处理，直到客户满意为止；第二，处理高效，顺丰加大呼叫中心授权，部分问题在受理时由客服代表一次性回复，加快问题处理的效率，约70%问题可以在一两个小时内解决，30%的问题可以在一两天内解决，比如客户来电要求尽快派件，客户代表就会直接将客户需求以短信形式告诉收派员，再比如客户要求具体上门时间，客户代表直接联系收派员确认，并将处理结果直接告知来电客户。
顺丰制定了客户投诉管理方法，明确了各部门在投诉处理中的职责，从客户感知出发、用闭环管理、责任跟进、现实处理等原则，规范投诉处理工作。
顺丰还制定了客户投诉上门致歉措施，最大程度上降低客户的负面体验，能够及时协调资源，为加快解决问题提供有力保障。
第三,分成服务。
顺丰为不同类型服务提供个性化的客户营销服务，每一位收件员都是顺丰客户维护人员。
不同客户类型设有相应的销售代表、客服代表等进行专门的沟通维护，顺丰一直致力于改善客户服务，但依然有很大的提升空间，刚才前面几位领导和嘉宾都多次提到顺丰，我们在这边也感觉压力非常大，我们也感觉到我们还有很多工作要努力去做，比如如何更好地服务于住宅客户方面，尤其是随着电子商务B2C和C2C业务的发展，怎样更好地服务于住宅客户都需要探索，并且提供更优的服务标准。
诺似千斤，对客户承诺是顺丰一贯追求的目标，希望为客户提供更好的服务，提升客户服务是一个持续的长期的工作，关注细节，让客户满意，深入每一位顺丰人的心，形成一种自然的意识。
最近，顺丰尤其强调奉献和认真精神，奉献就是对客户的奉献，认真就是对质量、对服务的认真，我们把这些都
形成一种自然的意识，体现在日常服务中，客户服务没有最好，只有更好。
我们相信，顺丰（集团）有限公司在国家邮政局的领导下，通过公司全体人员的共同努力，不断提高创新服务水平，为广大消费者提供更优质的服务。
APP服务
引言：
时代的进步如洪流一般影响和改变着人们的生活，尤其是信息技术的开发更是如此。
有人说现代世界每十年的变化要超越古时候的上百年甚至是上千年的变化。
由此可见，快节奏的生活状态已经要求人们能够紧跟时代步伐。
从快递物流的发展史来说，也可以说明这一点。
时下顺丰速运全新APP产品问世，引起了社会疯狂的追逐。
具体来说，这款具有魅力的产品，是如何影响人们的生活状况呢？
首先被提出来的当然就是我们所重视的产品，其
所具备的优势和魅力直接影响着人们的选择。
根据市场调查发现，如今人们普遍的渴望能够提升快递物流的效率和服务，希望能够让自己的产品或者物品可以实现最快最安全的交易和流通，当然人们更是希望能够时刻的监控这样的交易流通过程，所以对快递行业的要求也就提出了更多的挑战。
顺丰速运所推出的全新APP产品，其实就是对这种需求的一种适应。
顺丰速运全新APP产品，更加类似于生活的必需品，因为这款产品注重的就是用户的体验。
用户可以很自由轻松地操作这款产品。
至于上门服务信息、快件路由、一键转寄、代收点、店详情、产品照片等等，都可以在这里实现自动的推送，也就说人们可以免去更多的语言或者过程，来操作自己需要的产品。
当然整个操作的过程，是非常安全和隐私的，只有用户通过自己的设定去完成交易。
所以说，这款产品，其实是提升了快递物流的效率，节约了用户大量的时间，保证了整个物流过程的安全。
俗话说，耳听为虚眼见为实。
如果你使用过这款最新的产品之后，就会感受到产品的人性化优势。
其实这款顺丰速运全新的产品，就是需要用户能够自己去体验一下。
整个操作过程非常简单，只需要下载APP之后，根据相应的产品介绍，就可以轻松地学习如何操作这款产品。
相信用户一旦适应和接受了这款产品，就会形成对产品的依赖。
因为这款产品设计非常的人性化、时尚化，为了能够让人们在这款产品上不会觉得枯燥。
产品的整个使用过程就像一种游戏体验一样，完全是投入和享受的感觉。
我们知道如今不管是白领，还是电子商务的从业人员亦或者是智能手机的玩家，这款服务性能极高，并且能够让人们在接受快递物流的同时，感受到一种娱乐的趣味。
可见顺丰全新的APP产品将会是一个深受消费者喜欢，并且影响和改变着现代快递物流方式的产品
篇二：
浅析顺丰快递发展现状及对策
服务营销理论与实务
结课论文
浅析顺丰快递发展现状及对策
姓名孙野学号10501525专业国际经济与贸易（国际市场营销方向）班级20XX级学部经济贸易学部任课教师崔庆哲提交日期20XX年6月20日
目录
一、摘要…………………………………………………………………………1
二、关键词………………………………………………………………………1
三、前言…………………………………………………………………………1
四、顺丰快递发展现状…………………………………………………………1
（一）顺丰的服务特色………………………………………………………………………2
（二）顺丰的网络覆盖规模…………………………………………………………………2
（三）顺丰的快递速度………………………………………………………………………3
（四）顺丰的服务水平………………………………………………………………………3
（五）顺丰的优势……………………………………………………………………………3
五、顺丰快递劣势存在的问题及解决办法……………………………………3
（一）劣势及存在的问题……………………………………………………………………4
（二）解决办法………………………………………………………………………………4
六、结论…………………………………………………………………………5
七、参考文献……………………………………………………………………6
浅析顺丰快递发展现状及对策
摘要：
顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场做出反应，但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰快递也存在着一定的问题，为了使快递行业更好地发展，对顺丰快递进行了发展现状及对策的分析并提出自己的建议。
关键词：
快递业；发展；服务
一、前言
随着国际贸易业务的加强和多样化及21世纪的第二个十年迈进，电子商务的兴起，物流配送要求的数量与类型大量增加。
而快递业作为物流行业分支中的高附加值行业，快递业从无到有稳步发展，市场逐渐扩大，是服务业的重要组成部分。
快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济做出了重要贡献。
改革开放后，我国快递业开始起步，快递市场日益扩大，快递企业逐步成长，取得了显著成效。
我国快递产业发展迅速，目前已经在我国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈。
目前中国快递市场规模已经超过200亿，且每年还在以超过30％的速度高速增长。
在巨额利润的诱惑下，国际快递巨头纷纷抢滩中国，国内民营快递更是如雨后春笋般涌现。
而顺丰作为国内民营速递的领头羊，顺丰快递一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场做出反应,但是应对快速变化的市场，顺丰快递也存在一定的问题，故而分析顺丰快递的发展现状及对策，在此对快递业存在的问题给出意见，希望对我国快递业的发展有一定的帮助。
二、顺丰快递发展现状
广州顺丰速运有限公司于1993年成立广东顺德容奇镇，现总部设在深圳，有6000多员工，400多台车辆，5万平米的封闭场地，20余万客户，业务范围有国际国内货物的报关，报检及货物的监装和储运，网络遍布香港、广东全境、福建、北京、天津、大连、哈尔滨、江浙沪、武汉、成都、青岛、济南等地。
公司以做中国最好的速递公司为
发展目标，以服务至上的经营理念，以诚信、高效、快捷、安全的服务原则，在国内快递市场赢得了广大客户的信赖。
（一）顺丰的服务特色：
顺丰快递作为一个默默发展了13年的快递企业，在中国的南方范围的快递业中，已经稳稳站住领头羊的位置。
该公司主要提供以下服务：
顺丰速运现提供的服务有：
1、香港←→大陆、大陆←→大陆门到门寄付或到付普货服务快递服务。
2、大陆←→大陆门到门快件限时派送服务。
3、门到门寄付或到付普货服务，包括：
（1）广东省←→广东省
（2）广东省←→华东地区（浙江、江苏、上海）
（3）华东地区（浙江、江苏、上海）←→华东地区（浙江、江苏、上海）
（4）广东省←→福建省
（5）华东地区（浙江、江苏、上海）←→福建省
（6）福建省←→福建省
4、大陆←→大陆代签回单业务
该司最大的服务特色是“五不”：
（1）该司不设800免费电话服务（他们认为，真正讲求时限的客户不在乎几角钱的电话费。
）；
（2）不收同行代理的快件，未开通城市不设代理；
（3）其公布的快件价格不折扣、不优惠；
（4）递送员培训考核不合格不能上岗；
（5）不做广告（递送员取件快是最好的广告，还有邮政方面的原因）。
这几个特点是有区别于其他快递公司的，也是市场上不全部被客户和竞争对手所知的部分。
（二）顺丰的网络覆盖规模：
网络覆盖规模：
EMS＞民营快递企业＞顺丰＞外资快递巨头
顺丰与国有快递相比较在网点上，顺丰与EMS存在差距，但差距正在缩小。
EMS借助邮政普遍服务渠道，其网点覆盖了各个村镇，这是顺丰、民营快递以及外资快递无法
企及的。
顺丰与民营快递比较网点上，顺丰仍然略输一筹，由于在民营快递中，顺丰属于走中高端路线，相对而言，顺丰的网络规模只覆盖到经济较发达的乡镇及其附近村庄，在全面上可能不及其他民营快递的广幅。
（三）顺丰的快递速度：
快递速度：
顺丰＞民营快递企业≈外资快递巨头＞EMS
在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是最快的，它的快速主要表现在航空件上，顺丰有着自己的专属航空货机再配备上二十四小时不间断的航空散舱货运，使得顺丰的速度名副其实。
（四）顺丰的服务水平：
服务水平：
顺丰≈外资快递巨头＞民营快递企业＞EMS
顺丰速运于20XX年就已经提供查询服务，而EMS在20XX年8月才推出实时查询服务。
另外，一般查询服务都在网上进行，快递企业的网络建设水平是衡量查询服务水平的一个重要指标。
对比话务员的服务态度，顺丰的服务态度明显要比EMS好很多。
（五）顺丰的优势：
（1）快捷的时效服务：
从客户预约下单到顺丰派收派员上门收取快件，1小时完成，快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时完成；
（2）民营快递实行门到门服务，灵活性高；
（3）专线包机；
（4）客户资源及品牌商誉的保障；
（5）完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助服务；
（6）产品优势；
具有良好的信息基础技术和研发能力；
有一批先进的设备和先进的T&T系统；
顺丰快递有一部分责任心强、积极肯干的员工；
网络结构好，物流网络覆盖面高；
公司政策的支持。
三、顺丰快递劣势存在的问题及解决办法
篇三：
关于顺丰速运有限公司调查报告
湖南文理学院芙蓉学院
关于顺丰速运有限公司
专业、班级：
市场营销
学号、姓名：
调查报告
1001班
目录
一、前言
1.调查对象2.调查时间3.调查动机4.调查方式5.调查目的
二、顺丰速运简介
1.公司简介2.经营理念3.业务范围4.发展历程5.荣誉奖项
三、顺丰速运物流现状
1、经营业务2、操作流程3、经营模式
四、顺丰的发展前景
五、顺丰面临的市场竞争格局六、顺丰在快递市场中的竞争比较分析七、顺丰速运的发展路径八、顺丰速运SWOT分析表九、顺丰速运未来发展策略探讨
1、完善管理机制，提高执行力度
2、加快信息网络建设，提高企业竞争力3、提升员工素质，加强团队建设4、增加资本积累、扩大企业规模5、差异化市场定位、挖掘合作伙伴
十、调查心得十一、总结
前言
快递行业是高附加值的物流产业，与经济发展密切相关。
现代物流业已经被确定为我国国民经济的重要产业和经济发展的新增长点。
我国快递行业当前呈现国营、外资、民营快递三足鼎立格局。
随着国家物流业调整振兴计划的实行和新《邮政法》的颁布实施，我国民营快递企业进入新的发展时期。
★调查对象：
顺丰速运有限公司★调查时间：
20XX年4月——20XX年5月
★调查动机：
在国内民族快递企业中，顺丰速运的经营规模、网络
覆盖和市场份额仅次于中国邮政服务总公司（EMS）,排名第二位。
所以，以顺丰为调查对象对整个快递物流行业有标志性意义。
★调查方式：
①网上观察法②利用搜索引擎③利用新闻组收集资
料④利用电子邮件收集资料
★调查目的：
了解顺丰速运及其发展历程,以及物流行业对我国经济
发展
升级会员 