公交场站安保员培训资料.docx

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公交场站安保员培训资料

公交枢纽站是一个人员众多、流动性极强的公共场所，安保人员应严密防范和制止各种违法犯罪活动，预防治安事故的发生，以及预防和处置各类突发事件，维护正常的治安秩序，保障乘客活动的顺利进行。

了解和掌握场站的地形地貌和主要房屋设施，如消防器材放置部位等。

全面熟悉场站的各项安全制度和规定，做好场站

内的安全规范和检查工作，检查场站设施及停车区域有无可疑物品，检查场站大门进出口是否拥堵，检查设施有无危险，做好场站内治安秩序的管理，对场站设施以及停车区域认真看守、监视，发现可

疑情况及时报告和制止。

保障场站的正常运行秩序，及场站内乘客的人身财产安全。

一、安保培训的目的与意义

安保培训的目的是坚决杜绝恶性事故的发生、坚决杜绝“三品”上车。

其意义在于提高安保人员的安全意识和服务意识，以及提高乘客的安全防范意识，增强乘客的安全感。

确保世园会期间公交枢纽站的治安稳定。

二、安保员应遵守以下守则

1、遵守国家的政策、法令、法规，遵守公司的规章制度。

2、按照公司培训的要求，接受业务指导、各类培训及考核。

3、服从领导，听从指挥、团结同志、互相帮助、按时按质完成

各项工作任务。

4、严格遵守劳动纪律，讲究社会公德，严守公司机密、廉洁奉

公、维护集体利益和公司声誉。

5、衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

6、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业做

贡献。

7、同事之间要相互配合，同心协力的解决困难。

8、发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所负担的工作。

三、安保员工作范围

安保的主要任务是落实各项治安、消防制度，维护场站秩序，

及时发现和打击违法犯罪行为，保护场站设施以及乘客的人身财产

安全，坚持执行群防群治的原则，并履行以下职责：

1、安保员应持证上岗，文明执勤、言语规范，认真负责。

2、负责做好“防火”“防盗”“防爆”“防破坏”四防工作。

3、严格治安管理，不间断巡查及车辆进出场站的“三品”的检

查。

4、严格落实消防管理，及时消除火险隐患。

5、积极配合公安机关，打击场站内发生的违法行为。

6、服从上级、忠于职守、正直诚实、团结协作、勤勉高效。

7、服务态度要礼貌、乐观、友善、热情、耐心、平等。

8、对进出场站的车辆，引导出入及有序的停放，巡查场站设施

及车辆的停放情况，发现可以问题及时报告。

四、安保人员仪容仪表管理规程

1、目的

树立世园会期间安保工作人员良好的形象和社会声誉。

2、适用范围

适用于“十里铺公交枢纽站”所有安保人员

3、着装规定①、统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。

②、配戴工作牌，服装整齐、干净（凡配带不齐者，不得上岗）。

③、不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。

④、禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚。

4、形象规定

①、安保工作人员在工作期间需使用普通话。

②、不准留披肩长发、蓄胡子。

头发不得露于帽檐外，鼻毛不

得露出鼻孔。

③、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插人口袋中；执勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背。

做到站如松，坐如钟，动如风。

④、不准哼歌，吹口哨，听收（录）音机，看书报。

⑤、不得随地吐痰，乱丢杂物。

⑥、不挖耳、抠鼻孔，不敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。

⑦、做到“微笑服务”，对待乘客要友善、热诚，严格遵守公

司规定的文明礼貌用语。

5、队列规定

在工作中，要求两人并列行走，三人成行行走；要求工作人员

精神饱满，保持高度的警惕性。

五、车辆引导及手势规定

1、目的

确保枢纽站内的车辆及设施、人员安全，保证场站内车辆停放

整齐有序。

2、适用范围

适用于“十里铺公交枢纽站”辖区内的所有车辆停放管理。

3、职责

①、场站主管负责停车场的管理工作。

②、当值安保工作人员负责车辆引导，以及停放。

4、程序要点

①、停车场主要针对场站内的营运车辆。

②、安保工作人员应检查进场车辆是否有损坏或漏水漏油及其

他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向驾驶员提出，并做记

录。

③、如车辆进出较多时，安保工作人员应在不定期时间内检查

所停放的车辆是否有损坏或漏油及其他不正常情况，如有不正常情

况应立即向场站管理人员报告，并作记录。

④、对违章行驶的车辆及不按本规定停放的车辆，安保工作人

员应立即阻止与纠正。

附图（常用的引导手势）

①、直行手势

②、左转手势

③、右转手势

④、停止手势

六、火险的应对及灭火器使用方法，扑救原则。

1、火灾初期阶段，应采取报警，疏散和扑救火灾三项工作同时

进行。

争时间，抢速度正确处理逃生、报警、灭火的关系。

发生火

险的第一时间应告知乘客火情，沉着泠静，稳定大家的情绪，一边

宣传一边组织将大家转移至安全区域，在火险逃生中，极易发生踩

踏事件，注意要维护好秩序，不要互相拥挤，以免发生伤亡事故。

2、场站内配有两种灭火器（手提式干粉灭火器、35公斤推车式

干粉灭火器）其使用方法：

①、碳酸氢钠干粉灭火器适用于易燃、可燃液体、气体及带电设备的初起火灾；还可扑救固体类物质的初起火灾。

但不能扑救金属燃烧火灾。

②灭火时，可手提或肩扛灭火器快速奔赴火场，在距燃烧处5米左右，放下灭火器。

如在室外，应选择在上风方向喷射。

使用的

干粉灭火器若是外挂式储压式的，操作者应一手紧握喷枪、另一手提起储气瓶上的开启提环。

如果储气瓶的开启是手轮式的，则向逆时针方向旋开，并旋到最高位置，随即提起灭火器。

当干粉喷出后，迅速对准火焰的根部扫射。

使用的干粉灭火器若是内置式储气瓶的或者是储压式的，操作者应先将开启把上的保险销拔下，然后握住喷射软管前端喷嘴部，另一只手将开启压把压下，打开灭火器进行灭火。

有喷射软管的灭火器或储压式灭火器在使用时，一手应始终压下压把，不能放开，否则会中断喷射。

③、干粉灭火器扑救可燃、易燃液体火灾时，应对准火焰要部扫射，如果被扑救的液体火灾呈流淌燃烧时，应对准火焰根部由近而远，并左右扫射，直至把火焰全部扑灭。

如果可燃液体在容器内

燃烧，使用者应对准火焰根部左右晃动扫射，使喷射出的干粉流覆盖整个容器开口表面；当火焰被赶出容器时，使用者仍应继续喷射，直至将火焰全部扑灭。

在扑救容器内可燃液体火灾时，应注意不能将喷嘴直接对准液面喷射，防止喷流的冲击力使可燃液体溅出而扩大火势，造成灭火困难。

如果当可燃液体在金属容器中燃烧时间过长，容器的壁温已高于扑救可燃液体的自燃点，此时极易造成灭火后再复燃的现象，若与泡沫类灭火器联用，则灭火效果更佳。

④、使用磷酸铵盐干粉灭火器扑救固体可燃物火灾时，应对准燃烧最猛烈处喷射，并上下、左右扫射。

如条件许可，使用者可提着灭火器沿着燃烧物的四周边走边喷，使干粉灭火剂均匀地喷在燃烧物的表面，直至将火焰全部扑灭。

⑤、推车式干粉灭火器的使用方法与手提式干粉灭火器的使用相同。

3、扑救火灾的基本原则

①、先救人后救火。

②、保护和抢救贵重物资是重点。

③、先控制火势猛烈蔓延的地方。

④、火场的下风方向是重点扑救方位。

七、突发事件的应对与处理

1、安保员在巡查中如发现可疑物品时，不要盲目的翻看，应疏

散乘客于可疑物品50米以外，及时拨打110报警并报告场站管理人

员。

2、如遇到场站内乘客间因乘车发生纠纷时，安保员应在第一时

间介入，以免事态扩大，奉行大事化小，小事化了的原则。

切忌火

上浇油，不要随意偏袒一方。

因纠纷造成人身伤害等情况，安保员

应及时拨打110报警，必要时应协助公安部门寻找目击证人，以防

发生不必要的法律纠葛。

要懂得自我保护。

3、在当班过程中，安保员严禁与乘客发生纠纷，但如遇到一些

不讲理的乘客，安保员可合理解释有关规定，做到以理服人，得理

让人，文明用语，切忌意气用事和使用服务忌语，善用简单的评理

方式得到其他乘客的理解来协助缓解矛盾，消除纠纷。

4、如遇场站内出现昏厥的乘客，安保员应立即上前查看昏厥乘

客的病情，，报告场站管理人员，拨打

122或110。

5、如遇场站内乘客丢失财物时，安保员应建议失主拨打110，

等待110时，应做好失主的安服工作。

6、如遇智障、醉酒、丧失记忆的老人或走失儿童时，安保员应

妥善安置，并在其携带物中寻找姓名、联系方式。

与公安机关联系，

找到家属。

八、文明服务的概念

文明服务就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为

等，对乘客表示尊重和友好的行为规范和惯例。

它强调的是人员在

岗位上的行为规范。

九、文明服务的原则

文明服务应体现文明、体现职业特性、体现以乘客为中心的理

念，它具体体现在五个方面：

1、尊重的原则

所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的

重视和友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。

在服务过程中，

只要把尊重放在首位，即使具体做法一时失当，也容易获得服务对

象的谅解。

2、真诚的原则

所谓真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，才

能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方理解、接受。

3、宽容原原则

宽容的原则，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要

宽以待人。

要多体谅、多理解他人，换位思考，争端自然会少发生。

4、从俗的原则

作为服务行业，我们的安保员自然每天会接触到来自五湖四海

的同胞或国际来宾，由于国情、民族、文化背景不同，这就要求服

务者在服务工作中，对一些基本的礼仪、文化、风俗以及禁忌要有

所了解。

5、适度的原则

适度的原则，就是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须

注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。

假如

做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬

人之意。

十、文明服务的内容

在现实生活中，一个人的行为就像一面镜子，反映出他的文化

蕴涵和道德修养。

作为安保员，我们应该具备怎样的文明风范呢？

首先，我们是否可以先照照镜子，整理一下衣服，精神焕发的出门上班；上岗前看一看自己是否穿着整洁的工作服，仪容仪表是否端庄。

再轻松地笑一笑，给自己一天的工作有一个好心情。

每天，我

们与同事、乘客见面时，点头、微笑、说一声“您好”！

，当我们与长辈、同事、乘客打交道时，给予合适的尊称，相信别人会给予我们更多的支持和帮助；当乘客询问时，我们能而心的回答，乘客说

声“谢谢”时，我们也应该说声“不客气，应该的”；当乘客对我们的工作提出意见时，我们应该认真地倾听，先说“对不起，很抱歉”，然后作出合理的解释，相信乘客也能够理解我们的工作中的难处，并给予积极的配合。

1、仪容规范

（1）、卫生。

①、场站安保员必须注意个人卫生，勤洗澡勤换衣服，避免在

服务过程中出现汗臭、体味等。

②、如无特殊宗教信仰或民族习惯，男性不留胡须。

（2）、头发。

①、养成勤洗头的习惯，讲究梳理；②、男性发型长短适中，不留长发，前发不覆额，侧发不过耳，

后发不解领；

③、女性短发不遮盖眼睛，长发束起不散披，不遮盖眼睛。

④、不染杂色发或颜色鲜艳的发色。

除因疾病原因外，不剃光

头。

（3）、面部。

要保持洁净、清爽，如非因特殊宗教或民族习惯，

应每天修面剃须，忌在服务岗位上胡子拉碴；修饰自然，女性可化

淡妆，但不能浓妆艳抹；以不佩戴首饰为宜。

如需佩戴时应以少戴

为原则，不佩戴夸张的饰品，不穿鼻环、唇环等；注意口腔的洁净，

保持口气清新，服务前忌食葱、蒜、韭菜等产生口气的食物。

（4）、手部。

保持洁净，养成常修指甲的习惯，不留长指甲，不能涂颜色过于艳丽或荧光的指甲油。

2、着装规范

服装。

服从公司对不同岗位着装要求，按规定穿着工作服（裤），

工作服纽扣应扣到衣领下第二粒。

有星级标识的，须佩带星级标识。

3、语言规范

（1）、语言。

使用普通话和英语作为服务语言，灵活使用服务用语，语言应简练、亲切、自然。

（2）、称呼语。

要根据不同的性别、年龄等区分不同的乘客，

对不同乘客使用不同称呼语。

我们通常使用较多的有一些“大叔”“阿姨”；一般使用泛尊称，即“先生”、“女士”等。

禁止使用不礼貌用语。

（3）敬语。

对老年乘客用敬语，要说“您”、“您好！

”；

乘客上车有“迎声”，乘客询问有“答声”，需要乘客配合或帮

助时有“请声”，要说“请帮忙”或“劳驾”；得到乘客的配合或帮

助时有“谢声”，要说“谢谢”；招呼不周、误会或失误时有“歉声”，要说“对不起”、“请原谅”。

（4）、语音语调。

不能对乘客恶言相向，语调要平和，音量要让对方听到为宜。

尽可能避免语言冲突。

（5）、忌语。

任何时候严禁使用服务忌语和粗言秽语。

4、态度规范

（1）、面部表情应保持自然，面带微笑，不卑不亢。

（2）、在与服务对象进行面对面交流时，应直视对方的眼睛或眼睛到下巴之间的三角区域为好。

注意注视对方的眼睛不易时间过长，也不要对服务对象进行由头到脚的注视打量，这样会让人感到不舒服或带来误解。

5、举止规范

（1）、手势。

指明方向时应五指自然并拢，手心向上，手臂向外侧横向摆动举至腰部高度，动作手势幅度不宜过大，忌用一个指头指向乘客。

（2）、站姿。

①、基本站姿：

双脚并立或脚跟并拢、脚尖分开站立，不交叉。

双臂自然垂下，腰身挺拔，不驼背，目光平视。

②、在服务过程中，通常根据不同的场合或性别特点，在遵守基本站姿的基础上，局部可做适当的变化。

③、应避免的不良站姿，如身体斜靠、弯腰驼背、双脚叉开、浑身乱动、趴伏依靠等。

（3）、禁忌。

禁止在服务对象面前搞个人卫生，如脱衣、剔牙、修指甲或挖鼻孔等不雅行为；与人谈话应保持一定距离，不要对人口沫四溅或哈欠连连，禁止随地乱扔废弃物或吐痰等不文明行为。

十一、语言艺术

语言艺术概念：

所谓语言艺术不是指语言的艺术性，即文艺性

语言，而是运用语言的艺术。

为什么要讲究语言艺术？

（1）、它是提高场站服务质量的需要；

（2）、是与乘客之间沟通感情的需要；

（3）、是加强城市精神文明的需要；

（4）、是维护城市公共交通职工良好形象的需要。

3、语言艺术的基本要求：

清楚、准确、简练、生动。

4、如何正确运用语言艺术？

要做到：

语气亲切、商量口气、言辞委婉、恰到好处、留有余

地、语言幽默、注意自责、顾全大局。