整形医院各部门岗位职能职责样本.docx

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整形医院各部门岗位职能职责样本

整形医院各部门岗位职能职责

整形医院部门岗位职责

2014年9月10日

办公室岗位职责

办公室主要负责医院内外事务性的办公室日常管理工作。

1、法务管理

（1）负责外联法律顾问，协调处理医院法律事务；通过协商或诉讼形式处理与相关单位的经济纠纷。

（2）协助医务部处理与患者的医疗纠纷；

2、文秘管理

（1）负责做好文件、公文、函件的接收、登记、保密、传递、保管、督办和文书归档工作；

（2）负责办公室的信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作；草拟各类行政文件；

（3）负责医院的各种资质的办理和管理。

3、服务管理

（1）为医院科室，特别是一线科室服好务。

（2）为病员、专家和一线医护人员服好务。

包括各办公室物品购置、内务管理等。

4、外联管理

（1）协助与政府机关相关部门的外联工作；接待好政府机关相关部门来院检查。

（2）负责与社区管理会、社区派出所等机构的外联工作；协助各科室与相关主管部门的外联工作。

（3）负责医院邀请专家及集团员工接待工作；负责或配合医院会议及行程安排（包括酒店、机票预订）。

（4）负责医院证件的办理及年检工作。

5、检查、督办

（1）院周例会的组织，会议纪要整理、发出，对需要安排和落实的工作的检查督办；按照领导要求，做好会议记录，协助领导贯彻落实会议确定的各项工作任务；部门月度工作报告催缴。

（2）定期进行全院日常行为规范的检查和通报，督促、协调改进；

（3）院总值班安排、检查；

6、企业文化管理

建立健全企业文化体系；组织对企业文化的宣导、传播；组织活动的策划、组织、实施。

7、车辆管理

负责医院公务车辆的使用、保养、维修管理；车辆的派遣与监督；负责医院停车位的管控。

8、负责本部门的成本、费用管理。

9、其他

负责做好上情下达、下情上达的工作；

完成领导交办的其它工作。

人力资源部岗位职责

人力资源部主要负责医院人事相关工作，包括员工招聘、入职、培训、考核、定岗、离职、以及办理职工保险相关手续等人事管理工作。

1、员工关系与招聘

（1）负责编制医院人员招聘计划，并组织实施；负责人才信息网络、招聘渠道、人才数据库建立和管理；

（2）负责新员工入职、试用期管理；负责建立健全人才测评标准和甄选流程；主持人力资源的录用、任免、调动、晋升、辞退等。

（3）协助医务科、护理部审定医护人员的执业资质和技术职称；

（4）负责编制、修订员工手册，并组织培训、签收。

（5）负责单位劳动合同、养老保险的规范管理。

2、培训与发展管理

负责编制医院员工培训计划，并组织实施；组织建立员工的职业生涯发展计划，制定员工激励政策并组织实施。

3、薪酬和绩效管理

（1）建立健全医院科学、合理的薪资体系及考核体系；定期组织对各类员工进行岗位综合评估；

（2）负责员工劳动关系管理（社保、劳动合同签定、解除、离职转岗程序、员工档案）；

（3）负责员工基本工资核算；按医院的福利政策负责员工福利发放。

4、人力资源规划

拟订医院人力资源管理策略；规划人力资源部门的工作执行方案及执行进度，并主导实施；负责编制医院人力资源规划；负责编制医院人力资源年度计划并组织实施。

5、组织管理

定期优化医院组织架构；负责医院的定岗定编管理；定期优化医院岗位说明书，建立岗位素质模型体系。

6、制度审核管理

负责院人力资源有关管理制度、作业办法的制定与审核。

7、检查、督导

检查、督导医院各项人力资源制度的执行以及各项工作计划的进展情况，并采取必要的对策。

8、制定考核细则。

制定各科室考核项目、考核办法、考核结果及考核结果的使用。

9、其他

配合部门主管查核各部门员工的工作情况，并负责所属人员薪资、职位变动的初核；主持院员工薪资审核以及配置管理；为各部门提供人力资源的良好服务，以协助提高各部门工作效率；及时了解并掌握员工的思想状况。

财务部岗位职责

1、收银管理

组织实施医院的日常收银和窗口服务管理。

2、核算管理

（1）完成医院的会计核算工作，做到账证、账表、账账、账实相符；

（2）负责项目成本核算与分析；

（3）负责医院财务报表的编制、财务信息的总结、分析和汇报工作；

（4）负责医院的纳税筹划工作；

（5）负责会计档案管理；

（6）负责医院收入数据及来院途径消费情况统计。

3、内部控制管理

（1）负责会计信息化的授权管理和备份管理；

（2）负责编制医院的财务规划；

（3）负责编制医院年度经营预算，指导各经营中心编制年度经营预算；

（4）依据预算审核各项费用支出；

（5）负责医院的成本费用控制及成本管理；

（6）负责医院内控制度的落实。

4、资产管理

（1）负责医院资产的账务管理；

（2）负责医院资产的请购审核、领用、处置。

5、资金管理

（1）负责医院运营日常所需资金的筹措；

（2）监控医院日常资金的使用。

6、风险管理

（1）负责医院内部控制制度的建立与风险防范；

（2）参与医院的经济合同评审，监督经济合同执行过程。

7、信息管理

（1）负责构建运营管理信息平台，构建分层分类的数据库，并进行动态维护；

（2）负责客户关系管理系统（CRM）、电话回访系统、坐席管理系统、手术报台子系统等系统的日常维护并保障系统的稳定运行及系统的完善；

（3）为医院领导和其他业务部门提供不同角度的统计报表，为领导决策提供依据；

（4）负责各个用户角色的权限设置和变更处理和系统运行环境的备份，及制定数据库备份机制和数据存储方案和数据的安全保障措施；

8、合同、档案管理

（1）负责医院文书档案管理，文书档案包括医院管理方面的行政、业务、后勤档案等。

（2）负责房屋租赁合同的管理，职工宿舍租赁合同、医院租赁合同等；

（3）负责各种协议类档案的管理，包括酒店协议等。

9、负责医院公章的使用、保管。

10、其他

（1）负责客户对财务的投诉管理；

（2）负责本部门的成本管理。

同时，财务部负责全院后勤总务工作，对所属班组和人员，按职责要求，进行制度化、规范化管理，经常对其完成任务的情况进行督促检查。

1、负责全院房产、家具等固定资产的管理，按时清点登记，及时维修改造、做到帐物相符。

2、保证全院供水、供电、供气、供暖质量，搞好标准化管理，保证常年运转正常。

3、负责全院被服（包括洗涤、消毒、缝纫、修补等）的供应管理工作。

4、负责后勤物资的采购、供应、保管及修旧利废和报废处理更新的工作。

5、负责后勤设备管理，建立设备档案、健全操作规程、制定各种设备使用交接班制度，维修保养有计划、有措施、有登记，设备常年处于良好状态，保证医院工作需要。

6、负责全院被服消毒、缝纫、修补供应的管理工作，按时清点，账物相符，丢失和损坏有登记、有处理。

7、负责保安与保洁的管理工作，按照医院规章制度严格要求，根据医院工作规律，合理安排。

医务科岗位职责

院医务部主要职责是根据医院工作计划，结合医疗、医技工作实际，定期拟定医院医疗业务工作计划，经院领导批准后具体组织实施。

定期总结医疗工作现状和对策，报院领导作为决策依据。

1、医政管理

（1）负责医务人员的资格审定，执业准入；

（2）防范、处理医务人员执业过程中的违法、违规行为；

（3）负责医生的专业技术考核管理。

2、医事管理

（1）根据医院的总体目标和计划制定医疗工作目标、工作计划以及落实措施，并定期回顾总结；

（2）组织拟定医院专科（专业）临床路径，并负责监督执行；

（3）经常督促、检查医疗工作制度、医疗技术操作规程和医疗、医技人员工作职责的贯彻执行情况，组织建立健全医疗工作制度、医疗技术操作规范、疾病诊疗常规、医疗质量考核标准等，并定期组织医疗质量检查和考评督查制度落实情况；提高医疗质量和医疗技术水平。

做好科室间的协调工作。

（4）组织医、药、技科室工作的正常开展，协调各部门，保障医疗活动的有序开展；

（5）组织院内外会诊及危重病人的抢救工作；

（6）负责医院的医疗纠纷防范与处理；

（7）负责医务人员的职业防护管理；

（8）负责医疗成本管理；

（9）负责医院病案信息管理。

3、教学科研管理

（1）组织制定医院的教学、科研工作计划和相关工作制度；

（2）组织、协调全院的临床教学和科研工作正常开展；

（3）协助各科室引进诊疗新技术、新方法；

（4）组织医务人员的继续教育和岗位培训；

（5）组织实施国内外及兄弟单位之间的学术、技术交流与合作。

4、医技服务

（1）负责保障和支持各科室的诊疗需求；

（2）及时协调和解决各科室与诊疗相关的问题；

（3）协调、指导各科室开展与医技相关的诊疗技术的应用；

（4）负责建立健全本科室设备使用、维护、维修管理制度；

（5）负责设备日常维护与保养，确保设备处于安全完好状态。

5、药剂服务

（1）督促、检查药品、医疗器械的供应管理工作。

（2）负责保障和支持客户的用药需求；

（3）负责毒麻药品的用药监控。

6、病历评审

（1）负责病历及处方的评审工作；

（2）负责对相关科室的部分绩效指标的考核工作.

7、负责对临床医生、检验、药剂、心电、X光等医疗科室的日常管理和院周会精神的传达。

护理部岗位职责

护理部主要负责医院全面护理工作，拟定全院护理工作计划，经院领导审批后实施，并检查护理工作质量，按期总结汇报。

检查、指导门诊、病房、手术室、供应室管理，使之逐步达到规范化、制度化、科学化。

督促检查护理人员执行规章制度，提出具体监控办法。

1、护理业务技术

（1）病房负责术前准备、术后护理，健康教育，心理护理，出院指导；

（2）落实分级护理、基础护理、专科护理、危重大手术的监护护理；

（3）手术室负责术前访视、术中配合、术后随访三围一体护理模式；

（4）皮肤科负责治疗前准备、治疗中配合、治疗后健康教育；

（5）医学抗衰老科负责治疗前准备、治疗中配合、治疗后健康教育；

（6）供应室负责全院重复使用医疗器械回收、清洗、消毒、干燥、包装、灭菌、储存、发放等环节质量控制，消毒灭菌合格率100%，保证临床需要。

（7）积极配合新业务新技术的开展，总结出护理常规。

（8）对医院“三基三严、三查七对”等监督和基础护理制度的制定和实施。

2、护理人员管理

（1）负责拟定护士培训计划及落实措施，组织全院护理人员的业务技术训练，每月组织两次业务学习，每半年进行一次技术考核。

（2）负责护理人员的资格审定、执业准入，新入职护士的岗前培训；

（3）负责护理人员的“三基”和专科技能培训与考核；

（4）负责护理团队的职业成长，促进德、才、识、学全面发展。

3、护理质量管理

（1）根据医院的总体目标和计划制定护理工作目标、工作计划以及落实措施，并定期总结；

（2）建立护理质控小组，督促检查护理法规、护理规范和护理质量标准等执行情况；

（3）督促检查护理规章制度、护理技术操作规范、美容整形手术护理常规等落实情况；

（4）定期做好顾客服务满意度调查，并及时处理护理投诉。

4、护理安全管理

（1）制定护理安全管理制度并检查落实情况；

（2）制定护理风险防范措施；

（3）完善并落实急救器材、药品的管理，急救器材、药品齐备完好率答100%；

（4）完善和制定护理应急预案并组织实施；

（5）督促检查手术室“十防”、病房“八防”、皮肤科“六防”等防范措施落实情况。

（6）督促检查手术安全核查制度落实情况。

（7）督促检查护理单元环境安全措施的落实。

5、护理科研教学管理

（1）负责拟定和组织修改全院护理常规，并严格督促执行，检查指导各科指做好基础护理和执行分级护理工作。

（2）组织全院护理教学和护理新技术的推广；

（3）定期组织学术讲座、论文交流，并指导护理人员撰写论文；

（4）负责国内外及兄弟医院之间的业务交流和合作；

（5）负责在职护士的继续教育，分层次开展继续教育，护师以上护理人员着重“四新”培养，护士长着重管理能力的培养

（6）督促临床科室护理教学计划的实施，评价教学效果。

6、医院感染管理

（1）遵守医院感染管理的相关法律法规，督促检查违章违纪现象；

（2）建立医院感染委员会，实行院科二级管理，并定期召开工作会议；

（3）制定医院感染管理的规章制度并督促落实；

（4）开展医院感染管理的监测，收集资料，及时报告，及时处理；

（5）负责组织医务人员感染知识的培训，年终考核；

（6）开展围手术期预防使用抗菌药物，控制手术部位的感染。

皮美科岗位职责

1、积极开展科室工作，制定科室工作计划，抓好质量管理、协调、督促、检查科室工作，实施医院各项目标管理。

在院领导下，指导全科医疗、教学、科研技术与理论提高工作。

2、科室人员严格遵守各项技术操作规程，认真攻关、加强责任心管理。

改进医疗作风、改善服务态度、提高医疗质量。

发现问题及时纠正，防止差错事故发生。

3、积极开展科研教学，组织专业学习、运用国内外先进经验，结合临床开展新项目、新技术学习，重视人才培养。

加强本科室人员的业务训练和技术考核。

4、遵守医疗原则，严格执行各项规章制度和技术操作规程，防止差错事故，杜绝误诊、漏诊，确保医疗质量。

5、爱岗敬业，遵守各项规章制度，坚守工作岗位，遵守劳动纪律，衣着清洁，戴证服务。

6、主动热情接待来诊者，耐心询问病情，精心检查，精心治疗，出报告及时准确，对疾病做到及时发现，早诊断、早治疗。

7、参加本科一定范围内的医疗教学、科研、预防、出诊和指导进修，实习生工作。

8、做好各项登记、资料归档案数据管理工作，以便开展教学和科研。

9、加强科室安全防护工作和仪器设备管理，节约水电，做好清洁卫生。

企划部岗位职责

1、品牌管理与推广

（1）制订医院品牌、科室品牌、产品品牌营销策略以及针对区域的营销策略；

（2）整合营销时在战略上要注重品牌推广，在做产品推广时要归口输出品牌信息；

（3）根据品牌核心价值，对品牌执行环节的系统维护与管理，使品牌保持有效一致。

2、市场调查与分析

（1）负责市场及客户信息的定向调研、收集和分析，结合医院自身实际，并提出相关策略建议；

（2）拟订系统的调查计划，形成对市场、客户、竞争对手的信息和分析报告，供市场和运营决策参考；

3、营销策划、创意、整合与推广

（1）根据年度经营计划和品牌营销策略，制定医院年度营销规划、季度营销策略、月度营销计划，并组织相关资源落实；

（2）执行有关策略的文字、影视、平面的创意，执行并组织所有对外输出广告统合主题；

（3）负责自办刊物的规划、内容编写及发行投放；

（4）负责大型活动、新闻、事件营销的策划、组织和把控；

（5）负责医院内外的现场包装；

4、媒介整合

（1）负责媒介（含网络）信息的收集、分析，竞争对手广告、活动信息的汇总和分析；

（2）研究与分析各类媒体的特性与受众，探索和尝试运用新媒体，整合媒体投放策略；

（3）根据年度营销规划制定年度营销预算，月度营销费用分解（项目类别、媒体类别、产品类别），拟订有效媒介计划；

（4）构建并维护媒体关系，追求最大性价比和投入产出比。

（5）配合执行并监督营销策划的策略执行与媒体投放。

（6）负责营销成本的管理。

5、产品包装与现场包装

负责对医院设备、技术等进行整合，包装，形成医院独特的服务产品。

负责医院内外的VI导入、装饰布置、物料设计及氛围营造。

6、公共关系

（1）负责对医院的品牌形象进行信息监测及评估；

（2）通过广播、电视、报刊、杂志等媒体公共关系宣传医院的品牌、产品和服务；

（3）负责医院对公众的信息沟通与协调；

（4）负责处理医院的公关危机事件。

网络部岗位职责

1、网站建设

（1）完善医院的网站的内容，把医院概况、医院科室、医院专家及医院开展的项目等信息发布到网上，主要围绕目前网站架构来更新网站内容，医院的信息要做到及时更新。

（2）制订医院品牌、科室品牌、产品品牌网络营销策略以及针对区域的营销策略；

2、市场调查与分析

（1）负责市场及客户信息的定向调研、收集和分析，结合医院自身实际，并提出相关策略建议；

（2）拟订系统的调查计划，形成对市场、客户、竞争对手的信息和分析报告，供市场和运营决策参考；

3、活动策划

（1）配合医院营销思路，协助营销总监制定网络实施计划，配合执行营销活动；

（2）根据年度经营计划和品牌营销策略，制定医院网络年度营销规划、季度营销策略、月度营销计划，并组织相关资源落实；

（3）负责网络推广活动、新闻、事件营销的策划、组织和把控；

4、竞价与SEO

（1）根据年度营销规划制定医院网络年度营销预算，月度营销费用分解（项目类别、媒体类别、产品类别），拟订推广计划；

（2）密切关注搜索引擎的收录情况，收集并分析竞争对手的搜索引擎收录情况信息；调整本站关键词在搜索引擎中的位置；

（3）配合执行并监督网络营销策划的策略执行与媒体投放；进行网站整站优化和相关广告页面的优化；

（4）协助主管做好网络性公共关系维护与开发，高效迅速处理紧急、突发、重大网络事件；

5、自媒体策划与推广

负责微信、微博平台的规划、内容编写及推广。

客服部岗位职责

为提高医院的服务质量、降低顾客对医院的不满意率和流失率，提高顾客对医院品牌的忠诚度，医院成立客服部，包括现场咨询、导医/迎宾、网电咨询、客服部。

为了提高工作效率和能力，减少不必要的重复和矛盾，逐渐完善和规范了各职能科室的职责和范围。

1、部门目标：

1）定性目标

定性目标是具备相对的稳定性，同时具有长期性和可持续性，事关本部门发展的关键目标，医院客服部需要重点把握的定性指标主要包括：

●部门流程设计目标：

事关医院客服的各关键流程设计必须到位。

●部门培训目标：

部门人员的业务、技能、理念等培训计划必须执行到位。

●管理制度执行目标：

完善部门各项规章制度，保证制度的执行必须严格而完整。

2）定量目标

定量目标是可以量化，便于考核和实施，关系到部门发展情况的关键目标。

1）部门内容必须严格监控顾客服务满意度；

2）医院品牌的相关指标：

如本院的知名度、美誉度及忠诚度；

3）医院下达的部门管理指标：

顾客管理达标率；

4）医院下达的经营业绩指标：

比如老顾客占比指标、口碑顾客完成率、现场成交率，预约到院率及会员中心会员数量、新开发的会员数量等。

经营业绩指标是考核的关键，服务满意度是部门考核的基础。

2、功能定位：

本部门是院内服务的主要管理和执行部门，也是关系营销和客户拓展的主要部门，涉及的管理工作包括：

1）导医、迎宾；

2）电话、网络咨询；

3）现场咨询；

4）客服

3、部门职责：

导医/迎宾岗位职责

本部门所设立的导医/迎宾岗位具有以下职能：

1）负责前厅（前台）的迎宾和接待工作。

2）负责到诊顾客的登记、分诊、导诊工作。

3）负责复诊顾客的档案提取及导诊安排。

4）负责前台电话接听、前厅环境的保持。

5）规定的资料填报、日报月报资料收交。

具体工作和职责内容如下：

1）热情待客，等待顾客和客人应引座送水，作好等待安抚。

2）认真填报，所有就诊顾客均应完善信息填报，包括老顾客老朋友等介绍来院或陪同来院者，只要有咨询尽可能填报。

3）合理分诊，按照“分诊导诊制度”认真作好分诊导诊工作。

4）有效协调，在复诊过程中如顾客不满意者，按“分诊导诊制度”作好协调工作。

5）调度配合，在咨询人员或医生都遇忙时，作好协调工作，并主动帮助完成部分服务工作。

现场咨询（美容顾问）岗位职责

本部门所设立的现场咨询（美容顾问）岗位具有以下职能：

1）负责作好顾客全面咨询服务与现场服务。

2）熟悉医院、科室及医生优势并充分推荐。

3）熟悉技术、材料与产品性能并充分推荐。

4）负责客户管理，特别是费用管理。

具体工作和职责内容如下：

1）负责接待来院顾客的现场咨询工作，顾客信息必须详细录入电脑。

2）负责解释、安抚本部门所接诊过的顾客。

3）在医生的方案指导下继续完善咨询；及时向医生/医助反馈顾客消费动向。

4）负责对疗程、价格等细节完善咨询；完成项目推荐，促成销售。

5）负责陪同顾客交费、照相、建档等综合服务；负责顾客费用记录、使用情况与确认签字。

6）负责对准顾客跟踪回访，争取成交。

7）负责客户管理，协助顾客完成各种签字，包括提醒医生签字。

8）负责填报各种报表。

9）现场咨询师接待顾客时如有需要客服部、市场部及其他部人员配合的，相关部门人员无偿给予支持配合。

网络电话咨询岗位职责

网络咨询职责 

1）负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

2）利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐医院服务。

3）网站留言板及论坛相关内容更新。

4）负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。

5）直接对主管负责，向主管汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。

电话咨询职责：

1）负责客户电话咨询服务，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

2）利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐医院服务，开发和维护客户。

3）建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。

4）对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。

5）直接对主管负责，向主管汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。

客服岗位职责

1）按要求在系统中记录客户成交情况，记录客户未成交原因，统计电话和网络的来诊量、有效量、现场咨询的来诊人数、成交人数等工作数据。

2）负责登记已预约的客户的预约单，提前提醒客户具体手术时间。

3）客服及时电话回访已就诊客户，了解客户恢复情况，提升客户满意度；已就诊顾客在10天（含10天）内电话回访；如顾客另有预约其他手术（治疗）项目，要注明具体项目名称，预约安排具体日期。

4）客服整理重要客户资料，对客户进行电话回访和跟踪；

5）跟踪回访未成交客户，记录回访情况，促进客户成交。

运营部岗位职责

1、客户销售与服务管理

1）负责来院客人的导诊、分诊；

2）负责来院客人的现场咨询；

3）负责医护人员的服务培训；

4）负责客户的回访；

5）负责医院的客户投诉管理。

2、会员服务管理

1）负责会员日常管理：

信息管理、消费管理、积分管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等；

2）负责老客户的二次开发；

3）负责客户的增值服务管理，如女性学堂（个人形象、心智成长、婚姻家庭、亲子教育、职业规划等）等；

3、流程管理

负责院内诊前、诊中、诊后、回访等的流程、规范、制度建立和制定，并监督落实。

负责服务流程、规划、技能、培训等政策的制定与监督执行。

4、信息管理

为医院领导和其他业务部门提供不同角度的统计报表，为领导决策提供依据。

5、绩效管理

负责部门及职员的绩效评价与分析。

6、价格管理

1）制定医院产品价格管理策略；

2）依据市场与政策环境，制定与之相适应的产品价格；

3）负责组织与实施医院产品价格管理并定期检核、修订。

7、计划的执行与管理

1）编制部门工作计划，分解医院目标至各各岗位，并指导计划执行；

2）负责部门内部年度经营数据、月度经营数据、周例会经营数据的分析；

3）负责院内各产品项目数据的分析、各项服务指标分析提报；

4）