李克明副局长在全国烟草行业质量管理体系建设工作现场会上的讲话.docx
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李克明副局长在全国烟草行业质量管理体系建设工作现场会上的讲话
李克明副局长在2010年全国烟草行业质量管理体系建设工作现场会上的讲话（20101215）
国烟办通报
第40期
国家烟草专卖局办公室二○一○年十二月三十一日
按：
12月14日至15日，国家局在湖北召开2010年全国烟草行业质量管理体系建设工作现场会。
现将会上李克明副局长及经济运行司王平司长的讲话印发，请各单位认真贯彻落实。
李克明副局长在2010年全国烟草行业质量
管理体系建设工作现场会上的讲话
（2010年12月15日）
同志们：
国家局组织召开行业质量体系建设现场会的主要目的是，围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，进一步推进行业质量管理体系建设工作深入开展，加强工商企业贯标工作经验交流，进一步促进基础管理上水平。
会议开始时,王平同志作了一个很好的讲话，全面总结了行业前一阶段贯标工作情况，安排部署了下一阶段具体工作任务，请大家抓好贯彻落实。
湖北省局（公司）、湖北中烟工业公司作了大会重点介绍和现场展示。
昨天下午，会议全体代表参观了湖北工商企业体系建设现场运行情况。
我认为，湖北烟草工商企业将体系建设的理念、思想和方法很好地运用、融合到企业具体生产经营管理业务中，工作有深度、有亮点、有新意，可持续，可借鉴。
今天上午，有7家单位作了大会交流,他们在贯标工作中运用信息化手段的探索和实践，值得大家学习借鉴。
会议内容丰富，现场展示充分，交流形式广泛，取得成效明显。
下面，围绕行业质量管理体系建设工作，我再强调讲三点意见。
一、关于今年行业质量管理体系建设工作情况
今年，按照姜成康局长提出的“突出运用，突出创新，突出解决企业管理中存在的实际问题”工作要求，行业贯标工作重点是运用信息化手段推进质量管理体系建设与企业生产经营紧密结合，呈现出以下特点：
一是突出应用。
行业质量管理体系坚持自我建设，不简单套用体系，重在运用质量管理体系的原则、方法和要求来提高企业管理水平,切实解决好贯标工作中“水土不服”的问题。
由于质量管理体系标准在我国采取“等同采用”原则，即把国际组织制定的ISO9000标准“原汁原味”体现在体系标准中。
标准语言精炼，内涵深刻。
ISO9000标准中八项基本原则基本囊括了国际企业的先进管理理念和方法。
如，“以顾客为关注焦点”原则，不是简单的一句话，而是要求企业所有工作能够体现以顾客为关注焦点，以提高顾客满意度为工作的出发点和落脚点。
大家知道，全面质量管理是戴明最初提出的，但在本地反响不大，而在日本得到有效推广，主要原因就是重在实用。
把全面质量管理概括为数理统计工具运用于企业管理中，取得了比较大的实效。
今年，全行业始终坚持“三个突出”贯标工作指导思想和工作重点，确保体系“能用、管用、好用、实用”，在突出应用上取得了明显进步。
湖北工商企业提出的贯标“从基础做起，从员工岗位工作平台做起，使体系能够落地”，都是为了更好地解决体系运用问题。
只有把体系、制度、职责、标准转化为流程和程序，贯标工作才能够持续深入有效。
二是注重融合。
国家局在去年行业贯标会议上提出，要把管理体系建设和业务管理，贯标系统方法和其它企业管理方法有机融合起来。
体系建设和企业业务管理是互为支撑的，体系建设和贯标工作不是替代企业业务管理工作，不是另建一套，而是运用体系要求构建管理平台，运用体系的方法衡量、整合、优化企业的管理。
三是强化运行。
今年以来，国家局和工商企业高度重视体系运行的评审工作，力求真正把体系用起来，在体系运行中发现问题，查找不足，持续改进。
在运用过程中、评审过程中，不仅局限于“写我所做，做我所写”，而是把工作重点放在“写我应做，做我所写，做就做对”方面，侧重于对文件质量水平提升的评审，使体系运行质量和水平有所提升。
四是体现创新。
如何用信息化来运行、管控体系是新一轮贯标工作重点和本次会议的主题，这都需要通过创新来推进。
今天上午，我们观看体系建设现场演示，湖北工商企业的体系建设不是简单把现有业务流程和程序进行梳理和整合，在“四大中心”的协同运作、精准服务的标准体系、绩效管理的激励约束等方面都体现了创新。
一年来，行业质量管理体系建设在三个方面取得了实效。
一是基本形成了质量管理体系。
按照质量管理体系要求，基本建立覆盖企业主要业务活动的管理体系，形成企业管理的流程体系、标准体系、考核体系。
通过质量体系运行，聚焦企业的管理目标，形成企业的管理合力。
二是初步构建了系统管理平台。
构建企业管理系统平台是贯标的重点任务之一。
ISO9000标准体系强调把企业管理看成是一个大的系统，各项业务管理要汇集成一个有机的整体，体系重点就是关注跨部门、跨业务的流程节点管理，通过构建系统管理平台，使企业管理由侧重职能管理向注重流程管理转变，促进了工业企业“四大中心”业务流程的协同和商业企业业务管理的系统整合。
三是有效加强了基础管理。
通过贯标，基础管理的五项重点工作得到加强，规范管理、规范行为在实际工作中得到体现，管理制度得到进一步的完善和有效的执行，岗位职责进一步清晰，标准体系进一步健全。
二、要系统总结湖北工商企业体系建设工作成效
国家局希望今年行业体系建设现场会能在信息化支撑质量管理体系运行方面有所创新，在与业务管理有机融合方面进行深入探索和总结，在有效解决“两张皮”问题上有所突破，实现可持续。
湖北工商企业整体贯标思路比较清晰，重点比较突出，在用体系的原则、方法来建立系统管理平台，对业务进行管控、测量方面取得了新的突破。
主要表现在：
一是坚持目标引领。
去年浙江现场会上，国家局提出了体系建设目标引领的要求，在这次湖北现场会上体现出了实际效果。
过去的体系建设和企业管理的目标没有很好地结合，这次湖北烟草在目标引领方面比较有特色，建立了目标树，对质量目标进行了有效分解，是有层级的目标，有不同业务工作的目标，把目标真正细化到岗位、细化到员工，目标管理的方法得到了很好的运用。
湖北省局（公司）始终坚持将提升服务水平作为质量目标的首要任务，在目标的设定中，体现先进性、全员性、全面性。
湖北中烟工业公司坚持把管理一流、绩效卓越作为企业管理体系建设的目标，促进企业管理创新持续推进。
二是突出流程优化。
在体系建设中始终以梳理流程、优化流程为重点，完善管理体系。
质量管理实际上最关注的是过程管理。
湖北烟草在贯标过程中注重过程管理，比较好地体现了体系建设要求。
湖北省局（公司）注重从制度建设、流程优化、岗位操作三个方面进行，体现了工作职责流程化，工作流程标准化，工作标准最优化和流程建设一体化。
湖北中烟的“四个中心”突出了流程建设，始终突出订单驱动、流程响应。
三是注重信息支撑。
体系建设是一个由简到繁、由繁到简的过程，要注重运用信息化手段简化管理。
现阶段的企业管理，不运用信息化技术作为支撑就不能够称之为先进的管理，也是难以持续的管理。
贯标，就要夯实基础，要使基础工作落地，要把制度落实到流程中，把制度变为程序，运用信息化来运行流程。
湖北省局（公司）在贯标初期“装进去、用起来、效果好”的做法，非常切合实际。
体系建设不是另起炉灶，是要把企业管理中好的经验和做法延续下去。
湖北中烟工业公司的信息化建设和体系建设的五同步，即“同步规划、同步设计、同步建设、同步完善、同步提升”以及“业务流程化、接口顺畅化、监控实时化、体系信息化、改进持续化”工作思路和做法，实现了信息化支撑体系运行，形成了有流程走、按流程办、绕开流程行不通的管理效果。
三、关于行业下一步体系建设主要任务和要求
行业体系建设工作要紧紧围绕“卷烟上水平”，继续坚持“三个突出”的指导思想，以加强基础管理为中心，以持续优化流程为重点，以信息化运行为支撑，不断提升体系建设“五化”水平。
一是体系目标化。
管理是为了实现目标，体现建设也是为了实现企业目标。
按照ISO9000标准要求，就是要把企业的相关活动作为一个过程进行系统管理，提高企业的效力和效率，从而实现企业目标。
在推进贯标工作中，一定要把体系和目标结合起来，把贯标和夯实基础管理有机地结合起来，把扎实推进贯标工作作为促进企业基础管理上水平的重要抓手和有效载体。
要切实把推进基础管理上水平的目标分解落实到体系建设目标中。
要把贯标和对标有机结合起来。
通过对标，寻找管理短板，通过贯标系统改进薄弱环节，把对标、赶标、超标分解落实到体系建设目标中。
要把贯标和岗位职责考核有机结合起来，切实把体系建设目标分解落实到每个岗位、每个员工。
企业管理发展阶段不同，管理基础不同，目标的设定也要有所不同，要切实做到目标可测量，可管控。
体系建设工作要有所侧重，不能求大求全，不能搞得太复杂。
上世纪90年代上海烟草（集团）在以提高产品实物质量方面的贯标工作中达到了很高的水平。
在新一轮贯标中，上海烟草（集团）提出了贯标转型的目标任务，其目标、任务、标准有了很大提升。
因此，贯标目标设定一定要基于对质量体系标准内涵的深刻理解，能够和行业的重点工作，企业的重点工作紧密结合起来，确保贯标工作的可持续。
可以说，目标引领在行业新一轮贯标中至关重要，设定好目标才能展现出体系的生命力和活力。
二是管理流程化。
从体系标准来讲，体系的核心是系统管理，系统管理的核心是过程管理，过程管理的核心是流程管理。
现在企业从局部竞争发展到全方位竞争，不仅仅是某一条线，某一项业务领域方面的竞争，而是企业综合实力的竞争，在一定程度上就体现在流程的竞争力上，或者说是管理体系的竞争力上。
因此，要提升企业整体竞争实力，关键是要不断提升管理流程化的水平。
过去一个新产品的研发，甚至一个叶组配方的成功可能带来一个品牌兴起，具有“一招鲜吃遍天”轰动效应。
但是，企业发展到现阶段，品牌的培育建设和企业发展实际是企业整体实力的竞争。
管理流程化就是要实现侧重职能管理向注重流程管理转变，就是要把管理制度、程序、标准、职责、过程等转化为管理流程。
纵向要提高业务流程的专业化水平；横向要以流程来实现跨部门、跨业务的管理协同，通过加强流程管理来打通管理节点。
通过流程优化来实现整合管理，促进协同，配置资源。
企业的生产经营管理工作从某个角度来讲实际上就是以客户需求为输入、以客户满意为输出的流程系统。
现在我们有些企业的业务流程还没有很好地体现以客户为关注焦点，以提升客户满意为出发点和落脚点。
客户的需求不是很容易把握的，有些需求是潜在的，这就需要我们去深入研究和把握消费者的需求变化，挖掘消费者的潜在需求。
有些企业品牌市场开发成功，就在于该品牌满足了客户和消费者的潜在需要，有些企业品牌满足了企业研发制造者的需要，但不是客户和消费者潜在需求，其市场开发不成功，这实际体现了流程是不是以客户满意为输出的结果。
今天上午，我们看了湖北省局（公司）的精准服务现场演示，其实质就是要满足客户的真实需求，实际上就是一个输入与输出的流程。
因此，要始终坚持以顾客为关注焦点进行流程的梳理、执行、管理和优化。
三是流程信息化。
流程信息化要做到四个方面：
第一，要统一平台。
要消除信息孤岛，实现信息畅通传递。
工商企业可以通过体系建设来构建企业的信息化管理平台，集成、整合信息流。
姜成康局长在今年工作会议报告中明确指出，推进质量管理体系贯标工作要坚持与信息化紧密结合，有效整合企业信息资源，用信息化固化流程，实现痕迹化管理，形成统一、顺畅、全覆盖、多功能的管理信息系统。
体系建设要实现贯标工作和信息化深度融合。
第二，要固化流程。
对一些关键、核心流程，该固化的必须固化，其中包括企业工程投资、物资采购和宣传促销等流程。
国家局制定的“物资采购管理办法”实际上是从加强流程管理着手，关键是把要求变成流程和程序，用信息化手段固化流程。
第三，要网上运行。
这次现场会很多企业介绍文件电子化、流程数字化等内容，其实质就是把制度、流程变成计算机程序，通过信息化手段在网络上运行。
第四，要网上管控。
要实现体系的网上维护、管控，要实现文件网上编写、发布、评审，要通过信息化手段确保体系实施可持续。
四是基础规范化。
国家局推动贯标工作是要加强基础管理。
要始终把贯标作为加强基础管理的重要抓手和载体，充分发挥贯标的规范作用，进一步形成有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理，促进基础管理上水平。
基础管理的特点就是易反复，是一个需要反复抓、抓反复的过程。
目前以上五项基础工作与“卷烟上水平”要求还存在一定的差距。
因此，要始终把体系建设作为加强基础管理的重点工作任务，使五项基础管理工作水平不断的提升。
五是改进持续化。
持续改进是ISO9000标准的精髓，质量管理体系建设的宗旨和活力体现在持续改进上。
ISO9000标准本身就是一个注重持续改进的标准，现有先进管理理念和方法在标准体系中都有所体现。
体系建设只有起点没有终点。
体系建设的持续改进要体现在目标不断攀升、流程不断优化、标准不断提高、效率不断提升上。
持续改进是增强企业核心竞争力始终追求的目标，要把持续改进体现在企业生产经营管理全过程，真正实现体系建设持续性。
为了开好此次体系建设现场会，今年以来特别是近几个月，湖北省局（公司）和湖北中烟做了精心准备，付出了大量心血，为行业、工商企业提供了可以借鉴的经验和做法。
希望各省局（公司）、中烟工业公司紧紧围绕“卷烟上水平”目标任务，按照国家局体系建设的总体要求，采取更加扎实有效的措施，把体系建设深入、持久、扎实地开展下去，为促进行业基础管理上水平，进一步发挥体系建设应有的作用。
（根据录音整理）
扎实推进质量管理体系建设
促进基础管理上水平
——在2010年全国烟草行业质量管理体系建设
工作现场会上的讲话
（2010年12月14日）
国家烟草专卖局经济运行司司长王平
同志们：
在行业全面贯彻落实党的十七届五中全会、推进“卷烟上水平”之际，国家局在湖北组织召开了这次质量管理体系现场会。
这次会议的主要任务是，紧紧围绕行业“卷烟上水平”基本方针和战略任务，一是认真总结今年质量管理体系建设工作，学习交流湖北烟草工商两家单位体系建设在信息化应用方面及有关单位在体系建设方面好的做法和经验；二是研究部署进一步扎实推进质量管理体系和有效推进体系建设与信息化的深度融合工作，推动行业质量管理体系建设再上新台阶；三是努力搭建符合行业发展要求和企业实际的科学化、规范化、标准化、信息化综合管理平台，为“卷烟上水平”奠定更加可靠的管理基础。
明天李克明副局长还要就今后一个时期体系建设工作作重要讲话。
下面，主要围绕“基础管理上水平实施意见”中有关贯标工作目标如何落实，谈一些看法和意见。
一、今年以来行业体系建设所做的主要工作
今年以来，行业体系建设工作坚持“三个突出”的指导思想，强化基础管理五项要求，各项工作扎实有效推进，截止9月份工商企业所有单位均已启动此项工作。
工业企业中有14家单位处于体系正式运行和试运行状态，处于策划准备阶段的有3家（安徽、广东、川渝）；省级局（公司）全面开展了此项工作，380多家地市级局（公司）处于正式运行和试运行状态的占72%，处于策划准备阶段的占28%。
今年体系建设具体开展了以下几项工作：
一是提出了“十二五”期间贯标工作的目标任务。
围绕“卷烟上水平”制定了基础管理上水平实施意见，提出了“十二五”期间贯标工作的目标任务和具体工作措施。
印发了《烟草行业2010年质量管理体系建设工作要点》，围绕七个方面要求行业工商企业注重自主建设,注重系统推进，按照健全标准、强化执行、深入推进、持续提升的工作要求，不断完善工作措施，持续深化体系建设，使管理体系真正发挥基础管理平台的作用。
以质量管理体系为平台，以固化流程、简化程序、强化执行、提高效率为目标，系统推进以制度和流程为载体的管理体系信息化实施进程，在推进系统管理过程中形成顺畅有效的信息传递。
二是推进工商企业体系建设工作。
组织开展了36家重点城市烟草专卖局（公司）质量管理体系的交流检查工作。
8月中旬至9月上旬重点围绕“关注顾客满意”及影响顾客满意度的关键环节，从专卖、营销、物流以及烟叶生产的核心业务流程，对质量目标、体系文件质量、执行率，以及持续改进活动等几方面工作进行了重点交流检查。
各省级局（公司）、重点城市体系建设主管部门负责人及相关人员共76人组成8个小组参加了本次检查。
通过检查对各单位体系建设起到了加强交流与学习、锻炼队伍、发现问题、促进整改的目的。
先后对福建中烟工业有限责任公司、银川市烟草专卖局（公司）进行了质量管理体系建设行业审核。
行业审核组对两家受审单位质量管理体系建立和运行情况进行了全面审核，并对下一步工作提出了改进和提升的具体意见和建议。
上半年编发质量管理体系建设简报共4期，对今年以来各单位开展体系建设情况，体系建设工作中好的做法和经验以及对年初工作要点的落实情况进行了总结。
三是加强质量管理体系队伍建设。
加强质量管理体系知识培训，促进管理体系队伍建设。
4月份在北京金叶园会议中心召开两期质量管理体系建设培训班，36个重点城市主管领导及主管部门负责人和各省级局（公司）、中烟工业公司负责体系建设的部门负责人及行业审核员共170人参加了培训。
通过培训，行业各单位进一步提高了对体系建设工作的理解和认识。
开展了行业质量管理体系建设知识竞赛。
通过竞赛激发了基层单位员工学习质量管理体系标准的积极性和主动性，加深了对标准的认识和理解，提高了领导层对体系建设工作重视程度，达到了加强交流、相互学习、促进工作、共同提高的目的。
四是积极推进质量管理体系信息化应用工作。
以湖北工商为代表的体系建设信息化应用工作取得了初步成效。
部分单位也开始了这方面的工作尝试，进行了工作策划和筹备。
一些单位实现了文件制定、发布、修改等管理信息化。
这次现场会将全面展现他们的具体做法。
五是基层单位不断深化体系建设，管理成果初步显现。
第一，质量目标体系逐步建立。
上海烟草商业管理体系建设，全面吸收工业企业贯标的经验成果，以企业标准化为平台，提高管理体系文件的完整性、协调性、合规性和先进引领性；完善了4大类、15个一级指标、37项二级指标构成的上海商业企业发展指标体系，形成“一套指标、不同功能，标杆比对、系统推进”目标管理机制；初步完成了《新服务设计开发导则》标准，促进了“服务创造价值”质量方针的具体落实。
山东中烟按照“大质量”的理念，把公司一级目标设定为品牌培育、物资保障、技术创新、生产制造、基础管理、多元化管理、队伍建设、企业文化8大类101项，打破了原有体系目标、考核目标、工作目标等多目标体系交叉现象，实现了企业目标体系的有机整合与提升。
第二，工作方法不断创新。
浙江省局（公司）将“常态化”审核、文件控制、有效内审以及管理评审等四项体系建设工作作为科技创新项目进行立项研究，其中部分创新项目已形成初步成果并投入使用，有力促进了管理体系的有效运行。
桂林市局（公司）创新性地提出“对标、创优、贯标”三项工作联动的工作思路，以对标、创优为方向目标，以贯标为过程控制手段，制订了对标、创优、贯标联动工作实施方案。
北京市局（公司）文件编写过程中突出“三个是不是”（在管理要求上是不是管到了应当管到的程度；看每一个业务过程是不是按照过程方法的要求，清晰界定了职责、理顺了接口关系和工作程序；在流程识别和编写上是不是以我为主，主动参与）和“四级审核”的要求；第三，组织推动力度不断加大。
云南中烟结合现有管理体系，在贯标工作中充分发挥省级公司的主导作用和两大集团的主体作用，按照突出重点、突出特色的要求，精心指导所属集团根据自身特点明确体系建设工作重点，开展省内集团间的交叉互审，推进所属企业质量管理体系建设水平的共同提高，实现贯标与对标、创优、四大中心建设、队伍建设、企业文化建设的“五结合”。
陕西省局（公司）全面开展省局行业预审及11个市级公司之间的交叉审核，深入检查国家局、省局体系建设工作部署落实情况、总结工作亮点、检查存在问题、提出改进建议，并将检查、审核结果纳入年度绩效考核，确保体系建设各项工作顺利推进。
河北省局（公司）在全省范围内开展质量管理体系自我评价工作，包括体系运行总体状况评价、过程评价、基础管理改进评价、体系运行质量评价，提高了质量管理体系运行水平。
第四，与各专项工作有效融合,深度对接。
西安市局（公司）将体系建设与内部监管工作紧密结合，以体系建设为着力点，探索以制度体系、组织保障体系、监管体系和自律体系为主要框架的长效机制建设，从监管体系建设、监管区域划分、监管对象区分、监管责任落实、监管考核实施等方面进一步规范了市场监管流程，促进了内部监管工作的持续有效开展。
银川市局（公司）在注重服务理念、固化服务标准的同时，以客户需求变化为起点，以落实行业审核整改为契机，通过加大对业务流程的梳理和优化，每周统计目标客户的地理覆盖率、渠道上柜率、上柜动销率和品牌成长率等指标，发现营销活动存在的各种问题，及时跟进营销措施，使精准营销过程科学、合理，并得以持续改进。
第五，与管理创新紧密结合，工作成果进一步深化。
兰州市局（公司）以建立新型客我关系为主线，创造性地设计了客户经理、品牌经理、市场经理服务营销工作法。
南昌市局（公司）优化再造系统信息平台、数字化仓储、智能化一体库、在途全程监控四大关键过程，研发并运行新物流信息系统。
江苏中烟将体系建设的外延不断拓展，按照“卷烟上水平”要求，通过贯标对企业工作理念、标准、流程、控制等方面进行全方位提升，建立起较为完备的综合管理平台和持续改进机制。
一年来行业体系建设工作虽然取得了一定的成绩，但也还存在着一些不容忽视的问题。
一是体系建设进展不平衡。
有的单位已开始向过程精细化管理或在信息化应用方面取得了突破，而有的单位工作仍局限于策划准备阶段，工作进展缓慢。
二是质量目标执行不到位。
有的单位质量目标不成体系，上级目标没有下级目标支撑；质量目标测量方法不明确，无法实现对目标的评价，质量目标不能发挥引领作用。
三是体系文件执行不严格。
有的单位在实际工作中只凭大概印象执行，尤其是一些记录空白较多，文件执行率不够高，质量管理体系不能真正发挥规范的作用。
二、全面理解基础管理上水平实施意见，扎实推进质量管理体系建设
基础管理上水平实施意见对贯标工作提出的目标是，到2015年，工商企业形成有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理，工商企业（含打叶复烤企业）实现质量、环境、职业健康安全等“多标一体”运行，建成一体化的综合管理体系和基础管理平台,质量目标持续提升，文件执行率达到100%,管理体系信息化实现率达到100%的工作要求。
（一）“卷烟上水平”为体系建设提出了更高的标准和要求。
一是要站在更高的视角看待管理体系建设。
“卷烟上水平”是行业加快转变发展方式的具体体现，行业发展向依靠质量提高、价值提升、技术进步和成本节约的内生增长转变，向依靠发挥品牌效应、突出产品特色和增强竞争实力转变，向依靠国内国际“两个市场、两种资源”转变，这“三个转变”的实现无疑需要建立在更加扎实的基础管理之上，这对质量管理体系持续改进能力提出了更高的要求，体系建设要跟上行业发展的步伐。
二是要站在更深的层面认识管理体系建设。
全面推进“卷烟上水平”各项工作，是烟草行业一场新的重大变革，将对全行业要素流动、资源配置、组织结构、产品结构、体制机制、管理方式等产生全方位的重大影响，这种重大影响将会增加企业管理的不确定性、复杂性，增大管理的幅度或深度，需要用科学的管理方法进行系统策划，进行过程控制，进行流程再造，而这些需要质量管理体系发挥更大的作用，在一个更深的层面上运行，提高运行的效益和效率。
三是要站在更宽的视野理解管理体系建设。
“卷烟上水平”要继续深入推进市场取向的改革，积极构建行业内部、行业与烟农、零售户及整个社会更加和谐的关系，树立行业负责任形象，这是质量管理体系的职责所在。
要真正以顾客满意为工作的出发点和落脚点，只有认识到顾客满意是企业生存发展的根本，才能从顾客的角度出发开展贯标工作。
这里的顾客是一个广义的概念，不仅包括企业外部的烟农、零售户、消费者等；在企业内部，根据工作流程的划分，上下道工序间、前后流程间、部门间也应是顾客关系。
以更宽的视野理解顾客满意，应把实现上下工序、部门间的顺畅、高效衔接作为关注焦点的一部分。
目前我们体系建设已
升级会员 