服务行业的核心流程界定与优化doc 26页.docx
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摘要
流程再造理论在制造业的成功应用给了服务型企业以极大地的启发，通过流程再造提升服务型企业的竞争力受到了越来越多的关注。
核心流程是对组织创造和传递顾客价值有着关键作用的流程。
核心流程的界定与优化是流程再造的关键与核心，对企业经营绩效的提升有着巨大的作用。
本文在了解核心流程与服务质量的基础上提出了面向服务质量的核心流程界定方法，在这一框架之下开展了后续的研究工作：
根据SERVQUAL模型提出关键服务质量因子，并由顾客确定关键服务质量因子的相对重要程度，建立关键服务质量因子与业务流程之间的相关矩阵，并采用专家评分法，对影响关键质量因子的业务流程进行评分，最终根据流程的综合评分确定核心流程；针对服务业的特性，探讨了核心流程优化的要素、方法和具体的步骤；论文最后针对我校某一超市的日常业务流程对上述理论进行了应用，并希望通过此项研究对该超市的服务流程优化提供理论支持。
在核心流程界定及优化的研究中，本文注重结合服务业流程的特性对传统的方法做出相应的适应性改变。
关键词：
服务质量；核心流程；流程优化
ABSTRACT
ThesuccessfulapplicationofBusinessProcessReengineeringinmanufacturingindustryinspiredtheservicecompaniesgreatly.Ithasbeengettingmoreandmoreattentiononenhancingthecompetitivenessofservicecompaniesthroughbusinessprocessreengineering.Coreprocessesarethoseprocesseswhichplayakeyroleinorganization’screatinganddeliveringcustomervalue.Identifyingandoptimizingcoreprocessesisthekeyandsoulofbusinessprocessreengineering,andithastremendousimpactontheimprovementwithenterprisesperformance.
Approachorientedservicequalitytoidentifycoreprocessesisproposedbasedontheacknowledgementoftheserviceprocessandquality.Furtherresearchworksarecarriedoutunderthisframeworkasfollowings:
findingthekeyfactorsofservicequalityaccordingtotheSERVQUALmodel,andconfirmstherelativeimportanceofkeyqualityfactorsbythecustomer;then,establishingthecorrelationmatrixbetweenthekeyservicequalityfactorsandserviceprocesses,atlast,scoringtheprocessbyexpertandchoosingthecoreprocessesbasedonthecomprehensivescoresofserviceprocesses.Moreover,thepaperalsodiscussesthemainelements,methods,andconcretestepsofcoreprocessesoptimizations.Finally,itisappliedinthecaseofasupermarketofourcampusandIhopethestudycandosomehelptothesupermarket’processoptimization..
Thisarticlepayattentiontochangetraditionalprocessoptimizationcombinedwithservicesindustrycharacteristics.
Keywords:
servicesquality;coreprocess;processoptimization
1绪论
1.1研究的背景与意义
追寻历史发展的印记，我们可以发现，20世纪中期以来，自欧美发达国家开始，世界经济结构发生了深刻的变革，即工业革命以来长期占主导地位的制造业在国民经济中的作用日益削弱，服务业正在把全球经济带入所谓的“服务经济时代”。
改革开放的三十年里，伴随我国经济的发展，服务业在社会经济生活中的地位与日俱增。
服务业占国内生产总值的比重和服务业就业人数占全社会就业人数的比重不断增加。
因此研究如何提升服务业的发展水平无疑具有重要的意义。
伴随服务业的快速发展，服务业内的竞争也日益激烈。
流程再造在制造企业中的成功应用给服务型企业以极大的启发。
目前影响现代企业的三个要素是“顾客”、“竞争”和“变化”，这三个要素对企业的影响日益增大。
由于这三个因素的驱动，使得以往在企业内部推行的质量管理、成本管理等策略不能从根本上解决企业服务质量上存在的与顾客期望质量的差距。
于是流程再造管理理念掀起了一场新的管理革命。
通过流程再造对企业服务流程进行重新设计，打破传统企业流程在效率、质量等方面的局限，消除其在内部管理上的弊端，企业可以创造更优质的服务质量，从根本上提高顾客的满意度，从而增加企业的竞争力[1]。
企业有众多的流程，按照帕累托原理，80%质量问题源自20%的流程。
这种关键的少数流程即为企业的核心流程。
因此，如果想通过改进流程提高服务水平，流程的优化就要以核心流程为核心进行。
核心流程的界定及优化是流程再造的关键与核心，识别的正确与否直接影响着企业的流程优化的实施效果。
在以往的流程再造中，一般认为进行重新设计和再造对象的选择，主要根据流程绩效的低下性、位势的重要性和再造的可行性等三方面因素。
本文在以往核心流程界定方法的研究的基础上，从提升服务质量的角度，提出了面向服务质量的核心流程界定方法。
该方法的提出为核心流程的确定及优化研究提供了一个新的思维视角，为服务型企业提升服务质量提供了可鉴之处。
1.2主要研究内容和方法
1.2.1研究内容
本研究从服务质量与服务流程理论研究入手，探讨了服务质量与服务流程的关系，在此基础之上，结合流程再造理论以及服务业的特性，提出面向服务质量的服务核心流程界定方法，并对其框架与步骤做出了详细的介绍；且详细介绍了服务业核心流程优化的研究要素，具体方法和过程；最后通过案例分析对以上理论进行验证。
1.2.2研究方法：
在论文的写作过程中综合运用了以下研究方法：
（1）文献法：
通过阅读相关文献资料，并进行归纳、整理和比较，借鉴其理论精华，为论文的编写提供充足的理论支持。
（2）理论认同与理论创新相结合。
通过对现有流程再造理论研究成果的分析基础上提出新的观点。
（3）定性分析与定量研究相结合。
在核心流程界定及优化过程中，运用了流程优先矩阵、流程评价矩阵、时间与动作研究、标杆比较等定性与定量分析相结合的方法。
（4）观察调查法：
在收银流程现状分析的过程中本文用到了观察调查法收集了相关数据。
1.3本文组织结构
全文由五个章节构成，分别是：
第一章，介绍了论文的选题背景、意义以及主要研究的内容和方法。
第二章，本文理论研究的重点。
分别介绍了服务质量与服务流程的相关概念，并对服务质量与服务流程的关系进行分析。
提出面向服务质量的核心流程界定方法的框架，并对其实施步骤做了详细的介绍。
第三章，分析了服务型企业的流程优化要素，以及流程优化的方法原则和流程优化的步骤。
第四章，是实证研究部分。
运用前文所介绍的方法对校内的沁春园超市日常业务流程进行了核心流程的界定，并针对核心流程提出了一些以提升服务质量为目标的流程优化建议。
最后结束语部分总结了全文的观点及本文存在的不足。
2面向服务质量的核心流程界定
在以往的业务流程再造过程中，企业更注重从企业内部运行绩效角度进行流程优化。
但是服务或多或少是一种主观体验的过程。
这个过程中，生产和消费是同步进行的，顾客和服务提供者之间存在着互动关系，这种互动关系即所谓的买者—卖者互动或服务接触，他对感知服务质量的形成具有非常重要的影响。
也正是由于顾客参与的这种互动过程，使得服务流程优化的效果更加难以控制。
所以在服务企业的实际运行中，我们常会看到这种现象：
企业的服务已经做得很好，流程绩效也很高，但却不能满足顾客的期望；即使服务很有效，能满足顾客的所有期望，它却不能与顾客的现实感知相一致。
因此，我们要想提升服务流程优化的效果，达到客户的满意，就必须研究客户感知服务的各种因素，并且，管理人员要经常理顺服务流程，审视服务步骤、时机和结果，对服务流程进行持续性的优化[2]。
近年来，服务质量已经成为一个用来定量评价服务型企业是否成功的重要指标，越来越被服务的使用者和提供者所关注。
研究表明，提高服务质量最起码可以使企业获取如下利益[3]：
第一，通过提高服务质量，可以提高本企业顾客的“免疫力”，远离竞争对手诱惑，从而建立起自己的竞争优势。
第二，通过提高服务质量，可以提高顾客满意度。
第三，降低吸引新顾客的费用，提高顾客忠诚度，并促使老顾客为企业传播好的口碑，其结果必然是企业绩效的提高。
基于以上的分析，本文将服务质量引入核心流程界定，提出了面向服务质量的核心流程界定模式。
同以往的核心流程界定方法相比，面向服务质量的核心流程界定方法具有以下特点：
以提升服务质量作为流程优化的根本目的；由顾客判断服务质量因子的重要程度，根据服务流程对服务质量的影响程度，及现有业务流程在此方面的相对绩效判断核心流程；业务流程优化的绩效衡量指标主要以关键服务质量因子为主。
2.1核心流程与服务质量概述
本文的研究重点是以服务质量的提升为出发点界定企业的核心服务流程。
那么到底什么是服务质量？
什么是服务流程？
如何衡量服务质量？
服务流程与服务质量之间存在着怎样的联系？
在开始研究之前，有必要对以上问题进行分析解答。
2.1.1服务质量定义及衡量
相对于产品质量而言，服务质量是一个比较新的概念，不同学者对服务质量持有不同的看法。
但总的来讲，人们普遍认为：
服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望服务和感知服务相比较而形成的主观感受。
如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期的水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。
上述服务质量称之为感知服务质量[4]。
服务质量具有下列特性:
（1）由于服务本身相对产品而言所具有的多种特殊性，决定了服务质量是一个抽象的概念，与产品质量的指标不同，服务质量比产品质量更难估计。
（2）服务质量是通过顾客对服务的感知而决定的。
（3）顾客对服务质量的评价不仅要考虑结果，而且更注重过程。
所以基于服务质量的特性，后面研究的模型实际上都是建立在顾客对服务的评价基础上的。
服务业所面临的一个非常困难的问题就是企业不清楚顾客到底从哪些方面来评价服务质量。
服务具有差异性、无形性、不可分割性、易逝性、不可拥有性等一系列独特的个性，因此服务质量就更难以衡量。
著名的研究组合PZB创造并发展了服务质量度量SERVQUAL模型[3]。
SERVQUAL极大的深化了我们对于服务质量评价和管理方面的研究。
他们通过研究，初步筛选了服务质量的10个因素，他们分别是：
有形性，可靠性，响应性，服务能力，礼仪性，可信性，安全性，可进入性，沟通性，理解性。
在后续研究中，PZB利用因子分析法，将维度压缩到5个，通常简称为RATER维度。
有关的五个维度及其含义如下：
（1）可靠性：
准确而可靠的提供服务的能力。
（2）保证性；包括能力，真诚，可信和安全性。
（3）有形性：
包括设施。
设备和人员的外观。
（4）移情性：
包括服务时间、场所设置要考虑顾客需求，要真正了解顾客的需求。
（5）响应性：
帮助顾客的强烈愿望。
它所体现的是员工满足顾客特殊需要的能力，如顾客对服务时间的特殊要求，对服务流程的特殊要求，通过这些留住顾客。
SERVQUAL模型为衡量服务质量提供一种多方面手段来量化客户对服务质量的评估的方法。
SERVQUAL模型包括22个项目，44个问题，从五个维度评价服务质量，较全面的概括了服务质量的关键因素，为以后的服务质量评价研究提供了许多可鉴之处，本文的后续研究将用到此模型的部分结论。
2.1.2核心流程
流程是把一个或者多个把输入转化为对顾客有用的输出的活动，是为了完成某一目标而进行的一系列为顾客创造价值而又逻辑相关的活动。
那么何谓核心流程呢？
核心流程的概念提出较晚，目前还没有人给出明确的定义。
但在认识上仍然比较一致，即核心流程是对组织价值创造有着关键作用的流程，核心流程为顾客创造并传递价值，离开了顾客，任何流程都难以被认为是核心流程。
能为顾客创造价值是核心流程识别的最主要标志，所以顾客需求的识别和理解成为界定核心流程的关键[5]。
企业界定核心流程的目的并不仅仅是为了从众多流程中找到它，更重要的是希望通过对核心流程的优化提高企业的经营绩效。
因此在核心流程的界定过程中，必须同时考虑流程对企业经营绩效的影响程度，和流程优化的可行性与必要性。
而流程优化的可行性与必要性的主要衡量因素包括流程现行的绩效水平、流程优化的难易程度和流程优化的成本等[6]。
基于以上分析，本研究在对服务业的核心流程的界定中主要考虑两个因素，即：
流程对服务质量的影响程度和流程当前的绩效水平。
2.2面向服务质量的核心流程界定
核心流程的界定是流程再造的首要工作，以往研究流程再造的学者在研究中都提出了各自的核心流程界定方法。
本文在前人研究的基础上，提出了面型服务质量的核心流程界定方法。
2.2.1面向服务质量的核心流程界定框架
现有业务流程描述
绘制流程优先矩阵
流程评分
计算流程分数
服务质量因子分析
核心流程界定
图2.1面向服务质量的核心流程界定框架
2.2.2面向服务质量的核心流程界定的步骤
基于上一节中的核心流程界定的基本框架，本节将对面向服务质量的核心流程界定的步骤及方法进行详细的介绍。
（1）现有业务流程描述
服务型企业与其他非服务型企业相比，不仅仅有各个部门之间的业务流程，还有顾客参与的服务流程，这是顾客对其服务进行评价的依据。
因此对于服务型企业来讲，识别流程边界是一项重要的工作。
识别现有流程的边界包括：
流程从哪里开始，到哪里结束；流程的输入与输出分别是什么；企业还有哪些其他的流程是影响该流程或受到该流程影响的[7]。
业务流程的描述是核心流程界定的基础，通过图形化的方法对业务流程进行结构化梳理和客观而科学地表述，目的是清晰地识别出组织现有的业务流程，及他们之间的关系，并且在此基础上对每一流程现状进行分析，了解流程绩效。
（2）质量因子分析
影响服务质量的因素有很多，准确全面的识别服务质量因子对企业核心流程的选择有很大的影响。
实证研究证明，SERVQUAL模型提出的服务质量五维度对不同行业的服务质量具有较好的适应性。
所以本文采用有形性、保证性、响应性、移情性和可靠性作为关键服务质量因子。
但是SERVQUAL模型提供的五维度结构只能作为一个评价服务质量的基础架构，针对不同的行业、企业其具体表现形式有所不同，顾客很难简单的根据这五个维度进行评价。
因此，需要根据行业特性细化每个维度，参考模型提供的22个指标，对服务质量关键因子进行描述，使顾客可以清晰地看到每个质量因子的表现特性，从而对关注的质量因子做出选择。
通过以上分析绘制质量因子表[3]。
不同的顾客度对不同的服务质量因子的关注是不尽相同的，因此在确定了服务质量关键因子后，就要确定每个因子的相对重要性即关键服务质量因子的权重。
本文采用问卷调查分析的方法确定关键服务质量因子的权重。
绘制关键服务质量因子权重分布表，见表2.1。
表2.1关键服务质量因子权重表
质量因子
可靠性
反应性
保障性
移情性
有形性
权重
C1
C2
C3
C4
C5
（3）绘制流程优先矩阵
流程优先矩阵是甄选关键核心流程的重要方法[8]。
在前两项工作的基础上，我们对顾客关注质量因子和企业的业务流程都已经有所认识，为方便后面的流程评分与计算工作，我们采用流程优先矩阵进行记录。
流程优先矩阵见表2.2。
表2.2流程优先矩阵
有形性
可靠性
响应性
保证性
移情性
总分
权重
C1
C2
C3
C4
C5
流程1
W11
W12
W13
W14
W15
W1
流程2
W21
W22
W23
W24
W25
W2
……
……
……
……
……
……
……
流程n
Wn1
Wn2
Wn3
Wn4
Wn5
Wn
（4）流程评分
绩效重要性矩阵是将绩效与流程选择直接挂钩的方法[8]。
本文在对绩效重要性矩阵进行修正的基础上提出针对服务质量的服务流程评价矩阵，用于对流程进行评分。
界定与优化核心流程是引导企业在经营过程中同时实现“做正确的事”和“正确的做事”的过程[9]。
业务流程的评分主要取决于该流程对服务质量的影响程度和在此方面的运行绩效。
核心流程是那些以正确的方式运行并对服务质量影响较大的流程。
同样，那些对服务质量因子影响很大，但是却低效运行的流程也应该是企业的关注焦点，并作为核心流程进行分析。
因此，本文应用的流程评分方法是从两个维度结合进行的。
这两个维度是：
流程目标贡献度，即流程对服务质量的影响程度；相对绩效，即本企业流程在实现某一特定服务质量因子的过程称中，运行绩效与基准企业进行比较的结果。
选用相对绩效而不选择业务流程本身的数量化绩效是因为一方面企业是在市场竞争中生存的，取得理想化的流程往往需要付出大量的资源和努力，而具有相对优势的业务流程就可以保障企业的安全运行，避免大量资金的盲目投入；另一方面相对绩效的评价可以引导企业向更多的企业进行学习，寻找更合理的流程运行方式，而不是局限于对原有流程的修补。
根据业务流程目标贡献度和相对绩效的评价，运用服务流程评价矩阵，见图2.2，可以获得四种流程分析结果：
高贡献度低
3分
2分
0分
1分
低相对绩效高
图2.2服务流程评价矩阵
贡献度高、相对绩效低：
这类流程应是企业业务流程优化的重点，往往是企业进一步发展的瓶颈，严重制约了企业的发展。
这类流程的优化对提升企业服务质量有很大的空间。
所以这类流程应视为企业的核心流程。
得分为3分。
贡献度高、相对绩效高：
这类流程往往是企业的核心竞争力，是企业生存和发展的基础。
但从提升服务质量角度考虑，对于这类流程采用保持的策略即可。
所以得分2分。
贡献度低、相对绩效高：
这类流程往往已经不能适应企业的竞争需要，那么这时可以通过各种形式进行放弃；另一种情况是流程的相对优势来源于对某种特殊资源或能力的掌握，但是这种优势并不能为提升服务质量服务。
得分为1分、
贡献度低、相对绩效低：
这类流程对服务质量的提升影响甚小，并且流程在实现某一质量维度的过程中，绩效低下。
得分为0分。
采用专家评分的方法，从五个服务质量因子方面出发，分别对企业流程进行分析，并分别在每个服务质量因子的业务流程评价矩阵中找到其相应的位置，由此确定其在这一质量因子中的得分。
（5）计算流程分数
流程的重要程度要综合每一个流程在五个质量因子方面的评估值。
每一流程的总分由五个方面的评估值加权平均得出。
将流程评估值填入流程评价矩阵后，分别计算出每一个流程的总分，并计入流程评估矩阵的最后一列。
总分反应出某一个流程对提升服务质量综合评价。
具体计算公式如下：
（2.1）
公式2.1说明：
Wi为地i个流程综合分数；Cj是质量因子的权重，分别代表有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性（j=1、2、3、4、5）；Wij代表第i个流程在j因子方面的评估值。
（6）核心流程界定及描述
流程评价矩阵反映了服务企业的流程优化优先顺序。
根据20/80原则，分数排在靠前的流程即为服务业的核心流程。
值得注意的是，流程优先矩阵选择核心流程只是反映了一个指标体系：
对企业服务质量的影响。
事实上，不能片面强调这一因素对甄选核心流程的决定性影响，必须综合考虑流程优化的成本、风险、顾客关注程度等其他因素。
也就是说，评分情况必须要和其他各类因素结合在一起考虑，才能最终确定核心流程。
3核心流程优化
3.1服务型企业流程优化的要素
服务型企业旨在向顾客提供一种特殊的产品，即服务。
而服务具有无形性、不可分割性、不一致性、不可储存性和不可拥有性等特征，这使得服务型企业与工业企业的流程优化在要素上有显著的区别[7]。
服务型企业在流程优化中可以进行优化的要素有：
（1）人员。
服务传递的过程中，服务提供者的素质及技能对顾客感知的服务质量都有很大的影响。
企业服务人员既能为设计薄弱的服务过程提供支持，也能破坏一个设计良好的过程。
简言之，他们是服务最重要的人。
不仅企业的服务人员，服务过程中涉及的顾客以及处于服务环境中的其他顾客对感知服务都有影响。
在流程优化中，应注重对服务提供者的培养，不仅从技能上，更应注重培养服务人员热情强烈的服务意识[10]。
（2）基础设施。
由于服务是看不见的，所以基础设施就成了服务的少数有形要素之一。
基础设施是企业进行流程优化展示的载体，流程优化应该通过实体体现出来，它会使涉及其中的有形与无形设施受到改变。
对于现代服务企业来说，信息系统，电子设备等的引进对服务流程优化的效果有明显的提高。
（3）过程[2]。
过程是指能产生预期结果的一系列协调行为、变化和活动[2]。
服务过程的核心是组织设计如何使用资源来传递顾客服务经历，即顾客在服务过程中如何接受服务，产生服务结果的步骤顺序是什么，以及收入是多少。
服务过程受到各种过程设计因素的影响。
服务传递过程一般会发生三种变化：
服务持续时间、员工的努力和服务传递的可靠性。
顾客在服务过程中的体验是判断服务质量的依据。
这是流程优化过程中最为重要的一部分。
3.2流程优化的方法介绍
（1）工作研究
工作研究包括方法研究和时间研究。
是流程再造中最为基础的，应用最广的一种方法。
流程的诊断与再设计都可以用到工作研究。
首先通过方法研究消除开发系统中不合理、不均衡、不经济的因素。
寻求开发者最经济最有效并令人愉快的操作方法。
制定出标准方法后，通过时间研究得到标准时间作为经营管理、进度控制的依据[11]。
工作研究的最终目的是保证企业人、财、物资等各种资源的有效利用，以提高生产效率和降低成本[12]。
工作研究应用于服务业改进问题的研究思路是通过程序分析使服务流程中的每一项活动显性化。
进一步应用“5W1H”询问技术寻找流程中存在的问题。
如对每一道服务程序都是从原因、对象、地点、时间、人员、方法六个方面提出问题进行考查。
然后再运用取消、合并、重排、简化和自动化等原则对工作进行具体优化[13]。
通过上述过程使服务流程简化。
提高服务效率，降低服务成本，使服务流程达到最佳的服务效果。
实际再造过程
升级会员 