广安体检中心工作制度.docx

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广安体检中心工作制度

体检部日常工作制度

一、一切以体检客户为中心，实行“五心服务”：

接待热心、导检细心、体检精心、解释耐心、征求意见虚心。

二、严格遵守体检部工作制度，认真履行工作职责，执行质量控制方案及公约。

三、遵纪守法，廉洁奉公，不以医谋私，维护体检部知识产权，未经上级同意不向外泄露本单位技术资料。

四、尊重体检客户，保护客户利益，提高工作效率，缩短等候体检及拿取结果时间。

五、严格执行保密制度，不打听客人体检结果，为客人隐私保密。

六、工作中严谨求实，一丝不苟，严谨编造结果。

七、努力学习新技术，新理论，不断提高业务水平。

八、举止文明，仪表文明，尊敬师长，团结同志，互相帮助。

九、严格遵守劳动纪律，不擅离工作岗位，有事请假并留确切个人行踪，不允许电话请假。

一十、爱护公共财产，积极维护医院及体检部利益，不损害医院及体检部形象。

一十一、违反以上规章制度，扣除当月优质服务奖，并按照医院经管条例予以相应的处罚。

2014-5-30

医疗安全管理制度

一、严格遵守医疗安全制度，坚持执行“三查七对”和强化“三基”“三严”管理，使医疗安全警钟长鸣。

二、将医疗安全教育纳入科室的核心管理内容之一，每周例会必须总结分析上周医疗安全情况，使每个成员树立严格医疗安全意识。

三、体检部一般不治疗病人，体检部发现病患者，立即终止体检，派专人护送到相关科室就诊。

四、严格操作规程，所有标本由医务人员专送，重要阳性结果报告科主任，请专科医生会诊后出报告。

五、严格掌握各类检查指征，适应症，重要检查严格执行审批制度。

六、体检部医务人员言行举止端庄严肃，工作细节严谨善于与客户沟通和交流，避免客人误会。

七、严格保守秘密，客户的健康资料妥善保管，严禁外传。

八、或因工作缺陷造成客户利益损害或有医疗纠纷苗头，及时向院方报告，求尽早合理解决。

设备安全管理制度

一、树立安全第一的思想、将防火、防盗安全工作纳入日常工作的首位、随时克服麻痹大意的思想。

二、认真学习国家的有关法规和安全消防制度，增强安全责任感，防止社会治安事故发生。

三、对大型精密仪器，协助设备管理员运输、安装、调试、运转、负责每个环节的安全工作。

四、维修人员对每个新进设备要督促检查设备的安装使用情况，确保设备和使用安全。

五、每月进行一次安全检查，在节假日前以及特殊情况下要及时检查安全、防盗情况、发现事故苗头，立即采取有效措施，防止事故的发生。

六、设备使用：

由科主任指定兼职或专职人员负责本科室设备的使用和保管，制定严格的操作规程和保养程序，建立设备使用登记制度，在设备处发给统一的“大型精密设备仪器使用情况登记本”，做好设备使用情况记录并签名，保证数据真实可靠。

服务质量管理

一、服务质量：

1、根据客户的具体情况和特殊要求，科学合理设计体检项目。

2、导检护士必须全面熟悉每位客人本次体检所有项目，按照功能系统合理安排体检流程，无漏检。

3、在导检过程中，遇有疑问，应及时与客户部，内联部负责人沟通联系，不得擅自作主张，更不能推诿客人。

4、体检完毕后，资料及时清点，按承诺时间返回客户。

5、客人临时有特殊要求：

1）个体经首次接待者全程处理完毕后，向办公室及时书面报；

2）集体单位有更改时及时报告外联部，待确定后执行。

6、每次体检报告移交均应作详细登记，交接应记录时间签全名，及时做好分类统计记录。

7、体检资料不得涂改和遗漏，并定期与执行人核对。

二、服务态度：

1、热心、细心、精心、耐心、虚心待客。

2、对人礼貌、行为端庄、不拒绝客人合理要求。

3、耐心细致回答客人问题，准确做到首问负责制。

4、同事间相互学习、取长补短、相互支持；关心同事、爱护集体荣誉。

三、劳动纪律：

1、着装整洁，淡妆上岗。

2、准手劳动纪律，不迟到、早退。

3、严格执行体检中心规定工作时间

4、工作中不得大声喧哗，不得占用公家通讯工具聊天。

5、严格请假、销假制度，有事时请假应提前一天，除紧急情况不得电话请假。

前台接待工作制度

一、在护士长领导下执行每日的接待工作。

二、接听电话首先用普通话。

三、熟悉当天体检场地、体检单位及体检人数。

四、热情接待来院体检的个体客户，详细介绍各类体检套餐和根据客人情况推荐必要的体检项目，耐心细致向客人介绍检前、检中、检后注意事项。

五、个体体检人员入网体检项目导入；非入网体检项目各类表格的准备和编号，做到当日准确无误发放给受检人员。

六、团队体检人员到前台要求增加体检项目时，需征求该单位联系人同意并签字，同时做好详细记录交与结账人员。

七、对于特殊人群，可推荐到分检医生处咨询后确定检查项目。

八、凡工作遇有疑难和不宜直接处置的，及时向护士长回报。

九、协助护士长管理和指导导检护士的工作。

体检收费管理制度

一、体检中心是医院的一个业务科室，严格执行政府制定的非营利性医疗机构的物价政策和收费标准。

二、中心所有价格均由院物价办审查确认后给与收费代码，任何违规收费行为将会受到院方查处。

三、科室无权回答客户任何价格问题，遇有价格讨论问题须向客户详细说明，取得理解与合作。

四、重大团队体检涉及收费价格需及时向主任及院方报告。

五、个体体检由前台接待确定项目交费后，由导检护士实施，团队由科主任订合同执行，前台接待员负责费用结算。

体检报告发放制度

一、体检资料的收集、整理、发送由资料组全程负责。

二、资料组每日必须全部收回当日体检资料，按客人体格检查项目进行汇总，少数当日不能收集报告需做好记录，并责成专人负责追收。

三、负责打印网上体检报告，并负责发放所有体检资料。

四、严格实行资料发放，传递签收制度。

五、负责体检中心的资料收集与保管，为医疗、科研、教学提供资料。

首问负责制度

一、首次接听电话或首次接待来访者不得以任何理由拒绝电话或来访，应该热情接待、详细询问、认真记录、并负责处理一切相关事宜。

二、如遇到疑难事宜，及时向主任回报。

三、如遇到需多科协作的相关事宜，必须及时与各科相关人员取得联系，并妥善处理。

四、如首问者不能如实完成相关事宜，必须详细交班，并耐心向询问者解释，介绍咨询者给接班者。

五、工作人员应以客户为中心，将客户的要求放在第一位，以医院整体利益为重，通力协作，严禁在客户及家属面前争执、推诿。

导检工作制度

一、在客服组、前台接待人员的双重领导下工作。

二、根据当日客人情况进行工作分组，按体检规程引导客人依次就检。

三、熟悉所带客人的体检项目，实施三查七对，检查前向客人作出简要介绍本次体检项目和主要过程，征得客人同意后实施。

四、关注重点客人需求，老年客人应搀扶并向医生介绍优先体检。

五、导检中不得谈及客人隐私，不得观察客人体检过程，客人资料不得交与无关人员。

六、体检中客人提出增减项目，应立即向客服组或前台接待员请示后执行，不得擅自作主张。

七、每次待见完毕后，向客人复述本次体检项目，告知报告时间，并征询客人对体检工作的意见和建议。

八、负责整理和收集本次导检客人资料，送医生作总结性意见。

档案管理制度

一、为加强医院体检中心档案管理工作，有效的保护和利用档案，维护医院合法权利，特制订本规定。

二、本规定所称的档案是指体检中心工作范围内及与体检工作相关的所形成的对医院体检工作有保存价值的各种文字、图表、账册、凭证、报表、技术、资料、电脑盘片、声像、胶卷、荣誉实物证件等不同形式的历史记录。

三、体检中心所有员工有保护档案的义务，体检中心指定专人负责档案管理工作（即资料员）。

四、体检中心档案工作实行统一领导，分级管理，分级查阅的原则，进行网络化管理。

五、体检中心办公室应逐步完善档案制度，确保档案安全和方便利用，采用科学手段，逐步实现档案管理现代化。

六、借阅：

因需要借阅文档的，经办公室核准后，方可带出，用毕即归还。

阅档人对所借阅档案必须妥善保管，不得私自复制、调换、涂改、污损、划线等，更不要随意乱放，以免遗失。

七、科室所有有价值的文件、报表、业务记录等必须备份。

八、各部门应尽量采用电脑管理和工作，便于业务资料的数字化管理和保存。

九、本制度适用于体检中心各部门。

消毒隔离制度

一、体检诊室：

每日体检完毕后，更换诊室床单，消毒诊室桌面和地面。

每检查完一人后须洗手。

疑有传染病者，必须做到每人更换床单。

二、采血：

做到一人一针，一巾一管，一用一消毒，一次性用品使用后，按照医院规定统一回收，不得将废弃物流入院外；外出体检时，应将使用后的废气物带回医院同意处理。

三、废气标本：

检验用过的废气标本，交回检验科处理；污染的器皿统一交消毒供应室清洗后消毒，并注有明显的标识。

四、检查设备：

各类检查设备如、如B超、血压计等，均需定期维护，定期消毒，如发现传染病使用过的器皿，须另外放置。

五、终末处理：

安医院感染管理规定，使用后物品分装入垃圾袋，由医院统一处理。

所有消毒、销毁等处理措施均需做好记录。

咨询随访制

一、体检中心对体检客户有免费健康教育，咨询和疾病随访的责任，是健康体检服务的延伸。

二、中心每天安排医师实施电话咨询，每天下午指定一名医生接待客户的上门咨询。

三、咨询医师应有全面的医学知识和丰富的临床经验，热忱关心爱护客户的精神，对客户的合理需求提供最大的帮助，为客户制定行之有效的保健方案。

四、如果条件允许，咨询医师可对有住院需求的客户提供优诊服务。

体检中心质控制度

一、质控标准

1、医德医风：

1）文明行医、礼貌待客；

2）拒收礼品、拒收红包。

3）着装整洁、举止得体；

4）淡妆上岗、微笑服务。

2、劳动纪律：

不迟到早退、旷工

不擅自离岗、脱岗

不在工作场所用餐

保持24小时通讯畅通

3、/体检质量：

及时导检、及时分诊、及时整理。

做到资料准确无误、无遗漏，

按承诺准时送达体检结果。

4、综合满意度：

工作态度满意度——

就检客人对医务人员服务态度满意，无投诉。

体检质量满意度——

就检客人对体检质量满意，无投诉。

二、质控过程

1、检前控制：

1）建立健康档案：

文字及电子档案（准确率100%）

2）三查七对：

查单位、查电脑档案、查文字档案。

对姓名、性别、年龄、体检项目、价格、体检卡、体检资料是否齐全（准确率100%）。

3）备齐用物（准确率100%）

4）协调各相关科室准时到位（准确率100%）

2、检中控制：

1）三查七对

2）及时导检、及时分诊、工作井然有序。

3）及时协调相关科室，真正做到“一站式、不排队”承诺。

4）VIP客户应一对一服务

5）客人来有迎声，客人走有送声，微笑服务。

6）医务人员服务态度满意度100%，无投诉。

3、检后控制：

1）三查七对

2）及时准确整理资料，无错误、吴遗漏。

3）按承诺准时（3-5个工作日）出体检结果。

4）体检质量满意度99%，无投诉。

5）准确无误地结算单位及个人体检账目。

文明导检公约

导检人员知识和技能：

1熟练掌握和灵活应用现代礼仪礼貌。

2全面掌握各类体检工作流程：

如外联、客户管理、前台接待等。

3有熟练的电脑录入能力和基本的网络知识。

4对全科医学、医学心理学等基本概念有较扎实的基础，并能运用心理学知识对客人进行体检过程管理。

5有良好的语言表达及沟通能力。

6求知上进、进取心强，团队精神好。

7有极好的服从性和极强的执行力。

8有全方位的营销策划意识。

“七字法”：

不：

不对体检者说不字；

笑：

真诚微笑；请：

做事请字当先；

好：

见面道声好；歉：

不慎失误道歉；

雅：

举止优雅；忍：

发生矛盾忍让当先。

“六声”：

“来有问候声，去有送别声，

体贴有关怀声，不足有致歉声，

表扬有道谢声，为体检人员办事有回声”。

“十心”：

“导检爱心，宣教热心，解答耐心，工作尽心，

护理细心，服务用心，做事专心，巡视留心，

听取意见虚心，对体检者关心”。