预约排队系统方案书.docx

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预约排队系统方案书

预约排队叫号系统

方案书

第一章.系统概述

【一.1】建设目标

Ø通过系统管理客户端，实时对服务人员的服务质量进行全方位监控，发现问题，解决问题。

通过监控发现问题及时体现具体责任人，进行有效处理，有理有据。

Ø通过系统对整个服务过程进行详细跟踪，遇到障碍及时调配资源支援，保证大厅正常运行秩序。

对各企业办事人员发生的问题处理结果进行分析，有效部署组织可用资源。

Ø通过排队叫号系统取票号融入到事项编号，可实时跟踪行政服务大厅各项事项办理进度和服务质量；

Ø通过完整数据的采集，形成完整数据库后，就可对窗口办事人员各种情况进行实时分析了解，如满意程度、满意度趋势、办事效率、工作量统计等，以便领导快速做出决策分析。

Ø通过优先办理预约号的方式，办事群众可通过网站、微信端进行预约取票，减少群众轮候时间，合理有效的分配窗口政务服务资源，降低服务大厅运行压力，优化办事效率，调高服务质量。

【一.2】网络拓扑图

【一.3】系统功能模块组成

系统模块

描述

排队后台管理系统

对智能排队系统相关参数进行设置

第三方对接接口

预约排队数据、现场取号（App、微信）、叫号状态推送

触摸取票系统

现场和预约取号

虚拟呼叫器

工作人员进行呼叫办理业务

中心屏显示系统

在中心屏所有的当前叫号的排队信息

排队机服务器

系统的核心，所有的叫号、显示、排队都由该系统来处理

【一.4】预约叫号流程说明

1　客户在触摸取票机上，选择微信预约取票；

2　客户查看APP或是微信公共号预约成功的预约号，输入预约号确认，打印预约票号；

3　窗口工作人员呼叫客人过来办理业务；

4　同步更新在窗口显示终端上显示叫号信息、中心排队信息终端上显示叫号信息、液晶评价器显示叫号信息；

5　客户来到窗口办理业务，工作人员办理业务触发窗口评价功能，客户在液晶评价器上评价；

6　整个排队流程结束；

【一.5】数据通讯架构说明

【一.5.1】各网点带固定IP公共网地址

由于每个网点取号机有固定公网IP地址，就可以与APP服务器进行直接数据双向数据交互；

架构优点：

数据交互迅速，无需通过第三方进行数据中转；

架构缺点：

需要用户每个网点都需要有固定公网IP地址，客户如果之前没有固定IP地址资源的话，将会花费额外的费用；

建议：

开始用这种进行样机和接口开发；

【一.5.2】各网点无固定IP公共网地址

由于每个网点取号机没有固定公网IP地址，需要在云端布署一台排队数据中转服务器，对APP服务器与网点取号机的数据交互通过该服务器进行数据中转；

架构优点：

无需每个网点需要固定公网IP地址，为客户节约相关费用；

架构缺点：

需要额外开发排队数据中转服务器系统；

建议：

在样机跑通，而客户无固定IP公网地址，采用该方式；

第二章.后台管理维护说明

【二.1】系统参数设置

Ø排队号码位数：

对叫号票上排队号码位数进行设置；

Ø派号规则：

系统默认为统一流水号规则，所有的业务都是由1开始从小到大连续生成排队号码；如果选择各业务之间分开派号，那么每个业务都是从1开始由1开始从小到大连续生成排队号码，例如：

业务1的第一个排队号就是A0001，业务2的第一个排队号就是B0001

Ø派号编码方式

Ø数字编码方式：

只显示叫号数字，例如：

如果1号在票号显示就是1；

Ø无业务编码方式：

按照排队号码位数，不足号码位数，自动填充“0”；

Ø字母编码方式：

对于一些用户需要区分不同的业务编码信息，在排队号码加入前面业务的编码的字符，不足号码位数，自动填充“0”，业务字符编码方式，请查看业务类型维护；

Ø是否使用服务时间超时警告：

对于业务没有按照规定时间输完，提供一个警告提示信息框，系统默认该选项不开启

【二.2】触摸取票打印参数设置

Ø打印内容：

打印到票号上的实际内容标题；

Ø内容类型：

分为业务类型、业务说明、排队号码、等待人数、受理窗口、时间、其它等类型，通常内容类型是显示在打印内容后面；

ØX轴坐标，Y轴坐标：

显示打印内容所在的票号位置；

Ø字体名称：

打印内容的字体；

Ø字体大小：

打印内容的大小；

Ø预览：

显示设计好的票号版面样式的效果；

Ø打印测试：

打印票号；

【二.3】业务类型设置

Ø字符编号：

排队号码前缀；

Ø上午取票开始时间：

触摸取票系统上午取票开始时间，如果未到时间提示还未到取票时间；

Ø上午取票结束时间：

触摸取票系统上午取票结束时间，如果过了结束时间提示已经过了取票时间；

Ø下午取票开始时间：

触摸取票系统下午取票开始时间，如果未到时间提示还未到取票时间；

Ø下午取票结束时间：

触摸取票系统下午取票结束时间，如果过了结束时间提示已经过了取票时间；

Ø上午流量限制：

上午取票人数限制；

Ø下午流量限制：

下午取票人数限制；

【二.4】LED窗口屏设置

注：

NNNN代表排队号码显示样式，CC代表窗口号码显示样式；

Ø呼叫内容：

在窗口显示屏上显示呼叫的样式；

Ø办理内容：

在窗口显示屏上显示在办理样式；

Ø空闲内容：

在窗口显示屏上显示当没有客户办理业务时样式；

Ø暂停内容：

在窗口显示屏上显示在工作窗口用户暂停服务时显示的样式；

Ø数字颜色：

显示排队号码及窗口号的颜色；

Ø字符颜色：

文字提示颜色；

【二.5】语音参数设置

【二.6】取票机参数设置

Ø关机密码：

为了方便管理员对触摸取票机进行操作，系统提供了密码退出的功能；

Ø周末关机：

对于一些用户提供了，周末自动关机的功能，一旦运行触摸取票机的取票系统，系统自动会关机；

Ø定时关机：

设置不关机时，只能通过系统管理员手工关闭系统，或是通过触摸取票机提供的手工关机功能；设置成关机时，那就要设置关机小时数和关机分钟数，系统默认为下午五点半关机；

Ø取票是否需要弹出确认窗口:

需要时将会在触票机上每次取票，都有一个确认窗口，点确认按钮，才能进行取票；

【二.7】统计报表

每个报表都提供报表、Excel、图形打印功能;

【二.7.1】窗口工作量统计报表

【二.7.2】员工工作量统计报表

【二.7.3】业务量统计报表

【二.7.4】顾客等候统计报表

【二.7.5】时间段流量统计报表

【二.7.6】员工评价信息统计报表

【二.7.7】窗口评价信息统计报表

第三章.触摸取票

【三.1】触摸取票系统界面

触摸取票才用直观的取票方式，客户在取票时，可以直接看到办理的业务的等待人数，可以使客户一目了然了解各业务的排队等待人数，避免客户有选择进行业务办理，即节约的客户的时间，也节省打印的票号纸；

按照界面?

1、２的顺序分别点击界面的每个角，就会出现如下界面进行手工关机操作；

【三.2】手工关机

Ø返回桌面：

直接退出查询系统；

Ø关闭计算机：

退出查询系统同时关闭计算机；

【三.3】打印缺纸

一旦取票机的打印机缺纸，系统就会弹出上面那个界面，请按照界面1,2的顺序分别点击界面的每个角，就会退出该界面；

【三.4】取票可视化制作系统

自定义不同的显示取票模板，适应不同的场景，操作简单；

第四章.虚拟呼叫器

【四.1】登录

用户登录叫号端时先输入服务器IP地址（即排队机的IP地址）、工号、密码，然后点击"登录"按钮，如果登录的服务器地址和窗口编号不需要重新设置；

登录成功后显示叫号界面如下：

为了方便用户快捷操作呼叫器，系统提供了热键管理，点击热键修改按钮（热键管理界面），用户可以根据自己的使用习惯，进行热键管理；

【四.2】叫号

Ø顺呼：

按照客户取票的队列顺序呼叫，进行呼叫下一位操作后，等候人数减少一位。

Ø重呼：

对当前票号进行多次呼叫，重复次数由排队设置进行设定。

超过最大呼叫次数后，该票号自动跳过;

Ø特呼：

对指定的票号进行直接呼叫；

Ø开始办理：

对当前票号指定当前时间为办理该票号的开始时间；

Ø结束办理：

对当前票号指定当前时间为办理该票号的结束时间，就可以进行下一个票号呼叫；

第五章.中心屏显示系统

【五.1】中心显示系统

【五.2】中心显示制作系统

注：

中心显示系统支持X86和安卓两种中心显示，中心显示制作系统也支持X86和安卓两种平台；

第六章.排队机服务器

排队机服务器是系统整个智能排队叫号系统的核心，所有的叫号生成、LED屏显示、语音呼叫、座席状态都是通过排队机服务器进行处理；

Ø清除日志：

清除系统产生的日志信息；

Ø当天数据清除：

清除当天的排队数据；

Ø重装打印参数：

后台维护系统的取票打印参数改变时，在不关闭排队服务器，使取票软件按照新的打印参数进行打印时，点击访按钮，取票软件重新运行时，将会按照新的打印参数打印；

ØLED测试：

方便系统对任意窗口进行写屏和中心屏显示操作，主要用于测试用；

第七章.报价