涂料导购培训手册.docx

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涂料导购培训手册

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目    录

第一章  导购员与传统售货员、促销员

第二章  导购的涵义

第三章  导购人员的基本要求及行为规范

第四章  导购的意义

第五章  导购的职责

第六章  导购员的基本素质

第七章  导购员应掌握的基本知识

第八章  导购语言运用指导

第九章   导购专业销售技巧

第十章   导购五法则

第十一章 导购的步骤

第十二章   店内交易程序

第十二章 售货规定

第十四章   涂料导购技巧

第十五章   导购必答题

课前小测试：

导购员问卷

1、你觉得一个好的导购员该有怎样的性格？

你认为你具备吗？

2、在你的生活中，一个人由陌生而成为你熟悉的人，这个过程通常是：

  A、需要些时间，我可不是随便交朋友的人；

  B、因人而异，和我志趣相投的我会容易相处些；

  C、我是“自来熟”，不管结果是什么样，我都会主动接近。

3、如果是你，遇到下面一些不同类型的消费者，会怎样对待呢？

A、对待左比右看、东挑西选的；

 B、对待沉默寡言，意向不定的；

 C、对待自以为是，充当专家的；

 D、对待咬定价格不放松的；

 E、对待态度蛮横，举此无礼的；

 4、在工作中，如果你的观点或方法与同事不一致，你会怎么办？

如果是与你的主管呢？

 5、你花了很大的力气促成了一笔生意，结果第二天，他却来退货，你怎么办？

 6、你正向一个客户介绍产品的时候，又有几位客户进来，你怎么做？

 7、如果你的客户让你比较一下，你的产品和竟争品牌产品的优劣，你怎么办？

 8、你认为你是一个情绪化的人吗？

如果是，请说一件令你激动的事情；如果不是，那么你在你的工作中常保持哪一种心态？

9、你对公司的薪水福利有什么要求，除了这些，你还要求公司做些什么？

第一章  导购员与传统售货员、促销员

传统售货员

促销员

导购员

第二章  导购的涵义

1、价格疑虑

2、品质疑虑

3、效果疑虑

第三章导购人员的基本要求及行为规范

基本要求

1、具有高中或中专以上学历；

 2、思维清晰，反映敏捷，口齿伶俐；

 3、应具备的心态：

    A、热爱本职工作；

    B、热情、自信；

    C、耐心、恒心；

    D、团队精神；

 4、形象；

 5、专业要求；

行为规范

一、职业仪表要求

1、服饰美；

 2、修饰美；

 3、举止美；

 4、情绪美；

二、规范用语

1、“您好”

2、“好的”

3、“请您稍等”

 4、“让您久等了”

 5、“对不起”

6、“谢谢您”

三、禁忌用语

1、“你自己看吧”

2、“不可能出现这种问题”

3、“这肯定不是我们的原因”

4、“我不相信”

5、“你要的这种没有”

6、“这么简单的东西你也不明白”

7、“我只负责卖东西，不负责其它的”

8、“这些产品都差不多，没什么可挑的”

9、“想好没有，想好了就赶快交钱”

 10、“没看我正忙着吗？

一个一个来”

 11、“别人用得挺好的吗”

 12、“我们没有发现这个毛病呀”

 13、“你怎么这样讲话”

 14、“你相不相信我”

四、卖场纪律

1、不能珠光宝气，香气扑鼻；

 2、不能衣冠不整、掉扣脱线；

 3、不能发型、化妆怪异；

 4、不能表情麻木，抱肘拥胸，手插衣袋；

 5、不能与顾客发生争执；

 6、不能看报刊杂志、剪指甲、化妆；

 7、不能靠在商品、货架或墙上；

 8、不能远离工作岗位，到别处逛；

 9、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食；

五、日常工作流程

1、上      班

六、导购代表考核制度

视具体情况而定，一般由专卖店经理或店长制定。

第四章导购的意义

第五章

引导客户有效、快捷的选用xx漆

最好的油漆；

最低的成本；

最专业的服务；

第五章  导购的职责

一、在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：

  1、为顾客提供服务；

  2、帮助顾客做出最佳的选择。

导购员如何帮助顾客？

 1、询问顾客对商品的兴趣、爱好；

 2、帮助顾客选择最能满足他们需要的产品；

 3、向顾客介绍产品的特点；

 4、向顾客说明益处；

 5、回答顾客对商品提出的疑问；

 6、说服顾客下决心购买此商品；

 7、让顾客相信买到此种商品是一个明智的选择。

二、在企业的角度，导购员的职责包括

1、宣传品牌

A、专卖店    B、卖场

2、产品销售

3、产品陈列

4、收集信息

A、顾客      B、竞争品牌    C、卖场

5、填写报表

6、其他

第六章  导购员的基本素质

一、强烈的推销意识

二、热情友好的服务

    A、态度问题（1/100）

     B、方法问题（金钱及非金钱）

三、熟练的推销技巧

      A、敢说敢干；B、能说能干；C、会说巧干

四、勤奋的工作精神

第七章  导购员应掌握的基本知识

一、了解公司的情况

    公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。

二、了解产品

导购员掌握产品知识的途径有：

听——看——用——问——感受——讲

导购员要在了解产品基础上做到

1、找出产品的卖点及独特卖点

2、找出产品的优点与缺点

3、信赖产品

三、了解竞争品牌情况

    1、品种（主营、促销、卖点、质量、性能、特色、价格，与本公司产品的差别，是否推出新产品）；

    2、陈列展示（展示特色和POP）

    3、促销方式（促销内容和促销宣传）

    4、导购的销售技巧

    5、顾客（数量、层次）

四、售点知识

1、产品陈列

  A、陈列位置最佳；

  B、高度位于胸膛和下颌之间；

  C、产品正面向外；

  D、干净卫生，完整无缺；

  E、先进先出，保持新鲜。

2、POP广告

五、了解顾客

1、顾客的购买动机

（1）实用、省时、经济；

（2）安全动机；

（3）喜爱；

（4）声誉和认可；

（5）多样化的消遣的需要。

2、顾客的类型

（1）已决定购买的顾客；

（2）未决定要买某种商品的顾客；

（3）随意浏览的顾客。

3、顾客购买心理变化

（1）产品

（2）兴趣

（3）联想

（4）欲望

（5）比较

（6）信任

（7）行动

（8）满足

第八章  导购员专业销售技巧

一、向顾客推销自己

  1、微笑；

  2、赞美顾客；

  3、注重礼仪；

  4、注重形象；

  5、倾听顾客说话；

二、向顾客推销利益

低级的导购员讲产品特点；中级的导购员讲产品优点；高级的导购员讲产品利益。

（一）、利益分类：

  1、产品利益

  2、企业利益

  3、差别利益

（二）、强调推销要点

三、向顾客推销产品

  三大关键：

一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交；

（一）、产品介绍的方法：

  1、语言介绍：

（1）讲故事

（2）引用例证

（3）用数字说话

（4）比喻

（5）富兰克林说服法

（6）形象描绘产品利益

    2、销售工具

（二）、消除顾客的异议

1、事前认真准备（导购必答）

2、合一架构法

3、同意和补偿处理法

4、利用处理法

5、询问处理法

（三）、诱导顾客成交

1、成交三原则：

  A、主动

  B、自信

C、坚持

2、识别顾客的购买信号

  A、语言信号

  B、行为信号

  C、表情信号

3、成交方法

（1）直接要求成交法

（2）假设成交法

（3）选择成交法

（4）推荐法

（5）排除法

（6）感情诉求法

（7）最后机会成交法

四、向顾客推销服务

  产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始，产品卖给顾客之后，导购员做好服务，以培养顾客的忠诚度。

  1、倾听

  2、及时

  3、感谢

第十章  导购语言运用指导

导购过程最.终展现的是语言艺术，运用好与人沟通的技巧，让客户领略到导购员的专业风貌。

1、品质          2、样板展示效果

3、服务          4、放心连锁

5、耐黄变        6、明码标价

7、环保、安全    8、有的放矢

9、成本合理      10、固含量高

11、施工性能好  12、专业培训

第十二章  导购的步骤

第一阶段：

销售开启

  1、待机

（1）正确的待机姿势

（2）正确的待机位置

（3）暂时没有顾客时

A、检查陈列区和商品

B、整理与补充商品

C、其它准备工作

（4）时时以顾客为重

（5）不正确的待机行为

2、初步接触

接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间。

初步接触的时机：

A、当顾客与导购眼神相碰时

B、当顾客四处张望，像是在寻找什么时

C、当顾客突然停下脚步时

D、当顾客长时间疑视我们的商品时

E、当顾客用手触摸我们商品时

F、当顾客主动提问时

接触的方法

商品接近法——当顾客凝视我们的产品时；

服务接近法——当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时；

有一种顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰时，不紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，应用视线的余光照顾到顾客就行了。

3、商品提示

1、介绍商品本身的情况

（1）让顾客了解商品的使用状况

（2）尽可能鼓励顾客触摸、试用商品

2、介绍商品行情

3、介绍时引用例证

第二阶段  展示商品

1、商品说明：

导购要为顾客做商品说明，必须精通商品知识。

A、要注意调动顾客的情绪

B、语言要流利、避免口头禅

2、顾问式积极推介

（1）认识顾客式服务（站在顾客角度）

（2）积极推介的四个原则

 A、帮助顾客比较商品

 B、要实事求是

 C、设身处地为顾客着想

 D、让商品说话

（3）抓住要点

（4）针对不同顾客，推介最符合需求的商品

3、处理反对意见

顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。

1、抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；

2、不要与顾客争辩；

3、找出顾客误解和反对的真正原因；

4、不要批评竞争者

5、要不断观察顾客的反应；

6、不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系

第三阶段  完成销售

1、掌握成交的时机

（1）语言上购买信号

A、反复关心某一优点或缺点时

B、询问有无赠品时

C、征询同伴的意见时

D、讨价还价，要求打折时

E、关心售后服务时

（2）行为上的购买信号

面露兴奋神情时；

不再发问，若有所思时；

同时索取几个相同商品来比较、挑选时；

不停地玩、爱不释手时；

关注导购的动作与谈话时；

不断点头时；

翻阅产品说明和有关资料时；

离开后又转回来时；

不断地观察和盘算时。

2、建议购买

3、成交

4、出售连带商品

5、建立相关资讯

6、欢送顾客

语言表达的技巧

态度要好：

点头示意，笑脸相迎；

要突出重点和要点：

言简意赅；

表达要恰当：

说话准确、贴切；

语气要委婉：

把涉及到顾客缺陷及忌讳的话讲得中听；

语调要柔和；

要通俗易懂；

不要夸大其词，要留有余地；

要有问必答。

第十三章  店内交易程序

1、导购成功，填写《商品调拨表》；

2、收款；

3、备货；

4、配置辅料；

5、请求客户填写表格，将《用户意见反馈表》交给客户；

6、送货；

7、无论客户购买否，都要进行登记。

第十四章  售货规定

1、必须严格按照规定进行销售，不得抬高或降低价格，按规定的包装、价格向装修公司供货，不得进行电话报价。

2、无批号或无专卖店编号、品名、产品、编号、生产日期等标识不全或过期的产品。

3、退货：

罐盖开启过但没质量问题的不退；使用至半罐的不退；主家不知道或不同意的不退。

退货时应检查罐盖是否开启过，如开启过，则应注意是否被掺入清水等异物。

第十五章  涂料导购的技巧

一、针对不同的客户谈论不一样的话题及卖点：

对祟尚名牌的：

从xx漆形象、品味着手；

对喜欢实惠的：

从综合成本与性能效果上着手；

对知识分子：

突出环保健康及产品质量；

对依赖性较强的：

以介绍为主；

对独立性强的：

从样板效果、“用户意见反馈表”着手，让事实说话；

对喜欢夸夸其谈的：

面带微笑耐心聆听，即使他说的很外行，说的不对，也不要当面反驳，还可以适时夸他几名，满足一下他的虚荣心，等他发泄后，他就可以安心听我们介绍了；

对内向型的顾客：

可从生活等方面的话题入手，调动、引导顾客说话；

对女性顾客：

多谈装饰风格，漆膜的美观、漂亮；

对油工：

多谈环保、快捷、省时、手刷性能良好；

对装修公司：

产品质量过硬，有质检合格证书，便于承揽工程；装修效果好，竞争力强；施工快捷，可代培技工；

对竞争对手：

客气接待，话不多说，资料不给，只告诉一些可以告诉给所有人的话。

★可从客户的衣着打扮、神态气质等方面做出判断。

导购员经常遇到的问题

1、不了解存货情况

2、顾客只看不买

3、需要换人接待

4、同时接待几个顾客

5、顾客带朋友及油工结伴而至

6、排解顾客的怨愤