酒店房务部服务质量标准.docx
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酒店房务部服务质量标准
酒店服务质量标准执行力评估表（前台部分）
报告日期：
部门：
维
度
定
义
序
号
标
准
评估
结果
服
务
可
靠
度
严格按承诺
提供规范服
务。
1
服务是否及时？
2
改正错误能否迅速？
3
做事是否始终如一？
4
结帐等服务是否准确？
5
出品、桌面或柜台服务是否符合标准，且迅速？
小计
（1）
服
务
可
信
度
对知识、礼
仪把握适度，
在沟通中显
示出信任与
自信。
1
能否完整地回答客人问题？
2
客人进门（餐厅、酒吧、商场、大堂、办公室等尊重）时感到舒
适，能否立即获得热情、重视、关注、尊重？
3
能否主动（微笑着）提供房单、餐单、酒单等单据，或展示商品，
介绍产品，如房间状况或菜肴成份、加工方法信息等？
4
能否建设客人的安全感？
5
后台在卫生、安全管理方面是否细致入微？
6
员工是否表现出有教养、职业性、经验？
7
管理者（上级）支持员工（下级），使之很好地完成工作。
小计
（2）：
员
工
机
敏
度
乐于帮助客
人，并能竭
尽全力，提
供快捷服务。
1
不同部门经理、员工之间能否把握“角色”意识，而非“个人”
意识，互助合作，保证服务速度、质量和宾客满意？
2
能否时时提快捷服务，而非需要催促？
3
能否竭力满足客人的特殊需求，态度热情，从不说“不”？
小计（3）：
有
形
服
务
完
美
度
仪容仪表、
设施、设备、
环境维护状
况等良好。
1
建筑外观、停车场、庭园、办公区域、设备用房、各类库房、
工作间、员工区域标志是否醒目、环境整洁，有吸引力？
2
餐厅分区、商场、通道等是否醒目，有吸引力？
3
员工能否保持着装整洁、美观、合适？
4
装修、装饰、布局、陈设档次是否与价格相符？
5
菜单、宣传品是否醒目、完好，有吸引力,符合公司形象？
6
各出人口是否便利、顺畅、整洁，环境宜人？
7
客房、餐厅、卫生间、商场、办公室等各类服务场所前后台是
否整齐、清洁？
8
能否时时保持床铺、座椅、桌面、车、文印设备、电脑、货架
等整洁、舒适，且在布置上体现高雅与热情，富有人性化？
小计（4）：
无
形
服
务
充
实
度
无微不至，
有针对地对
应客人个性。
1
能否时时微笑？
2
能否主动、细心体察，预料到客人个人需求、愿望，而非呆板
地从属于规范、制度？
3
能否让每位客人都感到受到特别礼遇？
4
能否为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二？
5
能否以顾客获得最大利益为已任？
小计（5）：
合计：
（1）＋
（2）＋（3）＋（4）＋（5）＝
报告人：
签发人：
服务质量标准—执行细节
（1）总台—客房预订
序
号
服务标准
检查结果
Y
N
N/A
A
电话总机
１
要在三声铃响之内接听电话。
２
超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。
3
接线员接听电话要使用恰当的问候语，报出酒店名称并表示提供帮助。
4
如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。
5
接线员要将电话正确转接到有关部门。
6
如果转接的电话无人接听，总机要在六声铃响后即告知客人。
7
接线员要熟练、流利地运用工作日常英语。
8
接听电话时要杜绝噪音干扰。
9
接线员的语调要亲切、吐字要清晰、。
10
接线员在转接电话之前要与客人确认转接对象。
B
接受预订
11
员工要在三声铃响之内接听电话。
12
如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。
13
员工接听电话要使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。
14
如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。
15
接听电话时杜绝噪音干扰。
16
员工要确认入住日期及退房日期。
17
员工要向客人详细介绍房间的种类。
18
员工要向客人描述各类房间的特点（如位置、面积、房内设施等等）。
19
员工要向客人详细介绍各类房间的价格。
20
员工要迅速查看房态。
21
如果客人要求的日期酒店已满房，员工要建议改订其他日期。
22
员工要询问预订人的姓名。
23
如果有必要，员工要确认预订人姓名的正确拼写。
24
员工要询问来电人的地址。
25
员工要询问来电人的电话号码。
26
员工要询问来电者的传真号码。
27
员工要清楚说明房价及其所包含的项目（税、服务费、餐膳等等）。
28
员工要询问客人需要吸烟或非吸烟房间（适用于超过100间客房的酒店）。
29
员工要询问客人入住时间。
30
员工要说明酒店规定的入住时限。
31
员工要询问客人是否需要预订抵达当晚的晚餐。
32
员工要询问客人是否需要汽车服务。
33
在接听电话过程中及完毕时，员工要复述及确认订房的所有细节要求。
34
员工要提供预订电话或订房员工姓名等资料，方便客人随时预订。
35
员工要向客人致谢，询问客人是否还需要其他帮助。
C
员工表现
36
员工的言辞要清晰明了。
37
员工要熟练、流利地运用工作日常英语。
38
在询问订房所需资料时，员工要谦恭有礼，并主动提供帮助。
39
员工要询问客人的姓名，在交谈中至少一次使用敬称。
40
在预订完毕时，员工要报上自己的姓名，以备客人日后寻求帮助。
D
结帐
41
员工应要求客人预付订金或提供订房担保的有关资料。
42
如果客人提供信用卡作担保，须提供信用卡及签字样传真件、证件复印传真件，以便确认。
43
员工要说明酒店的订房取消规定。
E
订房确认书
44
员工要主动提出将向客人发出订房确认书。
45
员工要主动要求客人在24小时内回复订房确认书。
46
确认书要使用酒店信纸打印，其中包含订房的所需全部要求。
47
确认书里的资料要准确填写。
48
确认书里要有订餐、订车的内容。
49
确认书里要有说明酒店的取消订房的收费规定。
综合
评语
得分
服务质量标准—执行细节
（2）总台－入住登记
序
检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
入住登记
1
员工要在客人抵达30秒内招呼客人。
2
员工要在5分钟内完成所有入住登记手续。
3
员工要热情、友好地问候客人。
4
员工要向客人主动提供帮助。
5
员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。
6
员工要为客人预先准备登记卡，登记卡上要包括所有预订时已提供的资料（如地址等）。
7
登记卡上的资料要准确。
8
员工要与客人确认退房日期。
9
员工要提供酒店专用笔，供客人填写其它资料。
10
（如果酒店有非吸烟房间，而客人在预订时没有说明）员工要主动询问客人是否需要非吸烟房。
11
员工要向客人提供一份国际或国内报纸。
12
员工要主动提出帮助客人订餐或确认订餐。
13
员工要安排行李服务。
14
需要安排员工陪同客人上房（介绍房间设施）。
15
员工要预祝客人入住愉快。
16
如果客人入住时房间尚未准备好，要引领客人到大堂休息处，并免费提供一杯饮料。
17
在客人等候房间期间，员工要随时向客人报告房间准备的情况。
18
如遇超预订房间而不能提供给客人入住的，酒店将免费提供云海度假村相同房型的房间，次日将客人接回。
B
结算
19
员工要与客人核实付款方式。
20
员工要复印客人的信用卡。
21
员工要核对信用卡卡主姓名是否与订房所用的姓名相符。
C
员工表现
22
员工要穿着干净、平整的制服。
23
所有员工都要规范佩带名牌。
24
员工要保持仪容整洁。
25
员工要与客人保持适度眼神交流。
26
员工要保持微笑，态度要亲切友好。
27
员工要熟练、流利运用工作日常英语。
28
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。
D
接待处柜台
29
接待处的柜台要干净、整洁。
30
接待处的柜台内部要整洁，物品要摆放整齐。
综合
评语
得分
服务质量标准—执行细节（3）总台－退房结帐
序
检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
退房结帐
1
员工要在客人到达柜台30秒内招呼客人。
2
员工要在5分钟内完成所有退房结帐手续。
3
员工要热情、友好地问候客人。
4
员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。
5
员工要核实客人的房号。
6
员工要核实客人临退房前的消费，并如数记入客人的帐单内（如房间酒吧、早餐等）。
7
员工要打印帐单并呈给客人核实。
8
员工要快捷、准确地完成各项收款程序。
9
员工要询问客人是否需要把信用卡付款单附在帐单上。
10
员工要把帐单整齐地放进帐单夹或信封里交给客人。
11
员工要询问客人是否需要行李服务。
12
员工要询问客人是否入住愉快。
13
员工要表示欢迎客人再次入住。
14
员工要向客人致谢。
B
结帐单
15
帐单上要清晰地列出各项费用。
16
帐目要完整、准确。
17
员工要按客人要求提供帐目的详细资料。
18
员工要与客人确认付款方式。
19
如果客人用信用卡付款，员工要提供酒店专用笔。
C
员工表现
20、
员工要穿着干净、平整的制服。
21、
所有员工都要规范佩带名牌。
22、
员工要保持仪容整洁。
23、
员工要与客人保持适度眼神交流。
24、
员工要保持微笑，态度要亲切友好。
25、
员工熟练、流利运用工作日常英语。
26、
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。
D
前台柜台
27、
收款处的柜台要干净、整洁。
28、
收款处柜台内部要整洁，物品要摆放整齐。
综合
评语
得分
服务质量标准—执行细节（4）礼宾－陪同客人进房
序
检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
陪同客人进房
1
进房途中，员工有礼貌地与客人交谈。
2
介绍酒店餐饮设施时，员工要向客人强调其营业时间。
3
员工要向客人指出房内暖气、空调调节器的位置。
4
员工要主动介绍客房电话的使用方法。
5
员工要向客人指出房内电脑调制解码器/ISDN线的位置。
6
如果房内酒吧摆放在不易发现的位置，员工要向客人指明。
7
员工要主动介绍酒店的洗衣/干洗服务。
8
员工要向客人指出房间照明总开关的位置。
9
员工要向客人指出风筒的摆放位置。
10
员工要主动介绍送餐服务。
11
员工要介绍房内传真机的使用方法。
12
员工要介绍酒店的健身、理疗设施。
13
员工要询问客人是否需要其它帮助。
14
员工要向客人致谢。
B
员工表现
15
员工要穿着干净、平整的制服。
16
所有员工都要规范佩带名牌。
17
员工要保持仪容整洁。
18
员工要与客人保持适度眼神交流。
19
员工要保持微笑，态度要亲切友好。
20
员工要熟练、流利运用工作日常英语。
综合
评语
得分
服务质量标准—执行细节（5）礼宾－门童、行李
序
号
服务标准
检查结果
Y
N
N/A
A
客人抵店
1
早上7:
00至晚上7:
00之间要有门童/行李员在岗。
2
员工要为抵达的客人开车门。
3
员工要热情、友好地问候客人。
4
员工要帮助客人搬放行李。
5
员工要为客人开启酒店大门。
6
员工要询问客人的姓名并把客人引领至接待处。
7
如果没有直接把客人引至接待处，员工要为客人指明接待处的位置。
8
酒店门口要保持清洁，有序。
B
行李服务
9
行李要在客人入住后10分钟内送到客人房间。
10
员工要规范地轻敲客人的房门。
11
员工要礼貌、友好地问候客人。
12
在为客人服务过程中，员工要至少一次使用客人的姓名尊称。
13
员工要把行李放在行李架/行李凳上。
14
员工要询问客人是否需要挂起西装袋。
15
员工要向客人致谢。
C
员工表现
16
员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。
17
员工要穿着干净、平整的制服。
18
员工穿着的鞋子要符合酒店规定。
19
所有员工都要规范佩带名牌。
20
员工要保持仪容整洁。
21
员工要与客人保持适度眼神交流。
22
员工要保持微笑，态度要亲切友好。
23
员工要熟练、流利地运用工作日常英语。
24
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。
25
员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。
26
配合安保人员维持酒店门口的交通秩序及做好来往车辆的登记工作。
综合
评语
得分
服务质量标准—执行细节（6）礼宾—客人离店
序
检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
客人离店
1
礼宾组要在三声铃响内接听电话。
2
如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。
3
员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。
4
员工要同客人确认行李数量。
5
在交谈过程中，员工要至少一次使用客人的姓名尊称。
6
员工要向客人致谢。
7
如果不能按时上房收取行李，行李组要电话通知客人并约定新的时间。
B
收取行李
8
行李员要在客人电话预约后10分钟内到房间收取行李。
9
员工要规范地轻敲客人的房门。
10
员工要礼貌、友好地问候客人。
11
在为客人服务过程中，员工要至少一次使用客人的姓名尊称。
12
员工要询问客人是否需要订车。
13
员工要向客人致谢。
C
交通安排
14
员工要主动为客人提供酒店穿梭巴士的服务及为离馆的客人准备送行车辆。
15
遇的士拒载时，应及时从其后第一辆安排，并在事后与安保人员处理。
16
员工要把客人的行李装到车上。
17
员工要为客人开启车门。
18
员工要向客人致谢并祝客人旅途愉快。
D
员工表现
19
员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。
20
员工要穿着干净、平整的制服。
21
员工穿着的鞋子要符合酒店规定。
22
所有员工都要规范佩带名牌。
23
员工要保持仪容整洁。
24
员工要熟练、流利运用工作日常英语。
25
在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。
26
员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。
综合
评语
得分
服务质量标准—执行细节（8）总机－叫醒服务
序
检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
预约叫醒服务
1
员工要在三声铃响之内接听电话。
2
如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。
3
员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。
4
员工要在交谈过程中至少一次使用客人的姓名尊称。
5
员工要复述各项细节，确保正确理解客人的要求。
6
员工要向客人致谢。
7
员工要向客人道晚安。
B
员工表现
8
员工的言辞要清晰、明了。
9
员工要熟练、流利运用工作日常英语。
10
员工在询问有关叫醒服务的细节时，要谦恭有礼、并主动提供帮助。
C
叫醒服务
11
员工要在预约时间5分钟内提供叫醒服务。
12
提供叫醒服务的员工要使用恰当的问候语。
13
员工提供叫醒服务时要使用客人的姓名尊称。
14
员工提供叫醒服务时要报告当时的时间。
综合
评语
得分
服务质量标准—执行细节（7）礼宾—金钥匙服务
序
检查结果
号
服务标准
Y
N
N/A
A
金钥匙服务
1
金钥匙要在三声铃响之内接听电话。
2
如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。
3
金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。
4
金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。
5
金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人。
6
金钥匙要热情、友好地问候客人。
7
酒店大堂要设有金钥匙柜台。
8
金钥匙柜台要有委托代办的显著的中英文标识。
9
金钥匙柜台要配备电脑，方便查询酒店宾客信息以及该城市各行业的有关信息。
10
金钥匙柜台至少要安装两部电话。
11
金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：
00至23：
00，其间要保证至少有一名金钥匙当值。
12
金钥匙柜台要必备：
委托书、计算器、绳子、剪刀、文具、胶带、订书机、橡皮筋等供客人使用的办公用品。
13
金钥匙柜台要备有：
城市电话簿、出行示意图、交通时刻表、维修小工具、针线包、地图、打包机、体温计、创可贴、棋牌等服务用品。
14
金钥匙柜台要备有《酒店服务指南》，可向客人提供酒店最新的服务信息。
15
金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场等等），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等。
16
金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题。
17
金钥匙要按客人的要求详细填写委托书。
18
金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认。
19
金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间。
20
金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因。
21
金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认。
22
金钥匙要向客人致谢。
23
金钥匙要尽其所能为客人办事。
24
金钥匙的工作台要保持整齐有序。
25
金钥匙可以为客人提供接送服务。
26
金钥匙可即时联系到汽车服务公司。
27
金钥匙要了解所需车辆的款式。
28
金钥匙要提前安排好接送客人的车辆。
29
金钥匙要准确的记录客人的姓名及联系方式。
30
金钥匙要告知司机接送客人的准确的时间、地点以及客人的姓名。
31
金钥匙要为客人备好所需物品如地图、杂志、当日中英文报纸、湿巾、冰桶等。
阴雨天要准备好雨具。
32
标牌上客人的姓名要准确、字迹要清晰。
33
金钥匙要主动为客人提供行李服务。
34
金钥匙要记录车牌号码、抵离时间。
35
金钥匙要根据客人的要求帮助客人安排行程（如飞机、火车、轮船、计程车等）。
36
金钥匙可以提供订餐服务。
37
金钥匙要了解各种餐厅的特色、营业时间、规模、地址、联系人等。
38
金钥匙要了解客人用餐的倾向以及客人的喜好。
39
金钥匙要了解客人的宗教信仰以及忌讳。
40
金钥匙可向客人推荐各种类型的餐厅并介绍其特点。
41
金钥匙要主动询问客人要需要为其预订餐位并可以提供订餐服务。
42
金钥匙要告知客人用餐的地点、时间、路线。
43
金钥匙要主动帮客人联系接送事宜。
44
金钥匙可以提供订房服务。
45
金钥匙要向客人介绍各种房间的特点及价格。
46
金钥匙可帮助客人预订不同城市和地区的酒店。
47
金钥匙要向客人确认房间的类型、数量、价格以及客人的姓名、国籍、抵离时间和付款方式。
48
金钥匙要了解客人需要的其他附加要求。
49
金钥匙可以提供订票服务。
50
金钥匙可帮助客人预订机票、车票、船票、门票、入场券等。
51
金钥匙要与客人确认
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