餐饮行业服务规范与标准文件.docx

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餐饮行业服务规范与标准文件

餐饮行业服务规范与标准

1.适用范围

本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小

吃店、茶楼咖啡厅。

2．服务规范

包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、

服务设施。

2.1、职业道德

2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵

纪守法，依法经营、文明经商。

2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履

行自己的职业职责。

2.1.3、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。

2.1.4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护

企业信誉和消费者的合法权益。

2.2、接待用语

2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普

通话，掌握语言艺术。

2.2.2、使用文明用语。

根据服务对象的不同，服务场合的

不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。

2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认

真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客

的需求。

2.2.4、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。

回答问题

要简明扼要准确。

2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批

评顾客的任何举动。

2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外

语。

2.3、行为仪表

2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带

微笑、自尊自爱。

2.3.2、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿

高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。

2.3.3、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，

女发不披肩，男发不过领，不留胡须。

2.3.4、女服务员淡妆上岗。

不涂指甲油，不戴戒指、手镯

等饰物。

男女服务员不留长指甲。

2.3.5、注意接待礼节礼仪。

对不同国家、不同民族、不同

顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。

2.3.6、对顾客要一视同仁。

顾客交代的事情应尽量办到，

若无法办到，也应婉转向顾客说明。

2.3.7、注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、

挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给顾客留下不文明的感觉。

2.3.8、认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题要做到件件

有落实，事事有回音。

2.4、服务规程

2.4.1、服务人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具

应兼顾美观，方便顾客，方便服务，统一标准等原则。

宴会、宴

席提前40分钟摆台。

散客随到随摆。

2.4.2、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼的欢迎顾

客光临。

2.4.3、接待员要确定顾客就餐的人数及到来的先后次序，

引导就座；要与顾客保持一定距离，并随时注意顾客是否跟上，

切忌步伐太快。

对后到尚未能予以安排的顾客，要表示歉意并请

稍侯。

2.4.4、顾客就座稳妥后，依来客数准备热茶或冷开水，茶

水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客餐位右上方。

2.4.5、将菜谱递给顾客，根据顾客的身份，顾客用餐目的、

向顾客推荐或介绍餐厅较有特色或口味较特别的菜色。

切忌顾客

还在阅读菜单，即上前询问。

2.4.6、当写好一份完整的菜单后，点菜人员必需将整份菜

单复诵给顾客听，以确定记录正确无误。

2.4.7、服务人员在上菜之前，应先对顾客点的酒水饮料进

行服务。

同时核对菜品与菜单上所列内容无误，或无任何分量不

足及疑问后，始可上桌。

2.4.8、要选择合适的位置上菜，上菜的顺序是先凉后热、

先大菜后素菜。

上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。

2.4.9、有转盘的餐桌，菜盘沿转盘边缘摆置；无转盘的餐

桌，青菜类菜盘放置于餐桌中间，其它菜肴则分别围放。

2.4.10、上热、汤菜和收拾餐具时，为防意外发生，应该说

"对不起"，以提醒顾客后面有人服务。

2.4.11、保持餐桌的清洁整齐，勤换小吃碟。

当烟灰缸内有

两个以上的烟蒂时，须更换烟灰缸。

2.4.12、当顾客要求结帐时，方可呈送帐单。

结帐须迅速准

确。

2.4.13、当顾客离桌时，服务人员应站立桌边或门口，向顾

客致意道别。

2.5、食品卫生

2.5.1、为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体

的危害，保障人民身体健康，必须认真贯彻执行《中华人民共和

国食品卫生法》。

2.5.2、从事餐饮业的工作人员必须持有健康合格证。

负责

餐饮加工和冷拼人员须戴口罩、手套上岗。

销售直接入口食品时，

必须使用售货工具。

2.5.3、食品的卫生质量按《全国救灾防病预案》的规定，

不用来源不明的原料；不售来源不明的食品；不出游动车摊售卖

非包装熟食品，尤其是散装熟肉。

2.5.4、要保持店内的餐桌，餐椅、墙面、地面等环境设施

的消毒清洁，保持室内空气流通，严防各种污染。

2.5.5、对餐具、饮具、食品容器等进行严格洗涮消毒，确

保清洁卫生。

消毒设施要符合国家标准的要求。

2.5.6、为每位就餐者提供符合卫生要求的独立餐具，包括：

筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。

2.5.7、每个餐桌上要配备公筷、公勺。

公筷和公勺要区别

于就餐者的餐具。

2.5.8、实行分餐制。

根据就餐者情况和要求的不同，采用

厨师分餐、服务员分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式（自

助餐和套餐均属分餐制范畴）。

2.5.9、实行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、点、

汤都要配备分餐餐具。

2.5.10、洗碗间、冷荤间、烹调制作间应保持清洁卫生，厨

房用具应及时清洗、消毒，严格做到生熟分开。

2.5.11、垃圾要及时清运，未清运的垃圾要设有垃圾盖。

2.6、服务设施

2.6.1、客人就餐的场所必须设有醒目的规范的公共标识。

2.6.2、就餐的场所必须房屋坚固、通风良好、光线充足、

温度适宜。

2.6.3、客人就餐场所，有与餐厅规模相配套的餐桌椅和就

餐用具。

2.6.4、有空调和供暖设施。

在使用空调的情况下，要对空

调的过滤器经常清洁卫生。

2.6.5、厨具材料以不锈钢材料为主。

2.6.6、有与经营规模档次相适应的冷藏冷冻和保鲜设备。

2.6.7、按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备。

2.6.8、符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘设备。

2.6.9、上下水和垃圾存放设施设备齐全。

2.6.10、增设残疾人服务设施，为残疾人就餐提供方便。

2.6.11、为就餐顾客提供一次性消毒纸巾。

2.6.12、洗手间要备有洗手消毒皂、液。

服务员日常行为规范及要求

一、仪容仪表

1、男员工：

1.1头发：

不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不

盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；

1.2面容：

清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及

修剪鼻毛，使其不外露；

1.3手/指甲：

保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修

剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；

1.4服装：

着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷

天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

1.5鞋：

黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所

穿的运动鞋须保持洁净；

1.6袜：

穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；

1.7饰物：

只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允

许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；

1.8工牌：

须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持

光亮无破损。

2、女员工：

2.1头发：

不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头

皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑

色或深色；

2.2面容：

保持清洁，不油，不干，无皮屑；

2.3手、指甲：

干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐

厅服务员禁止涂指甲油）；

2.4服装：

着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天

冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；

2.5鞋：

黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所

穿的运动鞋须保持干净；

2.6长袜：

着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状

的；

2.7饰物：

只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可

露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；

2.8工牌：

须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持

光亮无破损；

2.9化妆：

须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫

毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化

妆）。

二、仪态

1、站姿：

1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，

嘴微闭，面带笑容；

1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙

壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不

得玩弄物品。

2、坐姿：

2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到

客人应立即站起；

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得

趴在工作台上。

3、行态：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；

3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；

3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手

插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；

3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；

3.5走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并

行；

3.6同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼

貌致歉，说对不起；

3.7与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；

3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；

3.9非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；

4、手姿：

4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心

向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示

的目标；

4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来

指点；

4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；

4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心

地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；

4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人。

5、点头与鞠躬：

5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；

点头时目光要看着客人或上级面部；

5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。

三、举止

1迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不

抢道，不许在宾客中间穿过；

2在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：

吸烟、吃

零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、

搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取

措施掩饰或回避；

3不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地

上有杂物需立刻拾起；

4保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声

喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；

5走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；

6在公共场合不得将任何物品夹于腋下；

7不可当众整理个人衣物，进行个人修饰；

8在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手

握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌

面上；

9不得在客人面前经常看表；

10正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，

表明自己已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开

口。

四、表情

在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：

1微笑，是起码应有的表情；

2要热情、亲切、友好；

3要坦然、轻松、自信；

4要沉着稳重，不卑不亢

5不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不

要做鬼脸、吐舌、眨眼；

五、言谈

1语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语

速适中，语气温和；

2禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；

3说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头“、谢”不

离口，不当之举要说“对不起”；

4注意使用恰当的称谓称呼客人；

5注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士；”

6不得模仿客人的语言，语调和谈话；

7禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

8回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不

知道”，而应尽量向他人请教以答复客人；

9不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言，

工作期间不得使用方言；

10离开面对的客人，要说“请稍候”。

如果离开时间较长，回

来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。

11基本礼貌用语：

A、称呼语：

小姐、夫人、先生、女士

B、欢迎语：

欢迎光临、欢迎光临我们酒店

C、问候语：

您好、早上好、下午好、晚上好

D、祝贺语：

恭喜、节日快乐、新年快乐

E、告别语：

再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快

F、道歉语：

对不起、请原谅、打扰您了

G、应答语：

是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的

好意

H、道谢语：

谢谢、非常感谢

I、征询语：

请问您有什么事？

我能为您做些什么？

您还有

别的事情吗？

J、基本礼貌用语：

您好、请、谢谢、对不起、再见

12服务应答规范：

A、客人来到——“您好，欢迎光临”

B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”

C、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？

D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”

E、客人表示致歉——“没关系、”“不必介意”

F、需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下”

G、答应客人的要求——“好的”、“可以、”“没问题”

H、暂时离开面对的客人——“请稍候”

I、离开客人后返回——“对不起，让您久等”

六、电话接听规范

1所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；

2接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所

在岗位，如：

“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”

3认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，

然后轻轻放下电话，再去传呼他人；

4必要时做好记录。

通话要点要问清，然后向对方复述一遍；

5全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；

确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；

6给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我

介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清

楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻

放下电话；

7电话接听的注意事项

7.1接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，

语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您

好”、“请、”“劳驾、”“麻烦您、”“谢谢您、”“是否、”“能否代劳”、“请稍候、”“对

不起”、“再见”等；

7.2不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不

明白，造成误解，如：

VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地

喱（传菜员）等；

7.3听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再

接听电话；

7.4听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至

平稳后再接电话；

7.5对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错

电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。

自己拨错

电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；

7.6接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说

明，如：

“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：

“对不起，

让您久等了”

7.7任何时候不得用力掷话筒；

7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话；

7.9内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服

务为先，可以让对方稍后打来；

七、对客服务要求

1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务

员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称

呼客人姓氏；

2、与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”

不离口，表现出对客人的尊重；

3、对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部

（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打

断客人的谈话；

4、和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦

的表示；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；

5、对客人的咨询应圆满答复。

不能不懂装懂，模棱两可，

胡乱作答；

6、在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，

或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人；同时尽快

结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，

不能一声不响就开始工作；

7、当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向

客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题

的建议或主动协助联系解决。

要让客人感到，虽然问题一时没解

决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；

8、在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉

转、灵活。

既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。

切忌使

用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。

杜绝蔑视语、

嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。

使用询问式、请求式、商量

式、解释式的说话方式：

A、询问式：

如：

“请问⋯⋯”

B、请求式:

如:

“请您协助我们⋯⋯”（讲明情况后请客人协助）

C、商量式:

如:

“⋯⋯您看这样好不好？

”

D、解释式：

如：

“这种情况，酒店的规定是这样的⋯⋯”

9、打扰客人的地方（请客人协助的地方），要表示歉意，说:

“对不起，打扰您了”。

对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、

配合工作后）要表示感谢。

从客人手中接过任何东西都要表示感

谢。

客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”；

10、若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与

顾客争吵；

11、尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应

先敲门，待房内客人应声后方可开门进入；

12、对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，

对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；

13、把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。

与客人接

触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不

能做有损国格或人格的事；严禁与客人开玩笑、打闹或取外号；

14、客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁

窥视他们的行动；

15、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳

或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，

不能模仿讥笑；

16、客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人

上级最后结果；

17、不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发

泄在客人身上。

八、工作态度

1、敬业爱岗，忠于职守。

热爱本职工作，以饱满的工作热

情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优

质服务。

2、尽职尽责，讲求效率。

随时自检、自查，严格要求自己，

认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。

3、团结协作，顾全大局。

互相尊重，真诚协作、团结友爱、

不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。

4、钻研业务，提高技能。

努力提高自己的服务技能，钻研

专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做

到优质高效地为客服务。

5、遵纪守法，廉洁奉公。

忠诚、老实，维护酒店声誉，保

护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。

6、尊重、服从领导的工作安排及调度。

树立一切以工作为

重，个人利益服从工作利益的观念。