大堂副理工作制度.docx
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大堂副理工作制度
大堂副理职业素质标准
一、以身作则，敬业乐业、作风正派。
二、掌握与客人沟通的语言能力（至少一门外语）。
三、有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识。
四、了解酒店各部门的工作程序，了解酒店各项目服务规律和特点。
五、了解一些主要国家的风土人情及掌握一定的法律知识。
六、具有一定的组织协调能力、人际关系能力和敏锐的观察能力；有较强的判断、分析、处理突发事件的能力。
七、社会经验丰富，有较强的口头及文笔表达能力；有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢，对问题的发展有预见性。
八、仪表整洁，落落大方，有较高的工作威信。
九、需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。
大堂副理岗位工作简介
大堂副理是酒店总经理的代表，对外负责处理宾客日常的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护正常的秩序及安全。
对各部门的工作起监督和配合作用。
在当今中国特有国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理真正发挥总经理得力助手的作用，结合酒店的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。
大堂副理岗位责任制
一、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
二、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其它询问，根据有关规定和授权处理。
三、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。
四、做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。
五、处理换房、换钥匙的工作并做好记录。
六、处理客房部报表上与接待处有误差之房间，亲自锁定房间。
七、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理解决问题。
八、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
九、发生紧急事件时，必须（在没有上司请示时）作主动决断之指示。
十、与安保部及接待处联系，取得资料做出“意外”“病客”报告。
十一、应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。
十二、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。
十三、与客人谈话时可适当推广酒店设施。
十四、服从管理人员如总经理、副总经理、值班经理及直属上司指派之工作。
十五、与安保部人员及工程部人员一起检视发出警报之房间区域。
十六、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的帐款。
十七、必要时可以指挥其它部门人员协助工作。
十八、刮台风时（前）联合其它有关部门做出相应防风措施。
十九、遇危险事故而没有高层管理人员可请示，应做出适当决定，视情况需要疏散客人（如火警、炸弹、恐吓）。
二十、对管理层反映有关员工表现和客人意见。
二十一、负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。
二十二、检查前厅大堂范围内需要维修项目，跟办维修单。
二十三、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。
二十四、每天必须在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。
大堂副理早中晚班工作内容
一、工作范围：
全酒店及酒店正厅附近地区
二、工作时间：
1、每日三班，二十四小时轮值；
2、早班：
7：
30---16：
00（含进餐时间）
3、中班：
15：
00---23：
30（含进餐时间）
4、夜班：
23：
30---8：
00（含进餐时间）
三、早、中班工作内容：
1、签到：
2、阅读交班薄，了解掌握当天发生的事情；
3、阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等）开房情况，团体到达情况；
4、了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排，宴会安排情况；
5、查阅催收情况记录簿，了解，掌握催收情况，以便做好催收工作；
6、跟查及完成上班未完成的工作；
7、检查大堂内各部人员的工作情况（纪律、仪容、仪表等）；
控制、管理好大堂内流动的客人（特别是早团的离店、节假日来店参观、照像的客人及他们所带的小孩）；
8、在VIP到达前一小时完成检查VIP房准备工作（请各部务必详细提供VIP客人姓名、身份及准确的到达及离店时间等资料）；
9、代表酒店在大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续；
10、代表酒店对入住酒店商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理入住手续；
11、如属必要，在VIP及商务客人居住期间，代表酒店到VIP房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；
12、随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；
13、随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；
14、对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求有：
（时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等）；
15、接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；
16、接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份；
17、巡查大堂各处，大堂横幅及欢迎牌是否到位，发现问题及时处理；
18、如属必要；对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员（前厅经理、当值经理、总经理）；
19、处理酒店及大堂副理与客人的有关来信信件；
20、逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理；
四、夜班工作内容：
1---18项与早、中班相同
19、每晚与安保部共同检查酒店各区域厨房的燃气关闭情况，密切注意安全事故苗头，发现问题及时处理，做好记录或即时向有关的管理人员报告；
20、了解、掌握汽车班值班安排；
21、每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上；
22、协助有关部门检查各部门夜班工作情况；
23、检查有关部门（前台、财务、餐饮等）的早上上班到位情况。
大堂副理VIP客人接待管理制度
一、每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵店。
二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作。
三、检查房间的准备情况，包括鲜花、果蓝、报纸等房间供应品，同时将房间钥匙插入，启动电源确保房间的空气流通。
四、准备贵宾入住登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。
五、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理须通知管理层（总经理、副总经理、值班经理或管理层指定的迎送人员）到酒店门口迎接，同时通知客房部准备欢迎茶、热香巾、高级洗涤用品并把房打开。
六、当贵宾抵店时，大堂副理上前迎接并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房输入登记手续。
七、通知楼层主管奉送鲜花欢迎茶及高级洗涤用品给贵宾选用。
八、完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。
九、当值之大堂副理如不能确定是否出文通知有关部门（如安
部等），则须即时请示上级主管。
如鉴于贵宾住店有保密需要时，大堂副理须通过电话通知有关部门，无需书面通知。
十、无论是书面或其它通知，大堂副理都须在贵宾入住后立即通过电话通知总机、总办、餐饮部、接待处、客房部、安保部有关贵宾住店事项。
十一、将贵宾之资料，住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项记录在值班日记上或办公室留言板上，以便跟办。
客人投诉处理制度
一、所有投诉，无论真假，都须表示理解、接受和安慰。
二、聚精会神聆听顾客投诉，并就关键点进行记录。
三、以真实的感情对客人的感受流露出相应的表情。
四、在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其
他宾客分开，以免影响他人。
五、在当值日记上做好记录，可使顾客说话速度放慢，并使宾客感到酒店对此投诉的重视。
六、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答宾客的投诉，如有可能，提供宾客选择的机会。
七、切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。
八、在接纳宾客投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定。
九、如宾客的投诉需要转告有关部门，应及时联同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。
十、在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视。
十一、事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号记录在值班日让上，再向上级主管汇报。
公共区域巡视管理制度
一、执行公共区域巡视时，须留意大堂的正常秩序、摆设、大堂横幅及欢迎牌、畅通情况，员工通道、消防通道及花草树木等。
二、大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗顾客时，大堂副理有权提醒顾客，对情况严重而又不听劝告者劝其离开酒店，
三、酒店低级职员如无特殊情况或工作需要，不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯、冼手间等。
一经发现，大堂副理记下其工号，知会其所属部门，按《员工手册》有关条例处罚。
四、大堂副理夜间与值班经理、保安人员巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况，对存在问题应立即解决。
如是权力范围之外的，可知会有关部门进行处理，并注意跟办。
将事情发生详情及结果记于值班日记上。
五、夜间与值班经理、值班管家、保安人员巡视楼层，并抽查空房、维修房。
并将巡查结果、情况记于值班日记上。
火警处理制度
一、火警报告
1、任何人于酒店发现火警，应立即使用最近之电话通知总机和大堂副理。
2、通知时要清楚说明火警发生地点及何种物品发生火警，火势状况，自己姓名及部门。
3、通知时，保持冷静避免客人产生惊慌情绪。
4、使用最近且适合的灭火器具将火势扑灭或尽量控制火势蔓延。
5、在附近寻求其它同事协助灭火。
6、不论火势是否扑灭，报告者须驻守于安全范围，待有关部门主管、值班经理、大堂副理或高级行政人员到场后决定下一步行动。
7、待火势扑灭后，报告者会同大堂副理以书面形式向安保部报告。
二、处理方式
1、当接到火警通知后，大堂副理应立即赶赴现场。
2、大堂副理值班台须有一个人驻守，并联络酒店高层管理人员，回答客人问询。
一般回答问询为：
情况正在调查之中。
3、当接到总指挥（由高层管理人员担任）的疏散酒店内人员的命令后，应叫礼宾部将大堂所有的玻璃门打开。
4、联同安保部经理携带万能钥匙及紧急钥匙将各个楼层逐房巡查，确认房内无人。
5、疏散过程中，一律不允许乘坐电梯，只允许走楼梯通道
6、确认楼层无客人滞留后，再通知楼层服务人员由消防楼梯撤至大厅。
。
三、疏荼后返回酒店
1、当接到总指挥之疏关返回酒店命令后，大堂副理负责在客人返回大堂时，通知客人返回房间，由低层开始进行，并指示客房部楼层服务人员校对证件。
2、返回值班台后，立即告知电话总机，并负责处理客人提出的各种问题。
3、有并当天房租或礼仪酒水、饮料等问题应请示上级做出灵活处理。
4、联同安保部经理返回现场拍摄照片。
5、如有人员烧伤，大堂副理须事先联络医院，做好送去诊治准备。
四、跟办
1、事后，大堂副理须将火警详情，包括：
火警发生之详细地点、时间、参加扑救人员、伤亡人数、被救人数及详细资料，救援进展情况、消防队人员到达时间及最后结果等（如知道起火原因需注明）整理成书面报告，并迅速呈交管理层。
台风处理制度
1、当听到气象部门的关台风预警时，应做好各项准备。
2、通知所有员工于宿舍待命，不许外出。
3、通知礼宾部将台风预警牌放于大堂、电梯入口处，并由大堂副理调校风向及风向字眼。
4、巡视酒店各处，确保所有部门已采取适当安全有效之防风措施，发现不妥之处，立即通知有关部门跟办。
5、通知客房部检查并关闭所有门窗。
6、随时留意气象部门的最新气象讯息。
7、大堂副理之值班台须有人留守，负责回答客人的各种咨询及随时向管理层报告台风动向。
8、预先通知管理层或值班经理，并协调配合其工作。
9、各项准备工作完备之后，确保一旦台风来临之后，所有人员能进入自己所在的岗位。
10、事后，查看酒店各项公区域有无财物损坏。
并咨询各部门有无财物损坏。
并汇总填写酒店财物损坏报告呈交管理层及抄送有关部门。
解决帐项争议处理制度
1、客人在退房时声称其帐项由公司支付或现金不够支付情况下，而其公司又没有与酒店签署信贷协议的情况下，大堂副理负责协调解决。
2、大堂副理要根据客人的资料、背景、熟客资料、订房来源等断定其是否可行。
3、如其帐项是由公司支付的情况下，大堂副理将根据其公司以往在酒店信誉情况，做出灵活的应付措施。
4、如同意客人所在的公司付帐时，应要求客人提供将要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时打电话到客人所提供的公司作进一步的确认，并要有有效签单人在传真件上的签名。
5、如客人在现金不够的情况下，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客人提出以其证件作抵押时，大堂副理则须要求客人在帐单上签署注明此乃自愿抵押，同时将其放入收银处保险箱。
6、如在大堂副理权力之外，应视其情况请示上级。
7、无论是公司付帐还是不够现金；都须向客人定出解决帐项的期限，并由客人在帐单上签名确认。
8、接收后，注意交班跟办，并将详情记录于值班日记上。
9、当客人投诉酒店所记帐与其消费不符时，根据所有客帐资料存件予以审核查对。
10、对事实进行调查，根据酒店有关规定对争端进行裁决。
11、将调查结果及裁决向客人说明，解释。
12、将关于争端之客帐的处理意见通知前台出纳，做出明确指示。
13、在有关帐务收据上签字，以证明对其的授权处理。
酒店打架处理制度
一、接到打架报告后，大堂副理需联同安保部有关人员立即赶赴现场并控制局面。
二、尽可能将肇事者分开并疏散围观人员。
三、向有关人员及肇事者了解进一步资料。
四、如有受伤者，则视其受伤情况通知酒店医生或送附近医院治疗。
五、如酒店有财物被损坏，则须填写酒店财物损坏报告，如须向肇事者索赔，大堂副理可根据当时现场之损坏情况而判定赔偿的条件。
六、情况特别严重的，应请示上级是否应押送治安管理部门处理。
七、如现场被损坏，则将“酒店财物损坏报告”及现场照片送管理层及有关部门。
八、事后，通知客房部清理现场，并通知工程部进行检修。
九、将详情记录在值班日记上，并通知有关部门跟办。
十、如是酒店内部员工打架，则应记下其工号所属部门，由该部门依照《员工手册》进行处理。
酒店财物损坏处理制度
一、当大堂副收到酒店财物被损坏之报告后，须立即联系安保部、值班经理、值班管家（如发生在客房）赶赴现场调查。
二、根据现场之损坏情况判断是否有潜在危险，再通知值班工程人员到现场，判断是否需要即时拆换被损坏财物，还是封锁现场危险区。
三、大堂副理须向损坏者表明酒店将保留其赔偿之权利，如能即时判断赔偿金额，则立即向损坏者索赔。
四、如客房之物品被损坏而客人不在房间的情况下，大堂理理则须将客房磁码锁定，并留言客人，让其联络大堂副理。
五、如客人已离开酒店，不能向肇事者索赔，须将事情经过记录在值班日记上并向管理层汇报。
六、详细填写酒店财物损坏报告，联同现场照片呈交管理层及有并部门。
七、通知有关部门进行事后跟办。
八、将详细经过记录在值班日记上。
逃帐处理制度
一、逃帐者在以下情况发生：
1、房间没有行李并处于外宿状态，未付欠帐。
2、房间酒水被大量饮用，房间物品被拿走，但仍有少量金额（不足以平衡消费），房间钥匙被带走时。
二、在确认为逃帐后，当值大堂副理须在电脑输入第二天房租之前的凌晨，通知前台将房间作退房处理。
三、联同安保部、值班经理、值班管家检查房间，如有行李则须写“客人物品清点表”交管家部保存，同时通知前台。
四、大堂副理在帐单上注明原因并签署，并将此帐项转入衔帐交财务部处理。
五、将客房磁码锁住，同时将逃帐者资料输入电脑上的黑名单。
六、将逃帐者之资料：
姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在值班日记上，并做好交班跟办。
执法人员例行检查处理制度
一、获悉执法人员在酒店内执行公务时，应联络安保部经理立即抵达现场。
二、礼貌地请执法人员出示工作证，鉴别证实后，尽可能地了解进一步的资料，如单位，执行公务人员的姓名、职务，执行公务的原因，将要寻找的对象等。
三、协助或联同调查公务人员检查工作。
四、如需将调查对象带离，应先让其在条件允许下支付酒店款项。
五、住客被带走后，要注意跟办。
六、将详情记录在值班日记上并向上级汇报。
偷盗处理制度
一、在一般情况下，当值大堂副理应立即通知安保部赶赴现场，并通知管家部主管级以上人员。
二、向失物者了解事件的详情、经过、时间等。
三、请客人细写“客人财物遗失报告表”。
四、如财物在房间被盗，即与安保部、值班经理、客房部主管到房间调查，征得客人同意后，再搜查房间。
五、向顾客了解是否有怀疑对象，并询问客人的来访情况，并需向当值楼层服务人员了解情况。
六、征求报案者是否愿意报警则请报案者在“客人财物遗失报告表”中注明。
如其要求报警则由安保人员陪同前往报警。
七、如顾客离去后，请客人留下通讯地址，以便联络。
八、事后，将详情记录在值班日记上。
醉酒及蓄意闹事者处理制度
一、接醉酒或闹事报告后，大堂副理应协同保安人员立即赶到现场。
二、上前处理时切勿与醉酒闹事者争吵。
三、耐心礼貌地劝解醉酒或闹事者离开其所处公共区域，如是住客，应劝其或强行带其到自己的房间。
四、醉酒者或闹事者回到房间后，应通知客房部、楼层服务员密切注意其动向。
五、如情况特别严重，而当事人又不告知联系人地址时，应视其情况判定是否移交治安管理部门处理。
六、如有酒店财物损坏，应填写“酒店财物损坏报表”并根据情况而判定赔偿之条件。
七、将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记上。
八、知会有关部门进行跟办，在交换班时应详细告知下一班跟办处理结果。
电力中断处理制度
一、突发性停电
1、通过对讲机通知使用对讲机部门，将对讲机频率让给工程部、安保部及大堂副理，非有紧急事件，其他部门暂停使用对讲机。
2、在晚间停电则须知会安保部、前厅部各安排一名员工在大堂正门，采取准出不准入的措施，住客除外。
3、安排问讯员、行李员、保安员在大堂电梯入口处，以便管理客人进出客房区域。
4、联同值班工程人员查看是否有人困在电梯内，并做出解救行动。
5、大堂值班的电话须有人驻守，以便回答各种咨询。
6、巡视大堂及各营业点的收银处、公共区域，确保各项工作正常进行。
二、预知性停电
1、将有关停电的告示牌放于大堂、电梯入口处。
2、大堂值班台的电话须有人员驻守以便答复各种问询。
3、负责协调、解决所有突发事件。
4、在停电前十分钟，通知客人，禁止使用电梯，并做好解释。
5、检查各部门之停电预备工作，如有需要向客人作出解释。
6、准备电筒，应急灯以备不时之需。
三、无论是突发性停电或预知性停电，大堂副理须将停电时间、原因，恢复供电的时间及任何损坏、操作之情况、客人投诉情况及各项工作执行情况记录于值班日记上。
医疗服务制度
一、客人提出就诊要求
接到客人电话后，询问客人姓名、房号、性别和病情。
二、协助就诊
1、告知客人医务室地点，并提供医务室联系电话。
2、如客人不便，在5分种之内替客人打电话联系。
三、记录
记录就诊处理情况以备查用。
四、确认
亲自与客人联系，确保客人已与医生取得联系。
五、紧急病症（如心脏病、晕倒等）处理标准
1、接到报告后三分钟内赶到现场查看病情。
2、通知酒店医生在三分钟之内到达。
3、通知安保部人员，在医生到达时由保安员立即带到现场。
4、通知安保部人员控制一部电梯，确保一名酒店医生同一名能够与客人进行语言沟通的酒店工作人员陪同病人前往医院。
5、保持与医院的联系，及时向酒店管理层汇报客人病情。
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