交通调研轮渡服务质量调研.docx
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交通调研轮渡服务质量调研
武汉市轮渡客运服务
质量调研报告
指导老师：
调查成员：
所属班级：
年月日
《轮渡服务质量调研》报告
——武汉市轮渡客运服务质量调研
摘要：
穿梭于武汉两江三镇的武汉轮渡客运分公司的渡轮是武汉跨江交通的重要组成部分。
公司主要经营有武汉关——中华路、集家嘴——黄鹤楼等数条市内轮渡客运航线。
公司同时还可为客户提供观光、商务、私家等系列船舶租赁服务。
轮渡客运分公司致力于不断改善服务，为公众提供可信赖的，安全可靠的交通体验，而且更借着本身的特色推广江城的旅游事业，为武汉的发展做出贡献。
此次调研，我们小组主要调研武汉市轮渡客运质量，了解武汉轮渡发展的现状及游客对武汉轮渡客运服务的感受。
服务武汉100余年的历程里，轮渡确立了不少重要的里程碑，见证了武汉的兴旺发展，伴着这个城市的转变，引以为傲，我们将继续展望未来，令轮渡的服务迈向新纪元。
关键字：
武汉市轮渡；硬件服务；软件服务；多元化发展
1、前言：
武汉市轮渡公司是一个具有百年历史的国有企业，独立经营企业法人，2003年武汉公交重组后，现隶属于武汉公交集团。
主要经营市内长江、汉江水上客渡、水上观光游览、船舶修造以及实业开发等。
目前拥有水上客运航线8条；旅游线2条；快速线1条；拥有客运船舶18艘、客运码头23座、趸船23艘。
有在册职工905人，其中从业人员593人、内退人员312人。
公司下设客运分公司、旅游分公司、技术工程分公司、实业分公司四个分公司，其经营范围如下：
客运分公司为政府承担着各类社会公益性服务职能，主要经营市内过江航线，兼营快顺航线。
目前除主要运营航线外，另开辟了“零点航班”、“假日航班”、“大禹神话园”、“汉江游”、“水上文明祭祀”等新航线。
旅游分公司主要从事江城“武汉/两江游览”业务，是武汉唯一经营长江、汉江水上旅游的专业性游船公司。
可为客户度身打造商务会议、学术交流、产品推介、游船婚礼、私人聚会、学生旅游等系列包船业务。
随着路桥建设步伐的加快，水上客运的局限性制约了轮渡行业的发展，轮渡客运市场逐渐萎缩。
针对市场变化，武汉轮渡的经营格局也作了相应的调整，把主要精力和资金投入到客流比较大的两桥之间的主要航线，边远亏损航线实行包干经营，这样既减少了公司的亏损，也保证主营业务的效益。
近几年来，公司抓住江滩改造契机，学习广州、重庆、上海等兄弟单位成功经验，大力发展了水上游览业。
目前，公司拥有高、中、低档游览船舶4艘，主要经营游览观景、娱乐餐饮、休闲茶吧、会务包船、婚礼庆典，团体包船等业务，其优雅的游船环境和新颖的服务内容，使武汉轮渡江城水上游，逐渐成为武汉旅游业的一张亮丽名片。
武汉轮渡的水上旅游受到了社会各界的广泛青睐和各地游客的普遍欢迎，填补了武汉水上游的空白。
为进一步了解武汉市轮渡客运服务水平、收集游客对武汉轮渡的意见及建议，帮助解决武汉客运轮渡运行中出现的某些问题，我们小组在张老师的指导下利用课余时间进行了一次武汉市轮渡客运服务质量问卷调查。
调查时间：
调研目的：
调查范围：
中华路码头和武汉关码头及相关码头
调查对象：
码头游客及码头部分工作人员
调查内容：
1、乘客对武汉客运轮渡的了解：
了解乘坐轮渡的主要人群及其对武汉轮渡的了解等；
2、客运轮渡的硬件服务质量：
调查轮船的硬件设施服务，如速度、空间、票价等，了解其管理制度和经营方式；
3、客运轮渡的软件服务质量：
了解乘客对武汉市轮渡客运服务的个人感受，调查轮船的娱乐设施，管理人员的服务水平等等。
调查分工：
二．调研方式
1.问卷
我们小组成员通过实地亲身体验武汉轮渡服务，利用internet收集和了解有关武汉轮渡的资料，以及询问码头工作人员，设计出《轮渡乘坐调查问卷》。
该问卷旨在了解武汉轮渡服务质量。
问卷采用ABC等几个选项中选择，采用匿名记票的方式。
2.抽样调查
本次调查的总体是武汉码头的游客及普通乘客。
为保证样本有更好的代表性，调查通过随机抽样问卷调查，采取自愿填写的形式，人群分布广泛，代表性强。
本调查共发放问卷100份，收回有效问卷85份。
3.数据的处理和分析方法
收回问卷后，经过统计各个问题的选项的数目，然后再经过计算得出相应比例，将数据处理成图表形式。
接着对数据进行总体分析，小组全体讨论，进而得出以下结果。
4.访谈咨询
小组成员通过当面咨询轮渡码头的工作人员，了解并得到有关客运轮渡的相关信息。
我们针对武汉市轮渡的载客量、发班情况、定期检修情况、工作人员分配情况、工作人员劳动强度、武汉市轮渡类别等情况进行了一系列的交流，以助于我们更加全面的了解武汉市的轮渡现状，从而可以从中发现问题,针对具体情况提出一些建设性的可行的建议，来提高武汉市的轮渡服务质量。
3．调查中发现的问题
本次调研中，我们小组集体在中华路码头和武汉关码头及相关码头进行现场问卷调查，在调查过程中，出现了一些值得我们注意的问题，也值得我们去了解和解决
1.从售票窗口到登上轮船中出现一系列的不良、不文明现象。
例如：
1）售票窗口拥挤，无人排队；
2）进站时，人车没有分道，游客与渡江车辆混杂，互相拥挤容易出现安全事故；
3）侯船区的环境及设施比较差，提供的座位量无法满足特殊人群的需要，不够人性化；
4）特别严重的问题是：
在上、下船时，缺少工作人员在场引导现场秩序，人车拥挤着登船，很容易出现安全事故等等。
2.在体验轮渡的整个过程中，明显感觉到轮船上的安全设备和管理制度存在的一定的问题：
1）码头及轮船上的安全提醒标语、引导语不多也不够明显，数量偏少，安全防护设备存放位置不明显；
2）管理人员较少，游客在轮船上有危险的行为，安全意识不够，还有部分乘客向江内扔垃圾，没有工作人员制止。
4．数据处理及分析
我们此次的调查内容主要分三个方面，即乘客对武汉客运轮渡的了解情况、武汉市客运轮渡的硬件服务质量和软件服务质量。
通过对回收的问卷进行分类整理、数据处理及分析得出如下分析结果：
1.乘客对武汉客运轮渡的了解
图1：
【13题】您在什么情况下会选择轮渡？
图2：
日常情况
路面交通拥挤
娱乐时
男
10
11
19
女
9
21
15
总体
19
32
34
【23题】您觉得武汉市的轮渡处于全国什么水平？
图3：
中上游
中下游
不了解
男
8
14
17
女
8
15
22
总体
16
29
39
上世纪80年代，武汉轮渡仍是三镇居民往来的重要通道。
然而如今随着武汉陆面交通的快速发展，加上未来地铁的建设，这对客运轮渡产生较大的冲击，从鼎盛时期的18条航线萎缩到7条航线，靠政府补贴才能维持。
此次我们的调查中，男女比例基本持平，男性占47%，女性占53%，所以调研人群性别取样基本合理。
调查结果显示，武汉市轮渡乘坐人群年龄段主要集中在18-40岁，占调查总人数的86%，如图1所示。
而对这些游客的进一步调查时，发现如今人们有点偏向把乘坐轮渡当做一种娱乐方式，男性更为明显。
常乘坐轮渡出行的乘客只有22%，38%的乘客会在道路交通拥挤的情况下选择轮渡出行，如图2所示。
另外在调查乘客对武汉市轮渡的了解情况时，我们了解到有71%的被调查乘客对武汉市十二五交通规划水运部分不了解，而且有49%的乘客不了解武汉市轮渡的发展现状及其服务水平，结果如图3所示。
这说明了武汉市轮渡正面临突破发展的“瓶颈”。
2.武汉市客运轮渡的硬件服务质量
【14题】你觉得轮渡在哪些方面需要改进（可多选）
图4：
行驶速度
发班时间
售票方面
男
9
28
3
女
9
28
8
总体
18
56
11
【15题】你对轮渡最重视的方面是
图5：
男
女
总体
速度
9
12
21
价格
5
6
11
环境
26
27
53
武汉市客运轮渡的票价有以下套餐：
套餐
票价
普客渡
客票：
1.5元/位刷卡优惠：
1.3元/位
自行车票：
1元/位刷卡优惠：
0.8元/位
电动车票：
2元/位刷卡优惠：
1.6元/位
6:
30~20：
00
每20分钟一班
零点航班
5元/位（20:
00之后）
月票、工作证及各类免费证件无效
快艇专线
5元/位
外形似豪华游轮，四周通透，温暖如春。
近几年武汉新轮渡的出世，在很大程度上缓解了人们对公共交通的焦躁情绪。
因为它“立竿见影”，让人们看到政府为解决公共交通所付出的努力，让人有想去尝试、多去尝试的欲望。
现阶段，我们还无法判定它到底能为缓解武汉交通堵塞起到什么样的作用，还是让未来的数据来说话。
随着生活水平的提高，老百姓关注的是切身的生活环境和质量，了解和调查武汉市轮渡相当重要。
据我们调查了解，武汉市客运轮渡的普客渡票价在全国城市中属于适中地位，相对于深圳市5毛钱/位来说，就属于偏高了。
在整理的数据中显示，96%的被调查乘客认为普客渡票价适中，可以接受，另外绝大乘客对轮船的硬件设备较为满意。
在收集乘客对硬件方面的意见时，我们得出如下问题：
在我们网上收集的资料中了解到，轮渡零点航班实行一口价，武汉市民表示难接受，希望轮渡公司能否变通一下。
对于20分钟一班，有66%的被调查乘客认为还是需要调整的，如图4。
对于航速，乘客普遍可接受，认为航行速度基本满意。
图5显示，乘客最看重的还是轮渡的环境条件，所以轮渡公司应多注重环境设备这方面。
3.武汉市客运轮渡的软件服务质量
【9题】和其它交通工具相比，你觉得乘船出行方便吗？
图6：
比例
方便
基本方便
不方便
男
6
30
4
女
13
28
4
总体
19
58
8
【21题】您觉得轮渡上有没有必要增加娱乐设施
图7：
很有必要
无所谓
没必要
男
12
18
10
女
10
29
6
总体
22
47
16
在如今社会，轮渡已近不单单作为一种交通工具，随着时代的变化，它已经被赋予了娱乐的特性，所以关注武汉市客运轮渡的软件服务质量变得相当重要了。
在我们的调查中81%的乘客坐轮渡是感觉一般般，大部分的乘客对船上的服务水平只是比较满意，90%的人认为出行车坐轮船比较方便（图6）。
但也表示处船上缺少人性化的服务，例如：
娱乐设施不多，安全宣传不到位、服务人员少等等。
正如图7中反映出轮船上有必要考虑添加更多的娱乐设施，并适当改善船上的环境。
五．结论及建议
在完成连通三镇交通的历史使命后，武汉轮渡面临被抛弃的命运。
果真如此吗？
倘若看看上海和香港，就会发现，江河横穿的城市，客运轮渡不仅不应被淘汰，还应该投资改建，成为体现城市文化与地域特色的招牌。
维多利亚港的夜色，不仅在星光大道上看得到，还在只花2港币就可乘坐的天星小火轮上欣赏。
它的船况与武汉轮渡相差无几，却始终人潮汹涌。
上海对黄浦江轮渡的经营更是范例。
生意人爱讲：
人无我有，人有我忧。
经营城市也是如此。
武汉的两江四岸与宽阔江滩，在中国又有几个城市拥有？
轮渡，难道不正可以成为宣传武汉这一特色与文化的便捷载体？
珍惜拥有的，并努力地完善它，才是高明的决策。
此次我们主要是调研武汉市轮渡客运服务质量，从中我们调查出了一些问题，并给出以下建议，期许能对武汉的轮渡发展有所作用。
争对我们调查中的情况和我们调查的数据分析情况，我们讨论分析后，对武汉市轮渡提出以下建议：
1、从调查的情况看来大部分人群对武汉市的交通规划情况的了解程度不够，应加大国家交通十二五规划的宣传力度，尤其是水运部分。
2、在可能的情况下多设售票窗口，增加工作人员，这样可以减少乘客的等待时间，从一定程度上提高轮渡的运作效率，从而提高轮渡的服务质量。
3、在进出站口分别设置车辆通道和人行道，并在人行道上设置特殊人群通道，这样可以从一定程度上减少意外事故发生的可能性，保证人们出行的安全，也可加快进出站的效率。
4、在进站等待处应增加工作人员维持秩序，采取排队的规章制度，这样既保证了人们出行的安全，又可从实质上提高效率。
5、在码头和船上应增加警示标志，如果可能的话，在船上增加工作人员，提醒一些乘客的不规范行为，防止不必要的意外事故发生。
6、调查表明，大多数乘客比较注重船上的环境情况，争对这个情况，在轮船上可增设一些娱乐设施，如最简单的播放音乐。
工作人员应加强对轮船上的卫生情况的重视度，这将在一定程度上决定轮渡的总体服务质量。
6．附录
轮渡乘坐调查问卷
尊敬的女士/先生：
您好！
我们是在读本科生，为了得到关于乘客在乘坐轮渡的信息，了解您所关心的问题，不满意的领域，特拟定了该问卷，希望您能协助我们做好这次调查。
本调查不用填写单位和姓名，不会泄露您的个人信息，大约需要花费2-4分钟的时间，请在选定处打“√”。
非常感谢您的合作！
”
1.您的性别？
□男□女
2.您的年龄？
□18岁以下□18岁-25岁□26岁-40岁□41岁-60岁□61岁以上
3.您对武汉市十二五交通规划水运部分的了解程度是
□了解□基本了解□不知道
4.您一般乘船的次数多吗？
□经常□偶尔□很少
5.您认为船票的价格合适吗？
□偏高□适中□偏低
6.您乘船的目的地远吗？
□远程□中程□近程
7.您对船上的环境满意吗？
□很满意□基本满意□不满意
8.您对船上的服务水平的满意程度是
□很满意□基本满意□不满意
9.和其他交通工具相比，您觉得乘船出行方便吗？
□方便□比较方便□不方便
10.您觉得船上的管理人员管理的方法是否得当？
□是□否
11.您对船行驶的速度满意吗？
□很满意□基本满意□不满意
12.您对轮渡安全的放心
□放心□基本放心□不放心
13.您在什么情况下会选择轮渡
□日常情况□路面交通拥挤□娱乐时
14.您觉得轮渡在哪些方面需要改进（可多选）
□行驶速度□发班间隔□售票方面
15.您对轮渡最重视的方面是
□速度□价格□环境
16.您觉得轮渡和路面交通比的主要优点在于
□便利性好□直达性好□环保性好
17.您认为轮渡发班间隔的合理程度是
□合理□比较合理□不合理
18.您坐轮渡时的感觉是
□枯燥乏味□一般□轻松有趣
19.您觉得轮渡的容载量情况是
□比较大□一般□较小
20.您乘坐轮渡时是
□个人□和家人一起□和朋友一起
21.您觉得轮渡上有没有必要增加娱乐设施
□很有必要□无所谓□没必要
22.您觉得轮渡上需不需要有消费地
□很需要□无所谓□没必要
23.您觉得武汉市的轮渡处于全国什么水平
□中上游□中下游□不了解
再次感谢您填写该调查问卷，我们将认真仔细的记录您所填写的信息。
祝您有愉快的一天!
调查员：
大学
调查组
日期：
年月日
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