何谓酒店的VIP.docx

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何谓酒店的VIP

何谓酒店的VIP？

VIP即指VeryImportantPerson，是酒店的重要客人或称为贵宾，VIP人士一般有如下几种：

（1）各国部长以上级别的领导人；

（2）社会地位或知名度很高的人；

（3）对本酒店的经营管理和发展具有极大帮助的人士；

（4）酒店行业的高级别同行，如高级职员、各级经理等。

怎样圆满完成酒店的VIP接待和服务工作？

圆满完成酒店的VIP接待和服务工作应包括客人到达前、到达时和住店期间的服务工作：

（1）客人到达前。

从相关部门了解客人的基本信息，如姓名、国籍、身份、地位、宗教信仰、生活习惯、到达和离开的时间等；

调用本部门的优秀员工进行VIP将入住客房的清洁卫生工作，检查客房设施是否完好齐全，消除各种事故的隐患；

根据客人的特殊喜好或要求进行房间的布置；

客房部经理、主管等领导亲自进行督导和检查，使房间保持在最佳状态。

（2）客人到达时。

酒店员工热情欢迎，周到服务，帮助其安顿入往；

简单介绍酒店情况并致以欢迎词。

（3）客人住店期间。

热情周到服务，保持客房的干净舒爽；

端茶递巾，勤送房间冷热水，每天上午、下午和晚上三次整理房间。

怎样对酒店客房进行三级查房制度？

为了加强酒店的客房产品质量，提供客人以舒适安静的休息环境，酒店客房建立起三级查房制度，包括：

领班全面检查、主管层层抽查、经理重点抽查，形成层层负责，层层把关，有效控制酒店客房卫生与服务质量的三级查房制度。

客人馈赠应如何处理？

（1）原则上酒店制度应规定员工不能接受客人馈赠的任何物品；

（2）实在无法谢绝的馈赠物品，员工应及时上缴客房部门的办公室或房务中心；

（3）房务中心对上缴的馈赠物品进行造册登记并妥善保管，由客房部在适当时统一分给部门员工；

（4）对于客人留言指明赠送给某服务员的物品，应保有客人的姓名和房间号，服务员收到后将其一关上交查验。

如何处理客人遗留的物品？

（1）及时将客人遗留物品上交客房部门的办公室或房务中心，填写客人遗留物品登记表，对拾获日期、房间号、物品名称、拾获服务员姓名等信息做出详细的记载；

（2）客房部门的办公室或房务中心对客人遗留物品视其价值保管三个月至一年时间，对贵重物品应交保安部保存一年；

（3）到期物品无人认领，可有以下的处理办法：

年终由客房部统一分配；

在有关部门的监督下报废；

归拾获服务员；

归上交服务员（须付一定金额）。

怎样能够提高客房部门员工对客人服务的技巧？

（1）尽量记住客人的姓名，在进行服务的时候使用尊称和礼貌用语；

（2）迅速快捷的满足客人的合理要求，记住客人的特殊要求，并在下次客人住店时主动提供相应服务；

（3）任何情况下都不要与客人发生争执或争吵，不用“不行”、“办不到”等拒绝词汇来回答客人的超出职责范围的要求；

（4）及时注意客人房间中需要服务的地方，主动提供热情周到的服务；

客人房间中加床，服务员应及时多提供一套的毛巾、牙刷等服务用整理房间注重小节，提供一些小的周到服务，如将客人鞋子排放整齐、清洗客人梳子等；

客人买回水果，应及时为客人提供果盘和水果刀；

（5）客人要求做一些超出工作服务范围的事情，应礼貌婉转的予以回绝，并提出相应合适的解决方案；

（6）没有听懂或听清客人的要求时，不要妄加揣测，应礼貌的再次询问；

（7）工作和服务中需要客人配合，应及时致谢。

客人盗窃酒店财产应如何处理？

（1）监视室的工作人员发现客人携带酒店物品离开客房，应立即通知前厅工作人员进行检查；

（2）工作人员掌握有确凿证据时，应谨慎有礼地向客人提出查看其提包的要求；

（3）在对客人进行调查和询问量应保持谨慎，尽量不要伤害客人的感情。

怎样完成“DND”房间的工作任务？

DND（DoNotDisturb）是“请勿打扰”的意思，妥善完成“DND”房间的工作任务应做到：

（1）发现客户挂有“DND”牌，立即记录下房间号和发现挂牌时间，为处理提供依据；

（2）工作需要经过该房间时，应尽可能保持安静，不要打扰客人；

（3）下午两点前不要敲门，下午两点以后若仍然挂牌，应通知楼层主管或房务中心，再报告大堂副理进行处理；

（4）大堂副理接到通知后立即打电话到房间：

若客人接听电话，应礼貌询问是否需要房间打扫或其他帮助，并将信息反馈；

若无人接听电话，可以到该房间敲门或按门铃，客人开门后应主动道歉；

若无人开门，经部门经理和房务中心同意，可用钥匙打开房门，避免客人发生意外；

（5）注意客人是否因外出忘记摘下牌子或将牌子挂反，影响客户清扫工作。

客房服务员清扫客房时应该按照怎样的顺序？

为体现酒店客房服务质量和工作效率，实现酒店的经济效益，客房服务员应每天清扫客房，其扫扫顺序原则始终坚持尽快整理出可出售的房间，让酒店更快将房间出租，客人尽快入住，因此清扫的一般顺序如下：

（1）优先打扫以下客房：

贵宾房、预订客人即将到达的房间、住店客人特别吩咐打扫的房间、挂有“请速打扫”牌子的房间；

（2）迅速检查打扫空房，准备客人入住；

（3）走客房，客人已离开，尽快整理出房间供下一批客人入住；

（4）住客房，一般情况下，无特殊要求的住客房适当排在后面的位置；

（5）挂“请勿打扰”牌子的房间，清扫此类房间应向上级报告，等候指示。

客房部经理的素质要求有哪些？

客房部经理的岗位素质要求如下：

（1）具有一定的领导才能和人事管理能力，能够把握住影响下属工作人员的诸多因素，人际关系融洽；

（2）精通客房服务业务，熟悉房间整理和清扫技术；

（3）熟悉酒店的结构和管理，熟悉酒店内其他部门之间的关系，密切与其他部门的联系与协作，善于就业务问题进行有效的协商；

（4）具备会计、财务、采购和营销知识，能够保证本部门的工作顺利开展。

楼层主管岗位的素质要求有哪些？

楼层主管的岗位素质要求如下：

（1）掌握酒店客房管理知识，熟悉楼层管理业务，对客房接待程序、卫生标准和操作规程知之甚详；

（2）熟悉酒店客房设备与用品的摆放规格，熟悉各种清洁工作和清洁剂的使用方法和性能；

（3）能够掌握客房和工作环境的消防器材与安全设施；

（4）熟悉客房环境和工作区域的业务，会使用一门以上的外语接洽工作。

楼层领班的岗位素质要求有哪些？

楼层领班的岗位素质要求如下：

（1）了解员工与客人的心理，能够调动员工积极性，得心应手地进行服务工作；

（2）熟练掌握至少一门外语，并能进行日常交流；

（3）熟悉楼层各岗位的业务操作技术；

（4）了解客户布置和客户中设备的技术性能及简单维修方法，熟悉清洁剂的性能和使用方法；

（5）懂得消防器材的使用和应急知识。

楼层服务员的岗位素质要求有哪些？

楼层服务员的岗位素质要求如下：

（1）熟悉酒店客房设备与清洁工具的性能和使用方法，能进行简单的维修保养；

（2）熟悉本楼层电器开关的分布和用途；

（3）掌握安全消防知识和应急措施；

（4）对客人心理有一定了解，能够熟练进行客房楼层接待；

（5）了解本地的旅游景区和风土人情。

公共区域清洁员的岗位素质要求有哪些？

公共区域清洁员的岗位素质要求如下：

（1）熟悉清洁工作的安全操作与劳动保护常识；

（2）懂得消防和卫生急救知识；

（3）熟悉各种清洁剂和性能和用途并能正确使用，做好酒店各公共区域的清洁、消毒工作；

（4）能够按照酒店规定，保质保量完成清洁任务。

客衣与布单收发员的岗位素质要求有哪些？

客衣与布单收发员的岗位素质要求如下：

（1）熟悉酒店客衣与布单的收发工作流程；

（2）熟悉当天酒店各客房楼层的客衣与布单收发情况；

（3）熟悉洗涤工作的操作程序和工艺流程，能够及时检查出洗涤质量情况；

（4）工作细心谨慎，保证客衣与布单收发的正确性和及时性。

洗涤工的岗位素质要求有哪些？

洗涤工的岗位素质要求如下：

（1）熟练使用和掌握各种洗涤机器，具有娴熟的操作能力；

（2）熟悉洗涤工作的操作程序和工艺流程；

（3）能够识别各种纺织纤维的性能和洗涤方法；

（4）熟悉各种化学洗涤剂的性能和用途，掌握常用洗涤剂的性能、用法和用量；

（5）了解洗涤机器设备的性能和保养方法。

客房部经理的岗位工作职责是什么？

客房部经理的岗位工作职责是：

（1）对总经理负责，全面管理本部门的经营管理工作；

（2）根据酒店的经营总目标和实际情况，编制本部门的经营工作计划并组织实施；

（3）制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准和安全保障措施，督导本部门的员工认真执行；

（4）掌握酒店近期和当天的客户销售、预订情况和客人动态，参与重要客人的接待；

（5）维护本部门的正常工作秩序，控制服务质量和卫生质量，保证设施设备的完好与正常动作，创造良好的经济效益；

（6）负责本部门的员工招聘、任用与培训工作，落实员工考勤制度，激励员工的工作积极性；

（7）联系酒店其他相关部门和相关外单位，做好客人接待的沟通工作，协调部门日常工作；

（8）处理本部门的客人投诉。

楼层主管的岗位工作职责是什么？

楼层主管的岗位工作职责是：

（1）按照部门计划，在客房部经理的领导下，具体负责酒店客房区域的管理和日常工作；

（2）编制领班上班轮值表，制定工作计划和员工的每月评估，负责服务员人力调配和具体工作的安排；

（3）监督和指导楼层服务员的工作，确保其工人标准化、规范化，督促落实岗位责任制执行情况，对客户工作人员进行业务技术培训和工作考核；

（4）掌握每天客人的抵离情况，组织迎客前客房准备工作和送客检查工作，尤其是贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好接待准备；

（5）负责规定区域客房设施、安全卫生、服务质量等的检查，负责所管辖楼层的物资设备和用品的管理；

（6）监督楼层和前厅的协调问题，处理员工报告和客人投诉；

（7）定期检查长住客人的房间卫生，征求长住客人的意见并做好记录和改进；

（8）填写客房检查报告和交接班记录。

楼层领班的岗位工作职责是什么？

楼层领班的岗位工作职责是

（1）接受客房部楼层主管的领导，负责管理所辖区域的楼面接待和清洁卫生等服务工作；

（2）编制楼层服务员上班轮值表，分派和督促楼层服务员的工作，保证服务质量和安静的楼层环境；

（3）详细检查所辖的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量；

（4）掌握客房内物品的使用与消耗情况，填写物品申领单；

（5）检查员工的仪表仪容、工作进度和工作绩效，确保酒店规章制度和客房部的规定得以执行和落实；

（6）督促楼层设备故障的维修，随时保证房间处于正常状态；

（7）随时处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题，组织好对客人的接待服务工作。

楼层服务员的岗位工作职责是什么？

楼层服务员的岗位工作职责：

（1）提供客房部的日常服务接待，严格按照操作规程完成客房清扫、整理和布置的任务；

（2）及时向房务中心报告需要维修的项目和设备，保证客房的正常使用；

（3）查验客人的住宿凭证，做好住宿登记，向客人介绍房间内的设施用品，以及酒店各主要服务设施和客房服务项目；

（4）保管客房钥匙，做好楼层的安全保卫工作，遇到可疑人物及时报告；

（5）每天打扫客房前检查工作车上面的补给品，备好工作车，提高整理房间的效率；

（6）工作完成后打扫工作间及清洁用具和吸尘器，处理垃圾，保证工作环境的优雅卫生；

（7）遇到特殊情况和险情应立即上报，对“DND”房间应向楼层主管报告。

公共区域清洁员的岗位工作职责是什么?

公共区域清洁员的岗位工作职责是：

（1）清洁酒店公共区域的路面垃圾，擦洗酒店公共区域的扶手和拉手，负责保持公共区域的整洁与美观；

（2）正确使用和保管各种清洁器具与清洁剂；

（3）公共区域工作时遇有损坏的服务设施和装饰品，及时向工程与动力部门报修；

（4）报告并上交公共区域内拾获的遗失物品。

客衣与布单收发员的岗位工作职责是什么？

客衣与布单收发员的岗位工作职责是：

（1）定时到酒店各楼层收取需要洗涤的客衣并做清点记录；

（2）检查义务洗涤要求，填写登记单并在所有衣物上打码编号；

（3）衣物洗熨后仔细检查洗涤质量和数量情况，按楼层排号登记，及时分送给各楼层的客人；

（4）每天两次发放客房用品并回收剩余用品，做好收发登记；

（5）清点管家与洗衣部送来的布单数，将其发放后回收相同数目的脏布单，送管家与洗衣部清洗；

（6）分类保管客房部的各类物品，保证楼层仓库内客房日用品保持一定的存放量，根据情况合理填写申领单；

（7）统计客户日用品的消耗数，做好客房部固定资产、布单等的报损和报废记录。

洗涤工的岗位工作职责是什么？

洗涤工的岗位工作职责是：

（1）清点收洗的物件，进行分类整理；

（2）认真检查洗涤设备，配置好洗涤用水；

（3）严格按照洗涤程序进行操作，按洗涤标准定时、定量放洗涤原料，保证洗涤后物品符合酒店的洗涤质量标准；

（4）做好洗涤记录；

（5）工作完毕切断电源，清洁机器并打扫工作区域。

怎样当好客房部经理？

当好客房部经理应该注意以下几点：

1.有自信心（Self-confidence）

一人个如果失去了自信心，连自己对自己的工作能力都感到怀疑，就不可能把工作干好。

尤其是管理人员，如果缺乏自信心，就不可能赢得员工的尊重，不可能激励员工，带领员工完成工作任务，实现管理目标。

管理人员要有自信心，但不能“自信”到听不进别人的建议或建设性批评的地步。

2.工作要有主动性

客房部经理要能够把本部门的一切工作安排得井井有条，对于可能发生的不良事件要防患于未然，而不是到处“修修补补”整天四处“灭火”，让这些事件牵着鼻子走，忙得团团转。

3.力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本

特别是在工资费用比较高的国家和地区，有效地利用人力资源具有更重要的意义。

4.为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制