酒店前厅总台运转管理手册.docx

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酒店前厅总台运转管理手册

前厅部岗位职责

岗位名称：

前厅部领班

岗位级别：

直属上级：

房务部经理

直属下级：

前厅部接待员

岗位提要：

协助房务部经理负责前厅全面工作,直接对房务部经理负责

岗位职责：

一、主持前台各班次全面工作，作到上情下达，下情上达，督导员工按照工作程序向客人提供高效服务。

二、创造和谐的工作气氛，减少工作环境的摩擦。

三、确保有效地分配出租房间，根据当天到达及离店客房名单，安排房间销售。

四、督导问讯工作，有效地解决客人的投诉和本部门与有关部门之间的协调及联系。

五、参与前台接待工作，有效地解决客人的投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调和联系。

六、制定培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周记。

七、检查督导本部门员工的仪容仪表、劳动纪律、微笑服务，礼貌用语及服务效率。

八、负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实检查。

负责检查前台所有报告的准确性。

九、掌握房间预定情况，最大限度的销售房间。

十、合理安排班次，管理、调配部门所使用的耗费品，严格控制成本及时传达上级的指示。

岗位名称：

早班接待员

直属上级：

前厅部领班

岗位职责：

1．与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事项。

2．了解当天酒店的餐饮、会议活动和房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便回答问讯。

3．团队离店时，提醒客人交回客房钥匙，并将退房的钥匙插入对应的钥匙格内。

4．去结帐处收离店客人留下的房间钥匙，并将它们插入钥匙格内。

5．掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。

6．早班领班检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。

7．给当天低店的VIP团体及有特殊要求的客人排房号，并将安排好的团队，VIP房号打印出来分送有关部门。

8．整理和补充登记单和酒店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。

9．继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。

10．打印VIP信封，事先填写VIP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入

信封，完成后交领班、管理员检查。

11．与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。

12．办理散客入住登记手续。

13．客人办完登记手续后的登记单、信用卡、记帐凭证等，经领班检查

复核后一并送到结帐处。

14．当班过程中，如有重要通知或有待解决问题，必须记录在交班本上。

15．交接班。

岗位名称：

中班接待员

直属上级：

前厅部领班

岗位职责：

1．与早班人员交接班，阅签交班本，问清交班事项。

2．掌握当日客房出租情况，了解当天出租的房数及房类。

3．熟记当天抵店客人的预订单，尤其是VIP客人预订内容。

4．办理散客入住登记手续。

5．打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离店时期。

6．领班检查，复核客人办完入住手续后的登记单内容，包括：

姓名、抵离日期、房价等，然后送结帐处。

7．与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队要求的，应按时通知总机作好叫醒记录。

8．去结帐处收集离店客人的钥匙，放回钥匙格内。

9．当班过程中如有重要通知和待解决的工作，必须记录在交接班本上。

10．交接班。

岗位名称：

夜班接待员

直属上级：

前厅部领班

岗位职责：

1．与中班交接班，阅签交班本，问清交班事项。

2．掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。

3．打印制作报表，如：

VIP报表、当日住店客人名单，空房表等，准备次日早晨分送各有关部门。

4．统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。

5．若有应到未到的VIP客人预订，应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。

6．整理检查和核对公安局通缉，协查单。

7．打印空房表，检查房间钥匙状况，统计出遗失钥匙的数目，第二天上报管理员。

8．检查、清理每一钥匙格，处理过期的留言单。

9．凌晨2点，将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实。

10．打印本组范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需用品。

11．交接班。

接待问讯组应掌握并备有的查询资料：

1．酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布

2．本市领事馆、外商办事机构。

3．本市各大酒店和主要社会餐馆、主要的商店、旅游局。

4．本市主要娱乐场所。

5．本市各航空公司的办事处地址及航班问讯服务电话号码。

6．船期和火车时刻的问讯服务电话号码。

7．天气预报。

8．教学的地点及开放日期、时间。

9．世界各地的时间

10．酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

11．酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

12．酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。

13．酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

前厅部规章制度

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。

3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。

4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

5.严禁代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。

（例提包、外套）

2.严禁携带酒店物品出店。

3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9.严禁使用客梯及其他客用设备。

10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.严禁私自开房。

2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。

4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

10.自觉爱护保养各项设备设施。

11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。

12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

14.工作中要有良好的工作态度。

前厅部实务操作规范

一．散客预定

标准：

仔细、准确

程序：

1.电话预定

（1）了解客人需求，查询客人预定当天的房间预定情况，想客人推荐可接订的房间

（2）在《预定单》上详细记录下客人的姓名、身份、人数、所需房间、房数、抵离日期、具体到店时间、房间保留时间

（3）向客人说明相关费用及优惠项目，如房租折扣、服务费、包含早餐与否以及其他的相关费用

（4）落实预定取消或更改的联系方式

（5）对客人的特殊要求要加以注明，以便跟踪落实

（6）在《预定单》上打印钟卡，如非当天的《预定单》，放于“未输电脑预定夹”中，如为当天的预定单，输入电脑或交订房人员输入电脑，按预定预定日期归类放于总台预定架上

（7）保留时间规定：

A．一般情况下，按客人预抵时间推迟2小时

B．客人无发确认具体抵达时间，订房的保留时间为晚上9点以前

C．如遇订房高峰期，保留时间不超过当天下午18：

00，要求保留时间超过下午18：

00的，须请订房人到总台交纳所订房数量的一天房租为保证金，特殊情况经当班领班或领班级以上人员同意后特殊处理

D．以上规定可根据开房率的时间情况灵活掌握

2.传真预定

（1）传真预定由订房部人员负责确认和下单工作

（2）接受到传真，订房部人员必须先看清楚资料是否包括以下内容：

订房人姓名、人数、房类、到店时间、保留时间、电话号码、传真号码、付款方式等，如资料不全，须通过电话、传真或其他方式落实清楚

（3）按传真件上的资料填写《订房确认书》，根据当天的接订情况，注明留房时间，回传给订房人或单位予以确认

（4）根据传真件上的资料填写《预定单》

（5）如为无法联系的传真订房，可作特殊处理：

由订房部人员先填写好《预定单》，并在备注上说明原因，当客人到店后向客人做好解释工作

（6）在《预定单》上打印钟卡，如非当天的《预定单》，放于“未输电脑预定夹”中，如为当天的预定单，输入电脑或交订房人员输入电脑，按预定预定日期归类放于总台预定架上

（7）保留时间规定：

A．一般情况下，按客人预抵时间推迟2小时

B．客人无发确认具体抵达时间，订房的保留时间为晚上9点以前

C．如遇订房高峰期，保留时间不超过当天下午18：

00，要求保留时间超过下午18：

00的，须请订房人到总台交纳所订房数量的一天房租为保证金，特殊情况经当班领班或领班级以上人员同意后特殊处理

D．以上规定可根据开房率的时间情况灵活掌握

二．协议公司散客预定

标准：

仔细、准确

程序：

1.落实公司是否与酒店已签定协议，查看电脑核对客人提供的公司名称或优惠卡号是否相符

2.按电脑中协议公司的优惠价格向客人确认房价，并向客人说明入住时须出示公司的优惠卡，才能享受协议公司优惠价。

3.向客人说明相关费用及优惠项目，如房租折扣、服务费、包含早餐与否以及其他的相关费用

4.落实预定取消或更改的联系方式

5.对客人的特殊要求要加以注明，以便跟踪落实

6.在《预定单》上打印钟卡，如非当天的《预定单》，放于“未输电脑预定夹”中，如为当天的预定单，输入电脑或交订房人员输入电脑，按预定预定日期归类放于总台预定架上

7.保留时间规定：

A．一般情况下，按客人预抵时间推迟2小时

B．客人无发确认具体抵达时间，订房的保留时间为晚上9点以前

C．如遇订房高峰期，保留时间不超过当天下午18：

00，要求保留时间超过下午18：

00的，须请订房人到总台交纳所订房数量的一天房租为保证金，特殊情况经当班领班或领班级以上人员同意后特殊处理

D．以上规定可根据开房率的时间情况灵活掌握

三．旅行社预定

旅行社预定由营销部负责

四．VIP客人的预订标准和程序

标准：

仔细、正确、礼貌。

程序：

1.预订员须知客人的身价、职位，若符合VIP条件，应及时告知预订处主管

（如政府高级官员、大企业总裁和副总裁、总经理等）

2.填写客人姓名、职位、公司名称、客人抵店、离店时间、航班、房间、类型、房价等。

3.如客人有特殊要求，要在VIP申请单详细写明。

4.VIP预订由预订处主管确认后，交房务部经理审核，交市场销售部按VIP，接待规定实施。

5.对客人的特殊要求要加以注明，以便跟踪落实

五．更改预订的标准和程序

标准：

1.仔细、准确

2.准确掌握房态

程序：

1.接受客人更改预订要求后，应询问更改原始预订的到达日期和离店日期及客人姓名。

2.询问现在要求更改的内容。

3.确认更改内容前，查明客房出租情况。

4.确认更改信息给客人。

5.将原始预订单找出，将更改的预订单放在上面，按日期和客人姓名存档。

六．取消预订的标准和程序

标准：

仔细、准确

程序：

1.接到取消预订信息后，问清对方所要取消预订客人的姓名，到达日期及离店日期。

2.确认取消预订，并感谢预订人的通知。

3.询问客人是否需要做下一阶段的预订。

4.将预订取消信息输入电脑。

5.查出原始预订单，将取消预订单放置在原始预订单上，订在一起，按日期、姓名放置在预订档案处存档。

七．散客开房

标准：

仔细、正确

程序：

1.询问客人有无预定，查找时应先查《预定单》后查电脑。

2.如客人没有预定，象客人推荐房态较好的房间；如客人已有预定，则按《预定单》的内容给予安排

3.客人确定入住后，请客人出示能够证明身份的有效证件（按规定，港澳同胞持回乡证或回乡卡或通行证；台胞持台湾同胞出入境通行证或旅行证；外籍客人持护照、居留证；国内客人持身份证、临时身份证、军人证、警官证等证件办理登记住宿。

4.《住宿登记单》由接待员代为填写，后请客人签名。

《住宿登记单》中各项目填写必须齐全、详细、字迹清晰。

接待员在填写过程中要按公安部门有关规定进行验证。

5.善于观察，根据客人年龄、身份、人数、举止和素质等不同情况，结合酒店管理适当安排房间（要注意非吸烟楼层的安排）

6.如客人已提前预定，用“预定入住”功能进行选房入住；如客人没有提前预定，则用“散客入住”功能进行选房入住。

7.选房时除了按照客人的具体要求外，一般情况下，先安排净查房，再安排净房，如没有净查房或净房时，必须向客人做好解释工作，取得客人的谅解并请客人在大堂稍作休息，立即通知可放服务中心安排人员整理房间，房间必须在20分钟内整理完毕。

8.在电脑上选房时，一经确认房号，必须完成整个入住操作，确认房间、人数、已入住成功，避免出现重房。

9.在公安局电脑上对客人证件进行扫描。

10.填写《欢迎卡》：

《欢迎卡》上必须准确写上XX先生或XX女士（只写客人姓名及全名的拼音首字），写明房号、房价（特殊房价不写）、抵离日期，请客人当面签名，经办人签名。

11.向客人落实预付款方式。

12.按照客人入住期限配置磁卡钥匙。

13.客人预付方式须知：

（1）如果客人预付现金，则按收取现金的规定收取

（2）如果客人使用信用卡，先为客人刷下空卡，请持卡人在《信用卡签购单》上签字，注意核对签名是否与信用卡被面的清明字样一致。

（3）使用信用卡支付，而持卡人非在店客人，则须请持卡人分别在《付款确认书》和《信用卡签购单》上签名，注意核对签名是否与信用卡被面的清明字样一致。

（4）几个房间同时由其中一个人以信用卡预付时，则请持卡人在《付款确认书》上签名

14.几间客房费用由同一信用卡付款时，须在《住宿登记单》上注明“XX房费转入XX房间”

15.几间客房一同入住的，须在《住宿登记单》上写明“XX房间与XX同来”

16.房间价格如非门市价，须注明打折原因及批准人。

17.讲《住宿登记单》份单：

第一联为“财务联”，同信用卡或押金单一同放入帐格；第二联为“报表联”，交接班打印报表时，附于其后；第三联为“报房联”，作为向客房服务中心报开房的凭证

18.在电脑“客人信息查询”一栏中全客人资料，视客人的付款情况确定是否开通签单权和设置限额

19.客人的付款方式、同来房号、是否发餐券、协议单位优惠卡号等补充资料须在电脑登记中备注栏注明，并且要与《住宿登记单》备注资料保持一致。

20.将客人的完整资料录入公安机关电脑，并且在《住宿登记单》“报房联”上注明已录入。

21.向服务中心报房，报明XX房号住几人，在《住宿登记单》“报房联”的背面记下双方经办人姓名、打钟拉、存入查询夹。

八．协议公司散客开房

标准：

仔细、准确

程序：

1.享受协议单位优惠价格，须有以下任一条件：

（1）.客人入住时出示公司优惠卡。

（2）公关营销部下单，在单上注明协议号码和相应的优惠价格及优惠项目。

2.如果客人持优惠卡入住，须先在电脑上查明该优惠卡享受的优惠价格及优惠项目，按电脑资料报予客人。

3.将公司优惠卡刷卡，“公司优惠卡纸”上须有持卡人签名方有效。

4.《住宿登记单》由接待员代为填写，后请客人签名。

《住宿登记单》中各项目填写必须齐全、详细、字迹清晰。

接待员在填写过程中要按公安部门有关规定进行验证。

5.善于观察，根据客人年龄、身份、人数、举止和素质等不同情况，结合酒店管理适当安排房间（要注意非吸烟楼层的安排）

6.如客人已提前预定，用“预定入住”功能进行选房入住；如客人没有提前预定，则用“散客入住”功能进行选房入住。

7.选房时除了按照客人的具体要求外，一般情况下，先安排净查房，再安排净房，如没有净查房或净房时，必须向客人做好解释工作，取得客人的谅解并请客人在大堂稍作休息，立即通知可放服务中心安排人员整理房间，房间必须在20分钟内整理完毕。

8.在电脑上选房时，一经确认房号，必须完成整个入住操作，确认房间、人数、已入住成功，避免出现重房。

9.在公安局电脑上对客人证件进行扫描。

10.填写《欢迎卡》：

《欢迎卡》上必须准确写上XX先生或XX女士（只写客人姓名及全名的拼音首字），写明房号、房价（特殊房价不写）、抵离日期，请客人当面签名，经办人签名。

11.向客人落实预付款方式。

12.按照客人入住期限配置磁卡钥匙。

13.客人预付方式须知：

a）如果客人预付现金，则按收取现金的规定收取

b）如果客人使用信用卡，先为客人刷下空卡，请持卡人在《信用卡签购单》上签字，注意核对签名是否与信用卡被面的清明字样一致。

c）使用信用卡支付，而持卡人非在店客人，则须请持卡人分别在《付款确认书》和《信用卡签购单》上签名，注意核对签名是否与信用卡被面的清明字样一致。

d）几个房间同时由其中一个人以信用卡预付时，则请持卡人在《付款确认书》上签名

14.几间客房费用由同一信用卡付款时，须在《住宿登记单》上注明“XX房费转入XX房间”

15.几间客房一同入住的，须在《住宿登记单》上写明“XX房间与XX同来”

16.房间价格如非门市价，须注明打折原因及批准人。

17.讲《住宿登记单》、公司优惠卡纸分单：

第一联为“财务联”，同信用卡或押金单一同放入帐格；第二联为“报表联”，交接班打印报表时，附于其后；第三联为“报房联”，作为向客房服务中心报开房的凭证

18.在电脑“客人信息查询”一栏中全客人资料，视客人的付款情况确定是否开通签单权和设置限额

19.客人的付款方式、同来房号、是否发餐券、协议单位优惠卡号等补充资料须在电脑登记中备注栏注明，并且要与《住宿登记单》备注资料保持一致。

20.将客人的完整资料录入公安机关电脑，并且在《住宿登记单》“报房联”上注明已录入。

21.向服务中心报房，报明XX房号住几人，在《住宿登记单》“报房联”的背面记下双方经办人姓名、打钟拉、存入查询夹。

九．协议公司公费开房

标准：

仔细、准确

程序：

办理协议公司公费房挂帐手续，有以下两种形式：

1.公关营销部负责该协议公司的营销员以〈〈宾客接待委托书〉〉形式下单至接待处，开房程序按散客开房

2.协议公司挂帐卡持有人亲自到总台办理挂帐手续：

（1）接待员拿到挂帐卡以后必须先核对电脑，确认该挂帐卡有效方能使用

（2）刷卡：

请持卡人在〈〈优惠卡登记表〉〉和〈〈宾客接待委托书〉〉上签名，注意要核对签名与挂帐卡背面的签名是否一致。

（3）向持卡人落实公司所承付的消费项目，如有不承付的项目，在〈〈宾客接待委托书〉〉和〈〈住宿登记单〉〉上注明清楚。

（4）其余登记手续同散客开房操作。

十．旅游团开房

标准：

仔细、准确

程序：

1.旅游团入住当天上午，订房部人员必须按〈〈宾客接待委托书〉〉内容预先安排好房间，按团队人数进行电脑入住操作。

2.入住后，订房部人员对团队房间进行设置签单权、团队承付、成员签单权设置等操作。

3.打印〈〈团队开房通知单〉〉，填写〈〈团队用房通知单〉〉和司陪餐券，将〈〈团队开房通知单〉〉分送：

营销部、总台、服务中心、保安部和餐饮部（如果涉及到其他部门的特殊要求，则需要将〈〈团队开房通知单〉〉送到相应部门。

）

4.提前配置好房间钥匙，准备好“欢迎卡”，连同〈〈宾客接待委托书〉〉、〈〈团队开房通知单〉〉、〈〈团队用房通知单〉〉和司陪餐券一同放于总台。

5.团队抵店时，按领队/司陪报出的团号准确的拿出准备好的“欢迎卡”、钥匙和资料。

如有出示团体票券单的，要核对团号是否一致。

6.向服务中心报房（团体编号），在〈〈团队开房通知单〉〉上写下经办双方姓名及打印报时间。

7.将〈〈团队开房通知单〉〉交与领队，让其签名，接待员同样在〈〈团队开房通知单〉〉上签名，并注明领队的房号，如领队不住本店时，须留下领队的联系电话以便联系。

8.由领队根据〈〈团队开党通知单〉〉上提供的房号分配房间，同时收取团员的证件（注意要当面点清楚证件数量），进行登记。

团员的证件必须在当天交回领队。

9.落实团队在店期间每天早上的叫醒时间、用餐地点、用餐时间、上楼层搬运行李的时间等。

10.将钥匙交领队派发，注意要当面点清所领房数、房号是否与〈〈预定单〉〉一致。

11.如果〈〈宾客接待委托书〉〉上注明的费用是现付的，收款后应于〈〈宾客接待委托书〉〉上加盖“已手现金”印章。

12.团队证件登记后，按名单分配房号，在电脑上进行客人信息修改。

13.将团队成员资料输入公安局电脑，并且在备注处输入“团队”字样。

14.将〈〈宾客接待委托书〉〉分单存放，将团队名单附于第二联并放入查询夹以备查。

15.如团队入住时对原先预定的内容有所更时，必须由营销部团队负责人确认并在委托书上作更改。

如果在电话中口头确认更改，须于第二天一早到结帐处改单。

16.订房部人员负责将在店旅游团第二天及以后的叫醒时间、收集行李时间填写在〈〈团队开房通知单〉〉上，分别送往总机、服务中心和礼宾部。

17.团队退房当天，当班领班要核查电脑的收费显示是否正确。

18.一般情况下，团队于当天晚上21：

00仍未入住的，须通知营销员与旅行社取得联系，以确认具体的到店时间。

19.细心落实团队各项事务，未办妥的事情要做好交代，由下一班协助解决。

十一．　商务活动团体开房

标准：

仔细、准确

程序：

1.接＜＜预定单＞＞时要落实好以下几个要点：

（1）接待方案、人员名单、客人身份、费用签单权

（2）预定房类、房数

（3）结算方式、报销项目、费用签单权

（4）是否安排工作房、警卫房

（5）工作人员进驻时间

（6）房间鲜花、水果、名片等特别要求

（7）专梯、车位要求

（8）宴会、会议的具体要求

（9）客人到达时的细节要求

2.房间的预留控制

以先重点、后一般的原则安排房间。

重点客人先安排房况较好的房间，陪同人员、工作人员安排靠近电梯的房间。

如遇售房高峰期，更要做好房间的预留，以确保提供房间。

会议团队可按<<预定单>>的具体要求进行房间预留.

3.下单通知

（1）确定房号后，VIP级别的接待要提前一天打印〈〈团队开房通知单〉〉在单上盖上A、B、C等级的印章，发送到各个部门。

大型会议团要尽量提前一天向客房提供房号，如未能提前一天，则须在团队抵店当天尽早提供。

（2）因特殊原因未能确定房号的VIP接待，须按要