酒店市场营销部运作手册.docx

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酒店市场营销部运作手册

运作手册

市场营销部

市场营销部

✧工作职责

✧政策、标准、程序

─建立旅行社合同事宜

─确认旅行社团队订房

─旅行社团队操作规程表

─确认旅行社散客订房

─安排旅行社团队用餐

─制定长包房及长包公寓房合同

─跟进客房及公寓房长住合同

─更新客房及公寓房长住合同

─销售部新员工迎新培训

─如何做好销售访问前的准备工作

─如何有效的听取客户意见

─宴请客户

工作职责

职称:

市场策划及销售总监

职责概述:

1、指导、协调并监督全体销售代表及工作人员的各项工作，同时负责销售部各项运作职能，其中包括制订市场经营计划、预测、预算、市场研究、供求关系、优越而实用市场竟争策略，制订、检查并实施各项政策、准则及工作程序。

2、根据董事会所提出的工作使命，确立XXXX大酒店的市场地位。

3、负责指导并监督旅游部市场策划及旅游销售（包括国内、国际票务）、经营策略，以期达到管理财政目标。

4、负责指导并监督香港办事处全体工作人员以及市场销售及经营状况，以期达到管理财政目标。

职责范围:

1、指导并协调销售人员的销售活动，诸如加强与政府代表机构的联系，为XXXX大酒店增加客员。

2、制订酒店年度经营计划，作出预算。

根据酒店和市场的需求，通过增加销售客房，餐饮及其他方面的产品，增加酒店的整体收入。

3、做出年度广告及促销费用预算，用以推广酒店的产品及服务，在国内及国际市场树立起五星级酒店的形象。

4、计划、组织并叁加国内、国际促销博览会,建立酒店形象,促销酒店产品,增加酒店生意.

5、与酒店总经理以及各部门主管相户协调,积极办好国内外各种促销会/研讨会及其他大型酒店促销活动.

6、修订和调整房价策略:

公布房价/散客房价/公司企业合作房价/长包房价/公寓房价/外交官员房价以及旅行社散客房价及团队房价.

7、修订和调整某些特殊房价及策略:

广东省外事办公室房价/华侨外事办公室房价/交易会房价.

8、根据市场竟争状况,适当调整旅行社散客及团队房价.

9、做出每月销售状况报告/市场分析报告以及其他所需报告.

10、制订/推销特别市场销售报价项目及其他促销计划,在正常经营基础上增加销售利润.

11、与公关部经理密切合作,在当地同行中进一步确立并维护XXXX大酒店五星级酒店的高大形象,同时扩大酒店在国内国际市场中的知名度.

12、根据当年市场经营计划,与广告商策划酒店广告项目.

13、负责完成每月客房收入/住房率/平均房价三房面的预算.

14、负责将广告费用及酒店各项营运费用控制在当月的预算范围以内.

15、根据客户各自对客房/餐饮/会议展览会所提出的要求和希望,与客房部/餐饮部/物业部进行有效的沟通和密切的合作.

16、组织客户恳谈会,收集客户意见,以进一步改进我们的产品及服务.

17、根据不同的市场,策划不同的公司企业客户联谊活动.

18、负责维护酒店的竟争地位,制订五星级酒店房价政策.

19、负责按照酒店纲领修订部门人员编制.

20、检查督促销售部全体员工的工作表现,提拔表现好的员工.

21、制订培训计划,旨在提高整体销售队伍的销售洽谈技巧.

22、监督销售人员的每周销售报告,并加以积极引导.

23、举行包括销售部和旅游部人员在内的每周销售会议.

24、每两月定期与酒店领导及有关部门主管人员举行销售会议.

25、参加每周行政例会,消防安全例会及其他例行会议.

26、参加总经理办公会议.

27、出席当地各种商务会议及集会,与地方及国内外公司接洽,以进一步开发业务.

28、叁加国际性的旅游博览会和主要的旅游界活动,推广XXXX大酒店的产品和服务.

29、负责在国际旅游界推广XXXX大酒店,根据国际市场制订不同的市场分割目标.

30、处理各类投诉和意见,回确客人的要求.

31、按照中国的有关法律和规章制度,负责制订各种标准合同文件,其中包括:

长包房合同/公寓房合同/公司企业合同/旅行社合同,及其他销售部和公司签署的合同.

32、指导销售及订房中心工作,监督销售活动/生产率及产值,确保完成财务指标.

职位:

市场策划及销售副总监

职责概述:

1、代表及协助市场策划及销售总监指导/协调并监督全体销售代表及工作人员的各项工作,同时负责销售部各项运作职能,其中包括:

制订市场经营计划/预测/预算/市场研究/供求关系/优越而实用的市场竟争策略制订检查并实施各项政策/准则及工作程序.

2、代表及协助市场策划及销售总监根据董事会所提出的工作使命,确立XXXX大酒店的市场地位.

3、代表及协助市场策划及销售总监负责指导并监督旅游部市场策划及旅游销售（包括国内、国际票务）、经营策略，以期达到管理财政目标代表及协助市场策划及销售总监负责指导并监督香港办事处全体工作人员以及市场销售及经营状况，以期达到管理财政目标。

职责范围:

1、代表及协助市场及销售总监指导并协调销售人员的销售活动，诸如加强与政府代表机构的联系，为XXXX大酒店增加客源。

2、代表及协助市场策划及销售总监制订酒店年度经营计划，作出预算。

根据酒店和市场的需求，通过增加销售客房，餐饮及其他方面的产品，增加酒店的整体收入。

3、代表及协助市场策划及销售总监做出年度广告及促销费用预算，用以推广酒店的产品及服务，在国内及国际市场树立起五星级酒店的形象。

4、代表及协助市场策划及销售总监计划、组织并叁加国内、国际促销博览会,建立酒店形象,促销酒店产品,增加酒店生意.

5、代表及协助市场策划及销售总监与酒店总经理以及各部门主管相户协调,积极办好国内外各种促销会/研讨会及其他大型酒店促销活动.

6、与市场策划及销售总监一起修订和调整房价策略:

公布房价/散客房价/公司企业合作房价/长包房价/公寓房价/外交官员房价以及旅行社散客房价及团队房价.

7、与市场策划及销售总监一起修订和调整某些特殊房价及策略:

广东省外事办公室房价/华侨外事办公室房价/交易会房价.

8、与市场策划及销售总监一起根据市场竟争状况,适当调整旅行社散客及团队房价.

9、代表及协助市场策划及销售总监做出每月销售状况报告/市场分析报告以及其他所需报告.

10、代表及协助市场策划及销售总监制订/推销特别市场销售报价项目及其他促销计划,在正常经营基础上增加销售利润.

11、与市场策划及销售总监密切合作,在当地同行中进一步确立并维护XXXX大酒店五星级酒店的高大形象,同时扩大酒店在国内国际市场中的知名度.

12、代表及协助市场策划及销售总监根据当年市场经营计划,与广告商策划酒店广告项目.

13、负责完成每月客房收入/住房率/平均房价三房面的预算.

14、负责将广告费用及酒店各项营运费用控制在当月的预算范围以内.

15、根据客户各自对客房/餐饮/会议展览会所提出的要求和希望,与客房部/餐饮部/物业部进行有效的沟通和密切的合作.

16、组织客户恳谈会,收集客户意见,以进一步改进我们的产品及服务.

17、与市场策划及销售总监一起负责维护酒店的竟争地位,制订五星级酒店房价政策.

18、代表及协助市场策划及销售总监负责按照酒店纲领督查员工行为.

19、负责协助市场策划及销售总监根据酒店纲领修订部门人员编制.

20、代表及协助市场策划及销售总监检查督促销售部全体员工的工作表现,提拔表现好的员工.

21、代表及协助市场策划及销售总监制订培训计划,旨在提高整体销售队伍的销售洽谈技巧.

22、代表及协助市场策划及销售总监监督销售人员的每周销售报告,并加以积极引导.

23、举行包括销售部和旅游部人员在内的每周销售会议.

24、每两月定期与酒店领导及有关部门主管人员举行销售会议.

25、当市场策划及销售总监不在时,代表销售部叁加每周行政例会,消防安全例会及其他例行会议.

26、出席当地各种商务会议及集会,与地方及国内外公司接洽,以进一步开发业务.

27、处理各类投诉和意见,回确客人的要求.

28、代表及协助市场策划及销售总监按照中国的有关法律和规章制度,负责制订各种标准合同文件,其中包括:

长包房合同/公寓房合同/公司企业合同/旅行社合同,及其他销售部和公司签署的合同.

29、协助市场策划及销售总监指导香港销售及订房中心工作,监督销售活动/生产率及产值,确保完成财务指标.

职称:

销售部经理

职责概述:

1、在职责范围内负责开拓主要的业务渠道,重点在于本地,国内及国外的代表团/公司企业客户/长住房客/公寓房客/大型会议团体,并推广XXXX大酒店范围内的所有设施.

2、负责对大陆及亚太市场的客户业务进行策划/组织/实施并分配给下属的销售代表.评估销售代表的工作表现,以及评定大陆及亚太市场的高级销售代表及销售代表,销售访问产生的经济价值.

3、清楚理解XXXX大酒店的产品及企业使命,在同客户商谈及介绍酒店时,确定并有信心,以取得更好的交易.

4、负责同销售队伍一起实现年度市场策划,预算目标及酒店的其他目标.

职责范围:

1、了解市场推广及销售计划/销售策划及年度全酒店的预算.

2、熟悉酒店竟争者的市场推广及销售计划/销售策略/客源结构/价格结构/特别推广活动/优惠套装推销计划及赞助项目.

3、根据客人对客房/餐饮活动/会议/展览的要求和期望,和客房部及餐饮部紧密合作,进行有效沟通.

4、根据不同的市场策划,组织及协调相应的公司企业客户晚宴.

5、负责完成每月的客房总收入,客房租住率及平均房价月度预算.

6、分辨可成为新公司企业客户的潜在客户,委派给销售代表,或亲自做销售访问,以获收客户整年的酒店活动需要和要求.

7、安排销售代表开展销售访问,在销售报告上做好记录,并根进有关要求.

8、确保现有公司企业合同都是生效的,每年更新的合同价.

9、负责制订最新的公司企业客户清单.

10、进一步增加公司企业客户,交易会客户,驻有当地办事处的外国公司客户,广州的日本公司客户,政府官员及外国代表团高层管理人员的资料库.

11、和市场策划及销售总监/市场策划及销售副总监一起,负责培训/指导/发展和建立一支有进取精神的销售队伍,实现企业使命及各项目标.

12、协助市场策划及销售部总监和市场策划及销售副总监和所有销售部员工的工作表现,并提供相应的建议.

13、监查/指导销售代表的销售访问报告,并采取相应的行动.

14、叁加并在市场策划及销售总监和市场策划及销售副总监不在时主持每周的销售会议.

15、参加每月举行的酒店领导及有关部门主管予会的酒店销售会议.

16、当市场策划及销售总监和市场策划及销售副总监不在时,叁加每周部门主管行政例会,每周防火安全例会及任何酒店管理当局要求的会议.

17、叁加本地的商业活动及会议,以进一步和本地/国内/国际大公司高层管理人员拓展业务关系.

18、处理并回确客人的意见/投诉及要求.

19、协助市场策划及销售总监和市场策划及销售副总监确保销售人员在制订XXXX酒店长住房/公寓/公司企业/旅行社合同时是依照中国有关法律.

职称:

销售副经理

职责概述:

1、负责进一步开拓现有的公司企业客户,积确寻找新的潜在客源,特别注重于驻穗的欧美大公司,发展公司企业客户/长住客/公寓客/用房会议团体及推广XXXX大酒店范围内的所有设施.

2、清楚理解XXXX大酒店的产品及企业使命,在同客户商谈及介绍酒店时,确定并有信心,以取得更好的交易.

3、销售副经理的职位,负责对欧美市场的客户业务进行策划/组织/实施并分配给属下的高级销售代表及销售代表.

4、此职责只侧重于欧美市场,须将其他公司企业客户业务转交给相应市场的销售副经理.

5、协助销售经理评估销售代表的工作表现,以及评定欧美市场的高级销售代表及销售代表的销售访问所带来的经济价值.

6、负责同销售队伍一起实现年度市场策划,预算目标及酒店的其他目标.

职责范围:

1、清楚理解年度市场策划/销售策略及酒店整体预算.

2、熟悉酒店竟争对手的营业计划/市场策略/客源结构/价格结构/特别推广套装及赞助,注重于欧美客户的需求及期望.

3、同客房部/餐饮部及物业部紧密合作交流,满足客户对于用房/餐饮活动/会议及展览方面的需求及期望.

4、协助及代表销售经理对在酒店内进行的各市场,特别是欧美市场的公司企业的活动进行策划/组织及联络.

5、和销售队伍共同负责达到客房收入/平均入住率及平均房价的每月预算.

6、发展新的欧美公司企业客户,进行销售访问,或分配高级销售代表及销售代表进行销售访问,以便了解客户全年的需求,并依照采取行动.

7、在销售访问报告表上记录所有的销售访问,并根办落实.

8、负责保证所有的公司企业客户档案有效,每年更新合同及房价,按金收据确印件及该公司对会议/用房的需求,以便尽早发出计划书,以保证在市场中的竟争优势.

9、负责将新公司企业客户的资料分发给销售部秘书,以便输入在相应的资料库.

10、负责拓展新业务,进一步扩大公司企业资料库,交易会来宾资料库,外国驻穗机构资料库,政府官员及外国代表团高级行政人员资料库.

11、与销售经理共同培训/领导/发展及建立一个强大的销售队伍,以实现酒店的企业使命及各项目标.

12、协助销售经理评估销售部所有员工的工作表现及建议应采取的行动.

13、协助销售经理监督销售代表的每周销售访问报告并相应采取积确的行动.

14、参加每周的销售会议,向市场策划及销售总监递交每周销售访问报告.

15、参加每两月一次的由酒店领导及有关部门主管叁加的销售会议.

16、叁加本地的商业活动/聚会,以进一步同本地/国内及国际公司的主要行政管理人员发展业务往来.

17、协助销售经理处理/回确宾客的意见/投诉及需求.

18、协助销首经理以确保所有的销售人员遵照中国法律准备所有的长住房合同/公寓合同/公司企业合同/旅行社合同及任何由其他公司和销售部签订的合同.

职位:

高级销售代表

职责概述:

1、负责不断巩固现有客户,积确开发潜在的新客户,特别致力于开发广州地区欧美公司的企业客户/长包房客户/公寓房客户以及其综合的商务活动,同时积确对外推广XXXX大酒店的各项综合产品.

2、全面了解XXXX大酒店的所有产品及企业使命,果断自信地与客户洽谈业务,以求达到最佳的销售效果.

3、此职位主要负责欧美市场客户,但同时亦有责任协助销售副经理处理和协调其他客户和市场的业务情况,根据市场状况分别与责任销售经理相互沟通.

4、协助负责欧美市场的销售副经理对欧美市场的销售代表的工作表现,及其销售访问所创造的实际经济价值做出评估.

5、协同整个销售伍完成全年销售计划,达到酒店的盈利预算指标.

职责范围:

1、了解市场经营策划及销售计划/市场布局/销售策略及酒店全年的盈利预算.

2、了解酒店竟承对手的销售计划/市场战略/市场分割/价格结构/特别推介计划及其操作,潜心了解欧美市场的要求和动态.

3、根据不同客户对客房/餐饮及各种综合会议的不同要求,于客房部/餐饮部及物业部保持有效的沟通及紧密的合作.

4、协助欧美市场销售副经理策划/组织及协调客户,尤其是欧美市场客户在XXXX大酒店所举行的各种综合会议及活动.

5、协同销售队伍完成每月客房收入/住房率及平均房价预算.

6、发展新的欧美潜在客户,进行销售访问,了解客户的要求,及时向欧美市场销售副经理汇报情况,并采取相应的措施.

7、记录汇报销售访问结果,并做相应的跟进工作.

8、该职人员应保证客户档案中每年续约合同,保证金收据确印件,会议及住房等资料齐备,以便提供准确合理的建议书,以便处于有利的市场竟争地位.

9、负责向销售部秘书提供客户资料,以建立准确的电脑数据资料库.

10、负责发展新客户,以扩大商务客户,交易会来宾,海外公司广州办事处客户,欧美公司广州办事处客户,政府机构及外国代表团客户的数量.

11、按照酒店所制订的有关政策制度及程序进行销售访问及业务洽谈.

12、出席每周的销售会议,与全体销售人员交换销售信息,并向部门主管提交每周销售访问报告.

13、出席每两月一次的由酒店领导及有关部门主管叁加的销售会议.

14、与销售副经理一起出席欧美客户于本地举行的各种商业活动,以进一步发展与本地及国内外公司企业的业务联系.

15、协助销售副经理处理宾客的意见/投诉及需求.

16、依据中国的有关法规准备长住房合同/公寓合同/公司企业合同/旅行社合同及任何其他公司和销售部之间签署的合同.

17、作为高级销售代表,必须在酒店所制定的房价结构及政策范围内,采取灵活,积确的态度,进行富有成效的销售活动,以完成每月的财政预算.

职称:

销售代表

职责范围:

1、负责与现有客户发展进一步的业务往来及开拓有潜力的客户,将注意力放在广州欧美公司的日常住客,长住客,公寓住客以及其综合的商务活动,并对外推广XXXX大酒店的所有设施.

2、熟悉XXXX大酒店的所有产品及企业使命,果断自信的与客户洽谈业务,以求达到最佳的销售效果.

3、此职位主要负责欧美市场客户,但同时亦有责任协助处理和协调其他客户和市场分割部分的业务.

4、负责协同整个销售队伍完成全年销售计划,达到酒店的盈利预算指标.

职责范围

1、熟悉市场策划及销售计划,销售策略及酒店全年的盈利预算.

2、熟悉酒店竟政对手的销售计划,市场战略,市场分割,价格结构,特别推介计划及其操作,把注意力集中在欧美市场的需求上.

3、客户对客房,餐饮,会议,展览及各种综合商务活动的需求方面,与客房部,餐饮部及物业部保持有效的沟通和紧密合作.

4、协助欧美市场销售副经理策划,组织和协调由XXXX大酒店协办的各种商务客户,尤其是欧美市场客户的商务活动.

5、协同销售队伍完成每月客房收入,住房率和平均房价预算.

6、发掘新的欧美市场潜在客户,进行销售访问,了解客户的需求,向上汇报并采取相应的措施.

7、记录汇报销售访问结果,并做相应的跟进工作.

8、保证客户档案中,每年续约合同,保证金收据,会议及住房等资料齐备,以便提供准确合理的客户比较条件.

9、负责向销售部秘书提供客户资料以输入电脑资料库.

10、负责发展新客户,以扩大商务客户,交易会来宾,外资企业,政府机构及外国代表团负责人等资料库.

11、根据酒店的制度及程序进行销售访问及业务洽谈.

12、出席每周销售会议,与各销售人员交换销售信息,并向部门主管提交销售报告.

13、随酒店领导及有关部门主管出席销售会议.

14、随销售副经理出席各种商务活动,以进一步发展与本地及国内外公司企业负责人联系.

15、协助销售副经理处理客人意见,投诉及要求.

16、依据中国法规制订长包房,公寓,商务客户,旅行社以及任何销售部与公司之间签署的合约.

职位:

高级秘书

工作概述:

1、同市场策划及销售总监一起出席多种会议,以均衡的经营商业敏锐性进行

2、有效的中英文对译,并在会议及会见中国客人时能快速,准确地应对.

3、帮助市场策划及销售总监翻译有关的中文文件及书信.

4、负责对销售部的内部行政工作进行策划,组织,实施或分配给销售部行政管理密秘书.就守时,举止,积极的工作态度,专业知识工作责任心,遵守酒店的规章制度而言,此职位是销售部所有员工的模范职位,要求任何时候着装高雅大方,同部门内部人员有效沟通.

5、此职位要求同部门内部员工,其它部门员工及客人之间有良好的沟通技巧,及均衡敏锐的经商悟性.

6、此职位工作任务多,要求高,因此一定要有丰富的市场推广及销售知识,财务知识,广告知识,人力资源知识,销售洽谈技巧,总体酒店的管理要求,熟悉所有部门的产品,服务及功能.

7、负责进一步拓展现有公司企业客户,积极寻找新的潜在客源,特别注重于驻穗的欧美大公司,发展公司企业客户,长住客,公寓客,用房会议及推广XXXX大酒店内的所有设施.

8、清楚理解XXXX大酒店的产品及企业使命,在同客户商谈及介绍酒店时,确定并有信心,以取得更好的交易.

9、负责同销售队伍一起实现年度市场策划,预算目标及酒店的其他目标.

职责范围:

1、清楚理解年度市场策划,销售策略及酒店整体预算.

2、协助市场策划及销售总监和酒店其他领导部门主管及销售部员工进行有效的沟通.

3、协助市场策划及销售总监制订酒店的年度营业计划和预算.

4、和市场策划及销售总监一起计划每周市场销售的目膘,有效的利用时间,以提高效率及生产率.

5、分辨所有日常的沟通要求,客人,酒店领导,部门主管的要求,及销售部的其他计划和需求,相应的调整内部会议和客人会议.

6、负责对销售部的内部行政工作进行策划,组职,实施或分配给销售部内部行政管理秘书,制订长住房,公寓,公司企业,旅行社的合同,更新档案和资库,按要求派发合同和文件.

7、负责对公司企业客户总表,旅行社总表,长住房总表和公寓房总表进行更新或分配给销售部内部行政管理秘书,把这些总表呈交给市场策划及销售总监和客房总监.

8、日常的主要工作是回复客人的需要,根据限期的要求迅速有效的跟办,实施和分配工作.

9、销售部的任何档案文件都不能外借,如其他部门要求复印销售部的档案文件,必须经市场策划及销售总监,或市场策划及销售副总监,或公司企业销售经理同意方可复印.

10、准确的接听并记录所有电话,相应的同有关人员沟通电话内容,并记录下来电者的姓名,公司名,电话号码,日期及时间,有必要时采取相应的措施.

11、策略的地应付工作需要和部门主管的要求,有效地聆听,并把信息传达给市场策划及销售总监或有关人员.

12、市场策划及销售总监不在时,此职位有责任采取措施并跟办所有的文件和书信,对策略项目须和市场策划及销售副总监进行有效的沟通.

13、此职位要求能有专业水平,快速地处理客人的电话投诉,并及时准确的反映给市场策划及销售总监,并尽快以囗头和书面的方式反映给客人.

14、此职位只侧重于国际市场,他须将其他公司企业客户的业务转给相应市场的销售副经理.

15、此销售副经理职位负责对国际市场客户业务进行策划,组织及实施.

16、协助销售经理评估销售代表的工作表现,以及他们在销售访问中产生的经济价值.

17、熟悉酒店竟争对手的营业计划,市场策略,客源结构,房价结构,特别的推广套装及赞助,注重于大陆及亚太客户的需求及期望.

18、同客房部,餐饮部及物业部紧密合作交流,满足客户对于用房,确饮活动,会议及展览方面的需求及期望.

19、协助及代表销售经理对在酒店内进行的各市场,特别是大陆及亚太市场的公司企业的活动进行策划,组织及联络.

20、和销售队伍共同负责达到客房收入,平均入住率及平均房价的每月预算.

21、发展新的大陆及亚太公司企业客户,进行销售访问,或分配给高级销售代表,销售代表进行销售访问,以便了解客户全年的需求,并采取相应的行动.

22、在