医院保洁保安服务方案本科论文.docx

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医院保洁保安服务方案本科论文

医院保洁、保安

常

规

性

服

务

方

案

XXXX物业企划部编制

二0一六年五月三日

前言..................................................2

公司优势介绍...........................................3

第一章保洁服务整体思路和设想.........................4

第一节对本项目保洁服务的特点分析......................4

第二节预期达到的管理目标.............................8

第二章保洁整体方案...................................9

第一节总体原则.......................................9

第二节环境清洁的工作内容及标准......................10

第三节环境卫生作业计划与程序........................17

第四节环境卫生检查制度..............................25

第五节保洁注意事项及应急措施........................26

第三章服务人员的培训方案............................28

第一节培训计划......................................29

第二节员工培训的具体内容............................30

第四章服务人员的管理与配置..........................32

第一节组织架构及各岗位职责..........................32

第二节人员设置......................................33

第五章保洁服务费测算细目及报价.......................34

附件..................................................35

第6章拟采取的安全和秩序维护方案......................41

第7章保安服务费测算细目及报价........................58

结束语................................................59

前言

首先，十分荣幸能获得贵院物业保洁、保安服务的方案制作。

我公司衷心希望能为贵院服务，且依托自身的专业管理实力，为贵院的全面建设提供与之相匹配的物业服务水准，并以此项目为契机，全力打造物业精品。

我们将以XX物业崭新的管理服务理念，在结合国家政策、法规和贵院实际需要的前提下，凭借XX物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为贵院创造一个良好的医疗环境和舒适如家的就医空间，为提升贵院的知名度、信誉度及良好的社会效应起到积极的推动作用。

本方案是根据我司积极派员到现场实地观摩、考察，并结合我公司的企业服务理念及标准，编制的物业服务方案，供贵院领导审阅。

以下将分别就我司可提供的物业各项服务标准作以详细地阐述。

再次感谢贵院给予我们这次展示的机会。

公司名称：

XXXX物业管理有限公司

注册地址：

总部地址：

董事长联系方式：

总经理联系方式：

总部电话：

传真电话：

邮箱：

邮政编码：

我司接管医院服务的优势介绍

我公司是经国家建设部颁发持有三级资质的物业服务企业，在日常服务过程中拥有丰富的实践经验，目前各类物业项目服务面积已达到200多万平方米，99%以上的项目是通过市场竞争取得的服务权，公司有充分适合市场化运作的管理机制和项目竞争能力。

我公司具备各类物业的管理服务经验，公司目前肩负着如：

xx医院、xx公寓，xx办公楼，xx区、xx区、xx区、xx区、xx新城、xx城、xx湾、xx集团有限公司等项目的物业服务。

我们将进一步融汇提炼以上服务项目的管理经验，加以完善。

如果我公司有幸为贵院服务，我们将根据贵院的特点对该项目的服务加以提升和更好的维护，从而提升医院的整体形象。

我公司具有超前的服务理念，公司从事物业管理服务多年，在管理各类物业领域中进行不懈的探索，主动借鉴先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同业主的需求特点，寻求各类物业最佳的管理服务方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，通过事实证明，在具体工作实践中取得了不菲的成绩。

第一章保洁服务整体思路和设想

医院保洁是医院后勤保障工作的重要部分、是检测医护质量的基本要求，同时也是促进医、教、研的重要手段之一，是医院生存发展的需要，是医院整体水平的体现。

因此探索物业管理新路子，运用先进的技术和树立保洁服务工作的新理念，对于贵院促进现代化医疗建设具有深远的意义。

第一节本项目保洁服务的特点

一、环境的特殊性

保洁工作所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境具有其特殊性。

医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量高，在制订保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的筹谋和调整。

做好医院保洁管理工作，是医院保障系统一项重要任务，是医院管理者的重要职能之一，是医院生存发展的需要，也是医院整体水平的体现，因此探索保洁管理新路子，运用先进的技术和树立保洁工作的理念，对于建设现代化医院具有深远的意义。

保洁人员在日常操作过程中，不仅要清扫垃圾，擦掉尘埃，同时还必须做好消毒隔离，预防交叉感染，这是提高医护质量的要求，也是提高医院整体水平的重要环节。

改革开放以来，医院的各项设施不同程度得到改善，病房、诊区日趋家庭化、现代化、有的甚至达到星级宾馆的水平，但保洁管理方法依然如故，仍沿用几十年一贯的模式。

随着医院后勤体制改革的深入，对医院保洁管理的要求及标准也提升到更高层面，包括保洁工作在内的新型后勤保障服务机制也应运而生。

比如深圳儿童医院，总建筑面积近17万平方米，拥有1300张床位，新建住院大楼2013年6月开始投入使用，一位国际著名物业公司的总经理参观后，用行家的口吻说：

“一流的建筑设施，必须有一流的保洁服务，否则将很快失去光彩。

”美国HOPE基金会为此捐赠了一批保洁设备，医院领导对此极为重视，专门委派主管人员去境外对口学习考察，以适应医院管理和发展的需要。

二、对象的特殊性

在医院环境中开展保洁工作，所服务的对象更具有其特殊性。

保洁工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的温馨的服务。

病员在主观上属弱势群体，有不少的行为规范和道德准则在此时此地是不能强加于他们身上的。

作为一名医院保洁员工，应该保持远高于其他环境的保洁巡视频率，同时，不能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪。

同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急噪情绪。

因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务意识，提升沟通技巧，换位思考，尽量避免因不当的行为（如将拖把拖至对方脚面）和言语（如“不知道”、“让开”等）引起对方误解甚至造成纠纷。

三、标准的特殊性

医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常保洁工作中应将消毒隔离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制，这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。

首先是对消毒隔离区域的划分。

重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清洁区（行政办公区、值班室），并根据上述区域的划分，配备相应的保洁工具和耗材;其次是日常清洁消毒。

重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位（电话、开关、拉手）等非关键物品的清洁消毒工作；第三，高清洁要求区域的保洁。

其重点是在手术室、ICU、层流病房、治疗室等区域达到高清洁标准。

四、管理的特殊性

物业管理工作是服务性行业，管理是劳动密集性企业最为核心的工作，套用一句老话就是管理出效益。

干净、舒适的医院环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的，而保证每一名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套较为完善的管理体系。

第一、管理岗位的设置。

这个问题相当于前期物业中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，重点在于如何搭建管理部门的组织架构。

根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同，采取按功能区域划分管理范围的方式，也就是在门急诊和其他区域分设部门领班，同时建议采用二级管理制，在领班之上只设一级最高的部门领导，这样可保证主管领导对现场工作情况的及时掌握并作出相应的调控。

第二、管理制度的建立。

制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。

前者在文中已作分析，而后者则包括一线保洁员工和管理人员。

我们尤其要予以关注的是一线保洁员，因为医院环境的特殊性，造成员工队伍中绝大多数都属于年龄偏大、文化程度较低且家庭并不富裕的人群。

他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。

第三、良好工作氛围的营造。

管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。

除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主观认同。

同时可以引入内部竞争机制，形成人人争先的局面。

管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子，维护自己的家，当然是义不容辞。

五、服务内涵的特殊性

医院的物业服务不同于其它物业类型的管理，它具有更强的服务文化内涵，其社会效益十分显著。

物业服务企业在做好医院后勤服务工作的同时，与医院各职能部门的配合和协调尤为重要。

如与保卫处的安全资源共享，与总务处的管理服务工作协调，与门诊的客服问题处理等等，物业服务的显著特点是与各职能部门的有效配合，参与医院的精神文明建设，协助形成良好的服务和经营风气，在体现专业化、市场化、社会化的同时要具有教育特色，在施行标准化、高品质服务的同时，更应突出服务理念，强化服务功能，落实服务措施。

六、服务育人的特殊性

医院物业服务的主体是广大的员工和医患。

因此，物业服务的育人性主要体现在四个方面：

一是育德，它通过物业服务人员着装上岗、挂牌服务、语言文明规范、服务热情周到以及规范服务起到一定的示范作用。

从管理人员对不良行为的劝导和纠正，到“爱护草坪”、“文明经营”、“节约用水”、“请勿吸烟”、“请随手关灯”等警示标志，有助于培育形成良好道德氛围；二是育心，心理研究表明，人的后天心理素质是通过遗传因素及环境的共同作用产生的，广大员工的人生观、世界观和价值观的发展，通过物业的服务，使楼宇各区域更干净、更宽敞、更秩序、更整齐、道路更平坦、花木更艳丽，这样的环境可以让人心旷神怡，让人赏心悦目，让人精神振奋，容易形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质；三是育身，楼宇整体环境的改善、绿色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，输出新鲜氧气，保持空气清新，有助于人的身体健康；四是育美，通过物业服务装点而成的医院文化长廊、水景、雕塑等给人以丰富的美学欣赏和审美价值，有助于培养人的审美情趣，达到审美教育的目的。

第二节预期达到的管理目标

我司物业服务总的发展目标：

抓住机遇，加快发展；迎接挑战，服务大众；拓宽服务，回报社会。

要坚持高起点、高要求，坚持以人为本的思想，将贵院建设成人性化、服务化、亲情化、网络化的现代化医院物业管理样板。

我司根据贵院的要求，针对贵院的特点，把物业服务作为医院后勤化改革的切入点，促进医院系统物业环境建设，积极为医院发展大局服好务。

因此，我司在贵院物业服务预期达到以下管理目标：

一、管理链条无缝隙覆盖——管理资源共享

我司是成都市本土企业，在物业管理系统顺应行业发展、提升服务品质资源优势之基础上，将贵院保洁的服务品质控制纳入公司整体监督和运作，不仅接受统一的服务品质约束和监督，更能够享受到整个公司的优秀管理资源，实际上也等于举我司整体之力提升贵院的管理与服务，实现我司管理链条无缝隙覆盖。

二、打造医院系统物业一流的“软环境”

贵院物业的软环境是指医院的整体精神和风貌。

我司在接管贵院物业服务的半年内，承诺将贵院打造成系统一流的物业服务样板。

因物业服务所承担的物业环境是贵院建设的物质载体，它与贵院文化建设密不可分。

因此，根据本物业管理服务的特殊服务对象和特定的医院服务氛围，倡导以人为本的价值观念，将金花医院“科技兴院、人才强院、质量立院、文化活院、品牌富院”的文化精髓通过我司服务人员的点点滴滴渗透于每一个细节，在构建健康向上的医院文化的同时，营造贵院一流的物业“软环境”。

三、融入后勤服务体系，着力配合各职能部门工作

物业服务是贵院物业后勤服务保障体系的组成部分。

我司在全面提供贵院保洁、保安服务期间，不仅要高标准、高品质地做好管理和服务工作，而且应着力配合协助各职能部门做好做实各项工作。

第二章保洁整体方案

医院保洁工作是医院后勤管理工作的重要组成部分。

整洁优美的环境能给医患以生机盎然、朝气蓬勃的和谐意境，同时也是贵院对外形象的良好展示。

环境卫生的管理成效是公众关注的焦点，是贵院对参与物业服务企业的重要要求，也是医患评价物业管理服务水平的指标之一。

我公司深刻领悟并秉承实践之经验，根据贵院的环境特点，特制定以下方案。

我们承诺将严格按照高标准、规范化的保洁服务水准，确保贵院拥有清新、优雅、舒适的工作和就医环境。

第一节总体原则

一、科学清洁，正确养护

医院保洁的特点是范围广、标准高，其病房及手术室等均有其特殊性。

在清洁作业过程中，我们将依据现场具体情况及贵院的具体要求，对不同区域、不同对象，采用科学合理的清洁方案，以达到最佳的清洁效果，使所服务的物业受到良好的呵护。

针对不同的建筑装饰材料，采用不同的科学的清洁方法，有效延长其使用寿命。

如在不锈钢保养技术方面，按除垢、除渍、擦拭、上光、抛光等工作程序进行；在玻璃清洁技术方面，集清洁与维护同时进行。

二、安全作业与规范化作业相结合

全员推行环境安全作业规范，培训员工基本的安全防范意识，培训员工如何使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。

保洁主管每天不定时检查保洁员工作业情况，对不安全作业进行及时整改。

注意安全用电、气，定期检查用电、气及防火设施，严格按规程操作，易燃物品要妥善存放，远离明火。

在需登高作业时，严格遵守安全程序，科学、规范操作。

使用危险液体时，首先应放置标识牌，残余液体都要及时收集，定点处理。

熟悉公共场地的紧急疏散通道，禁止在防火通道中堆放杂物，发生火警立即报警，服从指挥人员调动。

并要求全体员工按照ISO14001环境管理的要求，对工作区域的用电、用水进行高效利用，为创造“高效、低耗、节能环保型物业区”作出贡献。

三、重点关注清洁作业人员的礼节礼仪和服务态度

环境卫生作业人员的礼节礼仪和服务态度，是衡量物业管理工作质量的基本印象点，所以应重点关注，要求员工关注作业场所的每一细微之处和作业的及时性，规范环境作业人员严谨整洁的仪容仪表，对医院工作人员及病人及其家属要热情问候与微笑，服务中的三声：

“您好！

再见！

谢谢！

”，不断给员工贯施“服务就是快乐地给顾客提供帮助，我的礼貌行为会给别人带来愉悦；好服务不难，只是我们没有养成习惯”等思想，在贵院全面推行微笑服务。

第二节环境清洁的工作内容及标准

环境卫生的管理，主要通过完成日常清洁、消毒、消杀、保洁等基础工作，包括定时、定点、定人进行生活垃圾的分类收集、处理和清运，通过清、扫、擦、拭、抹、养护等专业性操作，保护物业区域环境，防治环境污染，维护辖区所有公共地方、公用部位的清洁卫生，从而塑造文明形象，提高物业的环境效益。

一、环境清洁工作内容

1、公共门窗、楼梯、天花板、墙面及地面的情节卫生，并随时保洁。

2、保持大厅饮水机的桶装水及时供应更换。

3、每天三次（早、中、晚）收取各科室的垃圾（包括医疗废弃物），并送至

指定地点。

4、每早用规范配置消毒水抹操作台、床头柜等。

5、协助领取科室物品。

6、打扫公共卫生，男女厕所。

7、病房、门诊部、办公区域所有室外卫生（包括绿化带）随时保洁。

8、每天下班前员工必须检查公共场所电灯、电扇、水龙头是否关闭，公共设

施是否损坏，最后由当班组长统一检查。

二、环境消毒消杀内容：

1、根据季节和具体情况制定消杀计划报批；

2、蚊、蝇、蟑螂、鼠等孳生物消杀；

3、楼道、物业使用人办公室内检查及消杀；

4、办公室、病房刷洗及消毒；

5、共用卫生间检查及消杀；

6、电梯及电梯厅检查及消毒；

7、垃圾中转站或垃圾桶消毒；

8、其他公共部位消毒消杀。

三、清洁卫生及消毒消杀的服务质量标准

（一）清洁卫生服务质量总标准

1、物业使用人对环境卫生的有效投诉，每周小于一次；

2、环境清洁/保洁，每周发现不符合项小于或等于3次；

3、环境消毒消杀，每周发现不符合项小于或等于5次；

4、环境清洁/保洁/消毒/消杀及时率95%；

5、环境作业、重大安全事故发生率为0。

（二）卫生间清洁标准

1、卫生间的门要求洁净，无手印、无黑点、污渍，门缝及闭门器无尘土。

2、玻璃镜面保持光亮，无水点、水渍，无手印。

3、台面、洗手盆、水龙头、皂液盒要求无污物、无水渍、无杂物。

4、瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无纸末。

5、恭桶及坐垫、底盘后侧墙面、小便池上下内外要求保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮白洁。

6、压水杆及不锈钢扶手、电镀件保持无水迹、无水印、无污染、光亮如新。

7、地面保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹。

8、垃圾及时清倒，不得过半，垃圾袋及时更换，垃圾桶内壁及桶后墙面要保持无污迹。

9、排风口、灯罩、天花板保证无尘土、无污迹。

10、卫生间内空气清新无异味。

11、卫生间内各种设备完好无损，发现损坏及时报修。

（三）玻璃清洗的质量标准

1、玻璃光亮、无污点、无划痕、无尘土。

2、边框干净、无污渍。

3、地面（地毯）无水痕、无污点。

（四）地板打蜡的质量标准

1、地面清洗干净、无残余旧蜡、无杂物、无污迹。

2、墙面、脚踢线及室内摆放物干净、无溅洒污点。

3、打蜡均匀、碎厚适当；边角无杂物、无头发。

4、蜡面光亮无留痕、无黄斑，整体一致。

（五）办公区域清洁标准

1、各办公设施完好无损。

2、桌面干净无污渍、无尘土，电脑、电话无污迹；文件柜干净无尘。

3、屏风板完好整齐；布面干净无污迹无破损。

4、玻璃、窗框无手印、无尘土；窗帘悬挂整齐。

5、椅子布面干净无污迹无尘，椅子腿干净无尘，摆放整齐。

6、垃圾桶干净无污；垃圾及时清倒；垃圾袋及时更换。

7、墙面、踢脚线、消火栓完好无损，无污迹、无尘土。

8、文件柜、展示柜、书架，各打印、复印设备无尘土、无污迹。

9、区域地毯干净无污迹、无尘土、无杂物、无破损现象。

10、各绿色植物、花盆内无杂物，盆体无尘、无污渍。

（六）地毯清洗质量标准

1、清洗前的吸尘工作认真全面。

2、移动物品井然有序；回归原位无损毁。

3、重点污渍刷洗干净、效果好。

4、清洗地毯彻底、全面无遗漏地块。

5、表面无污渍、无杂物平滑有弹性。

6、地毯光泽好、无损伤无褪色。

（七）取水间的清洁标准

1、饮水机时刻保证有水，且机身干净，标签朝正前方；机身机出水口处干净无污点；水槽内无污水、残渣并干净整洁。

2、各种饮品、纸巾、纸杯摆放有序且台面干净、平滑无杂物、无水渍。

3、水龙头、水池内干净、光亮无污物，地板干净、无污物、无污渍。

4、墙面、踢脚板各电源插座、插板干净无污点、无污物。

5、垃圾桶内保证垃圾不得过半，垃圾袋及时更换，垃圾桶内外干净无污物，无异味，柜子、柜门内壁干净无污、柜门时刻关闭。

6、茶水间的饮水机、柜子、洗手池等设施、设备完好无损。

（八）沙发、布面刷洗的质量标准

1、上水均匀，布面无花斑、整体一致。

2、重点污渍全面清除，干净无污。

3、布面无损伤、无起毛、无开线。

4、扶手及底座清擦干净。

（九）区域擦尘工作的质量标准

1、桌面、台面清洁干净无污物、尘土，不凌乱。

2、小柜子、高柜子无尘土，底部无黑道。

3、椅子、沙发干净无尘土、无污；摆放整齐。

4、电话、电脑等设备无尘土、无污；摆放整齐。

5、地毯、地面干净无污、无尘土、无杂物。

6、排风口、灯罩、天花板无尘土、无污迹。

7、域内窗帘拉伸整齐；玻璃无手印。

（十）电脑、电话消毒工作的质量标准

1、显示器外壳、无尘土、无手印，荧光屏无尘土、无手印、无污点。

2、机箱外壳表面干净无尘；键盘干净按键无尘、无油污。

3、电话摆放位置整齐。

4、消毒彻底，舌弹及按键无污。

5、各小缝、凹槽无尘污。

6、电话线无损伤、干净。

（十一）排风口清洁工作的质量标准

1、清擦干净，内外圈无尘、无油污。

2、中间小孔无尘土。

3、附近天花板无污染。

4、地板、地毯上无污染灰尘。

（十二）灯罩的清洁质量标准

1、清洁无污、无灰尘、无手印。

2、整体统一，格格相同，光亮无划痕。

3、灯管无灰尘、无损伤。

4、天花板无污染，地面无尘土。

（十三）走廊的清洁质量标准

1、天花板、灯罩、排风口清洁干净，无尘、无污、无网状物。

2、墙壁及踢脚板无尘土、无手印、无污渍；墙面悬挂物干净、无尘土。

3、地面及边角干净无杂物、无污渍、无尘土，地板光亮，地毯清洁。

4、走廊内摆放物品、花盆等干净、无尘土，花盆通体干净，盆内无杂物。

（十四）电梯的清洁标准

1、电梯门干净、无手印、无污迹；轨道干净无杂物。

2、顶板、顶灯等干净无尘土。

3、轿厢四壁干净无尘土、无污渍、无划痕。

4、地板干净无杂物、无尘土、无污渍。

5、内外按键、控盘干净无尘、无污。

6、轿厢内干净、无尘土。

（十五）步行梯的清洁标准

1、楼梯内的顶板及灯具、排风口无尘、无污迹。

2、墙面及踢脚板干净无尘土、无污迹。

3、扶手、栏杆无尘土、无污渍。

4、平台及台阶无杂物、头发、无尘土、黑道，干净整洁。

5、楼道内无堆放杂物。

（十六）大厅的清洁质量标准

1、天花板、灯罩、排风口及龙骨架干净无尘土、无污迹。

2、墙面及踢脚板干净、无尘土、无污渍。

3、玻璃门及窗体玻璃干净无手印、无污迹，窗框无尘土。

4、导诊台办公桌面、台面干净无尘土、污迹。

5、电脑、电话消毒彻底、干净无污。

6、文件柜、书报架摆放整齐，干净无尘土。

7、地面及边角干净、无水迹、无尘土、污物。

8、大厅内摆放的绿植等盆体干净无尘土，绿叶无浮尘，盆内无杂物。

（十七）卫生消毒消杀标准

1、根据医院标准编制《卫生消毒消杀标准》，对清洁人员进行培训考核合格方允许上岗；

2、夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，其他根据季节和现场情况制定具体计划；

3、每季进行1次灭鼠，确保操作人员和物业使用人安全，有切实可行措施，不干扰使用人正常生活；

4、绿化带环境检查及消杀每月一次；

5、共用卫生间检查及消杀每周1次；

6、电梯及电梯厅检查及消毒每周一次；

7、根据实际情况合理对其他公共部位消毒消杀。

第三