形象礼仪培训教材.docx

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形象礼仪培训教材

置业顾问行为规范

一、着装仪表

衣着装扮能够体现一个人的性格，显示一个人的地位、修养和职业素养。

假如衣着装扮得体，就更能彰显人的气质和品位，也更有助于赢得不人的信任与尊重。

作为房地产营销人员，我们更要注意我们的仪容仪表，在客户心中留下一个整洁、干练又不乏亲切感的形象。

☆发型标准

1、要经常洗头发，没有头皮屑，时刻保持头发的清洁。

2、不要梳怪异的发型，染黑色以外的头发，这会让客户感受轻浮、不稳重。

3、男销售人员的发型要前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，每天用摩丝把头发梳理成型；

4、女销售人员的发型要前不遮眼，没有乱发和碎发，保持发型的整齐，长发用发卡或头绳束起，不披头散发。

☆脸部标准

1、每天都要洗脸、刷牙，保持清洁、无异味。

2、在上班之前不要饮酒、吸烟，不要吃葱、蒜、韭菜等带刺激性气味的食物，否则我们在与客户交谈时，客户会感到特不的不舒服。

3、男销售人员经常要刮胡须、修剪鼻毛，以保持面貌精神爽利；女销售人员能够化淡妆，涂健康色口红，描适宜眉型。

化妆能够增添信心，也是对自己和不人的尊重。

但不能浓妆艳抹，否则会给客户留下一种不庄重的印象。

☆服装标准

一般来讲，销售人员应统一着装，这也是公司形象的具体体现。

1、男销售人员最好穿深颜色的西装；配以衬衫，衬衫要注意清洁，领子、袖子都要洁净；戴领带要注意与西装和衬衫的搭配；穿皮鞋与袜子最好是同颜色，黑色是最好的，而且袜子尽量穿长的，否则坐下来的时候露出腿是专门不雅观的。

2、皮鞋为正装单色皮鞋，应保持光亮整洁；女性不得着露趾凉鞋。

3、女销售人员最好穿文静、沉着色彩的西服套装和西服套裙。

假如穿西服套裙，一定要穿高过裙边的袜子，还要注意坐下来的时候，不要将腿上的皮肤露在不处。

总的来讲，销售人员的着装要依照楼盘的整体VI而定。

高档次的楼盘，销售人员的服装也尽量高档些，中低档次的楼盘，要注意销售人员服装也不能太华丽，如此有利于缩短我们与目标客户之间的心理距离

☆手和指甲

要注意清洁，讲究卫生，常常洗手，指甲也要经常修剪，保持整齐洁净、无污物。

男女销售人员不能留长指甲，女销售人员不能涂有色指甲油。

☆首饰

一般来讲，销售人员能够戴订婚或结婚戒指，其它的首饰如手链、项链、手镯等最好不要佩戴，否则会给客户留下一种浮华的感受。

☆工牌

销售人员上班前必须把自己的工牌端正、醒目地佩戴于左胸前。

工牌是形象规范、正在工作的标志。

总之，通过对自己的仪容、仪表的严格要求，男销售人员要显得更有风度、庄重、文雅和有朝气；女销售人员要显得更漂亮、大方、稳重和健康向上。

通过对仪容仪表的规范，我们不仅能够制造一个更积极的工作态度，更能以良好的姿态与客户交流，赢得他们的信任。

二行为举止

☆站姿

1、躯干:

收腹、挺胸、紧臀、颈项挺直、肩部放松下垂、头部端正、微收下颌；

2、面部：

自然微笑、目光柔和、正视前方；

3、四肢：

两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。

还可两手放在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。

两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

☆坐姿

1、眼睛目视前方，用余光凝视座位；

2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，幸免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；

3、当客人到访时，应该放下手中情况站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；

4、造访生客时，坐落在座椅前1／3；造访熟客时，可落在座椅的2／3，不得靠依椅背。

5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

听客户讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光凝视对方，依照谈话的内容确定凝视时刻长短和眼部神情。

不可东张西望或显得心不在焉；

6、两手平放在两腿间，不得抱于胸前，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作；

7、两腿自然平放，不得跷二郎腿。

男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

8、从座位上站起，动作要轻，幸免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

9、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

☆动姿

1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔驰（危险情况例外），也不可脚擦着地板走。

2、行走时上身保持站姿标准。

大腿动作幅度要小，要紧以向前弹出小腿带步伐。

忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”；

3、走廊、楼梯等公共通道，职员应靠右边而行，不宜在走廊中间大摇大摆；

4、几人同行时，不要并排走，以免阻碍客人或他人通行。

如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞；

5、在任何地点遇到客人，都要面带微笑并主动让路，不可抢行；

6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。

遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势配合话语“您先请”；

7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应讲“对不起”、待客人闪开时讲声“感谢”，再行穿过；

8、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并微笑点头问好；

9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解讲和照顾客人；

10、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；

11、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、瞬间、照镜子、涂口红等。

不得将任何物件夹于腋下；

12、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。

切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；

13、上班时刻不得在营业场所吸烟或吃东西；

14、注意“三轻”，即讲话轻、走路轻、操作轻；

15、社交场合或与专门客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上；（极专门场合才行45度鞠躬礼。

）行礼完毕要用友好柔和的目光凝视客人。

☆交谈

1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁；

2、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；

3、交谈时，用柔和的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；

4、讲话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。

5、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关怀，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付；

6、客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”“欢迎您下次光临”；

7、讲话时，“请”、“您”、“感谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。

不开过分的玩笑；

8、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐（女士）”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐（女士）”；

9、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或或“某先生”或“这位小姐（女士）”；

10、三人交谈时，要使用三人均听得明白的语言；

11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不同意鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么兴奋都必须保持平复；

12、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批判客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并平复妥善地处理；

13、公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候；

14、不管任何时刻从客人手中接过任何物品，都要讲“感谢”；对客人造成的任何不便都要讲“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢；不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上；

15、客人讲“感谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫不反应；

16、在服务时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快处理完毕，不得无所表示而冷落客人；

17、对客人的问询不能回答“不明白”，确不清晰的情况，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系；

18、不得用手指或笔杆为客人指示方向；

19、任何时候招呼他人均不能用“喂”；

20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起”、“请稍候”，并尽快处理完毕。

回头再次面对客人时，要讲“对不起，让你久等了”不得一言不发就开始服务；

21、假如要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与不人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人讲时，应趋前讲“对不起，打搅一下能够吗？

我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头承诺，应表示感谢；

22、客人或同事相互交谈时，不能够随便插话，专门需要时必须先讲“对不起，打搅您。

”；

23、他人讲话时，不可整理衣装，拔弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人；

24、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应讲“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；

25、在客人讲话时，不得经常看手表；

26、在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会；

27、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情；

28、严禁大声讲笑或手舞足蹈；

29、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。

未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。

在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。

☆语言艺术

1、漂亮的声音

在与不人谈话时，我们能够试一试放低声音。

如此就会发觉，这使我们显得专门有修养、成熟。

高而尖的声音会让人觉得年轻、不成熟。

一个低沉的声音更能吸引人们的注意力并博得信任和尊敬。

因而，我们房地产销售人员应注意不要使用高而尖的声音与客户谈话，尽量压低一下语调，那么我们的话语将更有磁性，更有讲服力，更容易为客户同意。

2、致谢的艺术

在交谈中，“感谢”并非套话，这是个专门有魅力的词语。

能正确地运用这两个字，我们的语言将更加充满魅力。

感谢必须是诚心的，要给予它感情。

道谢时，应凝视着被谢者，要及时注意对方的反应。

当对方对感谢感到专门茫然时，要用简洁的语言向他道出致谢的缘故。

出乎人们意料的道谢，当不人没想到或感到未必值得感谢时，一句“感谢”会使对方倍感温暖。

对他人的道谢要答谢，答谢的措词能够有以下几种讲法：

“没什么，不客气”、“应该的”、“我专门乐意帮你的忙”。

在房地产营销中，我们一般会遇到下面几种情况需要致谢或答谢。

当客户打电话咨询或到售楼现场了解我们有关楼盘的情况，在电话结束或客户离开售楼现场前，我们应真诚地道一声：

“感谢您的关照”、“感谢您对我们工作的支持。

”

当客户对我们的服务表示感谢时，我们也应专门有礼貌地答谢：

“不客气，这是我们应该做的”、“我专门乐意为您效劳”。

3、学会向人道歉

“对不起”是送给不人最廉价的礼物，这三个字看起来简单，却是调和双方可能产生的紧张关系的一帖妙药。

切忌缺乏诚意。

道歉最重要的是诚意，是如何把检讨的心意向对方表白。

切忌犹豫不决。

假如自己的过失给对方造成了坏的阻碍，越是犹豫不决，越是会失去道歉的机会，而且给对方的印象就更坏了。

因此要及早向对方道歉。

切忌不及时道歉。

当对方发火的时候，或是训斥自己的时候，假如一味地沉默反而会使情况更加严峻。

及时道歉的话，多少能挽回一些阻碍，还能得到挽回损失的机会。

切忌道歉时先辩解，先躲避责任。

想道歉又不道歉，即使辩解主张里有许多合理的成分，那也会使对方反感，情况反而恶化。

作为自己，首先要道歉，当双方平复下来时，再申诉自己的意见和主张。

在与客户交谈的过程中，假如我们必须临时离开或让客户等的时刻太长、客户没有听清我们的话或我们的回答不明确等等所有可能带来不愉快的情况下，我们都应由衷地讲声“对不起”。

假如我们不经意间惹恼了客户，那么“对不起”更是一剂能够缓和气氛的灵丹妙药。

4、万能用语

“请”字是敬语中使用频率最高的。

“请”会使话语顿时变得委婉而礼貌。

谦语“请”是比较自然地把自己的位置降低，而把对方的位置抬高的最好方法。

在我们的工作中，与客户讲“请”的情况实在是太多了：

“请坐”、“请稍等”、“请问”、“请认真填写一下表格”……这都会使情况变得简单，并给客户带来温暖的感受。

5、恰当地称呼他人

每个人都希望得到他人的尊重。

对有头衔的人称呼他的头衔，确实是对他莫大的尊重。

直呼其名仅适用于关系紧密的人之间。

关于知识界人士，能够直接称呼其职称，或者在其职称前冠以姓氏，如赵教授、李大夫等等。

一般情况下，在相对比较正式的场合，对男子不管其婚否都称为“先生”，对女子的称呼则显得复杂些。

通常称已婚妇女为“夫人”，称未婚女子为“小姐”。

称呼一个不明底细的女子，用“小姐”比贸然称她“夫人”要安全得多。

在特不正式的场合，为了表示对女性的尊重，可将其通称为“女士”。

先生、女士均能够冠以姓氏称呼使用，如：

“杨先生”、“高女士”等等。

在房地产营销中，我们的销售人员为了与客户减短距离，一般采取一些比较亲切的称呼。

如：

称呼男士为“王先生”，称呼女士为“董小姐”、“张女士”、“刘阿姨”等。

对女士的称呼通常是依照其年龄特点而定的，一般来讲，除了年老的女性，对年轻的女性，我们均可称其为“小姐”。

还要注意称呼要符合当地的适应、楼盘的档次及目标客户群的特性。

6、寒暄

寒暄是社会生活中的差不多现象，我们的每一天，应当是在爽朗的寒暄中开始的，当我们听到一声爽朗的“早上好”的时候，会不由自主地感到心情舒服。

假如不等对方开口，抢先向对方寒暄的话，对方也一样会感受专门好。

另外，用“今天天气真好”之类谈论天气的话题，并不用费什么心思，便能够与熟人打招呼。

会讲好听的寒暄语的人，容易从不人那儿得到好感。

我们在与客户沟通时，应清晰寒暄是交谈的润滑剂，它能在客户与我们之间产生认同心理，满足我们的亲和需求。

用一句“你看这小朋友长得可真漂亮”、“您这衣服款式不错，颜色也专门好”等来开场比用“我们来谈一下房子的事吧”来开场，进入主题要自然、受欢迎得多。

☆常见的不良举止

1、不当使用手机

随着现代文明的进程和现代通讯工具的进展，手机已深入到人们的日常生活，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，也是生活中不可忽略的一个小问题。

我们一定要明白使用手机的礼貌：

在有演讲的地点、在重要的会议上、在谈论重要的情况时，不能开着手机。

假如在这种场合要用手机，只能够到场外用。

万一事务繁忙，不得不将手机带到社交场合，那么应注意以下几点：

a、今后电提示调于振动上，以免打搅他人。

来电时找安静、人少的地点接听，并操纵自己的音量。

b、假如在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地点通话，尽量使谈话简短，以免干扰他人。

c、假如手机再次响起时，有人在周围，我们必须道歉讲：

“对不起，请原谅。

”然后走到一个可不能阻碍他人的地点，把话讲完再入座。

d、假如有些场合不方便通话，应告诉来电人回电给他，不要牵强接听而阻碍不人。

2、吸烟

吸烟不仅是导致肺病、咽喉病的重要缘故，还会严峻污染环境。

因此，现在禁烟在全世界的发达国家和地区是个专门重要的话题。

专门多航空公司都规定在飞机机舱内不准吸烟。

专门多公司都规定在办公室内不准吸烟。

所有戏院、影院、音乐厅等公共场所都不能吸烟。

有专门多地点都专门设置了吸烟区，假如要吸烟的话，只能到吸烟区吸烟。

吸烟还有几个坏处：

有许多人吸烟，导致了他们大声咳嗽，引起痰多，因此他们会随地吐痰。

而且吸烟会使牙齿变脏、口腔气味难闻。

女士吸烟还会阻碍肺里的氧气，使脸部皮肤、嘴唇变得专门黑，皮肤会变得黯淡无光，眉头纹、嘴角纹会逐渐增多。

在不人家里吸烟要事先征得主人的同意，假如主人不同意，就不要吸烟，假如要吸烟，一定要在离开时把烟蒂处理掉，注意不要边抽烟边出门。

在餐馆里，即使在吸烟区你也要问朋友是否介意，这是礼貌。

3、随便吐痰

吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是特不没有礼貌而且绝对阻碍环境、阻碍我们躯体健康的。

假如要吐痰，能够把痰抹在纸巾里，看到垃圾箱丢到里面去。

也能够去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。

4、随手扔垃圾

随手扔垃圾是应当受到责备的最不文明的举止之一，不仅污染环境，而且还阻碍个人形象。

不论在家中、办公室依旧公共场所，都要养成将垃圾丢入垃圾箱的好适应。

5、当众嚼口香糖

有些人整天嚼口香糖，嚼的时候不断地发出声音，这也是一种缺乏修养的表现。

有些人又必须嚼口香糖保持口腔卫生，那么应当注意在不人面前的形象。

咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音，应把嚼过的口香糖用纸包起来，然后扔到垃圾箱里。

6、当众挖鼻孔或掏耳朵

有的人喜爱当众挖鼻孔和掏耳朵，这种不雅的小动作往往会令旁观者感到特不恶心。

假如一定要做这些，那么就应在浴室或家里，在没有人看到的时候做。

7、当众搔头皮

有些头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而搔起头皮来，顿时皮屑四扬飞散，特不是在庄重的场合，如此做是专门难得到不人的谅解的。

在公众场合，头皮屑落在衣服上是专门不雅观的，必须适时注意用手掸洁净。

8、在公共场合抖腿

有的人坐着时会有意无意地抖动双腿，或是让跷起的腿来回晃动。

事实上，这不是文明的表现，也不是优雅的行为，一定要改正。

9、当众打哈欠

在交际场合，打哈欠给对方的感受是：

对他不感兴趣，表现出专门不耐厌了。

因此，假如操纵不住要打哈欠，一定要立即用手盖住嘴，跟着讲“对不起”。

10、当众频频看表

假如没有要事在身，在不人面前尽量不看或少看自己的手表，否则会给不人造成一种急于脱身的误解，是专门不礼貌的。

作为房地产营销人员，假如有上述坏适应，一定要立即改掉。

我们应该意识到，我们的不良举止和坏适应会使客户感到特不的不舒服，从而阻碍到自身的形象甚至整个楼盘、整个公司的形象，这对我们的工作是特不不利的。

针对以上情况，我们在与客户面谈时，还有如下专门情况值得注意。

一是最好将自己的手机关闭，以免干扰谈话内容。

假如手机没关，而我们又接到了一个电话，假如不是专门重要的就暂且挂掉，待与客户谈罢之后再回电；假如是专门重要的一个电话，我们应对客户讲声“对不起，请原谅”，然后起身离开接听电话，要注意操纵节奏，不要让客户等我们过长的时刻。

二是在案场不能吸烟，否则会阻碍现场职业感，客户敬烟要婉言拒绝。

置业顾问应具备的差不多素养

1．观看能力

应能采取主动态度与客户沟通，在交谈过程中应具有敏锐的职业观看能力，以推断下一步

应采取的行动和措施。

2．语言运用能力

1）态度友好，有诚意

2）突出重点和要点

3）表达要恰当，语气要委婉

4）解讲要通俗易明白

5）配合气氛，明白得去配合客户

6）绝不夸大其辞，做虚假承诺

7）要留有余地

3．社交能力

1）使人感到愉快的能力

2）处理异议争端的能力以及操纵交往氛围的能力

4．良好品质

1）公司角度

A积极的工作态度

B饱满的工作热情

C良好的人际关系

D善于与同事合作

E热诚可靠

F独立的工作能力

G具有制造性

H热爱本职工作，不断提高业务技能

I充分了解楼盘知识

J明白客户的真正需求

K能够显现出进展商和楼盘的附加价值

L达成业绩目标

M服从治理人员领导

N虚心同意批判

O忠实于开发商

2）客户角度

A外表整洁

B有礼貌和耐心

C亲切，热情，友好的态度，乐于助人

D能提供快捷的服务

E能回答所有问题

F传达正确的信息

G介绍所购楼盘的特点

H能提出建设性的意见

I关怀客户利益，急客户所急

J关心客户作出正确的楼盘选择

K耐心地倾听客户意见和要求

L记住老客户的偏好和特点

5．置业顾问应具有的性格特点

1）做事的干劲2）充沛的体力3）参与的热情4）明朗的个性5）勤勉性6）谦虚

7）责任感8）制造性9）易于亲近10）敏捷性11）忍耐性12）自信心13）上进心

14）老实15）平复16）洞察力17）良好的经历力18）不屈的精神19）积极性20）具有爱心