612唐山市网建工作汇报草稿.docx

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612唐山市网建工作汇报草稿

唐山烟草网建工作汇报

各位领导、各位朋友、同志们：

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2010年上半年，我市网建工作严格按照国家局“卷烟上水平”的总体思路，全面落实“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”的网建要求，紧密围绕全市工作会议精神，确定了工作目标和工作要求，即以贯标管理为契机，以建设现代流通企业为目标，从优化工作流程入手，切实提高服务效率，规范工作标准，努力打牢工作基础，提高服务质量，提升客户满意度。

通过采取全面推进结合试点先行+成熟推广的工作模式，加强基础建设和基层管理工作，通过全市行业营销人员的共同努力，使全市行业各项营销工作稳步推进，经济运行良好。

下面，我就唐山市公司开展网建工作所取得的成果以及下步工作打算，向各位领导和同志们作一个汇报，敬请给予指导。

一、上半年工作情况回顾

围绕我市网建工作的目标和任务，上半年们主要从以下三个方面入手，打好基础、落实重点、稳步推进。

（一）各项经济指标稳中有进（这个不必写我自己添）

1）卷烟购销工作按计划完成

2）品牌销售情况

3）网建情况（客户数量，订货成功率，网上订货客户总数..）

（二）建立健全五大管理体系

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为保证网建工作扎实、稳步的进行，最终进入制度化、规范化的轨道，融入销售网络的每个环节，我们深入分析了各级领导对于网建工作的各项批示，仔细研究了唐山烟草市场的特点，并结合系统内其他部门的先进经验，提出了建设“五大体系”的概念，并以五大体系为平台，渐次理顺销售工作中我们在客户管理、市场建设、内部营销人员培育、货源管理、品牌经营中的各个重点，以挖掘市场潜力，提高营销效率，增加服务深度，创造品牌价值。

五大体系具体如下：

1）加强客户关系管理，优化客户服务流程—建立客户服务管理体系

将以客户为导向作为指导思路，对零售客户基础信息进行管理，规范客户经理服务流程，建立经理服务标准将客户经理工作重点调整到服务客户，了解市场，培育品牌上。

在为客户经理减负的同时提高客户经理工作质量，进而为零售客户提供标准化、规范化、流程化的服务内容、服务模式、服务技能、服务承诺和服务质量。

2）深入探索市场信息，完善工作制度流程，提高需求预测质量—卷烟市场管理体系

通过建立健全“卷烟市场管理体系”，深化信息采集过程与结果控制、加强对终端信息采集结果的分析和利用，专卖与销售的有效结合实现真实把握市场、有效满足市场。

3）创新营销人员管理、服务模式，突破常规整合管理流程—营销人员管理体系

通过对客户经理进行星级管理，制定“营销人员管理办法”的方式，促使客户服务标准深入人心，客户服务工作落实到位，充分调动全体客户经理的工作积极性，全面增强客户服务技能、促进客户经理更加有效有序开展客户服务工作，提升客户服务质量。

4）细化措施流程，科学设定标准，实现数字营销—卷烟货源供应体系

通过区别市场层次，并对客户进行星级化的细分，使卷烟营销工作K_gL_<}=S走向精细化、专业化，在满足市场基本需求的情况下抓住重点客户的差异化需求，优化货源配置创造价值。

5）加强品牌培育合理性，实现品牌培育标准化规范化管理—卷烟品牌管理体系

通过对品牌经理的工作进行流程化管理，进一步加强品牌管理和品牌的研究分析，克服品牌管理中的随意性、盲目性和粗放性，使区域市场品牌布局的更加合理性，实现月度预测从依靠客户预测向着重研究消费者市场转变，促进品牌培育工作的有序开展。

（三）各试点工作完成良好：

（是不是扣着创新实践促发展这个方向改改小标题？

）

网建工作是一个创新性的工作，在摸索适应唐山市烟草市场的工作方法时，根据领导指示，我们采取了先试点，再总结，后铺开的方式，以市区，丰润、丰南这三个市场规范、基础较好的营销部作为示范营销部，半年来，各试点工作良好。

1.市区营销部：

市区营销部主要是围绕三点开展工作。

一是着力推行五大体系中的客户服务管理体系。

制定服务标准，规范服务行为，塑造唐山烟草服务品牌，形成“看得见、摸得着、喊着亮、易辨识”的个性化服务标识，建立为市场认可、为社会认同、为零售客户所接受的唐山烟草服务品牌。

二是建立终端形象店，积极携手零售客户和工业企业，构建三大营销平台，积极抢占零售终端这一重要的市场阵地。

提升品牌培育效果，进一步提高控制终端市场、培育品牌、引导消费的能力，塑造“终端样板”形象。

三是利用“三会”搭建工、商、零三方共促共赢的平台。

三会，是指“新品推介会、品牌宣传会和零售客户恳谈会”，

可借鉴文字：

为进一步密切批零合作关系，近日，西城区烟草专卖局（公司）邀请了辖区160位核心零售客户和六家驻京工业企业代表召开了西城2009年度零售客户恳谈会。

   恳谈会上，区局（公司）向参会人员通报了2010年上半年货源及“开门红”货源供应的预计情况；通过PPT多媒体形式对在西城市场投放的六个规格新品卷烟进行品牌特点宣传和销售情况分析；零售客户针对各新品在终端零售市场的销售实际表现进行打分评测。

会议以到会的160位零售客户为样本（占辖区总客户数的10%）进行了2009年度西城烟草客户满意度调查，零售客户对其辖区所属客户经理各方面工作表现情况进行打分。

   此次会议收到良好效果，达到了“三个满意”，即：

一是零售客户满意。

零售客户一致认为此次会议帮助他们有效地了解了西城卷烟市场销售情况和新品培育情况，为他们购进经营卷烟提供了较好的信息支持。

二是工业企业满意。

六家工业企业代表认为由客户经理向零售户宣传介绍新品卷烟的产品文化和卖点，有效地提高了零售客户的认知度，能更加切中客户的诉求，达到更好的实际效果，为工业企业提供了一个新的观察市场，了解客户的角度。

三是客户经理满意。

通过从客户经理队伍中选拔优秀人员作为讲师拓宽卷烟商业企业品牌培育工作方式，转变了客户经理服务客户培育品牌的工作职能，使宣传、推荐新品和做好品牌培育紧密结合起来，提高了培训效果和服务质量。

2.丰润营销部：

1）优秀县级营销部创建推广

按照省局《河北省烟草商业系统优秀县级营销部创建活动实施方案》的部署和要求，我们在全市范围内开展了优秀县级营销部和订单部的创建活动。

从队伍建设、文化建设、经营业绩、客户服务等方面入手有序开展评优创优活动，定期总结经验作法，召开创建活动现场会，不断创新积极探索，持续有效地推进创建工作。

通过创建活动有效搭建服务客户的优秀平台，不断完善客户服务的执行载体，不断提升服务主体的水平和能力，为零售客户创造更加优质的服务成果。

为深入学习实践科学发展观，认真贯彻落实国家局“重心下移、着眼基层、突出服务、加强基础”的工作方针，按照国家局《关于在全国烟草行业开展优秀基层单位创建活动的意见》的部署和要求，在全省积极开展优秀县级营销部和订单部创建活动。

通过创建活动，进一步提高基层建设水平、扎实基础管理工作、提升员工队伍素质、增强企业凝聚力，为建设“严格规范、富有效率、充满活力”的河北烟草打下坚实基础。

2）网上订货工作的开展：

为全面落实2010年唐山烟草工作会议精神，扎实推进电子商务工作，探讨多样化网上订货推广方式，为客户打通方便、快捷的订货途径，有效提高网上订货的覆盖面，加快我公司信息化过程，为建设“现代卷烟流通企业”的唐山烟草打下坚实基础，

3.丰南营销部：

1）信息采集—终端信息采集

坚持精准营销与“订单供货”相结合。

坚持市场需求导向，建立全方位信息采集体系和市场调研机制，加强市场分析，准确把握销量、结构、价格、库存的合理平衡，做好货源衔接，实行精准投放，努力实现“市场需求基本满足、零售客户有所选择、零售价格保持稳定、卷烟库存基本合理、供销关系稍紧平衡”。

2）专销结合—三员联动访查单

本着客户经理为主导，专卖物流配合的专销结合管理服务模式对三员工作内容进行考核。

实行专销结合捆绑考核客户经理，稽查员，送货员对市场违规经营方面共同负有责任。

随着卷烟网建工作的逐步深入，新的卷烟流通体制和机构，给传统意义上的专销结合工作带来的是新的压力和变革。

专销结合工作由以前的部门间的合作变成了兄弟单位间的协作，这就使得此项工作的运行复杂起来。

为了进一步深化考核，规范市场经营，贯彻省局2009年提出的总体要求，制定专销结合考核方法。

为创造良好的卷烟经营环境，确保卷烟经营工作上水平，提高专卖管理力度和客户服务水平，加强专管员与客户经理之间的沟通互动，建立两员之间相互配合、相互制约的快速反应机制，促进企业持续、健康、快速、和谐、稳定发展，特建立专销结合信息沟通反馈制度。

专销结合可联合客户经理与稽查员共同管理市场，及时处理问题，可充分发挥专销双方在管理及服务上的优势，极大的提高工作的针对性，提高工作效率，提高市场净化率和管理水平，为卷烟经营工作的顺利开展打下良好的基础。

二、上半年工作差距与不足

１、从业人员少，客户数量大，客户服务标准、流程有待规范。

我市共有零售客户24878户，客户经理95人，人均服务客户数262户，最多服务客户数409户。

客户经理人员少，服务客户较多，日常杂物较多，缺少重点，容易顾此失彼，很多基础性工作执行不到位，接触市场较少，客户经理岗位虚设现象依然存在。

2、卷烟市场信息采集能力、市场把握能力还有待挖掘。

随着烟草行业市场化改革的日益推进，了解终端、把握市场、快速反应已成为我们日益重要的工作，目前我市已拥有国家局信息采集点100户，省局信息采集点255户，我市也即将建立信息采集和市场调研的网络，及时采集市场信息，掌握市场动态，应用于货源供应和卷烟采购，更好的把握市场，满足需求。

3、营销人员个体差异大，能力素质有待提升。

我市客户经理持大学本科以上学历者占18.6%，大学专科学历者占55.7%，中专以下学历者占25.7%；客户经理平均年龄33岁，年龄最大50岁。

营销人员个体差异较大，能力素养参差不齐，工作积极性因人而异，致使网络从业人员对质量管理工具和信息技术缺乏深入、系统的了解。

4、货源二级分配模式已成为网建工作提升的掣肘，货源分配模式有待改进。

有逻辑错误

货源供应的公平性与合理性一直是影响客户满意度的主要因素，给客户创造一个公平合理的市场环境，提高货源分配的准确性，使货源供应策略更加适应市场变化、更好的满足客户需求，是我公司正在探讨的课题。

5、提高卷烟市场满足率、品牌培育规范力度有待加强。

国家局局长姜成康一再强调“培育品牌是商业企业的第一要务”，作为商业企业，一个品牌不仅要“引进来”，还要“卖出去”，为满足市场的多样化需求提供基本的保障。

随着我市对品牌培育工作的探索，品牌培育的流程与标准的统一与规范是我们必须高度关注的问题。

三、下半年工作思路，即“154”工作思路

（参照下半年工作策划书）

围绕市局党组工作目标，根据全市行业网建工作基础现状，结合现阶段工作中突显出的问题，初步拟定按照“154”的思路，全力推动卷烟营销上水平。

即围绕“卷烟营销上水平”的核心目标，构建客户服务管理、卷烟市场管理、营销人员管理、货源供应管理、品牌培育管理五大体系，健全管理规范集合。

通过优秀县级营销部创建、营销人员技能比武、品牌示范街建设、建立货源自动分配系统四项措施的实施，促动五大体系的扎实推进，保障体系的稳步运行，运用PDCA的循环方法，在工作中不断改进与持续创新，不断充实、完善体系的内容、形式、方法，实现网建工作的全面提升。

“154”网建工作思路具体解释：

“１”是一个目标。

紧紧围绕“卷烟营销上水平”的工作目标，确保客户服务标准的规范、市场把握能力的加强、营销团队素质的提升、货源分配模式的改进、零售终端服务的完善，实现网络建设的全面提升。

“５”即继续推进五大体系。

１、“零售客户服务体系”

目标实现：

通过建立健全“客户服务体系”，使客户经理工作重点调整到服务客户，了解市场，培育品牌上，为客户经理减负的同时提高客户经理工作质量。

进而为零售客户提供标准化、规范化、流程化的服务内容、服务模式、服务技能、服务承诺和服务质量，形成“看得见、摸得着、喊着亮、易辨识”的个性化服务标识，建立为市场认可、为社会认同、为零售客户所接受的唐山烟草服务品牌。

内容包括：

●零售客户基础信息管理：

实现提高客户信息的完整性、准确性和实时性，确保客户星级评定过程的公正、公平，促进客户关系管理工作的有序开展。

●客户经理服务流程：

实现服务流程清晰明了，责任分明，提高服务效率。

●客户经理服务标准：

实现服务内容、服务质量的统一规范，形成标准化的服务模式。

２、“卷烟市场管理体系”

目标实现：

通过建立健全“卷烟市场管理体系”，深化信息采集过程与结果控制、加强对终端信息采集结果的分析和利用，专卖与销售的有效结合实现真实把握市场、有效满足市场。

内容包括：

●卷烟市场信息采集管理：

实现从管理角度加强对采集信息的审核和监管，确保采集信息真实可用，提升信息采集的质量。

●卷烟市场调研管理：

确立从以市场为导向的经营观念，全面了解市场真实需求，有效组织卷烟货源，科学合理分配卷烟，深入推进订单供货工作，进一步规范唐山市烟草公司市场调研的操作流程，提高整体调研水平。

●专销结合管理：

加强专销联动力度，大力发展优质客户，科学管理普通客户，高度重视违规客户，努力实现客户结构由“三角形”向“橄榄形”转变，为卷烟营销工作提供良好的终端资源。

３、“营销人员管理体系”

目标实现：

通过建立健全营销人员管理体系，促使客户服务标准深入人心，客户服务工作落实到位，充分调动全体客户经理的工作积极性，全面增强客户服务技能、促进客户经理更加有效有序开展客户服务工作，提升客户服务质量。

内容包括：

●客户经理星级管理：

实现对全市客户经理进行全面系统考核，根据考核结果确定级别，将客户经理分为见习、一般、资深、高级四个级别，分别服务不同层次零售客户。

●“营销人员管理办法”：

实现对营销人员的多个方面培训，达到营销人员与零售户加强双方沟通、交流的能力，从而能够更清晰地掌握客户需求，提升服务质量。

４、“卷烟货源供应管理体系”

目标实现：

通过建立健全“卷烟货源供应管理体系”，使卷烟营销工作K_gL_<}=S走向精细化、专业化，实现“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的目标要求。

内容包括

●货源供应办法：

进一步增强紧俏货源分配的透明度，提高客户满意度。

进一步明确管理人员和服务人员的工作要求，落实相关责任，从而从制度上健全和完善紧俏货源分配管理。

●零售客户分类标准：

在采集市场的购买力、消费群体、社会环境、净化程度、销售结构信息的基础上，将全市卷烟市场划分为潜力市场、重点市场、发展市场，同步到相应的营销部。

●客户星级标准管理：

通过实行零售客户星级管理，科学评定客户星级，实行动态化管理，实现依据星级实施卷烟分配、终端管理、客户服务工作。

５、“卷烟品牌管理体系”

目标实现：

通过建立健全“卷烟品牌管理体系”，进一步加强品牌管理和品牌的研究分析，克服品牌管理中的随意性、盲目性和粗放性，使区域市场品牌布局的更加合理性，实现月度预测从依靠客户预测向着重研究消费者市场转变。

内容包括：

●品牌经理工作流程管理：

实现工作流程清晰明了，责任分明，提高工作效率。

提高品牌培育工作的完整性、准确性和实时性，确保品牌培育工作的公正、公平，促进品牌培育工作的有序开展。

“4”是四项措施

措施一：

优秀县级营销部创建

开展“优秀县级营销部创建”活动，为客户服务管理体系的推广实施提供保障，为评优创优活动提供服务载体。

在全市范围内开展优秀县级营销部创建活动。

从队伍建设、文化建设、经营业绩、客户服务等方面入手有序开展评优创优活动，定期总结经验作法，召开创建活动现场会，不断创新积极探索，持续有效地推进创建工作。

通过创建活动有效搭建服务客户的优秀平台，不断完善客户服务的执行载体，不断提升服务主体的水平和能力，为零售客户创造更加优质的服务成果。

措施二：

营销人员技能比武

开展“营销人员技能比武”活动，推动营销人员管理体系的运行，促动营销全队的素质提升，调动客户经理在工作中的积极性、主动性和创造性。

通过此次活动不仅要达到增强营销人员自信心的目的，还要将营销人员的素质提升到一个新的高度，通过“自学、自省、自用”对烟草行业政策、卷烟经营模式、服务策略等进行重新认识，从而达到服务能力，服务质量更上一层楼的目的。

措施三：

品牌示范街建设

开展“品牌示范街建设”工作，推动零售终端规范化管理，促动终端建设向软件和素质建设转变。

零售客户柜台卷烟实行三级陈列、推动全市骨干牌号宣传推介一目了然。

客户明白卡指导客户经营，客户经理做零售户的贴心人。

零售终端整齐划一、以点带面，推动全市卷烟营销工作的全面发展和快速提升

措施四：

建立货源自动分配系统

建立“货源自动分配系统”，实现客户分类的动态管理和客户经营能力的动态评价，保障卷烟货源供应管理体系和卷烟品牌培育体系的稳步实施。

货源自动分配系统是在现有货源分配的基础上取消县级营销部二级分配权限，按照均衡、合理、平等、公平原则，根据卷烟类别、客户分类、经营指标等因素，设定符合分配方案所需要的多种条件要素。

结合各品类品牌历史销售情况、货源市场满足程度、品牌培育目标，对品牌投放市场的方式进行界定。

通过系统对条件要素的组合筛选出应分配的客户，系统自动根据权重计算出每户分配量，完成货源自动分配工作。

运用PDCA的循环方法

建立体系的前提是必须分别满足体系下各个分支管理标准的要求，不能忽略的任何一个。

也就是说，在建立整合型管理体系的过程中要综合考虑各个标准的要求。

为此，将组织任命一个跨职能的工作小组承担此项工作。

组员来自不同的部门和岗位，但具备客户服务、品牌培育、货源供应管理等知识，熟悉五大体系下各个管理标准的要求，还要善于沟通和协调。

全程跟踪督导工作的落实情况，应用“PDCA”模式对五大体系的建设、推进、实施进行循环整改提高。

实现体系建设在工作中的不断改进与持续创新，体系内容、形式、方法的不断充实与完善。

四、保障措施

为确保上述各项工作措施落实到位，各县（市、区）局（分公司）客户服务部、市公司营销中心相关部门要通力协作，市公司将统一制定落实各项工作措施的具体实施方案，明确责任人、责任对象和具体考核办法，建立健全激励机制，确保全年网建规划的各项工作有续开展、有力推进、落到实处、取得实效。

各位领导、同志们，半年来，虽然我们结合唐山实际对网建工作作了一些初步摸索和实践，但尚有很多不成熟、不精细之处，还希望各位领导多多指导，各位同志多提宝贵意见，以便在今后的工作中进一步改进和提高。

下一步，我们将在试点工作的基础上，进一步发扬“事事争高、处处争好”的企业文化精神，按照“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”的网建方针提升卷烟销售网络软实力，为探索具有河北特色的工商协同营销模式和网建提升路径做出新的努力和贡献！

我的汇报完毕，谢谢大家！