旅游管理制度.docx

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旅游管理制度

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秦皇岛仁轩酒庄有限公司

旅游管理制度

游客接待管理制度

1总则

1.1公司应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。

1.2游客接待服务包括：

检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、公司交通、环境等项服务。

2问讯服务

2.1公司应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。

2.2咨询人员应经过充分的培训，熟悉公司及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。

2.3咨询人员应掌握的知识至少应包括：

2.3.1公司的基本情况；

2.3.2公司的主要活动及时间；

2.3.3公司内的交通服务、餐饮等有关信息；

2.3.4公司周边情况、酒店及入住标准等。

2.4问讯处应有明显标志，并有专人值班。

3游客物品保管

3.1公司在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。

3.2公司应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。

3.3根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。

3.4对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。

4导游服务

4.1导游服务的对象：

4.1.1散客；

4.1.2旅游团队；

4.1.3贵宾。

4.2导游服务的联络方式：

4.2.1散客的导游服务直接在检票口联络提供；

4.2.2旅游团队的导游服务应进行需求评审。

4.3公司应明确规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。

4.4贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。

5散客接待

5.1公司的售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务。

5.2公司导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。

5.3综合办公室员工按规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。

5.4安全部门做好公司卫生、安全工作，维持公司旅游秩序。

5.5公司各岗位员工应按公司服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按公司的有关规定处理。

6贵宾接待

6.1综合办公室根据有关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过公司主要负责人审批后，由公司办公室下发各有关单位。

6.2公司领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。

6.3客人到达公司入口，公司领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。

6.4公司领导陪同客人进入公司参观，导游员可随同讲解。

6.5安保部门负责接待过程的安全保卫工作。

6.6如安排植树等活动，有关部门应做好相关的准备工作。

6.7如安排题词或赠送礼品活动，由市场部负责组织实施。

6.8游览结束后，可组织演出活动进行欢送。

6.9整个接待过程应根据情况做好保密工作。

6.10在接待过程中临时增加或取消的参观内容，工程部前导人员应迅速通知有关部门。

7团体及有特殊要求游客的接待

7.1综合办公室制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划，报公司主要负责人审批后，下发到相关接待部门。

7.2各部门根据接待计划的要求，在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作，避免不安全的事故发生。

7.3综合办公室应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。

8接待档案管理

8.1综合办公室接待贵宾及团体游客后，应及时填写《贵宾及团体客人接待记录表》

8.2每月5日前，市场部将上月的《贵宾及团体客人接待记录表》上交公司办公室档案室汇总保管、归档。

票务工作管理制度

1总则

1.1公司应规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入公司旅游。

1.2管家部负责公司门票和公司内演出活动门票的售票工作及公司的入园检票工作。

2领票

根据公司有关票务工作的管理规定，负责票务工作的员工到财务部门票库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。

3售票

3.1管家部的售票员按公司有关票务的规定向游客出售公司的门票及其他项目的演出票。

3.2售票工作应实行规范化管理，保证热情礼貌，售票快速准确。

3.3售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。

3.4所售票据的价格应在明显的地方予以标示，如价格变动，应及时予以通告。

3.5售票员按公司现金管理的有关规定上交售票款项。

4检票

4.1公司应规范检票工作管理，检票员根据公司票务管理规定，为持有有效门票的游客提供检票服务。

4.2检票员为符合公司免费入园规定的游客提供免费放行服务。

4.3检票员应通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。

4.4对于购错票的游客，检票员应礼貌地为其办理补票手续。

4.5检票员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。

公司导游导向管理制度

1总则

保障公司导游导向服务规范化，以满足不同游客的需求，方便游客游览。

2职责

2.1公司办公室负责审批公司导游、导向标识制作的申请。

2.2综合办公室负责公司各类标识的规划，并进行美术设计和报批；负责导游图的设计、报批和制作。

2.3办公室负责员工的培训。

2.4工程部门负责公司导游、导向标识的制作、安装及维修。

2.5公司办公室负责标识的检查。

2.6各有关管理部门负责标识的报批和临时性标牌的拆除；负责有关导向咨询的培训。

3工作程序

3.1导游图管理

3.1.1导游图由市场部安排设计，报公司领导审批。

3.1.2导游图的设计方案经批准后，由市场部联系合格供方制作并负责文字和版面的校对。

3.1.3印制好的导游图由市场部负责分发。

3.1.4导游图印制供方的印刷质量应经过评定，不合格的应予退回。

3.2导向咨询服务管理

3.2.1员工上岗前应经过充分培训，熟悉景点情况，了解公司活动及配套设施的活动时间、地点等信息。

3.2.2如有游客咨询，员工应热情、礼貌、准确地回答和提供服务。

3.3公司标识的管理

3.3.1市场部根据公司形象宣传和游客的游览需要，按照国家统一颁发的标准图形设计公司公共标识，经公司主管领导审批后颁布执行。

3.3.2公司标牌的更新与改造，由公司主管领导组织相关部门每年全面检查一次，提出整改意见，下达整改任务。

3.3.3各部门使用的临时标牌，由使用部门提出申请，报主管领导批准后下达设计制作任务。

3.3.4工程部门和综合办公室按照批准后的设计方案进行制作与安装。

3.3.5临时性标牌使用后，由使用部门及时拆除。

3.3.6工程部门对公司标牌进行日常检查，发现破损，由工程部门填写维修单并安排维修。

6.3.3.7定期巡视时，发现公司标牌损坏或破旧等问题，由公司办公室通知有关部门处理。

公司游览环境管理制度

1总则

1.1通过对公司卫生的管理，为游客提供干净、舒适的旅游环境。

1.2本制度适用于公司公共场所环境卫生及卫生间的管理。

2职责

2.1工程部门、综合办公室

2.1.1负责公司卫生的清理；

2.1.2负责公司公共场所及卫生间的清洁卫生及环卫设备的维修保养。

监督各部门门前“三包”，检查“四害”的消杀情况。

2.1.3负责施工现场及园林绿化现场的清洁卫生；

2.1.4负责较大水面的清理打捞及化粪池、化油池、隔离池及排水管道的疏通清理；

2.1.5负责环卫设施（卫生间设施及垃圾桶）的维护；

2.2各部门负责本部门门前“三包”范围内的卫生。

3工作程序

3.1公共场所的卫生

3.1.1工程部门的环卫人员实行全天候跟踪清扫。

3.1.2工程部门的环卫人员上班前到各指定工具房准备好清扫工具，准时上岗。

3.1.3工程部门的环卫人员实行分片包干，按公司卫生管理规定进行清扫。

垃圾箱的垃圾袋应随满随换，每日清理，定点堆放。

3.1.4广场的卫生实行专人管理，在做好演出前后的广场卫生清扫的基础上，还要对舞台、观众席的座椅进行定期清扫。

3.1.5工程部门的环卫人员应负责辖区内水面卫生和漂浮物的打捞。

3.1.6工程部门的环卫人员下班后，将所用工具清洗干净，放回工具房，并摆放整齐。

3.1.7各部门领导负责对本部门卫生进行检查、督导。

3.2垃圾清运

3.2.1公司垃圾由公司环卫人员装袋放在指定地点，统一运出公司。

3.2.2工程部门负责人按要求对垃圾清运工作进行检查、督导。

3.2.3垃圾车使用完毕，应清理干净。

3.3卫生间管理

3.3.1公共卫生间设专人管理，其主要内容是：

卫生间的卫生应跟踪清扫、为游客提供必要的服务、设备的保养维护申报等。

3.3.2下班前卫生间管理员按要求完成卫生间的冲洗、消毒等工作，并将工具摆放整齐，关好、锁好门窗，关闭电源。

3.3.3卫生间管理员应做好设备的保养工作，出现故障要及时维修；管理员无法修理时，应报有关管理部门进行维修；不能使用时，设备维修人员要在该设备上挂“设备维修，暂停使用”的标志，同时申请更换。

3.3.4工程部门负责人应经常检查卫生间的环境，按“卫生间的管理规定”奖优罚劣。

公司旅游安全管理制度

1总则

1.1确保公司游览秩序正常，保障游客生命财产和公司的安全。

1.2本规定适用于公司的安全保卫和消防工作。

2职责

2.1安保部负责公司的游览秩序、日常安全保卫、消防安全及贵宾接待的保卫工作。

2.2工程部门负责施工现场及用电安全，负责消防报警设施维护保养。

2.3各部门按照消防安全管理规定做好安全工作。

3工作程序

3.1游览秩序的维护和日常安全保卫工作

3.1.1安保部门实行昼夜定岗巡查制度，负责公司游览秩序的维护和日常安全保卫工作。

3.1.2安保部门的保安人员负责本公司闭园后及晚间维护公司的日常安全保卫工作。

3.1.3公司的保安人员要做好交接班工作，填写执勤记录。

3.1.4公司门卫负责对进出公司的员工、车辆进行检查、登记工作。

3.1.5公司保卫人员按照值班查岗规定值班和检查公司内的秩序。

3.1.6公司各部门均应在开园期间协助做好公司游览秩序维护及安全工作。

3.1.7公司如发生突发事故，按《公司突发事故应急救援预案》处理。

3.1.8公司保卫部门接到上级保卫部门或公司领导下发的贵宾接待计划通知后，按规定制定相应的保卫方案，并做好保密工作。

3.2消防安全

3.2.1消防工作应实行“预防为主，防消结合”的方针，落实“谁主管，谁负责”的原则，建立三级防火责任制，逐级签订《消防安全责任书》，层层负责，形成整体的、全方位的防火网络。

3.2.2各下属部门应严格履行《消防安全责任书》的责任，做好本部门消防安全工作。

工程部门的消防队负责监督检查各部门执行责任书的情况，发现问题及时下发《火险隐患整改通知书》，限期整改。

3.2.3工程部门消防人员负责全公司的消防安全监督与检查，24小时值班，分片包干，责任到人。

3.2.4公司防火责任人员按《消防安全责任书》的规定，每天不少于一次对辖区的消防设施、游览场所、餐厅进行严格检查。

如发现设施损坏，立即填写《消防安全意见书》报相关部门及时维修；如发现不安全因素或安全隐患应及时向分管安全工作的领导报告，由其通知相关部门限期整改。

3.2.5消防设施的维护保养工作由工程部门负责，修理后由工程部门安排有关人员负责验收确认。

3.2.6工程部门消防人员负责消防报警器的监管，每天填写《消防值班记录》。

3.2.7突发火灾时，按《公司突发事故应急救援预案》处理。

3.2.8消防人员应按当地消防部门的要求，做好员工消防知识、技能的培训和消防演习工作。

3.3施工现场安全

3.3.1施工单位进入公司施工前，先与公司工程管理部门签订《消防安全责任书》，确保安全。

3.3.2工程部门按《消防安全责任书》的规定，对现场防火安全进行控制。

公司突发事故应急管理预案

1总则

1.1公司发生突发事故时，管理部门能有效地控制局面，迅速有序地处理突发事故。

1.2本制度适用于公司火灾火警、重伤急救、地质灾害、大风暴雨、刑事治安事件、停电停水等突发事故的应急处理。

2职责

2.1公司办公室负责突发事故处理的总协调。

2.2安保部门协助处理突发事故并保护现场。

2.3公司医务室负责突发事故中受伤人员的救护。

2.4办公室负责突发事故中的用车安排。

2.5工程部门负责突发事故中的水、电、气的处理；景点设施的抢修；树木、花草的处理等。

2.6其他部门协助处理突发事故。

3工作程序

3.1火灾火警

3.1.1发生火灾火警时，现场的公司员工应用就近的灭火器，进行扑救，并立即报公司办公室。

3.1.2办公室接报后，按有关规定组织力量扑救，并上报公司领导，同时拨打119报警。

3.1.3公司员工发现火情后，应取就近的灭火器材，赶赴现场灭火，并疏散游客至安全处。

3.1.4工程部门电工组接报后，立即关闭现场电源。

3.1.5公司医务室医护人员接报后，立即赶赴现场抢救受伤人员。

3.1.6办公室安排好救护或应急车辆。

3.1.7火情解除后，保安人员保护好现场，消防人员做好记录，并协助公安消防机关调查起火原因。

财务部门到现场清点财务损失情况。

3.2地质灾害

3.2．1出现地质灾害险情和灾情的，公司应将有关情况及时向当地政府报告，请求支援；并依照群测群防责任制的规定，立即将有关信息通知到地质灾害危险点的防灾责任人、监测人和该区域内的游客、干部职工，对是否转移游客、居民和采取的应急措施做出决策；及时划定地质灾害危险区，设立明显警示标志，确定预警信号和游客、居民撤离转移路线，组织游客、居民转移避让或采取排险防治措施，根据险情和灾情具体情况提出应急对策，情况危急时应强制组织受威胁游客、居民避灾疏散。

3.3大风暴雨

3.3.1公司办公室收到气象部门的大风暴雨预报时，应立即上报有关领导并传达到各有关部门。

3.3.2各部门员工接到通知后，应立即组织本部门员工做好防风抗洪的准备工作，并组织抢险队伍待命。

3.3.3公司办公室、工程部门及相关部门安排负责人24小时值班。

公司办公室组织成立领导小组，公司值班负责人任总指挥，各部门组织员工具体实施抗风防雨应急措施。

3.3.4工程部门按公司有关规定，进行应急处理。

3.3.5工程部门组织人员检查公司设施，使其处于安全状态。

3.3.6营业期间出现大风暴雨，工程部门接到公司办公室通知后，立即广播通知游客注意安全。

工程部门的保安人员应密切关注公司游客、建筑、设施的安全，发现情况立即上报。

3.3.7公司领导根据灾害情况，决定是否提前停止营业。

如提前停止营业，工程部门应广播通知停止营业消息，并安排保安疏导游客离开。

3.3.8灾情过后，工程部门应拍摄受损场面并组织人员立即清理现场，组织人员抢修损坏景点、建筑设施、花木等。

3.3.9财务部门应及时清点受损物资；公司办公室办理保险索赔事宜。

3.3.10各部门根据灾害中员工的表现，按公司奖惩条例进行奖罚。

对工作严重失职、造成重大损失和严重后果，甚至构成犯罪者，根据情况给予惩罚直至追究法律责任。

3.4刑事治安事件

3.4.1公司如发生打架斗殴、凶杀、抢劫、扒窃、诈骗等刑事治安事件，由工程部门保安人员负责处理，其他部门协助。

3.3.2公司保安人员根据事件的性质做出相应的处理。

若为一般治安案件，可进行劝阻、调解，若为刑事案件，报公安机关处理，并提供必要的协助。

3.4.3广场演出期间，如发生刑事治安事件，公司工作人员应迅速赶到现场处理，并将当事人带离现场，尽量不影响演出活动。

3..4公司工作人员应将事件的处理情况记录在案。

3.5公司停电

3.5.1公司供电部门通知的计划停电，由工程部门安排电工启用备用发电机组供电。

3.5.2公司供配电设施突发性故障停电，由电工进行故障检修；故障在30分钟内无法排除时，由电工启用备用发电机组供电；局部停电时，应架设临时线路应急供电。

3.5.3广场演出期间突然停电，应利用备用发电机组供电并向观众进行解释，维持好现场秩序；如事故短时间无法解决，工程部门负责人应及时向公司领导报告，并维持好现场秩序，组织游客有秩序离场及退票工作。

3.6公司停水

3.6.1公司供水部门通知的计划停水或公司供水主管道爆裂，工程部门应及时报公司领导并通知各部门紧急备水，与此同时，工程部门应安排水工利用公司水井抽水，供各部门应急使用。

3.6.2如局部爆管停水，由工程部门报公司领导并通知有关部门到公司接水备用，同时，由其安排水工抢修爆管。

公司应急医疗管理制度

1总则

1.1为游客提供及时有效的应急医疗服务。

1.2本制度适用于公司内的突发性伤、病患者的救治工作。

2职责

2.1公司医务室负责公司内突发性伤、病患者的救治工作。

2.2公司员工负责引导、救护突发伤、病游客到医务室救治。

2.3公司车辆管理部门对需要赴外就医的重伤、病患者提供车辆服务。

3工作程序

3.1值班

3.1.1公司营业期间，医务室应确保医护人员在岗候诊。

3.1.2医务人员上班前，应按常规做好一切应急救护的准备工作，对药物进行检查，确保药品及设备能及时投入使用。

3.1.3急救药箱的备用药品名称由主管医生批准。

3.1.4后勤部门主管每月对医务室的应急医疗进行一次检查，并做好记录。

3.2救治

3.2.1公司员工指引或护送需急诊的游客到医务室就医，病情较重或行动不便者，由现场员工及时通知医生到现场救护，或由工作人员联系公司内的车辆送病人到医务室处理。

3.2.2对就诊的伤、病游客，医务人员应进行耐心细致的检查、诊断、治疗，并做好诊断记录。

3.2.3公司医护人员均需持执业资格证上岗，并接受卫生管理部门对医务室进行的有关检查。

3.2.4公司举行大型活动时，医务室应根据活动安排，到指定地点设立现场医疗点，做好现场医疗保障工作。

3.3转院就医

3.3.1在医务室就诊或现场救治的急诊游客，如病情危重，医务室不能处理者，经公司医护人员初步处理后，由公司车辆及时送就近的医院治疗，转送时由公司医护人员或指定的其他人员随同前往。

3.3.2对所有危重病人的处理，均应做好有关记录，包括病情经过、初步检查诊断结果、所采取的措施等，以便进一步的治疗及处理。

3.3.3需转诊的病人由医护人员直接通知车辆管理部门派车转诊。

3.3.4如遇重大伤、病或有生命危险的游客，医护人员应及时向公司有关领导报告，协调有关各方及时、妥善地进行救治。

3.4游客应急医疗的收费

3.4.1游客的应急医疗应正常收费。

3.4.2游客在公司游览时，由于设施、服务等原因造成意外受伤，其医疗费用由公司根据情况承担。

特殊游客服务管理制度

1总则

1.1对特殊游客（老人、幼儿、残疾人等）提供个性化服务，确保服务质量。

12.1.2对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。

2职责

2.1工程部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。

2.2工程部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。

2.3管家部负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行，提供预约送票服务并负责公司寻人服务。

2.4销售部门负责旅游工艺品的代邮服务。

2.5其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。

3工作程序

3.1为残疾人、老人、幼儿提供的服务

3.1.1设施

a.公司入口和出口设有残疾人专用通道，工程部门应在公司内外设立相应的标识；

b.公司卫生间设有残疾人专用便池，并保持其设施良好，清洁干净；

c.公司卫生间内应有防滑设施，以防老年人滑倒。

3.1.2检票

a.市场部的检票员应主动热情为残疾人检票，并引导其使用残疾人通道；服务中应文明礼貌，禁止使用歧视性语言；

b.贯彻政府有关敬老爱老政策，根据当地政府的规定，对于70岁以上的老人，在验明身份证或有关证件后，给予免票放行；

c.市场部的工作人员在为残疾人、老人检票的同时，应提供必要的帮助。

3.1.3提供轮椅、婴儿车服务

a.公司在可能的情况下，应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务；

b.轮椅及婴儿车应定期清洗，保证车辆清洁、卫生；

c.轮椅及婴儿车应经常检查，确保其完好、安全；

d.轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客；游客交还车辆时，服务人员在办好手续后，检查车辆是否完好，如有损坏，应立即送修理部修理。

3.2寻人服务

3.2.1公司广播室应为游客提供广播寻人服务。

3.2.2公司员工遇到寻人的游客时，应主动协助游客联系公司广播站，通知广播找人。

3.2.3公司广播站在播送寻人通知时，应用普通话广播，广播次数不少于三遍。

3.3预约送票服务

3.3.1送票是对特殊团体提供的服务。

3.3.2市场部在接到特殊游客的预约时，应根据其要求，制定详细的接待计划，并将该计划发送到有关部门。

3.3.3接待计划的主要内容包括：

a.进出公司的时间；

b.团体人数；

c.游览路线；

d.准备租用哪些游览设施；

ｅ.定餐情况；

ｆ.有无特殊要求等。

3.3.4各有关部门根据接待计划，事先安排好各自的工作，保证接待工作的质量。

游客物品保管规定

1总则

为游客提供规范的行李寄存及车辆停放服务，以方便游客游览。

2工作职责

2.1管家部为游客提供行李寄存服务。

2.2安保部门为游客提供车辆停放看管服务

3工作程序

3.1游客行李寄存

3.1.1行李保管间设于公司内的方便地带，设有明显的通用标识，并由管家部工作人员负责管理。

3.1.2行李保管人员上班后，先打扫室内及行李架卫生，保持室内各处的清洁卫生。

3.1.3游客寄存行李时，保管人员应对行李进行检查，贵重物品及危险品不予寄存，其他物品按规定予以妥善保管。

3.1.4行李寄存应逐件办理，每件行李系一个行李牌，对游客的行李应小心轻放，并在行李架上摆放整齐。

3.1.5游客取行李时，保管员应核对行李牌，确认无误后将行李交回游客。

3.1.6游客对寄存的行李有争议时，保管人员应及时报主管领导处理。

3.2停车场管理

3.2.1停车场应设于公司附近，并设有明显的通用标识，由工程部门负责管理。

3.2.2车辆进入停车场时，调度口执勤人员应站在进出口处，向进出车辆的司机致意。

3.2.3停车场管理人员按有关规定做好车辆的进场、疏导、看管、离场、收费等项工作。

3.2.4停车场内设有专职看管人员，对游客停放的车辆进行巡视检查。

巡视检查的内容包括：

车门、车窗是否关好，车辆停放位置是否合理及其他有关要求。

3.2.5如发现车辆损坏、丢失，应立即报场务部门主管及时处理。

公司游乐设备管理制度

1总则

1.1公司游乐项目经营中不能超出经营范围。

1.2营运前应作好游乐设施的安全检查。

游乐设施必须建立营运记录、维修记录、维护保养记录等，以便明确责任。

1.3游乐活动开始前，必须对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确参与游乐项目，对因健康及其他原因不适合参与项目的游客，工作人员须警告、劝阻，以避免发生意外。

1.4工作人员在工作过程中必须严格按照安全操作规程操作，在游客参与游乐项目的过程中，应密切注意游客的状态，随时提醒其注意安全并及时纠正不符合安全要求的行为、举止，排除安全隐患