书信邮件礼仪使用手册.docx
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书信邮件礼仪使用手册
新生代市场监测机构
SINOMONITOR
11
书信礼仪使用手册
连续研究二部
KevinSuWeiChen
如果您对关于邮件主题撰写的相关问题表示疑惑，那么请您参看本手册Page4
如果您对关于称呼与问候撰写的相关问题表示疑惑，那么请您参看本手册Page5
如果您对邮件正文撰写的相关问题表示疑惑，那么请您参看本手册Page6
如果您对邮件附件的相关问题表示疑惑，那么请您参看本手册Page8
如果您对语言的选择和汉字编码使用问题表示疑惑，那么请您参看本手册Page9
如果您对邮件结尾签名的相关问题表示疑惑，那么请您参看本手册Page10
如果您对邮件回复技巧的相关问题表示疑惑，那么请您参看本手册Page11
如果您对如何正确使用发送，抄送，密送的相关问题表示疑惑，那么请您参看本手册Page13
实用案例整理：
新人报道----------------------------------------------------------------Page14
问卷修改意见反馈--------------------------------------------------------Page14
H3-2011客户意见征集-----------------------------------------------------Page15
集中培训通知------------------------------------------------------------Page17
预约拜访----------------------------------------------------------------Page18
感谢信------------------------------------------------------------------Page19
祝贺信------------------------------------------------------------------Page19
英文邮件书写规范：
Page20：
Salutationorgreeting
TheReference
TheReasonforWriting
Requesting
AgreeingtoRequests
GivingBadNews
Enclosing/AttachingDocuments
Page21：
ClosingRemarks
ReferencetoFutureContact
TheFinish
ContentofaFormalLetter
AbbreviationsUsedinLetterWriting
Page22：
SampleLetter
关于主题
主题要提纲挈领，添加邮件主题是电子邮件和信笺的主要不同之处，在主题栏里用短短的几个字概括出整个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理。
1．一定不要空白标题，这是最失礼的。
2．标题要简短，不宜冗长。
3..最好写上来自**公司的邮件，以便对方一目了然又便于留存，时间可以不用注明，因为一般的邮箱会自动生成，写了反而累赘。
4. 标题要能反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如“王先生收”。
也不要用胡乱无实际内容的主题，例如：
“嘿！
”或是“收着！
”
5．一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理.
6．可适当用使用大写字母或特殊字符（如“*!
”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。
7．回复对方邮件时，应当根据回复内容需要更改标题，不要RERE一大串。
8、最最重要的一点，主题千万不可出现错别字和不通顺之处，切莫只顾检查正文却在发出前忘记检查主题。
主题是给别人的第一印象，一定要慎之又慎。
关于称呼与问候
1．恰当地称呼收件者，拿捏尺度
邮件的开头要称呼收件人。
这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。
如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。
不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己的人也不宜称呼英文名。
称呼全名也是不礼貌的，不要逮谁都用个“Dearxxx”，显得很熟络。
关于格式，称呼是第一行顶格写。
2．Email开头结尾最好要有问候语
最简单的开头写一个“HI”，中文的写个”你好”或者“您好”，开头问候语是称呼换行空两格写。
结尾常见的写个BestRegards，中文的写个”祝您顺利”之类的也就可以了，若是尊长应使用“此致敬礼”。
注意，在非常正式的场合应完全使用信件标准格式，“祝”和“此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两格，而“顺利”和“敬礼”为再换行顶格写。
俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好的，即便邮件中有些地方不妥，对方也能平静的看待
正文
1.Email正文要简明扼要，行文通顺
若对方不认识你，第一件应当说明的就是自己的身份，姓名或你代表的企业名是必须通报的以示对对方的尊重，点名身份应当简洁扼要，最好是和本邮件以及对方有关，主要功能是为了收件人能够顺利地理解邮件来意。
不可没头没脑就是正事，别人不知道你是谁还得拉到最后看。
但也不可过多，有些联系方式之类与正文无关的信息应在签名档中表明。
Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行详细描述。
正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，不要出现让人晦涩难懂的语句。
最好不要让人家拉滚动条才能看完你的邮件，千万不要学唐僧。
2.注意Email的论述语气
根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。
尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。
电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须谨慎而客观。
“邮件门”就是深刻的教训！
3.Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确。
如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰明确的说明。
保持你的每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段的长篇大论。
4.一次邮件交待完整信息
最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。
不要过两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮件，这会让人很反感。
5.尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查
这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。
如果是英文Email，最好把拼写检查功能打开;如果是中文Email，注意拼音输入法带给你的弱智同音别字。
在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误。
6.合理提示重要信息
不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。
合理的提示是必要的，但过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。
7.合理利用图片，表格等形式来辅助阐述
对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。
如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴。
8.不要动不动使用:
）之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻,BusinessEmail不是你的情书，所以:
）之类的最好慎用。
附件
1.如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件
2.附件文件应按有意义的名字命名，最好能够概括附件的内容，方便收件人下载后管理
3.正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时
4.附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件
5.如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用
6.如果附件过大（不宜超过2MB），应分割成几个小文件分别发送，
语言的选择和汉字编码
1.只在必要的时候才使用英文邮件
英文邮件只是交流的工具，而不是用来炫耀和锻炼英文水平的。
如果收件人中有外籍人士，应该使用英文邮件交流；如果收件人是其他国家和地区的华人，也应采用英文交流，由于存在中文编码的问题，你的中文邮件在其他地区可能显示成为乱码天书。
2.尊重对方的习惯，不主动发起英文邮件
如果对方与你的邮件往来是采用中文，请不要自作聪明的发送英文邮件给他；如果对方发英文邮件给你，也不要老土的用中文回复。
3.对于一些信息量丰富或重要的邮件，建议使用中文。
你很难保证你的英文表达水平或收件人中某人的英文理解水平存在问题，而影响邮件所涉及问题的解决。
4.选择便于阅度的字号和字体
中文老实点用宋体或新宋体，英文就用Verdana或Arial字型，字号用五号或10号字即可。
这是经研究证明最适合在线阅度的字号和字体。
不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件。
不要为突出内容而将字号设置过大，拉滚动条是很麻烦的事情；也不要过小，费神又伤眼睛。
结尾签名
每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。
虽然你的朋友可能从发件人中认出你，但不要为你的朋友设计这样的工作。
1.签名信息不宜过多
电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。
签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。
你只需将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。
引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的，比如你的座右铭，或公司的宣传口号。
但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。
2.不要只用一个签名档
对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。
过于正式的签名档会让与对方显得疏远。
你可以在OUTLOOK中设置多个签名档，灵活调用。
3. 签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现乱码。
字号一般应选择比正文字体小一些。
回复技巧
1.及时回复Email
收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往还是必不可少的,这是对他人的尊重，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。
对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超过24小时。
如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时的回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及时回复，云云”。
不要让对方苦苦等待，记住：
及时作出响应，哪怕只是确认一下收到了。
如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示发件人，以免影响工作。
2.进行针对性回复
当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件中，然后附上答案。
不要用简单的，那样太生硬了，应该进行必要的阐述，让对方一次性理解，避免再反复交流，浪费资源。
3.回复不得少于10个字
对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼貌的。
怎么着也要凑够10个字，显示出你的尊重。
4.不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼
如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说明交流不畅，说不清楚。
此时应采用电话沟通等其他方式进行交流后再做判断。
电子邮件有时并不是最好的交流方式。
对于较为复杂的问题，多个收件人频繁回复，发表看法，把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不可阅读。
此时应即是对之前讨论的结果进行小结，删减瘦身，突出有用信息。
5．要区分Reply和ReplyAll（区分单独回复和回复全体）
如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人就行了
如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该replayall，让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情。
如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停的RE来RE去，与发件人讨论。
你们讨论好了再告诉大家。
不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。
点击“回复全部”前，要三思而行！
6.主动控制邮件的来往
为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件人给出回复，或在文末添上以下语句：
“全部办妥”、“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。
正确使用发送，抄送，密送
要区分To和CC还有BCC（区分收件人、抄送人、秘送人）
1．To的人是要受理这封邮件所涉及的主要问题的，理应对邮件予以回复响应。
2．而CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务对邮件予以响应，当然如果CC的人有建议，当然可以回Email。
3．而BCC是秘送，即收信人是不知道你发给了BCC的人了的。
这个可能用在非常规场合。
4．TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。
比如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高都可以。
适当的规则有助于提升你的形象!
5．只给需要信息的人发送邮件，不要占用他人的资源
6、转发邮件要突出信息
在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。
除此之外，转发敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息转发给外部人员或者XX的接收人。
如果有需要还应对转发邮件的内容进行修改和整理，以突出信息。
不要将RE了几十层的邮件发给他人，让人摸不着头脑。
不发送垃圾邮件或者附加特殊链接。
附件：
邮件范例
新人报道
DearXX，
我是新加入新生代连续研究二部的XXX，以后将主要由我负责与贵公司在CMMS方面的窗口对接工作，希望能为您提供更好服务的同时也能得到您的支持和认可！
以下是我的联系方式：
Tel：
XXX|Mobile：
XXX|Email：
XXX|MSN:
XXX
问卷修改意见反馈
DearXXX,
非常感谢贵司为我们的问卷发展提出长足而宝贵的意见！
经过与我司研究部仔细探讨之后，对于贵司提出的意见，我们采纳了部分意见，例如XX品类中增加品牌“XXX”；而对于有些意见，如在CMMS中添加XXX品类及品牌，则认为该品类在我们的库里已发布，品牌的发布我们将视该品类监测情况，在之后跟进。
详情请见附件贵司提出的问卷修改意见的反馈！
H3-2011客户意见征集
尊敬的H3用户：
感谢您订购与使用H3数据以及对H3一如既往的支持。
如你所知，H3（中国新富市场与媒体研究）是年度连续调查，H3（2011）问卷的更新正在准备之中。
在H3（2010）的问卷修改中，我们从您那里获得了许多有价值的信息，而您也通过对H3问卷更新的意见反馈，获得了更能满足您需求的H3产品。
H3（2011）问卷修改意见反馈的时间定在（X月X日～X月X日），您可以利用这段时间充分发表对该年度问卷的意见和期望，详细格式见附件（请在表中的提出人后添加职位信息）。
为了及时更新H3（2011）问卷，使H3数据能够一如既往地服务于您和您的客户，我们由衷地期望您能在X月X日以前将反馈意见发给我们。
在此H3团队非常感谢您对H3数据的信赖与支持！
DearH3Subscriber:
ThankyousomuchforyoursubscriptiontoH3.
As youknow,ChinaNewRichMarketing andMedia Study（H3）isaannualSyndicatedSurveyandH32011'squestionnaireisgoingtobeupdated.Now,wesincerelyaskforyoursuggestionsonH3（2011）questionnaireamendment.PleasewritedownyoursuggestionsintheattachedExcelFile.
InordertoupdateH32011questionnaireintime,wehopeyoucansendbackyoursuggestionsbeforeXXXX/XX/XX.
Anyotherqueries,pleasefeelfreetocontactmeon（phonenumber）
Thanksforyourconsistentsupport.
集中培训通知
尊敬的CMMS客户，
我们在XX年X月X日（周X）下午XX:
00-XX:
00安排了1次集中培训。
在这次培训中，我们将介绍CMMS数据库在商圈分析方面的应用。
详细请见附件，欢迎您前来参加。
DearCMMSSubscriber,
Thismonth, wehavearranged aMassTraininginourofficeat XXXX/XX/XX,XX:
XX~XX:
XX. Duringthissession wewanttoshareyouwith Analysis ShanghaiCentralBusinessDistrict byCMMS. Ifyouareinterestedinthistopic,pleasereplythismailwiththeinformationrequiredintheapplicationform.Pleasedocontactustocancelyourapplicationifyoucan'tattendontime.Thanksforyourcooperation.
Fordetailedinformation,pleasefindfromtheattachment.Wearelookingforwardtoyourparticipation.
Thanksforyourconsistentsupport.
预约拜访
DearXX:
非常高兴能给贵司介绍我司及我们的连续研究产品CMMS数据库，附上我们PPT介绍，其中涉及CMMS的研究内容以及服务体系；您提到的上门介绍，我们这边暂定于X月X日上午XX：
XX上门拜访，不知您这边的时间如何？
以上如有任何问题，欢迎随时联系！
祝万事如意!
DearXX,
IamgladtohavethisopportunitytointroduceoursyndicateddataproductCMMStoyou.IhaveattachedthePPTfileincludinginformationaboutthestudycontentofCMMSandourclientservicesystem.
Aboutthepresentationyoumentioned,IwonderifitisokthatwecometovisityouatXX:
XXA.M.onXX/XX?
Anyquestions,feelfreetocontactme.
BestRegards,
感谢信
亲爱的XX:
您好！
非常感谢您一直以来对CMMS和新生代的信任与支持！
我将作为新生代的一员为贵公司竭诚提供更好的服务，也希望贵公司与我司在未来能有更多契机合作下去。
顺祝商祺！
DearXXX,
ThanksforyourconsistentsupportandtrustonCMMSandSinomonitor.
AsamemberofSinomonitor,IwilltrymybesttoprovideyouwithhighqualityserviceandIalsohopethatthecooperationbetweenourtwocompanieswillbefurthertightenedinthefuture.
BestRegards,
祝贺信
亲爱的XX：
祝贺您被提升为XXX，我很高兴你的努力得到了回报。
当你进入你的新办公室,并承担由此而产生的责任时,请让我知道，在您的新职位上有什么我能帮得到的。
DearXXX,
CongratulationsonyourpromotiontoXXX.Iamgladthatyourhardworkhasbeenrewarded.Pleaseletmeknowifyouneedanyhelpfrommeonyournewposition.
EnglishLetterFormat
Salutationorgreeting
1）DearSirorMadam,
Ifyoudonotknowthenameofthepersonyouarewritingto,usethis.Itisalwaysadvisabletotrytofindoutaname.
2）DearMr.Jenkins,
Ifyouknowthename,usethetitle（Mr.,Mrs.,MissorMs,Dr,etc.）andthesurnameonly.IfyouarewritingtoawomananddonotknowifsheusesMrs.orMiss,youcanuseMs,whichisformarriedandsinglewomen.
3）DearFrank:
Ifthepersonisaclosebusinesscontactorfriend,youmayusethefirstname.
TheReference
Withreferenceto...
youradvertisementintheTimes,
yourletterof23rdMarch,
yourphonecalltoday,
ThankyouforyourletterofMarch5th.
TheReasonforWriting
Iamwritingto...
inquireabout
apologizefor
confirm
Requesting
Couldyoupossibly?
Iwouldbegratefulifyoucould
AgreeingtoRequests
Iwouldbedelighte
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