市场经理岗位作业指导书.docx
《市场经理岗位作业指导书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《市场经理岗位作业指导书.docx（47页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
市场经理岗位作业指导书
目 录
序号
标题
一
岗位说明书
二
岗位质量目标
三
岗位工作清单
四
相关程序（市场调研管理程序；品牌营销管理程序；服务营销管理程序；卷烟需求预测及目标确定管理程序；卷烟货源投放管理程序）
五
样表（模板）清单
一、岗位说明书
市场经理岗位说明书
部门名称
卷烟营销科
岗位名称
市场经理
岗位类别
管理类
任职条件
学历和任职资格
中专以上学历
工作经验
一年以上工作经验
能力要求
1、具有较强的信息收集处理、语言表达和文字写作能力；
2、具有较强的沟通、学习和团队协作能力。
专业知识
1、掌握卷烟品类、品种基础知识；
2、掌握零售终端管理、客户服务等工作内容、程序和营销策略。
岗位职责
1、负责客户经理的日常管理工作；
2、负责协助营销科实施市场调研及需求预测工作；
3、负责对卷烟信息采集数据进行跟踪校验，掌握工作进度，查找问题不足，并进行调度、督促整改；
4、负责将品牌培育目标分解到品牌、客户、日、周，做好培育销售跟进，确保目标实现；
5、负责协助营销科实施零售客户培训工作；
6、负责处理辖区市场的客户投诉，协调客我关系；
7、负责每天组织客户经理进行工作总结，召开例会；
8、负责对客户经理的规范经营行为进行监督；
9、完成领导交办的其他工作。
二、岗位质量目标
岗位质量目标
序号
涉及的程序、规范
目标值
测量
方法
测量
周期
目标属性
公司级
部门级
个人岗位
1
卷烟需求预测及目标确定管理程序-卷烟需求预测及目标确定工作流程
完成市局（公司）下达的销量指导目标23042箱。
或查询V6电子商务系统实际完成销量
年度
√
√
√
完成市局（公司）下达的销售额指导目标57268万元。
V6电子商务系统实际完成销售收入
年度
√
√
√
2
市场调研管理程序-卷烟市场信息采集管理工作流程
信息采集合格率达到95%以上
根据山东烟草现代终端统一平台系统测算
年度
√
3
品牌营销管理程序-品牌培育工作流程
2017年重点品牌销量比重（73.5%）
重点品牌销售总量/年度销售总量×100%
年度
√
√
√
2017年在销8mg以下卷烟比重13%,6mg以下3.5%
8mg及以下卷烟销量/总销量*100%6mg及以下卷烟销量/总销量*100%
年度
√
√
√
2017年品牌培育目标分解到位率达到100%
根据品牌培育目标月度分解表
月度
√
2017年百元及以上鲁产卷烟销量同比增幅4%
V6系统查询
年度
√
√
2017年鲁产一二类卷烟销量同比增幅4.7%
V6系统查询
年度
√
√
细支卷烟品牌销量达到全市平均水平
V6系统查询
年度
√
√
4
服务营销管理程序-服务营销管理工作流程
2017年零售户满意度达到99.9%以上。
根据对全市零售客户满意度市场调查得出。
年度
√
√
√
2017年卷烟消费者满意度达到99.6%%。
根据对全市消费者满意度市场调查得出。
年度
√
三、岗位工作清单
岗位工作清单
序号
名 称
流程节点或主要内容
对应制度性文件
相关法律
法规
01
市场调研管理程序-市场调研工作流程
1.确定调研主题及目标→2.制定调研方案→3.调研实施、信息采集→4.数据汇总→5.调研结果应用
02
市场调研管理程序-卷烟市场信息采集管理工作流程
1.制定规划、规划分解→2.选取信息点→3.汇总初审、审核、审批→4.系统维护→5.采集实施→6.数据跟踪校验→7.分析应用→8.资料归档
03
品牌营销管理程序-品牌培育工作流程
1.品牌规划与布局、制定品牌培育方案、审批→2.下发培育方案并组织实施→3.目标分解并下发→4.落实目标→5.实施效果评估→6.向工业企业反馈
《潍坊市烟草专卖局（公司）品牌管理办法》〔2015〕7号
04
服务营销管理程序-服务营销管理工作流程
1.客户分类及信息维护→2.服务设计及改进→3.营销人员培训→4.服务实施（零售客户服务、工业客户服务）→5.客户满意度调查
05
服务营销管理程序-零售客户培训sop
1.收集需求→2.制定方案→3.组织实施→4.资料归档
《潍坊市烟草专卖局（公司）卷烟零售客户培训管理办法》（潍烟市场〔2016〕6号）
06
卷烟需求预测及目标确定管理-卷烟需求预测及目标确定工作流程
1.市场需求预测、市场需求预测初审、市场需求预测审核、市场需求预测汇总→2.销售预测、审批→3.销售目标确定、分解和控制，目标接收、分解和控制，目标接收并执行→4.分析评价
《潍坊市烟草专卖局（公司）卷烟市场需求预测管理办法》（潍烟市场〔2015〕1号）；潍坊市烟草专卖局（公司）卷烟销售目标管理办法》（潍烟卷销〔2014〕3号）；《潍坊市烟草专卖局（公司）货源组织规范管理办法》（潍烟卷销〔2015〕1号）
07
卷烟货源投放管理-投放政策管理工作流程
1.货源投放政策制定、审批→2.政策公示及下发、接受政策并安排落实、宣传政策→3.政策维护→4.分析评价
《潍坊市烟草专卖局（公司）货源供应管理办法》（潍烟卷销〔2016〕2号）
备注：
1.黑色下划线标注的节点是指本级岗位涉及的节点。
四、相关程序
市场调研工作流程图
市场调研工作流程
序号
节点名称
责任岗位
工作要求
技术要求
相关记录
1
确定调研主题及目标
市场部经理
1.1市场部经理根据市场、经营变化或行业上级通知要求，确定调研主题。
2
制定调研方案
市场分析员
2.1市场分析员根据市场部经理市场调研意见，制定《市场调查实施方案》或撰写《关于开展***市场调研的通知》，明确调研时间、范围、对象和要求，经市场部经理审核后，通过OA系统或其它方式下发。
2.2根据调研对象，选取目标样本。
2.3如采取问卷调研方式，市场管理员根据调研内容设计调查问卷。
3（K）
3.1调研实施
市场部全体人员、县级单位全体营销人员
3.1.1市场部经理根据调研方案或通知要求，组织市局（公司）相关人员实施调研。
3.1.2涉及县级单位人员参与的调研，县级单位副经理根据调研方案或通知要求，向本单位调查人员做出部署要求。
3.1.3县级单位营销科长根据副经理部署要求，组织市场经理、客户经理实施具体调查。
3.1.4县级单位信息员在调研结束后汇总调研结果，撰写调研报告，并保存原始资料。
3.1.5县级单位营销科长对调研报告及结果初审，并报副经理审核后，报送市场部市场分析员。
3.2信息采集
综合管理员，市场经理、客户经理
3.2.1执行《卷烟市场信息采集管理工作流程》，见图A.2和表A.2。
4
数据汇总
市场部经理、市场分析员、
4.1市场分析员对各基层单位报送的调查信息进行汇总。
4.2市场分析员根据调研数据，对市场做出评价，并提出调控意见建议，执行卷烟市场状态评价与调控管理规范，详见《卷烟市场状态评价与调控管理要求》。
4.3市场分析员根据汇总后的调研结果，撰写调研报告。
4.4市场部经理对市场调研报告进行审核。
5
调研结果应用
5.1按照市场调研方案要求，如需将市场调研结果共享，市场分析员将市场调研报告发送至有关部门（单位）实现信息共享，如需报国家局或省局（公司），市场分析员要按照相关要求及时上报相关材料。
5.2如市场调研结果需对现有营销政策进行修订，市场分析员要及时将信息通知政策制定人，进行修改后下发执行。
如需根据调研结果进行相关工作的落实跟踪，各相关部门要按照市场调研报告要求做好跟踪记录。
相关方
及需求和期望
在第5节点，应充分考虑省局（公司）、工业企业对调研结果符合实际的需求和期望。
K关键节点名称
3.调研实施、信息采集
关键节点绩效指标名称
数据质量合格率。
相关文件
流程风险
风险类别
风险描述
控制措施
3.2节点，质量-低
客户经理采集信息数据不真实、不准确
市县两级信息采集管理员每日对采集数据进行跟踪校验，发现问题，及时反馈整改；严格落实“一包六查”工作制度，采取不定期现场督查与定期考核相结合的形式进行检查，结果纳入绩效考核。
3.1节点，安全-中
市场调研过程中存在乘坐车辆因驾驶员违章行车等发生交通事故，易造成人身伤害的风险。
1.对驾驶员加强教育培训，使其严格执行交通法律法规；进行风险告知谨慎防范风险。
2.乘车时注意上下车开门时的往来车辆安全。
市场信息采集工作流程图
市场信息采集工作流程
序号
节点名称
责任岗位
工作要求及标准
技术要求
相关记录
1（K）
制定规划
卷烟营销中心市场部信息采集管理员
1.1制定信息点设置规划和选取标准，确定样本户比例，并分解到县级单位。
选择的信息点，要覆盖各个地理位置（城区、镇区、农村）、全部客户业态、全部经营规模。
其中，城区：
镇区：
农村的参考比例为5：
3：
2（奎文除外）；食杂店和便利店：
烟酒店：
商场、超市、娱乐场所和其他业态的参考比例为7：
2：
1；大、中、小户的参考比例为2：
6：
2。
在信息点选取过程中，应通过数据测算进行事前控制和事后检验。
规划分解
县级单位营销科副科长
1.2县级单位营销科副科长根据卷烟营销中心市场部下达的设置规划，分解到各服务站。
2（K）
选取信息点
客户经理
2.1按照分解数量和标准要求，开展信息采集点选取工作。
3
汇总初审
县级单位营销科科长、副科长
3.1县级单位副科长对客户经理选取信息点进行汇总，由营销科科长对照选点标准进行初审。
审核
县级单位领导
3.2县级单位领导对初审结果进行审核。
审批
卷烟营销中心市场部经理、信息采集管理员
3.3对县级单位上报的信息点进行审批。
4
系统维护
县级单位营销科副科长
4.1县级单位营销科副科长将确定的信息点维护到山东烟草现代终端统一平台。
5
采集实施
客户经理
5.1对自动信息点，督促客户及时订单入库，实时扫码销售上传数据。
扫码销售价格要与实际销售价格相符，并做到逢销必扫。
5.2对人工信息点，按照拜访计划，入户采集单品牌规格当前库存、断货天数、零（条）包价格、批量价格，录入山东烟草现代终端统一平台。
5.3信息采集时，将相关信息填写《信息采集簿》。
6
数据跟踪校验
市场部信息采集管理员、县级单位分管经理、营销科副科长、服务站站长、市场经理
6.1市场部信息采集管理员、县级单位营销科副科长每日对采集数据进行跟踪校验，掌握工作进度，查找问题不足，并进行调度、督促整改。
6.2每周期结束，市场部信息采集管理员、县级单位营销科副科长统计本单位数据质量合格情况，在本单位范围内通报《信息采集数据质量合格率情况表》。
6.3实行县级单位领导、营销科、管理服务站三级督查，确保信息采集真实性、及时性。
信息采集数据质量合格率达到95%以上。
7（K）
分析应用
市场部信息采集管理员、县级单位营销科副科长
7.1每周期结束，市场部信息采集管理员、县级单位营销科副科长分析上周期信息采集情况，形成《周市场信息分析表》。
7.2每月5日前，县级单位营销科副科长分析上月信息采集情况，形成月度卷烟市场信息分析报告，经单位负责人审核后，上报市局（公司）。
7.3每月10日前，市局（公司）信息采集管理员分析上月信息采集情况，形成月度卷烟市场信息分析报告，经单位负责人审核后，上报省局（公司）。
7.4卷烟市场信息分析报告主要为卷烟需求预测、投放政策制定等工作提供依据。
市场信息分析采用月度分析模式。
分析的主要指标包括价格指标、库存指标、零售客户经营指标和卷烟品牌（规格）市场动态指标等。
其中，价格指标主要包括零售价格指数、包（条）零售价吻合率；库存指标主要包括社会存销比、社会销量和当前社会库存；零售客户经营指标主要包括客户毛利率、断货率、动销率等；卷烟品牌（规格）市场动态指标主要包括单品牌（规格）上柜率、重需率、动销率、客户断货率和客户断货天数等。
8
资料归档
市县两级信息采集管理员
8.1年底市县两级信息采集管理员将相关资料整理归档。
相关方及需求和期望
在节点5、7，应充分考虑工业企业对市场信息采集内容及质量的需求和期望。
K关键节点名称
1.制定规划2.选取信息点7.分析应用
流程关键绩效指标名称
数据质量合格率
相关文件
品牌培育工作流程图
品牌培育工作流程
序号
节点名称
责任岗位
工作要求
技术要求
相关记录
1（K）
品牌规划与布局
分管领导、营销中心相关人员
1.1每年或一定时期（半年），市局（公司）卷烟营销中心负责组织专题调研（包括品牌和消费者），广泛征求意见（详见市场调研分类实施标准），全面回顾过去几年本地卷烟市场的发展情况，以尊重市场和培育品牌为原则，重点分析预测本地市场在卷烟销量、品牌布局（在销规格数量确定）、销售结构上的发展前景；
1.2按照消费者的消费需求和消费习惯对品牌进行划分、分析和管理，通过实施品类管理为基础的商品策略，有效整合商品资源，建立完善的产品线组合，来达到消费者的满意；
1.3按照行业总体目标和品牌发展战略，对品牌培育提出整体目标和分年度实现规划；
制定品牌培育方案
营销中心部门负责人、
品牌管理员
1.4每年年初（3月份前），卷烟营销中心品牌管理员根据品牌规划与布局、年度（半年）月度需求预测及周期内销售目标，与工业企业协同制定新上市品牌及重点骨干品牌培育规划（方案），围绕培育品牌的各项营销目标，分解制订营销策略和工作措施。
规划（方案）要做到分析充分，目标明确，任务具体，措施得当，保障有力，具有可操作性。
提交部门负责人审核。
品牌培育规划（方案）
审批
市公司分管领导
1.5卷烟营销中心品牌管理员将《品牌培育规划（方案）》经部门负责人审核通过的，上报分管领导审批并下发县级单位组织实施。
2
下发培育方案并组织实施
营销中心品牌管理员
2.1卷烟营销中心品牌管理员将审批通过的品牌培育方案下发至县级单位，组织实施品牌培育工作，并定期对品牌培育情况进行通报，督导各单位工作落实情况；
2.2市场部根据品牌培育方案及品牌发展规划制定每月度品牌培育目标；
2.3根据方案要求，对经批复的促销品牌，在全市范围内开展卷烟促销工作（子流程详见《卷烟促销工作流程》）。
3
目标分解并下发
县级单位营销科科长、信息员
3.1县级单位根据市公司方案要求，做好目标任务的分解下达，并制定相应的营销措施，组织市场经理、客户经理做好品牌培育与宣传工作；
3.2县级单位信息员根据市局月度培育目标，对品牌进行分析、分解、落实到线路、责任到人，明确目标。
4（K）
落实目标
县级单位全体营销人员
4.1县级单位营销人员按照本单位分解品牌培育目标，对自身市场、品牌及客户进行分析，将目标分解到品牌、客户、日、周，做好培育销售跟进，确保目标实现。
5
实施效果评估
营销中心品牌管理员
5.1市县两级市场部品牌管理员（县级单位营销科）对年度、月度及阶段性的品牌培育效果进行评估，并进行绩效考核，针对存在问题，提出改进建议，并对下步品牌营销目标及营销策略制定提供依据；
5.2市场部品牌管理员每年对品牌培育实施效果进行评价分析，提出下步维护或培育品牌（规格）建议，结合市场实际，制定相应的营销策略及督导落实措施，并做好维护效果推广、总结及改进。
6
向工业企业反馈
营销中心品牌管理员
6.1营销中心品牌管理员定期将阶段性的品牌培育评估情况及品牌市场相关信息向工业企业反馈，为下步工商协同培育品牌提供数据信息支撑。
相关方及需求
和期望
应充分考虑工业企业对品牌培育质量的需求和期望。
K关键节点名称
1.制定品牌培育规划（方案）4.落实目标
关键节点绩效
指标名称
目标分解到位率
相关文件
《潍坊市烟草专卖局（公司）品牌管理办法》（潍烟市场[2015]7号）
流程风险
风险类别
风险描述
控制措施
4节点，质量-低
1.目标落实不到位；
2.品牌培育目标达成率较低。
1.每月进行督导考核，确保各层级落实到位；
2.实行周通报、月考核，以周保旬、以旬保月、以月保年。
服务营销管理工作流程图
服务营销管理工作流程
序号
节点名称
责任岗位
工作要求
技术要求
相关记录
1
客户分类及信息维护
客户服务管理员
1.1客户服务管理员依据客户分类标准，对全部零售户进行分类，执行卷烟货源投放管理程序中零售客户分档规则标准；
1.2客户服务管理员将客户基础信息维护至系统，并根据客户经营变化，及时变更信息，执行变更客户基础信息维护工作流程。
2
服务设计及改进
市场部
销售部
2.1市场部依据行业上级要求和经营实际，制定客户分类服务实施方案；
2.2销售部依据客户分类制定营销政策，执行卷烟货源投放管理程序中货源投放方法及策略；
2.3市场部、销售部根据零售客户、工业公司满意度测评结果，改进服务措施和内容。
3
营销人员培训
综合管理员
3.1综合管理员根据行业上级要求、全年工作重点及工作需要，制定年度、月度培训计划，组织营销人员开展培训，执行营销人员培训SOP。
4
服务实施
4.1零售客户服务
（K）
综合管理员、科长、市场经理、客户经理
4.1.1客户经理按照要求拜访零售客户，执行客户拜访SOP；
4.1.2客户经理在拜访客户过程中指导客户进行终端维护，执行终端维护SOP；
4.1.3综合管理及县级单位科长负责组织开展零售户培训，执行零售户培训SOP；
4.1.4综合管理员负责帮扶基金申请资料审核及发放等有关工作，执行基金帮扶流程；
4.1.5市场经理负责所属服务站客户服务工作的组织实施和监督落实；
4.1.6市场部负责每月对县级单位客户服务执行情况进行考核；
4.1.7综合管理员负责及时处理客户投诉咨询，执行内管科投诉咨询工作流程。
月度客户拜访到位率达到线路所有有效户的95%。
E访管理系统
4.2工业客户服务
市场部
销售部
4.2.1销售部根据服务设计，开展工业客户服务，执行品牌培育、市场需求预测、货源组织衔接、营销策略制定、精准投放等流程。
5
客户满意度调查（K）
市公司市场分析管理员、货源采购管理员、县级单位营销科长、信息员、市场经理、客户经理
5.1根据客户满意度调查要求，市场分析员每半年撰写满意度调查通知，组织开展零售户、消费者满意度调查，货源采购管理员负责工业客户满意度调查，执行内管科满意度调查工作流程（待定）；
5.2县级单位营销科、服务站根据客户满意度调查通知要求，选取调查样本实施满意度调查，并将结果汇总上报市场部。
5.3市场分析员根据县级单位上报数据，撰写零售客户、消费者满意度调查报告，货源采购管理员撰写工业公司满意度调查报告，并将结果报送市局（公司）内管科，并将结果报送内管科。
1.零售户样本选取按照有效户分1-14档、15-23档、24-30档三个档位段，各抽取3%进行确定为样本户。
2.消费者样本抽取为随机抽取30名，其中集团消费客户不少于三分之一。
3.客户满意度不低于98%。
相关方
及需求和期望
1.在4.1节点上，应充分考虑卷烟零售客户对服务内容和质量的需求和期望；
2.在4.2节点上，应充分考虑工业企业对服务内容和质量的需求和期望。
K关键节点名称
4.服务实施、5.客户满意度调查
关键节点绩
效指标名称
1.客户拜访到位率、2.客户满意率
相关文件
1．《潍坊市烟草专卖局（公司）卷烟零售客户培训管理办法》（潍烟市场〔2016〕6号）；2.《潍坊市烟草专卖局（公司）卷烟销量大户管理办法》（潍烟市场〔2016〕1号）；3.《潍坊市烟草专卖局（公司）卷烟客户基础信息维护管理办法》（潍烟市场〔2014〕7号）；4.《潍坊市烟草专卖局（公司）卷烟集团消费市场开发管理办法》（潍烟市场（2012）4号）；5.《潍坊市烟草专卖局（公司）关于印发〈亲情帮扶基金管理办法〉的通知》（潍烟市场〔2012〕3号）。
流程风险
风险类别
风险描述
控制措施
4.1节点，质量-低
卷烟零售客户拜访到位率不高，造成满意度下降。
通过E访系统和月度工作考核，监督基层单位客户服务情况。
4.1节点，安全-中
客户经理拜访客户时，驾驶车辆存在交通风险，出现人身伤害。
加强营销人员交通安全教育。
零售客户培训SOP
工作步骤
工作要求
适用岗位：
县级单位营销科长、市场经理
技术要求
相关记录
1.1每年12月20日前，县级单位采取分类抽样调查方式，收集汇总卷烟零售客户培训需求并上报市局（公司）市场部。
1.2每年12月底前，综合管理员汇总各单位需求信息，形成《潍坊市卷烟零售客户培训需求汇总表》。
2.1根据省局（公司）年度培训目标及零售客户培训需求，于次年2月10日前制定全市年度零售客户培训实施方案，编制财务预算，经市局（公司）分管领导审阅同意，上报办公会研究审批后印发；
2.2市场部综合管理员根据行业上级要求和工作实际需要，每月月初确定县级单位自主培训零售客户主题内容。
3.1市场部综合管理员、县级单位营销科长、市场经理根据培训实施方案及培训计划，准备培训资料；
3.2培训前一天通知零售客户培训事宜。
包括培训时间、培训地点、培训内容等；
3.3组织实施培训，填写《卷烟零售客户培训签到表》、《培训评估表》、《零售客户培训记录表》。
《培训签到表》、《培训评估表》、《零售客户培训记录表》
4.1归档整理培训资料；
4.2县级单位信息员要每月5日前，将上月《基层单位零售户、营销人员培训统计表》报市场部综合管理员。
《基层单位零售户、营销人员培训统计表》
卷烟需求预测及目标确定工作流程
卷烟需求预测及目标确定工作流程（年度、半年度）
序号
节点名称
责任岗位
工作要求
技术要求
相关记录
1（K）
市场需求预测
各单位客户经理
1.1每年度11月份、5月份，客户经理应通过“市场、品牌、客户”三个要点的分析，结合客户历史销售情况预测本线路年度、半年度卷烟品牌（规格）需求，汇总后提交市场经理初审。
《县级单位年度、半年市场需求预测表》、《全市年度、半年市场需求预测表》
市场需求预测初审
市场经理
1.2市场经理对片区客户经理提交的需求预测值进行初审，并提报营销科。
市场需求预测审核
信息员、营销科长、分管经理
1.3各单位营销科信息员应结合当地经济指标，综合考虑“市场、品牌、客户”三个要点的分析，汇总上报预测数据生成《辖区市场年度、半年度度市场需求预测表》，交由营销科长审核修正，提交单位分管经理审批，确认后录入系统，并上报市公司营销中心市场部。
市场需求预测汇总
营销中心市场部品牌管理员、分管经理
1.4市公司营销中心市场部品牌管理
升级会员 