导游危机应对措施.docx

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导游危机应对措施

危机应对措施

了解旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，充分认识各类事故的严重性，积极做好预防工作，尽量避免或减少事故的发生；掌握事故的处理原则和方法，面对事故沉着冷静，能有条不紊地处理和解决，将事故带来的损失和不良影响降低到最低程度。

旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况，针对不同情况要有灵活的应变措施：

第一节旅游活动计划和日程变更的处理

（一）缩短或取消在某地的游览时间

1．旅游团（者）在抵达时间延误，造成旅游时间缩短：

（1）仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待部门或公司计调报告，以便将情况尽快反馈给公司，找出补救措施。

（2）在外联或计调部门的协助下，安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。

提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系及时办理退房、退餐、退车等一切相关事宜。

（3）讲解员应立即调整活动日程，压缩在每一景点的活动时间，尽量保证不减少计划内的游览项目。

2．旅游团者提前离开，造成游览时间缩短：

（1）立即与计调、领队商量、采取尽可能的补救措施；立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，讲解员应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求游客对游览景点有个基本的了解。

（2）做好游客的工作：

不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团（者），以免引起大哗。

待与领队、全陪制定新的游览方案后，找准时机向旅游团中有影响的游客实事求是的说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做游客的工作。

（3）讲解员应通知公司计调部门或有关人员办理相关事宜，如：

退饭店，退餐，退车等。

（4）给予游客适当的补偿：

必要时经接待社领导同意可采取加菜、风味餐、赠送小纪念品等物质补偿的办法。

如果旅游团的活动受到较大的影响，游客损失较大而引起强烈的不满时可请接待社领导出面表示歉意，并提出补偿办法。

（5）若旅游团（者）提前离开，全陪应立即报告公司，并通知一下站相关单位。

（二）延长旅游时间

游客提前抵达、或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。

出现这种情况，地陪应该采取到下措施：

1．落实有关事宜：

与接待社有关部门或有关人员联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车的情况。

2．迅速调整活动日程：

适当地延长在主要景点的游览时间。

经组团社同意后，酌情增加游览景点，努力使活动内容充实。

3．提醒接待有关人员通知一下站该团的日程变化。

4．在设计变更旅游计划时，讲解员要征求领队和全陪的建议和要求，共同商量，取得他们的支持和帮助。

在改变的旅游计划决定之后，应与领队、全陪商量好如何向团内游客解释说明，取得他们的谅解与支持。

（三）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划

出现这种情况，肯定是外界客观原因造成。

如：

迷雾，维修改造进入危险阶段等。

这时导游员应采取如下措施：

1．实事求是地将情况向游客讲清楚，求得谅解。

2．提出由另一景点代替的方案，与游客协商。

3．以精彩的导游讲解，热情的服务激起游客的游兴。

4．按照有关规定做些相应补偿，如：

用餐时适当地加菜，或将便餐改为风味餐，赠送小礼品等。

必要时，由旅行社领导出面，诚恳地向游客表示歉意，尽量让游客高高兴兴地离开。

有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。

并且，在导游服务过程中对问题和事故的处理，也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，游客满意了，讲解人员的威信就会因此提高；反之，不仅游客不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变为恶劣事件。

因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不管责任在那一方，讲解人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。

第二节旅游者走失的处理和预防

一、游客走失的预防

（一）做好提醒工作

提醒游客记住接待社的名称，旅行车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等。

团体游览时，讲解员要提醒游客不要走散；自由活动时，提醒游客不要走得太远；不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。

（二）做好各项活动的安排和预报

在出发前或旅游车离开饭店后，讲解员要向游客报告一天的行程，上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。

到游览点后，在景点示意图前，地陪要向游客介绍游览线路，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号。

（三）时刻和游客在一起，经常清点人数

（四）讲解员、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作

（五）讲解人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

二、游客走失的处理

（一）游客在旅游景点走失

1．了解情况，迅速寻找

导游人员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速寻找。

讲解员、全陪和领队要密切配合，一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览。

2．寻求帮助

在经过认真寻找仍然找不到走失者后，应立即向游览地的派出所和管理部门求助，特别是面积大、范围广、进出口多的游览点，因寻找工作难度较大，争取当地有关部门的帮助尤其必要。

（可以通过广播寻找）

3．与饭店联系

在寻找过程中，导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系，请他们注意该游客是否已经回到饭店。

4．向旅行社的报告

如采取了以上措施仍找不到走失的游客，讲解员应向旅行社及时报告并请示帮助，必要时请示领导，向公安部门报案。

5．做好善后工作

找到走失的游客后，讲解人员要做好善后工作，分析走失的原因。

如属导游人员的责任，导游人员应向游客赔礼道歉；如果责任在走失者，导游人员也不应指责或训斥对方，而应对其进行安慰，讲清利害关系，提醒以后注意。

6．写出事故报告

若发生严重的走失事故，讲解人员要写出书面报告，详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等。

（二）游客在自由活动时走失

1．立即报告接待社和公安部门

导游人员在得知游客自己在外出时走失，应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门向公安局管区派出所报案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征。

2．做好善后工作

找到走失者，讲解人员应表示高兴；问清情况，安抚因走失而受惊吓的游客，必要时提出善意的批评，提醒其引以为戒，避免走失事故再次发生。

3．若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

第三节旅游者患病、死亡问题的处理

一、游客患病的预防

1．游览项目选择有针对性。

在做准备工作时，应根据旅游团的信息材料，了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况，做到心中有数。

选择适合这一年龄段游客的游览路线，如需爬山时，老年人多的团可选择平坦下山或下山。

2．安排活动日程要留有余地。

做到劳逸结合，使游客感到轻松愉快；不要将一天的游览活动安排的太多、太满；更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排，要有张在驰；晚间活动的时间不宜排得过长。

3．随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水。

4．及时报告天气变化。

提醒游客随着天气的变化及时增减衣服，带雨具等。

尤其是炎热的夏季要注意防中暑。

二、游客患一般疾病的处理

经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如：

感冒、发烧、水土不服、晕车、失眠、便秘、腹泻等，这时导游员应该：

1．劝其及早就医，注意休息，不要强行游览

在游览过程中，讲解人员要观察游客的神态、气色，发现游客的病态时，应多加关心，照顾其做在较舒服的座位上，或留在饭店休息，但一定要通知饭店给予关照切不可劝其强行游览。

游客患一般疾病时，讲解人员应劝其及早去医院就医。

2．关心患病的游客

对因病没有参加游览活动，留在饭店休息的游客，导游人员要主动前去问候询问身体状况，以示关心。

必要时通知餐厅为其提供送餐服务。

3．需要时，讲解人员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理。

提醒其保存诊断证明和收据。

4．严禁导游人员擅自给患者用药。

三、游客突患重病的处理

（一）在前往景点途中突然患病

游客在去旅游景点的途中突然患病，导游人员应作到：

1．在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗，或拦截其他车辆将其送往医院。

必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院。

2．及时将情况通知接待社有关人员。

3．一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。

如无全陪和领队，地陪应立即通知相关单位请求帮助。

（二）在参观游览时突然患病

1．不要搬动患病游客，让其就坐下或躺下。

（急救知识见第七章，第四节）

2．立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话：

120）。

3．向景点工作人员或管理部门请求帮助。

4．及时向公司领导及有关人员报告。

（三）在饭店突然患病

游客在饭店突患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送往医院，并将其情况及时向公司领导汇报。

（四）在向异地转移途中突患重病

在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病：

1．全陪应请求乘务员帮助，在乘客中寻找从医人员。

2．通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。

（五）处理要点

1．游客病危，需要送往急救中心或医院抢救时，需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。

2．如果患者是国际急救组织的投保者，导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系。

3．在抢救过程中，需要领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，并请公司领导到现场或与公司保持联系。

随时汇报患者情况。

4．如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。

5．若患者病危，但亲属又不在身边时，讲解人员应提醒领队及时通知患者亲属。

如果患者亲属系外国人士，讲解员要提醒领队通知所在国使、领馆。

患者亲属到后，讲解人员要协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。

6．有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具证明并签字，要妥善保存。

7．讲解员应请求公司领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜，同时安排好旅游团继续按计划活动，不得将全团活动中断。

8．患者转危为安但仍需要继续住院治疗，不能随团继续旅游，公司领导和导游人员（主要是讲解员）要不时去医院探望，帮助患者办理出院、回沪手续及交通票证等事宜。

9．患者住院和医疗费用自理。

如患者没钱看病，请领队或组团社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。

10．患者在离团住院期间未享受的综合服务费，按协议规定处理。

患者亲属在处理问题期间的一切费用自理。

四、游客因病死亡的处理

游客在旅游期间不论什么原因导致死亡，都是一件很不幸的事情。

当出现游客死亡的情况时，讲解员应沉着冷静，立即向公司领导和有关人员汇报，按有关规定办理善后事宜。

1．如果死者的亲属不在身边，应立即通知亲属前来处理后事；通知其亲属。

2．由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过，并出示“抢救工作报告”、“死亡诊断证明书”，由主治医生签字后盖章，复印后分别交给死者的亲属、领队或旅行社。

3．对死者一般不做尸体解剖，如果要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队签字的书面请求，经医院和有关部门同意后方可进行。

4．如果死者属非正常死亡，导游人员保护好现场，立即向公安局和旅行社领导汇报，协助查明死因。

如需解剖尸体，要征得死者亲属和领队同意，并签字认可。

解剖后写出《尸体解剖报告》。

（无论属何种原因解剖尸体，都要写《尸体解剖报告》），此外，旅行社还应向司法机关办理《公证书》。

5．死亡原因确定后，在与领队、死者亲属协商一致的基础上，请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况。

6．遗体的处理，一般以火化为宜，遗体火化前，应由死者亲属或领队写出“火化申请书”并签字后进行火化。

7．死者遗体由领队、死者亲属护送火化后，火葬场死者《火化证明书》交给领队或死者亲属；

8．死者如在生前已办理人寿保险，我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。

9．出现因病死亡事件后，除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理外，其余团员应当代理领队带领仍按原计划参观游览。

至于公司派何人处理死亡事故，何人负责团队游览活动，一律请示公司领导决定。

10．若死者亲属要求将遗体运回沪，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，并办理“尸体防腐证明书”、“装殓证明书”、灵柩要按有关规定包装运输，要用铁皮密封，外廓要包装结实。

11．由死者所属地区办理一张通行证，此证随灵柩通行。

12．有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用，一律由死者亲属或该团队交付。

13．死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪共同清点造册，死出清单，清点人要在清单上一一签字，一式两份，签字人员分别保存。

遗物要交死者亲属有关人员。

接收遗物者应在收据上签字，收据上应注意接收时间、地点、在场人员等。

处理要点提示：

在处理死亡事故时，应注意的问题是：

①必须有死者的亲属、领队、及公司有关领导在场，讲解人员和我方公司人员切忌单独行事。

②在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。

每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据。

③口头协议或承诺均属无效。

事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备单。

第四节旅游安全事故的预防与处理

国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细则》中规定：

凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。

旅行社接待程中可能发生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒等。

一、交通事故

（一）交通事故的预防

1．司机开车时，讲解人员不要与司机聊天，以免分散其注意力；

2．安排游览日程时，在时间上要留在有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶。

不催促司机开快车。

3．如遇天气不好（下雪、下雨下雾）、交通堵塞、路况不好、尤其是狭窄道路、山区行车时，讲解人员要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。

4．如果天气恶劣，讲解员对日程安排可适当灵活，加以调整；如遇有道路不安全的情况，可以改变行程。

必须把安全放在第一位。

5．阻止非本车司机开车。

提醒司机在工作期间不要饮酒。

如遇司机酒后开车，决不能迁就，讲解员要立即阻止，并向领导汇报，请求改派其他车辆或换司机。

6．提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议。

（二）交通事故的处理

1．立即组织抢救

讲解人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员，并尽快让游客离开事故车辆。

立即打电话叫救护车（医疗救急中心电话：

120）或拦车将重伤员送往距出事地点最近的医院抢救。

2．立即报案，保护好现场（电话：

110）

事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，要设法保护现场，并尽快通知交通、公安部门（交通事故报警台电话：

110），争取尽快派人来现场调查处理。

3．迅速向公司报告

讲解员应迅速向公司领导和有关人员报告，讲清交通事故的发生和游客伤亡情况，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未伤和轻伤的游客接走送至饭店或继续旅游活动。

4．做好安抚工作

事故发生后，交通事故的善后工作将由交运公司和公司的领导出面处理。

导游人员在积极抢救、安置伤员的同时，做好其他游客的安抚工作，力争按计划继续进行参观游览活动。

待事故原因查清后，请公司领导出面向全体游客说明事故原因和处理结果。

5．请医院开出诊断和医疗证明书，并请公安局开具交通事故证明书，以便向保险公司索赔。

6．写出书面报告

交通事故处理结束后，需有关部门出具有关事故证明、调查结果，讲解人员要立即写出书面报告。

内容包括：

事故的原因和经过；抢救经过和治疗情况；人员伤亡情况和诊断结果；事故责任及对责任者的处理结果；受伤者及其他旅行者对处理的反映等。

书面报告力求详细、准确、清楚、实事求是。

最好和领导联署。

二、治安事故

在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致游客身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。

（一）治安事故的预防

讲解人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取一切有效的措施防止治安事故的发生。

1．入住饭店时，讲解人员应建议游客将贵重财物存入饭店保险柜。

不要随身携带大量现金或将大量现金放在客房内。

2．提醒游客不要将自己的房号随便告诉陌生人；更不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入自己的房间；尤其是夜间决不可贸然开门，以防意外；出入房间一定锁好门。

3．提醒游客不要在其它游客面前流落钱财。

4．每当离开游览车时，讲解人员都要提醒游客不要将证件或贵重物品遗留在车内。

游客下车后，讲解人员要提醒司机锁好车门、关好车窗，尽量不要走远。

5．在旅游景点活动中，讲解人员要始终和游客在一起，随时注意观察周围的环境，发现可疑的人或在人多拥挤的地方，提醒游客看管好自己的财物，如：

不要在公共场合拿出钱包，最好不买小贩的东西（防止物品被小贩偷去），并随时清点人数。

6．汽车行驶途中，不得停车让非本车人员上车、搭车；若遇不明身份者拦车，讲解人员提醒司机不要停车。

（二）治安事故的处理

讲解人员在陪同旅游团（者）参观游览的过程中，遇到此类治安事件的发生，必须挺身而出，全力保护游客的人身安全。

决不能置身事外，更不能临阵脱逃。

发现不正常情况，立即采取行动。

1．全力保护游客

遇到歹徒向游客行凶、抢劫，讲解人员应做到临危不惧，毫不犹豫地挺身而出，奋力与坏人拼搏，勇敢地保护游客。

同时，立即将游客转移到安全地点，力争在在场的群众和公安人员的帮助下缉拿罪犯，追回钱物，但也要防备犯罪分子携带凶器狗急跳墙。

所以，切不可鲁莽行事，要以游客的安全为重。

2．迅速抢救。

如果有游客受伤，应立即组织抢救，或送伤者去医院。

3．立即报警（电话：

110）

治安事故发生后，导游人员应立即向公安局报警，如果罪犯已逃脱，导游人员要积极协助公安局破安。

要把案件发生的时间、地点、经过、作案人的特征，以及受害人的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等向公安部门报告清楚。

4．及时向公司领导报告

讲解人员在向公安部门报警的同时要向公司领导及有关人员报告。

如情况严重，请求领导前来指挥处理。

5．妥善处理善后事宜

治安事件发生后，讲解人员要采取必要措施稳定游客情绪，尽力使旅游活动继续进行下去。

并在领导的指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好受害者的补偿、索赔等各项善后事宜。

6．写出书面报告

事后，讲解人员要按照有关要求写出详细、准确的书面报告。

三、火灾事故

（一）火灾事故的预防

1．做好提醒工作

提醒游客不要携带易燃、易爆物品；不乱扔烟头和火种，不要躺在床上吸烟；向游客讲清，在托运行李时应按运输部门有关规定去做，不得将不准作为托运行李运输的物品夹带在行李中。

只有这样，才能尽可能地减少火灾。

2．熟悉饭店的安全出口和转移路线

讲解员带领游客住进饭店后，在介绍饭店内的服务设施时，必须介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，并提醒游客进入房间后，看懂房门上贴的安全转移路线示意图，掌握因一旦失火时应走的路线。

3．牢记火警电话（火警：

119）

讲解人员一定要牢记火警电话；掌握领队和全体游客的房间号码。

一旦火情发生，能及时通知游客。

（二）火灾事故的处理

万一发生了火灾，导游人员应：

1．立即报警；

2．迅速通知领队及全团游客；

3．配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客；

4．判断火情，引导自救。

如果情况危急，不能马上离开火灾现场或被困，讲解人员应采取的正确做法是：

①千万不能让游客搭乘电梯或慌乱跳楼。

尤其是在三层以上的旅客，切记不要跳楼；②用湿毛巾后住口、鼻，尽量身体重心下移，使面部贴近墙壁、墙根、或地面；③必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上用浸湿的衣被后住口鼻，贴近地面蹲行或爬行；④若身上着火了，可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗；⑤大火封门无法逃脱时，可用浸湿的衣物、被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援；⑥当见到消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣物为信号，争取救援。

5．协助处理善后事宜。

游客得救后，讲解人员应立即组织抢救受伤者；若有重任者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定游客的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。

四、食物中毒

游客因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒。

其特点是：

潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。

（一）食物中毒的预防

为防止食物中毒事故的发生，导游人员应：

1．严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；

2．提醒游客不要在小摊上购买食物；

3．用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，讲解人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向公司领导汇报。

（二）食物中毒的处理

发现游客食物中毒，导游人员应：

设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。