销售部置业顾问培训体系.docx
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销售部置业顾问培训体系
2011年9月销售部置业顾问培训体系
一、开发商概况………………………………………………………………….【2】二、项目概况…………………………………………………………………….【5】
三、销售管理制度……………………………………………………………….【】
四、销售管理处罚条例………………………………………………………….【】
五、房地产专业知识…………………………………………………………….【】
六、建筑知识…………………………………………………………………….【】
七、销售流程…………………………………………………………………….【】
八、销售能力与销售技巧……………………………………………………….【】
九、房地产中介知识…………………………………………………………….【】
十、诚信体系方案………………………………………………………………….【】
十一、市场调研、营销推广知识……………………………………………………【】
十二、在售项目前期物业概况……………………………………………………【】
附件一、销售流程……………………………………………………………….【】
附件二、置业顾问的综合要求………………………………………………….【】
附件三、销售常用礼貌语……………………………………………………….【】
一、什么是商业地产？
商业房地产指用于各种零售、餐饮、娱乐、健身服务、休闲等经营用途的房地产形式，从经营模式、功能和用途上区别于普通住宅、公寓、写字楼、别墅等房地产形式。
二、商业房地产的类别划分？
商业房地产的形式多样，规模也有大有小。
规模大的商业房地产如shopping mall项目，可以达到几十万平方米，规模小的商业房地产项目仅几百平方米，甚至更小。
对于规模庞大的商业房地产，其经营多采用开发商整体开发，项目统一经营管理，以收取租金为投资回报形式的模式；对于规模较小的商业房地产而言，大多数项目依然采取在统一经营管理模式下租金回收的方式，但很多小规模商业房地产中住宅、公寓、写字楼等项目的底层和各类商业街、商品市场则采用商铺出售，零散经营的模式。
三、什么叫购物中心？
世界购物中心协会对购物中心的定义是：
“作为一个独立的地产进行设计、开发、拥有和管理的零售和其他商业设施的组合体。
”
四、什么叫MALL？
Mall（音译“摩尔”）起源于欧美，特指规模巨大、连成一体、包罗众多专卖店和商铺、集购物、休闲、娱乐、饮食为一体的商业中心或加盖的林荫道商业街。
Mall原意是“林荫道”，现在也可译为“购物林荫道”，意指在Mall里肯定有一条或多条步行街，身临其境购物、消费或漫步，犹如在林荫道上闲逛一样舒适和惬意。
较新版本的美国词典释意：
“在毗邻的建筑群中或一个大建筑物中，许多商店和餐馆组成的大型零售综合体。
”
Mall可以说是目前世界上大型商业地产的顶级形态，伴随着家庭汽车化和住宅郊区化而诞生，是现代工业文明和商业文章的产物，属于一种新型的复合型商业业态。
Mall常常被冠以各种不同的商业地产概念：
“动力型Mall”、“生活型Mall”、“购物Mall”、“泛商业Mall”“商业广场”、“购物广场”、“购物公园”、“主题购物公园”、“体验商场”、“泛商业Mall”、“动力型Mall”……粗略统计一下，以Mall为核心开发理念的商业地产概念多达60余种。
Mall是中产阶级的一种生活方式，除了购物，它提供娱乐休闲一站式服务。
Mall销售的商品和服务未必是最贵或最新潮的，而往往象征着进入主流社会，但主流却不失其多样性。
青少年觉得mall很酷，流连忘返；成年人有事没事也爱逛mall，使之成为一种习惯和嗜好。
五、什么叫超市？
超市是超级市场的简称，英文叫“supermarket"
六、步行街的起源？
为什么是步行街？
这一问号的出发点是业态，为什么会出现步行街这种业态组合形式？
商业业态有许多种，仅零售就有百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、仓储式商场、专业市场、专卖店、购物中心等。
依附于街存在的商业业态也有很多，从步行街的起源来看，街的功能不仅仅在于它有门店，还在于它可以像线一样穿起零散的“商业珍珠（大卖场等）”。
据专业人士分析：
在商业地产的运作中，街铺的投资风险是最低的，是被普遍看好的一种“商业地产”，基于这种认识，“金街”、“银街”的说法便油然而生。
在国外，还有位于地下的商业步行街，它不受气候的影响，是休闲购物的好去处。
步行街的发展被人为地划分过许多阶段，不过，终极的描述一般包含有如下元素：
休闲、娱乐、购物、餐饮、观光、体验经济、城市名片、文化集成等。
中国著名的商业步行街研究专家、北京大学著名学者胡兆量提出了4个观点：
景观文脉化，环境生态化，功能休闲化，管理现代化。
由此看来，商业步行街不是简单的商业街的升级。
从“街”到“商业街”，从“商业街”到“商业步行街”，三个概念的跳跃产生了从“走路、购物”到“休闲购物、享受生活”的变迁。
所以说，商业步行街是社会文明进化的结果，是经济发展到一定水平的象征，尤其是代表了一个城市的形象，成了城市的“会客厅”。
当前，在大盘住宅开发时，开发商也会利用商业步行街的模式来引导消费。
人车分流的社区里，一条富有特色的商业步行街是神来之笔，它不仅负起了社区配套的功能，也树立了楼盘的形象和品质，一举多得。
沿街铺面无论是出租、出售，都是商家必争之地。
这就是人们常常看到开发商对一个社区商业步行街大力渲染的原因。
真正意义上的一个城市的商业步行街，它承载着传播地域文化、提升城市品位、拉动经济增长的责任，体现了城市商业运营的基本水准，不能停在“步行商业街”的层面。
七、专卖店、便利店、连锁店、百货店的概念？
·什么是专卖店？
专门经营销售特定商品，这些商品具有极强的关联度，或者同一个品牌的商品，或者一个系列专门的商品的商店，其特征为，非常讲究店面装饰，给人以精品的感觉。
·什么是便利店？
便利店，英文简称CVS（ConvenienceStore）是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售业态。
该业态最早起源于美国，继而衍生出两个分支，即传统型便利店与加油站型便利店，前者在日本，中国台湾等亚洲诸国得以发展成熟，后者则在欧美地区较为盛行。
便利店的兴起缘于超市的大型化与郊外化，超市的变化体现在距离、时间、商品、服务等多诸方面：
如远离购物者的居住区，需架车前往；卖场面积巨大，品种繁多的商品消耗了购物者大量的时间和精力；结账时还要忍“受大排长龙”等候之苦，以上种种使得那些想购买少量商品或满足即刻所需的购物者深感不便。
于是人们需要一种能够满足便利店购买需求的小超市来填补空白。
·什么是连锁店？
连锁店是指众多小规模的、分散的、经营同类商品和服务的同一品牌的零售店，在总部的组织领导下，采取共同经营方针、一致的营销行动，实行集中采购和分散销售的有机结合，通过规范化的经营实现规模经济效益的联合体。
八、什么叫街铺？
根据以上对商铺历史的回顾，我们可以对"商铺"做以下定义，即商铺是经营者为顾客提供商品交易、服务及/或感受体验的场所。
和过去商铺的定义相比有相同的地方，即商铺首先是商品交易的场所；区别之处是现代商铺的概念不仅包含了交易功能，而且包含了服务功能和感受体验的功能。
什么叫底商？
底商，是指住宅的第一层、第二层。
一般住宅，特别是高层住宅的第一层、第二层销售都较为困难，其价位也较其他层位低。
开发商通过转向做底商，价格可以卖得更好，同时小区的商业配套也得以解决。
目前市场上，大盘社区因为有多而稳定的住户，商铺的经营胜算相对较高，投资风险相对小一些，其底商率先得到投资者青睐。
九、什么叫写字楼？
无论从哪方面出发，都是要重视人的需求和需求可能的变化。
但这里必须有两层考虑：
首先，由于写字楼的使用者基本上是用来进行盈利活动的组织，所以必须从钱的角度考虑三个需求：
一是要求写字楼提供方便和快捷的办公条件，主要包括两个交通系统：
对外的交通（交通便利一直以来对写字楼非常重要，所以才有位置的强调）和对内交通：
比如电梯和通道（安全通道也应算在此列）、便利的自动化系统和快速的通信系统；二是要求写字楼提供他们所需要的形象（主要目的获得客户）；三是能从产品功能的设计上考虑对后期的物业管理金的节约。
其次，作为人将度过生命中很长一段时间的空间，写字楼必须是一个能让人们工作在其中充满活力的空间。
从这个角度来讲这个空间又必须满足两大需求：
对健康的需求和人对文化的需求。
这两点主要由环境系统来提供：
内部环境具体包括空间高度、室内温度、通风（这是对封闭的室内空调系统的反思）、室内光线、遮阳、环境质量、空间布局（是开放鼓励交流的还是封闭强调权威，或者别的什么带有文化特性的格局）等；外部环境包括外部的景观、休闲场所（包括会所、俱乐部、酒店等）、商业场所等。
什么叫场所精神？
所谓场所精神来源于古罗马，“根据古罗马人的信仰，每一个独立的本体都有自己的灵魂，这种灵魂赋予人和场所生命，同时也决定他们的特性与本质”。
十、什么叫公寓？
比较广泛的.针对年轻人有青年公寓,针对老年人有老年公寓等等.建造什么样的公寓,我理解为要根据地块位置\周边环境及市场消费等情况而定.
酒店式公寓？
指按酒店式管理的公寓，按居住建筑处理；公寓式酒店指按公寓式（单元式）分隔出租的酒店，按旅馆建筑处理。
酒店式公寓作为近年来一种新兴的物业类型，由于地段好、总价低、易出租，既可以出售换取买卖差价，也可以收取租金，换取长期的投资收益等特点，成为不少市民置业投资的首选。
酒店式公寓不算一个新概念，它的存在和发展是一个引人注目而又让人困惑的热门话题。
酒店服务式公寓，意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，是一种只做服务、没有酒店经营的纯服务公寓。
酒店式公寓最早源于欧洲，是当时旅游区内租给游客，供其临时休息的物业，由专门管理公司进行统一上门管理，既有酒店的性质又相当于个人的“临时住宅”。
国内的酒店式公寓最早出现在深圳，然后在上海、北京等地均有开发，经济发达程度成为酒店式公寓立项的基本条件
什么叫酒店？
其分级标准是什么？
CONCIERGE是一个非常法国化的单词，通常被译为酒店里的“礼宾司”。
1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。
1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年絯组织发展成为一个国际性的组织，目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。
国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交*的两把金钥匙，代表两种主要的职能：
一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。
也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络，从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。
酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。
我们提供：
从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。
酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。
酒店金钥匙服务理念
十一、什么叫主力店？
强调了经营管理方对以往商业运作的突破，尽一切可能引进新型的经营运作模式，在业态创新，经营创新，乃至产权组合，资金运作等方面，营造更加宽松的投资、融资环境，使燕莎MALL成为商业资本运作多样化的典范。
在客流组织上，我们更加强调了系统化的安全措施，以及客流、交通的远端辐射功能，这个我们想要把吸引力从北京一直到华北，到东北，将来使这个MALL影响力扩大到更广泛的地域，使它成为国内外游客在北京游览休闲的最佳项目。
十二、什么叫商圈？
怎样划分商圈？
对于零售企业，商圈是指来商家的顾客的居住范围，或商家能够吸引顾客的范围。
根据来店顾客的比率，商圈又可以进一步划分为主要商业圈、次要商业圈和边缘商业圈。
主要商业圈：
在该商业圈的顾客占顾客总数的比率最高，每个顾客的平均购货额也最高，顾客的集中度也较高；
次要商业圈：
在该商业圈的顾客占顾客总数的比率较少，顾客也较为分散；
边缘商业圈：
在该商业圈的顾客占顾客总数的比率相当少，且非常分散。
十三、什么叫提袋率？
人流量是怎样测算出来的？
提袋率（每100位顾客中购物的比例）
人流量是在计划开店的地点掐表记录经过的人流，测算单位时间内多少人经过该位置。
除了该位置所在人行道上的人流外，还要测马路中间的和马路对面的人流量。
马路中间的只算骑自行车的，开车的不算。
是否算马路对面的人流量要看马路宽度，路较窄就算，路宽超过一定标准，一般就是隔离带，顾客就不可能再过来消费，就不算对面的人流量
十四、什么叫平效？
平效（单位面积销售额）。
十五、什么叫专业市场？
专门经营某种特定商品的大的建筑物。
十六、什么叫折扣店？
什么叫特卖场？
折扣店是店铺装修简单，提供有限服务，商品价格低廉的一种小型超市业态。
拥有不到2000个品种，经营一定数量的自有品牌商品。
特卖场以特价商品为主的零售业态
十七、什么叫商业管理？
对于购物中心开发商来说，开发商铺是前提，但只有开发是不够的，还必须成立专门的商业管理公司对购物中心进行管理，才能长久发展。
目前国内商铺购买者有很多是依靠收取租金，归还银行商铺按揭贷款，在这种情况下，开发商对购物中心的管理更为重要。
如果购物中心商业管理不力，影响商铺业主的租金收益，业主不能归还按揭贷款，最终风险还是要落到开发商的头上。
综观国外购物中心，开发商成立商业管理公司管理购物中心是一种通用的模式。
十八、不同商业地产的选址要求
无论是零售商选址开店，还是地产商选址搞商业地产开发，选址的实质都是对商业经营场所的价值判断。
相对于地产商如何选址，人们大多议论的是零售商如何选址的话题。
其原因，是土地的商业用途划分不由开发商决定，再加上前些年土地供应紧张，开发商拿地的压力，使其很难再注重土地商用价值的评判。
但是，随着商业用地的不断增多，加之失败的商业地产开发所导致的店铺空置问题日益严重，对商业用地进行价值评判的重要性已经引起业界的高度重视。
对于地产商提供场地，零售商在此贩卖商品，这样一块共同使用的场所，了解两者对这一场所的不同价值评判，不仅直接关系两者各自的收益，也是两者在同一商业价值链上达到协调一致的关键。
以下就两者在价值评判中的几个不同点谈谈自己的看法。
一．看场所的视点不同
以什么为标准评价商业经营场所的价值？
零售商是以自己的店铺为标准，地产商是以商圈及立地条件为标准。
更具体地说，零售商以自己店铺所处场所为视点，判断商圈及立地条件是否满足开店的要求。
地产商以商圈及立地条件为视点，判断场所具有多大的商业地产开发价值。
前者是由小向大看，即由场所看商圈；后者是由大向小看，即由商圈看场所。
二．对顾客类型划分的标准不同
顾客不仅是零售商获取收益的直接保障，同时，地产商也要依据场所能给零售商带来多少顾客、带来什么样的顾客来收取店铺租金。
但是，两者对顾客类型的划分却有如下的不同。
零售商面对的是某一类消费群体的某种特定需求。
所以，零售商对顾客进行分类时，是依据店铺经营的商品品种，对这类消费群体进行详细分类。
例如，时装店要依据顾客的年龄段、工作性质、工资收入、生活方式等从不同角度进行详细纵向分类。
详细分类的目的是为了调整商品构成，从而满足不同客层的不同需求。
地产商面对的是各类不同业种、业态的店铺所包含的综合性顾客群体，所以，地产商是依据现有的各种业种、业态所服务的顾客特征对整个商圈内的顾客进行横向分类。
例如，高收入中年女性购买服装去百货店、一般家庭妇女购买服装去综合超市、年轻女孩购买服装去时装店等。
横向分类的目的是根据不同业种、业态的店铺在城市空间中的分布规律，选取与场所相适宜的业种、业态，依据消费者的空间性购物行为来判断这里能来多少顾客。
由此，为确立招商目标、制定租金价位提供依据。
三．对场所的基础数据使用目的不同
无论是零售商还是地产商，选址中都要对反映商圈及立地条件状况的数据进行统计，但这些数据使用目的不同。
零售商利用此数据的目的是进行营业额预测。
特别是经营管理模式已经定型的大型连锁业，让它去改变经营管理模式去适应商圈及立地条件非常困难，所以，店铺的商圈及立地条件就成了店铺是否盈利的决定性因素。
地产商利用这些基础数据，是以驻场所有店铺的整体收益最大化为目标，确定招商的业种、业态及规划建设规模。
对于刚刚起步的新区建设，用此数据与最低端商业活动得以成立的最低要求进行比较，直接就可以判断项目的可行与否。
四．对商圈未来发展方向的期望不同
零售商希望未来商圈的同质化扩大，不希望商圈的性质发生变化。
因为，每一个成熟的店铺都需要一个稳定的消费群体，商圈同质化扩大意味着适宜自己的顾客增加。
商圈性质的变化意味着店铺不是因顾客减少而遭淘汰，就是在开发商的业态调整中遭淘汰。
地产商不仅希望未来商圈扩大，同时希望商圈质的提高。
高层次的商圈可以吸引高端商业的进入，同时带来物业的升值。
对一般的商业地产开发来说，建设周期一年，3-5年收回建筑投资，接下来就是业态调整。
这并不是开发商情愿这样做，而是激烈的市场竞争要求从选址阶段就要开始考虑3、5年后的业态调整，以适应环境的变化。
除此之外，两者对商圈范围的界定、竞合店的选出、进驻成熟商圈的条件等等也有很大不同。
第二、规划
一、不同商业地产的选址要求
大中型商店建筑基地宜选择在城市商业地区或主要道路的适宜位置。
大中型菜市场类建筑基地，通路出口距城市干道交叉路口红线转弯起点处不应小于70m。
小区内的商店建筑服务半径不宜超过300m。
商店建筑不宜设在有甲、乙类火灾危险性厂房、仓库和易燃、可燃材料堆场附近；如因用地条件所限，其安全距离应符合防火规范的有关规定。
大中型商店建筑应有不少于两个面的出入口与城市道路相邻接；或基地应有不小于1/4的周边总长度和建筑物不少于两个出入口与一边城市道路相邻接。
大中型商店基地内，在建筑物背面或侧面，应设置净宽度不小于4m的运输道路。
基地内消防车道也可与运输道路结合设置。
新建大中型商店建筑的主要出入口前，按当地规划部门要求，应留有适当集散场地。
大中型商店建筑，如附近无公共停车场地时，按当地规划部门要求，应在基地内设停车场地或在建筑物内设停车库。
二、不同商业业态对经营面积、规模与场地、楼层的要求
商店建筑的规模，根据其使用类别、建筑面积分为大、中、小型，
商店建筑的规模
百货商店、商场建筑面积（m2）菜市场类建筑面积（m2）专业商店建筑（m2）
大型>15000>6000>5000
中型3000～150001200～60001000～5000
小型>3000>1200>1000
三、中庭的规划要求
中庭也叫内院，在多层和高层建筑中也叫天井，其主要是对采光的要求，满足建筑底层有日照
四、通道的规划要求
外廊式（布置单面房）的走廊宽度1.3——2.2米
内廊式（双面房）的走廊宽度1.6——2.2米
走道净高大于等于2.1米最远的房间到厕所的距离应小于50米
超过50平方米或60人以上的房间应有两个出口，两出口间距5米以上
一建筑两端头设置疏散楼梯时，房间到楼梯的距离在40米以内
一建筑单侧设置一部疏散楼梯时，最远的房间到楼梯的距离在22米内
一房间内一角设置有楼梯时，房间对角线的距离在40米以内
五、电梯的配比要求
大型商店营业部分层数为四层及四层以上时，宜设乘客电梯或自动扶梯；商店的多层仓库可按规模设置载货电梯或电动提升机、输送机。
营业部分设置的自动扶梯应符合下列规定：
一、自动扶梯倾斜部分的水平夹角应等于或小于30°；
二、自动扶梯上下两端水平部分3m范围内不得兼作它用；
三、当只设单向自动扶梯时，附近应设置相配伍的楼梯。
六、停车场的设计与配比
停车场分为配建停车场和公共停车场
机动车公共停车场的服务半径，在市中心地区不应大于200米
在一般地区不应大于300米
自行车公共停车场的服务半径宜为50——100米，并不得大于200米
城市公共停车场总面积F=A*n*a
F——停车场所需面积A——城市规划期末的汽车总数
n——使用停车场的汽车百分数a------每辆汽车所占用的面积
城市公共停车场的用地总面积按规划城市人口每人0.8----1.0平方米进行计算,其中：
机动车停车场的用地为80%——90%自行车停车场的用地为10%——20%
七、灯光照明的要求
照明除满足视觉功能外，还应强调艺术效果
照明数量按工作精细度分级
照明质量：
工作（明视）照明，环境（气氛）照明，照度充分，高低根据需要，亮度均匀，明亮因地而异，尽量避免眩光，允许少量高光，阴影适可而止，追求立体效果，光源显色性好，调动颜色功能，方案实用经济，局部画龙点睛，照度稳定，消除频闪效应
居室人工照明应大于10lx（勒克司）
八、配电的要求
（1）高压配电网架应与二次送电网密切配合，可以互通容量。
高压配电网架宜按远期规划一次建成，一般应在二十年内保持不变。
当负荷密度增加到一定程度时，可插入新的变电所，使网架结构基本不变。
高压配电网中每一主干线路和配电变压器，都应有比较明显的供电范围，不宜交错重叠。
（2）高压配电网架的结线方式，可采用放射式。
大城网和特大城网，应采用多回线式或环式，必要时可增设开闭所。
低压配电网一般采用放射式，负荷密度地区及电缆线路宜采用环式，市中心个别地区有条件时可采用格网式。
（3）配电网应不断加强网络结构，尽量提高供电可靠性，以适应扩大用户连接用电的需要，逐步减少重要用户建设双电源和专线供电线路。
必须由双电源供电的用户，进线开关之间应有可靠的连锁装置。
（4）城市公路灯照明线路是配电网的一个组成，配电网规划中应包括路灯照明的改进和发展部分。
九、商场层高设计规范
多层商场的平面柱网一般为7.5米*7.5米或7.8米*7.8米或8.4米*8.4米层高一般4.5米——6米
十、写字楼层高设计规范
层高一般3.6米
十一、步行商业街的街宽要求
步行街要增加绿化，布置环境设施，如：
座椅，休息廊，路灯，雕塑，水池，广场，装修店面，街宽至少12米左右。
十二、首层设计的层高考虑
首层主要是门厅，是一个建筑的展示空间，在效果上讲究大气，庄重，豪华，故首层层高可考虑通高两层，甚至三层，一般4.5米——7.5米.
十三、通风、采光、消防规范
通风：
南北房间应考虑通风，并组织穿堂风
采光：
住宅的间距应保证第一层楼在冬至（12月22日）有至少一小时的日照
居室天然采光系数（开窗面积/地面面积）应不小于1/10
消防规范：
（1）道路消防规范
（A）当建筑沿街部分长度超过150米或总长度超过220米，应设穿过建筑的消防车道
（B）沿街建筑应设连接街道和内院的通道，其间距不大于80米
（C）建筑物内开设的消防车道，净高和净宽均应大于或等于4米
（D）消防道路宽度应大于3.5米，净空高度不应小于4米
（E）尽端式消防道的回车场尺度应大于等于15米*15米
（F）高层建筑宜设环形消防车道，或沿两长边设消防车道
（G）超过3000座的体育馆，超过2000座的会堂，占地面积超过3000平
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