运营管理手册.docx

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运营管理手册

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运营管理手册

一、资源管理

（一）客户资源

1.客户资料管理

1）客户资料（包括：

基本信息、业务信息、交易信息）的新建和更新由销售人员（项目负责人）提交申请，由发起人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专员执行；

2）销售人员（项目负责人）每个月最少对客户信息进行检查、整理、更新一次，保证客户信息的真实性；

3）客服专员负责公司客户信息的审核、汇总、整理和存档，建立客户档案，编制客户一览表供查阅。

2.客户档案建立

1）每发展、接触一个新客户，项目负责人均须建立客户档案户头；

2）客户档案标准化、规范化，掌握客户基本信息，如：

A.客户基本信息：

客户名称、主要联系人员、客户基本情况等；

B.客户业务信息：

采购预算、加工要求、发货要求、合作供应商情况等；

C.业务交易信息：

合同、收订、发货、结算等业务往来记录。

3）客户资料的更新、修改

A.项目负责人每周六向运营管理部提交客户更新资料，经运营管理部经理审批后，由客服专员在系统内进行客户资料更新；

B.客户单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，均须记入客户档案；

C.客户年度采购预算和财务状况必须准确报告。

4）客户资料新建与变更申请

◆

退回

流程图

◆流程说明

A.发起：

由主管以上岗位发起申请；

B.初审：

由发起人直接上级进行初审，可退回发起人；

C.复审：

由运营管理部客服专员审核，可退回发起人；

D.审批：

由运营管理部经理进行审批，可退回发起人；

E.执行：

由客服专员负责客户资料建立或变更并反馈执行情况；

F.归档：

通知发起人-发起人直接上级-运营管理部客服专员-运营管理部经理。

3.客户资源管理

1）建立公司的客户金字塔，对客户实行分级管理。

对不同的客户制定不同的服务政策，信用政策和维护政策；

2）开展广泛的客户调研工作，将各营销中心和各业务人员所掌握和了解的客户进行汇总。

将所有的客户按活跃客户、不活跃客户、潜在客户、持观望态度客户和其它一般客户进行细分；

3）根据上一个会计年度与公司有业务往来的所有活跃客户业务信息，由财务部列出一个客户排序表，按照每个客户所实现的销售额和销售利润从高到低将客户名单进行排序，对公司贡献率的大小进行进一步的细分；

4）对活跃客户进行进一步的细分为（见图1）：

顶端客户（在客户排序表中排在最前位的1%）、高端客户（在客户排序表中位于顶端客户之后的4%）、中端客户（在客户排序表中位于高端客户之后的15%）、低端客户（位于中端客户之后的80%）；

5）对各区域目标客户市场进一步细分，因客户回款账期较长、销售折扣较低、操作成本较高、客情关系僵持、空白市场无人员维护等原因，导致营销中心无法操作的客户，统一列为专项客户由总部营销中心进行管理；

6）在充分调查研究的基础上，为大客户、重要客户、其他活跃客户量身定制销售策略及对不活跃客户、潜在客户和持观望态度客户定期进行专项研究，整合公司各项资源，有目的、有计划的对这些客户实行定向突破，使他们成为活跃客户。

4.

公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告运营管理部。

5.销售人员离职时，不得带走客户资料，营销中心负责人必须监督做好其客户资料交接、整理、归档工作。

6.其他细则

1）与客户的信函、传真，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内；

2）重要客户（985、211工程院校）和大客户的客户资源管理工作，由销售总监进行监督和工作协调；

3）当销售人员离职时，运营管理部必须及时通知相关客户，并由所属营销中心负责人安排销售人员迅速跟进与客户建立联系。

（二）供应商资源

1.供应商信息管理

1）供应商分类按照单位性质分为：

A.出版机构：

指国家出版机构下属发行单位；

B.民营书商：

指民营图书经销公司或民营出版公司；

C.新华系统：

指国营新华系统下的发行集团、公司或书店；

D.个人托销：

指作者或产品拥有者的个人委托销售。

2）信息记录：

基础信息记录的准确性将影响到整个业务流程，所有供应商资料的新建、更新必须准确详细填写供应商信息表，提交《供应商资料新建与变更申请》。

按照规定流程，由发起人直接上级初审（修正）、客服专员审核（修正）、运营管理部经理审批、客服专员执行信息的记录和修正。

3）信息更新：

采购人员应依据日常的业务交流，及时提交更新报告。

每月对供应商信息进行检查、整理、更新一次，保证信息的真实性和准确性。

4）信息整理：

客服专员负责公司供应商信息的审核、汇总、整理和存档，编制供应商一览表供查阅。

2.供应商档案建立规范

1）基础资料：

字段名称

填写说明

备注

客户编码

系统管理员编制

省份

选择供应商所在的省份

必填

城市

选择供应商所在的城市

必填

名称

填写正式在工商或其他政府机构登记注册的名称

必填

简称或英文

填写供应商名称的简称或英文名称。

注意：

在编制简称时应注意简称规范（地名+公司域名），防止简称名称重复出现。

地址1-3

地址1：

填写总部所在的地址。

地址2-3：

填写分部或其他办公地址，在地址后面用括弧标注。

例：

长江东路100号（发行部）

必填

邮政编码

填写国家邮政局标识的邮政编码，可通过“中国邮政名址信息中心”查询

必填

电话

填写单位办公电话

必填

传真

填写单位传真电话

电子邮件

填写单位公布的电子邮件

必填

网站

填写单位的门户网站

收货地址

填写供应商退货地址，即物流部所在地。

账户

填写供应商银行开户名称，

注意：

开户名称不一定是工商注册名称。

开户银行

填写开户银行名称（必须是按照分行、支行、分理所（储蓄所）全称填写）

银行帐号

填写银行帐号

税号

填写单位税号

状态

填写供应商现在的状态：

无效客户：

未列入开发，记录基础信息

基础客户：

列入开发范围，完善基础信息

潜在客户：

有合作可能性或需求，完善全部信息

成功客户：

合作成功，定期更新，

典型客户：

合作成功，列为重点合作对象，

高端客户：

合作成功，列为重点维护对象。

必填

描述

按照供应商分类选择填写

必填

规模

根据供应商的在职职工人数，选择对应规模。

必填

行业

按照国家行业分类选择

必填

获得途径

选择信息获得的途径（电话、拜访、Email、信件、传真、内部关系介绍、外部关系介绍、研究发现或其他）

必填

上级单位

选择填写上级主管单位，（必须先加入上级单位信息后，方可选择）

客户经理

选择公司分管业务人员名称

必填

2）供应商业务联系人资料（可多填）；

字段名称

填写说明

备注

称呼

选择填写规范礼仪称呼（女士、小姐、先生）

必填

姓名

填写姓名全程，禁止填写“王先生”等之类。

必填

别名

如果有曾用命或别名，填写。

工作头衔

填写该人员的职务

必填

电子邮件

填写该人员的私人邮件信箱

办公室电话

填写该人员办公电话或分机号码

必填

住宅电话

填写该人员家庭座机号码

移动电话

填写该人员手机或小灵通号码

必填

传真

填写该人员使用的传真号码

QQ

填写该人员的QQ号码

MSN

填写该人员的MSN邮件地址

兴趣

填写该人员的兴趣

爱好

填写该人员的爱好

联系人上级

填写该人员的上级分管领导名字

下属名字

填写该人员的分管下属名字

专长

填写该人员的各类专长

出生年月

填写该人员出生年月日

生日提醒

填写该人员生日提前？

日提醒

家庭地址

填写该人员家庭住址

毕业学校

填写该人员最终毕业学校名称

专业

填写该人员所学专业

籍贯

填写该人员籍贯（老家）

身份证号码

填写该人员身份证号码（通过身份证可得知生日）

工作简历

填写该人员工作简历

语言

填写该人员常用语言

3）业务资料

字段名称

填写说明

备注

结算方式

根据供应商结算方式将合作状态分为三种类型：

1.先货后款：

按照协议进行账期结算发货。

2.结款发货：

结款超期，压货结款。

3.现款发货：

无合作协议现款购货。

协议方式

根据协议签订的状态分为三种类型：

1.正式合同：

表示已经签订正式合同。

2.口头协议：

表示未签订正式合同，通过各种关系建立的松散型合作。

3.尚未合作：

表示未合作。

供货折扣

根据商品类别和供货类型分为四种类型：

1.一般图书供货折扣：

指一般图书。

2.优惠图书供货折扣：

指特价、优惠、包销图书

3.教材图书供货折扣：

指大中专教材

4.样品图书供货折扣：

指供应商提供的样书

公司内部折扣

公司内部考核制定的目标折扣，对应以上4类

结款账期

各供应商对各分销商采取的一种账款管理方法，基数填写按照天数

欠款额度

各供应商对各分销商采取的一种账款管理方法，基数填写以元为单位

到货周期

根据各供应商地理位置、运输条件和订单处理周期，填写实际天数。

系统将根据填写数据自动设定此供应商“库存底限”。

目的是有效控制各供应商库存数量

经销出版社

填写各供应商经销出版社名录。

系统自动对应出版社表

4）供应商资料的更新、修改

A.分管业务人员每周六向运营管理部汇总提交本周内供应商的更新资料，经运营管理部经理审批后，由客服专员在系统内进行供应商资料更新记录；

B.当合作供应商的供货状态发生任何变化，分管业务人员必须第一时间在系统中提交变更申请，客服专员收到通知立即修改ERP系统中的状态并立即通知相关部门；

C.合作单位的重大变动事件、与公司的业务交往情况，由分管业务人员通过OA客户基础资料下的“客户联系”和“相关交流”模块，及时记录各类信息，存入客户档案供日后查询。

5）供应商资料新建与变更申请

◆流程图

◆流程说明

A.发起：

由主管以上岗位发起申请；

B.初审：

由发起人直接上级进行初审，可退回发起人；

C.复审：

由运营管理部客服专员审核，可退回发起人；

D.审批：

由运营管理部经理进行审批，可退回发起人；

E.执行：

由客服专员执行客户资料建立或变更并反馈执行情况；

F.归档：

通知发起人-发起人直接上级-运营管理部客服专员-运营管理部经理。

3.出版社信息管理

出版社信息作为基础信息，涉及到商品数据、采访数据的出版者字段，关系到各业务流程。

出版社的信息必须按照国家新闻出版管理中心“中国ISBN信息网”公布的名称着录。

网址：

1）出版社分类根据地区、单位性质、出版分类进行：

分类名称

分类说明

备注

京版大学类出版社

指北京地区的大学出版社

地方版大学类出版社

指除北京地区外的大学出版社

人民类出版社

指各地区的人民出版社

教育类出版社

指各地区的教育社和此类出版相关的出版社

文艺类出版社

指各地区的文艺社和此类出版相关的出版社

文史古籍类出版社

指各地区的古籍社和此类出版相关的出版社

音乐体育文化艺术类出版社

指各地区的和此类出版相关的出版社

美术摄影画报类出版社

指各地区的美术社和此类出版相关的出版社

城市类出版社

指各地区的城市命名出版社

妇女儿童类出版社

指各地区的儿童社和此类出版相关的出版社

综合科技类出版社

指各地区的科技社和此类出版相关的出版社

工业技术类出版社

指各地区的此类出版相关的出版社

综合社科类出版社

指各地区的此类出版相关的出版社

法律类出版社

指各地区的此