突发案件应急处置作业规程汇总.docx

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突发案件应急处置作业规程汇总

突发案件应急处置作业规程

1.O目的

提高对突发案件的应急处置能力，正确快速有效地处置，维护正常工作和生活秩序。

2.0适用范围

适用于公司所有物业服务项目各类突发案件的处置（发生火灾除外）。

3.0职责

3.1项目服务中心负责人负责指导突发案件的处置工作。

3.2项目服务中心安保部门是突发案件处置的主责部门，部门负责人、值班负责人负责指挥协调突发案件的处置工作。

3.3项目警卫负责人负责协助部门负责人、值班负责人处置突发案件。

3.4必要时其他部门协助项目安保部门处置突发案件。

3.5保安员等物业人员参加突发案件的具体处置。

4.0工作程序

4.1处置原则

4.1.1及时报告的原则

4.1.2快速反应的原则

4.1.3统一指挥的原则

4.1.4控制事态的原则

4.1.5自身防护的原则

4.2预案的启动

4.2.1项目安保部门负责人批准启动预案。

4.2.2项目警卫负责人负责对突发案件处置过程的记录。

4.3盗窃的应急处置

4.3.1接到盗窃报案时，接报人立即向项目安保部门负责人、值班负责人、警卫负责人报告。

4.3.2项目安保部门负责人、值班负责人、警卫负责人到达现场后，根据现场情况可调派警卫队备勤人员，对现场进行保护，禁止无关人员出入案发区域。

4.3.3如发现盗窃分子正在作案，由项目安保部门负责人、值班负责人布置具体抓捕计划，组织人员当场抓获，连同证据（作案工具、赃物）送交公安机关处理。

4.3.4盗窃分子已经逃离现场时，应立即了解被盗的具体情况，现场重要线索、部位进行拍照、记录，协助业户尽快报案。

4.3.5中控室接到报案后，密切关注监控显示屏，发现异常情况及时反映，做好现场抓捕盗贼的协助工作。

4.3.6对可疑的人员，采取暗中监视和设法约束，交由公安人员处理。

4.3.7项目安保部门负责人、值班负责人对现场情况做初步了解，配合受损方报案,按照公安机关要求协助调查取证工作，填写《安保部门案件登记表》。

4.3.8项目安保部门负责人、值班负责人将案情向项目服务中心负责人进行汇报。

4.4打架斗殴的应急处置

4.4.1当值保安员发现有打架斗殴行为或接到报案时，应立即向项目警卫负责人报告。

4.4.2项目警卫负责人根据现场的事态，调遣保安员进行增援控制，立即劝阻打斗，疏散围观人群,维护现场秩序，收缴打斗的凶器。

4.4.3当双方不听制止，场面难以控制时，应迅速报告公安机关，如有重伤者立即报“120”急救中心进行抢救。

4.4.4保持中立态度并注意保护自身安全，如有打伤人或毁坏财物等行为，报送公安机关处理，保存物证。

4.4.5协助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴器具，辨认为首分子，对当事人进行暂时看管，待公安机关处理。

4.4.6项目安保部负责人收集有关事态信息和善后处理情况报告项目服务中心负责人。

4.5抢劫的应急处置

4.5.1当遇有抢劫行为时，保安员在条件允许的情况下，应立即上前抓获犯罪嫌疑人，如犯罪嫌疑人逃离现场边追边用对讲机向警卫负责人报告，说明罪犯逃离方向。

4.5.2在追捕时，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，边追边联络”的方法：

a）待支援保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤；

b）可呼叫路面群众予以阻拦，协助抓获工作；

c）如果犯罪嫌疑人坐车逃走，应设法拦截，记录车辆牌号、颜色；犯罪嫌疑人的特征、人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向并立即报警。

4.5.3当接到有抢劫报案时,接报人应立即向中控室报告，值机员迅速向项目安保部门负责人、值班负责人、警卫负责人报告，并迅速赶赴现场。

4.5.4项目安保部门负责人、值班负责人、警卫负责人接报告后，立即指挥调遣保安员对现场进行封锁和保护，根据案情需要及时作出布置：

a）向事主了解被劫过程，人身损伤、财物损失情况；

b）向事主或目击者询问犯罪嫌疑人的特征、人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征和逃跑的方向；

c）保护抢劫现场，不要让无关人员进入现场，保留作案器具等，避免用手触摸；

d）事主或在场群众如有受伤，迅速报告公安机关，协助拨打“120”送医院抢救；

e）协助事主报案处理。

4.5.5将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

4.5.6项目安保部负责人、值班负责人收集有关信息上报公安机关及项目服务中心负责人。

4.6凶杀的应急处置

4.6.1当项目安保部人员发现有凶杀行为，犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应立即向项目安保部负责人、值班负责人、警卫负责人报告。

设法组织将其抓获，严加看管待公安机关前来处理，并对现场进行保护。

4.6.2当中控室接到凶杀报案时，立即向项目安保部负责人、值班负责人、警卫负责人报告，同时拨打“110”报警。

4.6.3项目安保部负责人、值班负责人、警卫负责人接报后立即赶赴现场指挥：

a）调遣保安员,对案发现场进行警戒封锁，在公安人员到达前，禁止任何人进出现场（包括公司领导、受害者家属、朋友等）；

b）如罪犯分子已逃离现场，应立即通知各岗位保安员，在保护好自身安全的情况下，封锁各出入口，设法阻拦，力争抓获罪犯；

c）维护现场秩序，做好各项记录（影、像、文）；

d）对有生命危险的伤者应协助送往医院抢救；

e）在搬运伤者过程中所走过的路线、接触或移动过的物件，应进行认真的记录；

f）向知情人了解罪犯的体态、衣着、面貌、发型等特征，向公安人员提供证据。

4.6.4项目安保部负责人、值班负责人将案情向公安机关、项目服务中心负责人汇报，协助公安人员工作。

4.7交通事故的应急处置

4.7.1当发生交通事故时，保安员应立即用通讯器材向警卫负责人报告，维护秩序，保护现场。

4.7.2项目安保部警卫负责人接报后，立即向安保部门负责人、值班负责人报告，并迅速赶赴现场参与处理工作，结合现场情况进行各位置的拍照。

4.7.3指挥调遣保安员维护现场秩序，保障通路畅通，防止因事故引发交通瘫痪和治安事件的发生。

4.7.4当事故车辆损坏物业内设施设备时,应要求事故方负责修复或经济赔偿，可根据实际情况出具《现场情况证明》并存档一份。

4.7.5当行驶车辆之间发生事故时应由双方协商解决，但未能在20分钟时间内协商解决的，可拨打“122”或“110”电话报警处理。

4.7.6当行驶车辆与静止车辆发生事故时，应控制肇事车辆，寻找到车主后，由双方协商解决，无法找到车主时，应及时报警处理并协助公安机关工作。

4.7.7当事故车辆伤人时，应控制肇事车辆，及时报警处理，如伤者有生命危险必须马上送往医院救治时,协助伤者联系急救中心抢救。

4.7.8当事故车辆逃逸时，应设法拦截，记录车型、颜色、车牌号码，拨打“122”报案处理。

4.8可疑物品的应急处置

4.8.1保安员在巡逻中发现有可疑物或接到有可疑物品报案时，应立即报告警卫负责人并在现场守护,严禁任何人挪动可疑物。

4.8.2警卫负责人在无法准确判断的情况下,立即向安保部门负责人、值班负责人报告。

4.8.3项目安保部门负责人、值班负责人在排查过程中或按照报案者所说地点发现可疑物时，不得擅自查看或移动，应及时上报项目服务中心负责人，由项目服务中心负责人决定是否向公安机关报案。

4.8.4发现可疑物时，应指挥保安员封锁现场，用沙袋将可疑物圈在沙袋中央。

4.8.5协助公安机关做好警戒、疏散工作。

4.8.6立即成立疏散、救护小组，组员由项目安保部门、综合服务部门、工程部门人员组成。

4.8.7疏散路线为大厦内消防通道，由楼层至大堂每2层安排一名疏散人员。

4.8.8协助公安机关做好善后处理工作。

4.9高空坠物的应急处置

4.9.1坠物伤人的处置：

a）保安员发现因坠物导致伤人时，应立即向中控室报告，由值机员通知安保部门负责人、值班负责人、警卫负责人立刻到达现场，查看处置；

b）遇伤者时，应安抚询问伤者姓名、工作单位、联系电话、是否需要帮助等情况，当伤势较重时（外伤出血、神志恍惚）应及时向项目服务中心负责人报告，协助将伤者立即送往医院或拨打“120”急救电话；

c）对现场进行影像记录，查找可能坠落的位置、方向，寻找目击者，记录确认目击证言，保护好现场，直到处理结束；

d）会同有关单位与伤者协商处理；

e）如无法确认证人或坠物的来源，与伤者协商无效时，应向当地派出所报案。

4.9.2坠物伤物（车辆、物）的处置：

a）保安员发现坠物导致车辆、物的损伤时，应立即向中控室报告，由值机员通知项目安保部门负责人、值班负责人、警卫负责人立刻到达现场，查看处置。

保安员应迅速维护秩序、疏导交通；

b）应迅速寻找坠落物品、位置或目击证人，拍照取证，以便进行事件处理；

c）找到责任方后，当事双方自行解决，应对造成坠物责任方加强安全检查；

d）未能找到责任方，及时向项目服务中心负责人报告，应与受损方协商解决。

4.9.3在处理过程中,遇受损方有过激行为时,拨打“110”报警，请公安机关处理。

4.9.4事故处理完毕，清理现场，恢复道路通畅。

4.9.5填写《重大事项、突发事件报告书》及存档。

4.9.6无法确认证人或坠物的来源时，应执行《事故保险索赔作业规程》的相关规定。

4.10应急疏散的处置（一般是发生火情时）

4.10.1地下空间应急疏散的处置

a）当发生火情时，安保部门负责人、值班负责人携带照明工具，组织员工按疏散指示标志有秩序的从地下空间疏散撤出到安全地带；

b）撤出时，指挥员工不要拥挤，避免造成踩踏等伤害事故；

c）如果出现浓烟、火势迅猛，指挥员工不要开窗，以防形成对流，要用湿毛巾、湿被单等捂住口鼻，匍匐撤出；

d）如果紧急出口被火封住，不能撤离，要采取破坏方法使其畅通，保证员工撤离到安全地带。

e）对于伤员要及时送往医院医治。

4.10.2楼层应急疏散的处置

a）当火情从楼层中间部位发生，应向两边消防通道疏散；

b）当一面通道被烟火堵塞时，应利用另一边通道疏散；

c）在一楼发生火情时，可砸碎一楼走廊玻璃撤离；

d）烟雾较深浓时不必惊慌，宜用膝、肘着地，匍匐前进，呼吸要小而浅；

e）受烟火围困的人员，要用毛巾打湿，捂住口鼻，也可用水打湿衣服、布料等物捂住口鼻，将头伸出窗外，呼吸新鲜空气并等待救援，千万不能跳楼；

f）利用楼梯疏散时，要沉着冷静，有秩序地沿着楼梯墙根低姿势到达安全出口或安全的地方；

j）疏散顺序应先疏散着火层，其次是上层，依次是上、下层，必要时少量人员到楼顶暂避，等待救援。

4.11注意事项

4.11.1突发案件的处置由安保部门负责人统一指挥；

4.11.2在项目安保部门负责人短时间内不能到达现场时，由值班负责人、警卫负责人负责统一指挥；

4.11.3项目安保部门负责人、值班负责人、警卫负责人接到突发案件报告后，须5分钟内到达案发现场（楼内可乘电梯）了解情况（不在项目的视情况尽快赶到）；

4.11.4参与人员在控制事态过程中注意控制力度和手段，禁止出现过激行为。

4.11.5参与人员在处置过程中首先防止自身受伤，避免防卫过度，导致出现其人员致伤致残的行为。

4.11.6参加处置人员必须服从安保部门负责人、值班负责人的统一指挥。

4.11.7值岗保安员发现或接报突发案件后，立即将时间、地点、人数、案发情况、损失价值简明报告项目警卫负责人、安保部门负责人、值班负责人；

4.11.8必要时项目安保部门负责人、值班负责人将情况立即报告项目服务中心负责人。

4.11.9项目安保部门负责人、值班负责人立即调集人员控制事态扩大。

4.11.10项目安保部门负责人负责对保安员进行安全防护知识的培训；

4.11.11警卫负责人每月对防护用品、现场安全标识、应急物资等进行检查。

4.12突发案件应急处置流程图

4.12.1盗窃应急处置流程图（附件一）

4.12.2打架斗殴应急处置流程图（附件二）

4.12.3抢劫应急处置流程图（附件三）

4.12.4凶杀应急处置流程图（附件四）

4.12.5交通事故应急处置流程图（附件五）

4.12.6可疑物品应急处置流程图（附件六）

4.12.7高空坠物应急处置流程图（附件七）

4.12.8应急疏散处置流程图（附件八）

5.0记录

5.1MSD-WI-AB-11-01《安保部门案件登记表》。

5.2MSD-WI-ZH-XZ-03-01《重大事项、突发事件报告书》。

6.0相关支持文件

6.1MSD-QESC-7.0-21《应急准备和响应控制程序》。

6.2MSD-QESC-8.0-04《事故、事件调查处理程序》。

6.3MSD-WI-AB-02《安保巡逻作业规程》

6.4MSD-WI-AB-21《火警应急处置作业规程》。

6.5MSD-WI-ZH-XZ-03《重大事项、突发事件报告作业规程》。

6.6MSD-WI-CW-12《事故保险索赔作业规程》。

附件一

盗窃应急处置流程图

附件二

打架斗殴应急处置流程图

附件三

抢劫应急处置流程图

附件四

凶杀应急处置流程图

附件五

交通事故应急处置流程图

附件六

可疑物品应急处置流程图

附件七

高空坠物应急处置流程图

附件八

应急疏散处置流程图