省级精品在线开放课程建设方案前厅服务与管理30.docx
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省级精品在线开放课程建设方案前厅服务与管理30
《前厅服务与管理》
省级精品在线开放课程建设方案
二0一七年四月
一、建设的必要性
（一）行业发展人才需求分析
根据贵州省旅游发展委员会官方网站数据显示：
2015年贵州省接待游客总人数3.76亿人次，同比增长17.10%；旅游总收入实现3512.82亿元，同比增长21.30%。
旅游业增加值达到962.4亿元，占全省生产总值的比重达到9.2%，是名副其实的支柱产业。
2016年1-4月，贵州省共接待国内游客1.6亿人次，接待国内游客收入1472.02亿元；接待贵州省外游客8760.19万人次，接待过夜游客5306.72万人次，呈现出井喷式的增长。
随着贵州省旅游业的发展，以及入黔游客不断的增多，酒店作为旅游产业六大要素中核心行业之一，在贵州市场上有着良好的发展空间和市场前景，并因此不断吸引著名酒店管理集团登陆贵州省，其中包括喜来登、凯悦、凯宾斯基、万豪等世界知名国际酒店管理集团。
截止2016年11月07日，贵州省共有337家星级饭店，其中五星级饭店6家，四星级饭店66家，房间数为25978间（套），床位数为45953张，而即将开业的高星级酒店客房数大概2000—2500间（套）。
按照酒店业内的行业规律，通常员工数量是客房数量的1.5倍，也就是说对酒店人才需求量将近达到42750人，到2016年酒店从业人才总数达到31377人。
同时，据调查显示整个酒店行业的员工流失率是60%，频繁跳槽导致酒店人才流失严重，目前贵阳酒店行业一线服务岗位人员空缺达40%，导致酒店市场人才匮乏成为高星级酒店无法突破的困境，也在一定程度上表明了酒店业高速发展对人才需求激增。
酒店业的发展迅速、行业人才流动性大，供求矛盾突出等原因，导致酒店管理人才严重短缺。
不仅体现在人数上，同时还体现在人才的质量上。
贵州省高星级酒店的增加以及住宿行业的新业态例如结合本土民族文化的民宿、公寓、精品酒店等的兴起，对酒店管理专业的人才培养也提出了更高的质量要求。
作为国际化酒店人才，要求较高的语言能力、沟通能力和文化素养的同时，还需要有较强的管理能力。
而《前厅服务与管理》作为酒店管理专业核心课程课程，除了培养学生前厅操作技能的同时，是最能体现和培养学生语言能力、沟通能力和管理能力的一门课程。
（二）省内高职旅游大类专业开办情况分析
根据中国高职高专网人才培养工作状态数据采集与管理平台统计显示，贵州省高职院校开设有酒店类专业的院校有17所，平均每届毕业生1700人左右；开设旅游类专业的院校有32所，平均每届毕业生2300人左右。
合计约4000人的毕业生无法满足行业人才需求。
（三）顺应国家高职教育发展新趋势
《前厅服务与管理》是酒店管理专业必修的专业核心课之一，该课程也是职业认证课。
贵州交通职业技术学院酒店管理专业在和贵阳市三家校外实训基地（贵州饭店、世纪金源大饭店、新世界饭店）深度融合，校企共育的基础上进行《前厅服务与管理》等课程开发，并在校内实训基地（骄苑宾馆）真实工作场景中进行实训教学。
注重理论、实训、实习三个关键环节层层递进，学生工作能力逐步提升并能准确的适应企业需求。
近年来，大规模在线开放课程（“慕课”）等新型在线开放课程和学习平台在世界范围迅速兴起，拓展了教学时空，增强了教学吸引力，激发了学习者的学习积极性和自主性，扩大了优质教育资源受益面，正在促进教学内容、方法、模式和教学管理体制机制发生变革，给高等职业教育教学改革发展带来新的机遇和挑战。
精品在线开放课是适应我国高职教育发展的新趋势，通过采用现代信息技术手段，面向以大学生为主体的社会公众免费开放的优质课程资源。
（四）分析结论
从行业发展对人才的需求、省内高职院校开办旅游酒店类专业开办情况和新形势下高职教育发展趋势三个层面进行分析和总结，我们得出结论：
《前厅服务与管理》精品在线开放课程的建设具有一定的普适性和推广性，能推动前厅服务与管理人才的专业化培养，提高酒店管理专业人才培养质量。
二、建设基础
贵州交通职业技术学院自2004年开设酒店管理专业，至今培养了名酒店管理专业毕业生，具备了一定的办学基础，在人才培养模式、技能大赛、校企合作、微课建设方面取得了一定成果，前厅服务与管理作为专业的核心课程建设，在师资培养和资源方面为建设省级精品在线开放课程提供了良好的基础。
（一）课程团队基础
《前厅服务与管理》省级在线精品课程建设组，共有教师8人。
其中副教授2名，讲师3名，大堂副理1名，经理助理1名，企业培训师1名。
从“双师”结构看：
“双师型”教师共8名，双师比例100%。
从专兼教师比例看：
课程有专职教师5人，兼职教师3人，专兼比例合理，能满足课程教学需求。
从学缘结构看：
团队教师分别毕业于长安大学、云南大学、贵州大学、贵州师范大学等院校旅游管理及自然地理专业，专业背景强。
从年龄结构看：
课程组教师中，40－50岁1人，30－40岁6人，20－30岁1人，教学经验丰富，年轻富有活力具有创新精神。
师资配置情况：
每届学生1个班70-80人，配置教学规划教师1人，主讲教师2人，实训指导教师2人，实践指导教师4人，教学条件及资源建设教师2人，师生比1:
10。
综上所述，本课程组教师构成、职称、学历及年龄结构合理，双师比例高，具有丰富的理论及实践教学经验，教学水平高，科教研能力强。
序号
姓名
性别
出生
年月
专业技
术职务/行业企业中所任职务
执业资
格证书
专业
领域
课程建设和教学任务
1
姜雪
女
茶艺师
旅游管理
酒店管理
课程规划与设计
2
黄敏
女
导游资格证书
酒店管理
主讲教师/教学内容建设
3
谢雪梅
女
导游资格证书
旅游管理
主讲教师/教学方法改革
4
杜青
女
旅游营销
课程团队建设
5
易大卫
男
导游资格证书
旅游管理
教学资源建设/实践条件建设
6
张铃海
女
导游资格证书
酒店管理
实训教学/实践条件建设
7
孙洁
女
餐饮部高级服务员
酒店管理
企业实训指导教师
校企合作保障
8
杨梅
女
中级执业资格证书
酒店管理
企业实训指导教师
校企合作保障
截至于2016年底，该团队获以下荣誉：
2015年课程负责人姜雪、主讲易大卫荣获贵州省职业院校信息化教学大赛高职组信息化教学设计三等奖。
2015年主讲老师黄敏荣获全国高校（高职高专）微课比赛贵州省赛一等奖。
2016年课程负责人姜雪荣获贵州交通职业技术学院专业规划设计大赛重点专业打造一等奖
2016年主讲老师黄敏荣获贵州交通职业技术学院专业规划设计大赛专业说精品在线开放课程建设二等奖。
2013——2015年课程负责人姜雪荣获贵州交通职业技术学院优秀教师称号。
2013——2015年主讲老师黄敏荣获贵州交通职业技术学院优秀共产党员。
2012年课程负责人姜雪荣获贵州交通职业技术学院教学能手称号。
同时近五年来团队教师并指导学生参加省内外各级技能获得优异成绩：
2012年全国职业院校技能大赛“中餐宴会设计”获三等奖。
2012年贵州省职业院校技能大赛“中餐宴会设计”获一等奖。
2013年贵州省职业院校技能大赛“导游讲解”获二等奖。
2013年贵州省职业院校技能大赛“中餐宴会设计”获二等奖。
2014年贵州省职业院校技能大赛“导游讲解”获二、三等奖。
2014年贵州省职业院校技能大赛“中餐宴会设计”获二、三等奖。
2015年贵州省职业院校技能大赛“导游讲解”获二、三等奖。
2015年贵州省职业院校技能大赛“中餐宴会设计”获一、三等奖。
2016年贵州省职业院校技能大赛“导游讲解”获一、二、三等奖。
2016年贵州省职业院校技能大赛“中餐宴会设计”获三等奖。
（二）校企合作基础
酒店管理专业，坚持“依托行业，特色办学；协同创新，开放共享”的思路，传承与创新“厂中校、校中厂，做中学、学中做”的办学模式。
积极开展产教融合、校企合作，与贵州饭店、世纪金源大饭店、贵阳新世界饭店建立了良好的合作关系，目前正在和三亚米高梅酒店形成初步合作意向。
在贵阳市内的校企合作过程中能做到深度融合，形成学分互换、教师互评、校企共育的良好模式。
充分利用本行业典型生产企业的资源，进行校企合作，建立实习实训基地，实践“工学”交替。
（三）课程规划与内容设计基础
本课程通过贵州高星级酒店行业前厅部人才需求及岗位工作任务标准，基于项目化模块教学设计的思路，确定教学内容如下：
工作任务分析一览表
工作
部门
工作
岗位
工作任务
工作流程
使用工具
预订处
预订员
受理客房预订业务
与公司、旅行社处理良好业务关系
加强与总台接待处联系
加强和完善订房记录及客史档案
掌握房价—酒店房态—推销房间—受理预订—信息传达—记录储存—制作报表
预订单、电脑、电话、预订系统
礼宾部
门童
酒店代表
行李员
礼宾司
机场、车站、大厅迎送客人
客人行李运送服务
其他委托代办服务
酒店外迎接—大厅迎接—运送行李—分发报纸或信件—委托代办服务—行李离店—门厅送别
车队、行李标签、行李车、行李网罩、行李单
总台
接待员
收银员
问讯员
销售客房、房态控制
为客办理入住和离店手续
回答客人问讯、留言和查询服务
外币兑换和贵重物品保管
审核全酒店账务情况
房态确定—销售客房—办理入住登记----问讯服务—办理离店手续—夜间审核账目
计算机、房间状况控制盘、档案柜、复印机、打时机、信用卡机、验钞机、保险箱、问讯架、房卡、地图、知识手册
商务
中心
商务中
心服务员
为客人提供打字、翻译、秘书、复印、传真、长途电话及互联网服务
提供会议室及其他设备出租服务
接受客人要求—实施—检查—评估
打印机、复印机、计算机、不同规格会议室、传真机、电话、报纸、刊物
总机
中心
话务员
转接酒店各类电话
回答客人问询
提供叫醒和留言服务
负责店内紧急事件联络工作
根据要求—实施—检查—评估
电话交换机、话务台、问讯架、长途电话计时机、自动打印机、传呼机、定时钟、记事本
大堂
副理
大堂副理
负责处理宾客投诉
抽查各部门日常工作
帮助客人解决疑难问题
负责贵宾的接待工作
维护酒店大堂秩序
检查各部门工作—接受客人投诉—解决客人疑难问题—维护酒店正常秩序
大堂副理桌、电话、记事本
加课程内容图
（四）实践条件基础
本课程校内实践技能训练环节主要依托我院校内工学结合的生产性实训基地——骄苑宾馆。
酒店前厅部设施设备基本齐全，规章制度完善，为学生提供了的实践岗位。
每月安排学生在前厅部进行跟岗学习、顶岗实践，根据真实工作场景，指导老师进行随岗指导，并针对工作中的问题进行解答，不断提高学生的对客服务能力。
校外实训基地主要为贵阳三家五星级酒店，分别是世纪金源大饭店、新世界酒店、贵州饭店。
学生在校期间完成骄苑宾馆的轮岗实训之后会进入酒店各岗位进行真实工作的实习。
并在贵州饭店接待相关政府会议时，酒店管理专业也派出优秀学生前往见习协助接待，能更好的在实践中将理论知识应用。
（五）教学保障基础
1、理实一体教学保障
《前厅服务与管理》课程在加强实训硬件建设的同时，通过建立健全实践教学管理体系，制定了科学合理的实践教学考核标准及操作规程，开发了完整齐全的学生校内实训手册和校外顶岗实习指导手册，使实践教学实现了标准化、规范化和科学化，夯实了实训教学基础。
2、教学质量长效保障机制
学院“质量+建设”、“监督+检评”的“双加”教学质量长效保障体系，确保教学的运行秩序和教学效果监控。
三、建设目标
（一）总体目标
契合贵州省高星级酒店的人才需求、适应高端精品酒店的新业态，通过课程建设，使《前厅服务与管理》成为省级精品在线开放课程，培养学生熟练掌握理论知识与实操技能，成为专业技能好、服务意识强、文化素养高、初具一定管理能力的前厅部基层管理者。
（二）具体目标
1、课程规划与设计建设目标：
深度调研访谈行业、企业，确定课程定位和课程目标；以“两线、三段、五环”为思路，进行课程设计。
2、课程内容与教学组织建设目标：
以岗定学、以技定学、以德定学的原则，在专业指导委员会的论证下确定课程内容，集中研讨、试点运行确定教学组织。
3、课程团队建设目标：
优化、更新，打造一支素质优良、业务精干、专兼结合的“双师型”课程教学团队。
4、实践条件建设目标：
完善校内外实训基地硬件建设和制度建设，确保为实践教学创造良好环境。
5、评价机制建设目标：
建立健全过程性和终结性相结合的学生学业评价机制；创新依托“诊改”思想为主导的课程团队评价机制。
6、课程资源建设目标：
建设课程数字化资源。
四、建设内容与举措
（一）课程规划
1、课程定位
《前厅服务与管理》是高等职业院校酒店管理专业一门专业核心课程，合计60学时，前导课程为酒店管理概论、服务礼仪与形体训练等课程。
2、课程目标
课程以培养符合星级酒店服务要求的一线工作人员为基本要求，熟练掌握前厅部各岗位的操作技巧和服务流程，这一要求主要根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）中五星级酒店前厅服务标准，要求学生（实际得分）/该项总分×100%≥85%；在此操作技能上进行能力的提升，做到基层的管理人员甚至辐射到酒店各业务板块的业务管理工作；最终形成学生良好的综合素质。
具体目标如下：
知识目标
能力目标
素质目标
掌握扎实的前厅服务基础理论知识
前厅组织结构的设立
团队合作意识
掌握前厅部各岗位服务规程
能够熟练地进行前厅部各个岗位的服务
良好沟通能力
了解酒店客户消费心理
能够处理前厅部各种常见问题或纠纷
培养表述、回答等语言表达能力
具备扎实的汉语言运用功底
能做好前厅部基层管理
培养独立思考，创意思维的能力
3、课程设计
《前厅服务与管理》课程定位区别于本科和中职教育，因此定位在前厅一线高级服务人员及基层管理人员。
根据这一定位，课程具体设计思路如下：
在项目化模块教学的基础上融入“两线、三段、五环”课程设计体系。
两线：
即实践技能和理论知识两条线。
实践技能线：
即严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）中五星级酒店前厅服务标准，按照模块进行教学并实施阶段性评价。
理论线路即在掌握前厅部具体业务基础知识的基础上，进一步总结归纳经营规律和管理方法，提升管理的理论知识支撑，实现前厅人才的可持续发展。
三段：
即岗前学习阶段、基层服务阶段、基层管理阶段。
岗前学习阶段模块以酒店前厅客房部新进员工为模拟对象，学生学习岗前培训的应知知识，包括前厅部组织结构设置，岗位职责，人员素质要求、设备用品、规范服务等。
基层服务阶段以酒店前厅实际岗位一线员工为模拟对象，以岗位任务驱动为主线，针对具体岗位应提供给客人的服务和应完成的岗位工作任务，结合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）中五星级酒店前厅服务标准进行客房预订、登记入住、住店服务、结账服务等应用型技能培训。
“基层管理阶段”模块以酒店前厅基层管理者为模拟对象，针对开展基层管理应具备的主要管理知识和技能，开展沟通、协调、组织、控制等管理内容的学习。
三个阶段互相衔接，层层递进，形成有序的发展状态。
五环：
教学目标，教学内容、教学条件、教学管理、教学评价，共同支撑各个阶段课程教学的有序开展。
4、建设举措
课程规划建设举措
序号
建设内容
建设举措
建设时间
负责人
1
课程规划
行业、企业调研，形成总结报告
2017年12月完成
姜雪
2
课程设计
企业、学校、学生调研，形成总结报告
2017年12月完成
姜雪
（二）课程内容与教学组织
1、课程内容
课程内容选取将从以下3个方面进行：
①以岗定学。
融合国家星级酒店评定标准，把社会和企业对酒店管理人才的真实要求引入教学过程。
本课程在内容选取时主要参考《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）国家标准开展，是我国星级酒店的认证项目，岗位工作严格执行国家标准中的要求。
②以技定学。
通过对前厅服务与管理工作过程的分析，确定核心工作岗位和典型工作任务，并经过归纳整合，设计两大教学项目，开展项目驱动、任务导向的教学做一体化教学，重点培养学生的前厅接待服务能力和灵活处理突发事件的能力。
以德定学。
前厅服务与管理对个人综合素质要求较高，良好的品德素质、服务意识、服从意识、宾客至上意识在工作过程中对服务质量的提升起到关键性作用。
在教学过程中融入德育及综合素质的提升教育，是打造高标准的前厅工作人员和基层管理人员必不可少的环节。
2、教学组织
（1）教学模式改革
①开展以学生为中心的教学模式
学生是教学活动的中心和主体。
强调激发学生内心向学的积极性，发挥学生在学习过程中的主观能动性，教师只是学生学习的促进者和引导者的理念。
通过这种教学模式培养学生运用知识和技能独立解决问题的思维方法，培养学生自主解决问题的能力，能对学生的职业能力发展起到很好的促进作用，更好的体现建设目标中培养基层管理能力。
②双语教学试点
随着贵州省入境旅游人数逐年递增，高星级酒店、高端精品酒店、特色民宿等对酒店前厅部人才语言的要求也越来越高。
为满足本地高星级酒店高端服务人才的需求，不仅要有丰富的专业知识，还必须具有良好的外语修养。
既精通汉语和汉语文化，又通晓外语和外国文化的双语人才，必将成为中国参与国际竞争的重要人才素质的内涵要素。
前厅一线工作人员，与客人的接触最频繁，如前厅的外宾接待、护照的检查、店内外信息的咨询等都需要熟练的外语才能胜任，因此，作为前厅服务与管理课程，如何顺应时代的潮流，改变传统的教学模式，从单一模块试点开始，逐步开展“英语、日语”等双语教学。
①翻转课堂教学法
打破传统固定课堂的模式，采用翻转课堂教学模式。
学生可以通过互联网去使用优质的教育资源，不再单纯地依赖授课老师去教授知识。
而课堂和老师的角色则发生了变化。
老师更多的责任是去理解学生的问题和引导学生去运用知识、培养学生实操技能。
（2）教学方法改革
根据《前厅服务与管理》教学模式，不断改革教学方法和手段。
强调“做中学，学中做”相结合。
在教学中采用理论实训一体化教学，如交互式教学、角色教学、案例教学等教学方法。
②交互式教学法
交互式教学法是指在教学过程中教学信息在教与学二者之间的双向流动。
交互式教学可以从教师与教材的交互、教师与学生的交互、学生与教材的交互、学生与学生的交互。
给予学生更大的自由支配空间，体现以学生为中心的教学模式。
③WE—Learning教学法
WE—Learning教学法是指充分利用学生碎片化时间，通过微信关注酒店行业前厅服务与管理相关微信公众号，在课前5分钟进行分享交流，让学生紧随行业发展动态，积累专业素养的同时也充分锻炼学生语言组织能力和应变能力。
（3）教学组织构架
学习情境
学习单元
授课内容
时间
节点
教学方法
达成效果
客房预订
受理电话预订
模拟出游前电话预订客房情景
10分钟
情景模拟教学
了解学生固有知识和技能掌握程度
学生根据服务礼仪基础陈述电话礼仪并纠正模拟过程中礼仪不当处
5分钟
交互式教学
回顾电话礼仪的同时，引出前厅服务礼仪标准
教师引导学生分析情境模拟中出现的问题
10分钟
交互式教学
使学生了解电话预订流程
学生总结电话预订流程
10分钟
翻转课堂教学
培养学生自主思维能力、语言组织能力
结合正确的电话预订受理流程，再次情景模拟巩固电话预订受理流程及服务标准
10分钟
交互式教学
掌握预订受理流程并灵活应用
.....
3、建设举措
课程内容与教学组织建设举措
序号
建设内容
建设举措
建设时间
负责人
1
课程内容
依托学院专业指导委员会和课程规划、课程设计调研报告确定
2017年12月完成
黄敏
2
教学组织
依据课程内容，课程团队研讨调研确定，并通过试点运行诊改
2017年12月完成
黄敏
（三）课程团队
酒店管理专业现有专业教师队伍在职称、学历、学缘、年龄结构基本合理，但教师双师素质还待进一步增强，在后期建设过程中努力形成一支素质优良、业务精干、专兼结合的“双师型”课程教学团队。
课程团队建设举措
序号
建设内容
建设举措
建设时间
负责人
1
课程负责人培养
1人，提升职称等级，通过调研、学习考察、进修培训等方式，不断提高课程负责人的高等职教育理论水平、管理水平和课程建设的宏观把握能力。
2018年9月完成
杜青
2
加强“双师型”教师培养
5人，每年安排教师有针对性地去企业顶岗实践，以提高工程实践能力。
在政策上鼓励主讲教师参加各种形式的业务进修，参加学术会议，鼓励主讲教师向复合型方向发展。
2018年9月完成
杜青
3
聘请行业企业专家
1人，作为兼职教师，参与实践教学和教研教改活动，与校内双师共同进行课程建设，为校内专业师资提供技能培训。
2018年9月完成
杜青
4
提高课程团队的科研水平
立项省级科研课题1项，通过进修、学习、考察、交流、技术培训、顶岗实践等方式，加大课程团队成员学术水平和业务能力的培训力度。
，极开展教研教改课题和应用技术课题的研究与开发。
2018年9月完成
杜青
（四）实践条件
依据酒店管理专业“项目集成，工学结合”人才培养模式的要求，采用校企合作的方式改扩建现有校内外实训基地，引入企业资源，建成集“教、学、做”为一体的旅游管理酒店管理专业群实训基地；围绕以学生的岗位职业能力训练为核心，在满足学生正常学习和实训的同时具备较强的社会辐射能力，通过开放实训基地使之成为酒店管理与服务培训的基地和创新创业孵化基地。
同时，努力建设校外实训基地，保障学生顶岗实习需求。
加强校企合作途径，在现有校外实训基地的基础上增加8个，学生半年顶岗实习的容纳由100人增加到200人；完善生产性实训、顶岗实习管理制度。
实践条件建设举措
序号
建设内容
建设举措
建设时间
负责人
1
完善校内实训基地
围绕以学生的岗位职业能力训练为核心，在满足学生正常学习和实训的同时具备较强的社会辐射能力，通过开放实训基地使之成为酒店管理与服务培训的基地和创新创业孵化基地。
2018年9月完成
易大卫
2
扩充校外实训基地
在现有校外实训基地的基础上增加8个，学生半年顶岗实习的容纳由100人增加到200人；完善生产性实训、顶岗实习管理制度。
2018年9月完成
易大卫
（五）考核评价
1、学生考核评价
学生学业评价结果将采取过程性评价与终结性评价相结合，理论考核与技能实操考核相结合的方式。
技能实操考核部分严格参照旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）中五星级酒店前厅服务标准进行核算，具体构成如下：
项目
成绩
程性评价
终结性评价
学习表现
作业
单元考核
（含实操考核）
期末理论考核（纸笔考试）
期末实操考核
成绩比例
15%
15%
20%
25%
25%
总评比例
50%
50%
2、课程团队考核评价
引入我院“诊断+改进”内部质量保证体系的课程质量标准，根据课程质量标准考核课程是否能达到★★★课程。
按照课程达到的“星级”作为考核课程团队的唯一标准，不断完善和提升课
升级会员 