教学设计含教案.docx

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教学设计含教案

教学节段目录

注：

《前厅服务与管理》教学大纲共7个模块，参赛的10个教学节段分别选自1、2、3、4、5、6六个模块。

01-前厅认知.....................................................................................................1

【选自模块一前厅部及职业认知-项目一前厅认知】

02-电话预订受理.................................................................................................4

【选自模块二预定处服务-项目二预订受理】

03-超额预订控制.................................................................................................7

【选自模块二预定处服务-项目三超额预订控制】

04-行李服务....................................................................................................10

【选自模块三礼宾服务-项目三行李服务】

05-散客入住接待................................................................................................13

【选自模块四入住接待服务项目一散客入住接待】

06-行政商务楼层接待............................................................................................16

【选自模块四入住接待服务项目三行政商务楼层接待】

07-问讯服务....................................................................................................18

【选自模块五客人常见需求处理项目四问讯服务】

08-总机服务....................................................................................................20

【选自模块五客人常见需求处理项目五总机服务】

09-VIP接待.....................................................................................................22

【选自模块六客户关系管理项目二VIP接待】

10-投诉处理.....................................................................................................24

【选自模块六客户关系管理项目三投诉处理】

教学设计一（含教案）

课程名称

前厅服务与管理

授课专业

酒店管理

年级

大专一年级

课程性质

必修课专业核心课

授课方式

理论课

学时

1学时

章节名称

模块一项目一前厅认知

章节分析

本项目主要为前厅功能布局、前厅业务与运作及前厅氛围认知。

在全书中起到开门见山，提纲挈领的作用，是学习前厅服务与管理，掌握基本技能的基础。

本次课程是在酒店管理专业学生学习《酒店管理概论》基础上，开始接触《前厅服务与管理》的第一课，在本次课程授课过程中，要注重下述2点：

1.强调学习专业知识的重要性，帮助学生树立良好学习态度；

2.酒店管理中，前厅部是整个酒店的信息中心和对客服务的核心部门，通过本次授课让学生培养对前厅部工作的向往和兴趣。

教学目标

知识目标：

掌握前厅及其功能布局；

技能目标：

掌握前厅组织机构和岗位设置；

情感目标：

能对酒店前厅部相关岗位能力初步理解，树立正确学习态度。

教学重点与难点

重点：

前厅及其功能布局

难点：

前厅组织机构和岗位设置

教学手段与方法

对比分析法、情景演练法、互动式教学法

教学设计思路

（1）学期第一次授课，3分钟强调课堂纪律、学习专业知识重要性、使学生了解《前厅服务与管理》这门课程的地位和作用；

（2）15分钟讲解前厅及其功能布局；

（3）7前厅环境氛围及设备用品认知；

（4）20分钟项目教学法讲解前厅组织机构和岗位设置。

教学过程

教学内容

学生活动

设计意图

导入

通过一段视频《三亚米高梅酒店宣传片》，带学生进入酒店的氛围，回顾在《酒店概论》课程中酒店三大核心部门，从而进入前厅的介绍。

学生观看视频

让学生的思维进入课堂。

前厅及其功能布局；

通过向导的方式，从进入酒店的第一眼就是酒店的大门，介绍酒店的入口，进入前厅，从前厅的整体介绍到各功能分区的介绍。

通过视觉效果进行对比，对酒店相关设计形成深刻印象并从宏观上认识前厅的功能布局。

前厅环境氛围及设备用品认知

通过一组图片展示，请同学归纳总结，进入前厅的感受。

教师进行补充，分别从光线、色彩、温度、湿度、通风、声音等方面介绍，来感受前厅的氛围。

通过卡片游戏来认识前厅的相关设备。

学生归纳总结

卡片游戏

让学生积极参与和思考，形成较好的学习氛围和学习效果。

前厅组织机构和岗位设置

分别介绍大型、中型、小型酒店的组织机构以及酒店岗位设置并进一步介绍前厅的功能。

并请同学结合学院校内实训基地—骄苑宾馆实际情况，进行岗位和组织机构的设置。

学生课内作业

让学生学以致用，加深对前厅的认知和了解，为后续的课程打下基础。

教学设计二（含教案）

课程名称

前厅服务与管理

授课专业

酒店管理

年级

大专一年级

课程性质

必修课专业核心课

授课方式

理论课

学时

1学时

章节名称

模块二项目一电话预订受理

章节分析

在初步了解前厅部的岗位设置，以及对预定前准备知识的学习，掌握了预定的方式、预定的类型、以及预定的渠道。

再次基础上，以电话预订为重点，让学生掌握受理预订的基本流程和操作规范。

教学目标

知识目标：

通过教学，知道电话预订的特点和作用、电话预订时的注意事项。

技能目标：

准确的掌握电话预订的受理程序及操作标准，能快速准确地为客人订到合适满意的房间。

情感目标，培养学生的前厅预定处服务意识以及电话礼仪。

教学重点与难点

重点：

电话预订的特点和作用、电话预订时的注意事项、电话预订受理程序

难点：

电话预订的受理程序和操作标准

教学手段与方法

案例分析法、情景演练法、互动式教学法

教学设计思路

（1）3分钟复习预订准备得相关知识；

（2）5分钟请同学们分享旅游前预订酒店的经历；

（3）10分钟电话预订的特点；

（4）20分钟电话预订受理的流程；

（5）7分钟电话预订受理的注意事项。

教学过程

教学内容

学生活动

设计意图

导入

通过一段预订视频，进入课程主题——电话预订。

总结电话预订的四个流程。

学生观看视频

让学生的思维进入课堂。

并快速从预订者的角色转换为预订受理人。

接听电话

（1）以三声内接听为佳。

如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉。

（2）接听电话时，先问候，再自报家门。

“您好，XX酒店预订部，请问有什么可以帮您？

”

（3）要微笑接听电话：

声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。

学生以各自所属的酒店订单班进行演练

让学生积极参与和思考，形成较好的学习氛围和学习效果。

问询需求

客人订房的需求：

房间类型、数量、入住日期。

学生以各自所属的酒店订单班进行演练

让学生在众多需要问询客人的问题中做到井然有序，体现专业度。

销售客房

（1）鱼尾式：

先介绍房间提供的服务设施和房间特点，最后报出价格。

多适用于高价房。

（2）夹心式：

将房价放在销售服务中进行报价，以减弱房价分量的作用。

适用于中价房。

（3）冲击式：

先报价格，再介绍房间所提供的服务设施与项目。

适用于低价房。

学生以各自所属的酒店订单班进行演练

让学生以自己的亲身体验，学会适合的客房销售报价方式。

确认预订

复述客人预订需求并确认，并告知客人房间保留至抵店当日18:

00。

如不能及时满足订房要求，应致歉并给出建议

学生以各自所属的酒店订单班进行演练

让学生集中注意力，并能快速准确的和客人核实预订信息。

案例回归

重返课前视频案例，请同学来说说案例中出现的问题？

学生回答

总结课堂知识点，并让学生形成深刻印象。

教学设计三（含教案）

课程名称

前厅服务与管理

授课专业

酒店管理

年级

大专一年级

课程性质

必修课专业核心课

授课方式

理论课

学时

1学时

章节名称

模块二项目三超额预订控制

章节分析

学生了解了通过各种预订途径酒店客房，但是缺乏进一步思考，是否所有客人的预订我们都需要接受呢？

带着这样的疑惑，进入超额预订控制模块学习。

教学目标

知识目标，为什么要进行超额预订；

技能目标，如何计算超额预订的数量；

情感目标，通过学习超额预订管理，培养学生酒店主人翁意识，积极参与酒店管理。

教学重点与难点

重点：

因超额预订，失约于客人的处理办法

难点：

如何计算超额预订的数量

教学手段与方法

案例分析、普通讲授法、情景模拟

教学设计思路

（1）5分钟案例导入，并请同学进行讨论，进入旅游旺季是否接受超额预订；

（2）5分钟为什么进行超额预订，并请同学列举导致超额预订的原因；

（3）10分钟超额预订数量的计算方法讲解；

（4）10分钟用课堂作业的形式，请同学计算练习题；

（5）5分钟讲解练习题，巩固对计算方法的掌握。

（6）10分钟讲解，预订失约的处理方法。

教学过程

教学内容

学生活动

设计意图

导入

以数博会期间，世纪金源酒店预定处的情景为例，引发学生思考进入课题。

案例分享

让学生的思维进入课堂。

并思考预订是否是越多越好？

超额预订的含义

是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。

从理论上理解什么是超额预订？

为什么做超额预订

来自以下五个方面的因素：

预订不到者（Noshows）

临时取消者（Cancerlations）

提前离店者（Uderstays）

延期住宿者（Overstays）

提前抵店者（Early-arrivals）

解答学生在导入环节的疑问，让学生明白为什么做超额预订？

超额预订数量如何计算

超额订房数＝临时取消房数+无到房数+提前离店房数-延期住店房数

学生练习

熟练掌握计算超额预订的方法

因超额失约于客人解决办法

⑴主管人员诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。

⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。

⑶免费提供交通工具和首夜房费。

⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。

⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务

⑹征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。

⑺向预订委托人致歉。

⑻向提供援助的饭店致谢。

学生情景模拟

在情景模拟中训练学生的语言表达能力和服务意识。

案例分析

请同学结合本节课重点，进行案例分析

学生回答

总结课堂知识点，并让学生形成深刻印象。

教学设计四（含教案）

课程名称

前厅服务与管理

授课专业

酒店管理

年级

大专一年级

课程性质

必修课专业核心课

授课方式

理论课

学时

1学时

章节名称

模块三项目二行李服务

章节分析

从前期了解前厅部，按照入住酒店的流程，学习并掌握了预定以及预定的受理流程后，基本形成了良好的酒店服务礼仪，顺其自然客人预定成功之后就会到达酒店入住，客人首先接触的便是礼宾部。

本次课程将介绍礼宾部重要的一个岗位职责和工作流程——行李员。

教学目标

知识目标，掌握行李服务流程及注意事项；

技能目标，掌握对客行李服务具体操作流程和服务要领；

情感目标，培养学生工作谨慎、认真，一丝不苟的职业素养。

教学重点与难点

重点：

在店行李服务

难点：

抵店行李服务

教学手段与方法

案例分析、普通讲授法、情景模拟

教学设计思路

（1）5分钟案例导入行李员角色；

（2）10分钟散客抵店行李员工作流程和技巧；

（3）5分钟散客在店行李员工作流程和技巧；

（4）5分钟散客离店行李员工作流程和技巧。

（5）20分钟情景扮演行李员服务

教学过程

教学内容

学生活动

设计意图

导入

案例导入，客人抵店环节，行李员工作流程及注意事项。

案例分享

让学生的思维进入课堂。

并思考作为行李员需要具备哪些素质？

抵店行李服务

（1）主动表示欢迎，与客人一起清点行李件数，检查是否有破损。

（2）引领客人至前台，帮助客人搬运所带行李。

件数较多或较重时，用行李车。

（3）引领客人去客房。

引领走在客人左前方1~1.5米，外侧手拿行李，遇转弯时，要微笑示意，以体现对住客的尊重。

（4）介绍房间设施设备

从理论上掌握客人抵店时行李员工作流程。

在店行李服务

行李寄存/行李提取

掌握行李寄存和提取时具体的服务流程

离店行李服务

（1）主动服务

（2）客房行李搬运

（3）清点装车

（4）做好记录

掌握客人离店时具体的服务流程

知识拓展

想一想：

按照程序，行李员带客人上房时，应按标准程序开门，即先按门铃，报BELLSERVICE，然后再用钥匙开门。

（主要是防止开重房）但是经常会有客人不解，说“这是我的房间，你为什么要敲门呢？

”这时候回答什么好？

学生回答

让学生领悟在服务过程中，细小入微的服务才更能赢得客人的满意。

教学设计五（含教案）

课程名称

前厅服务与管理

授课专业

酒店管理

年级

大专一年级

课程性质

必修课专业核心课

授课方式

理论课

学时

1学时

章节名称

模块四项目一散客入住接待

章节分析

学生在掌握礼宾部各项服务流程的标准的基础上，进一步深入学习入住接待的操作流程和服务技巧。

教学目标

知识目标，掌握分房的原则和技巧；

技能目标，掌握散客入住接待的服务流程及操作标准。

情感目标，通过入住登记服务的学习，树立维护酒店及自身安全意识。

教学重点与难点

重点：

散客入住登记办理的流程及服务技巧

难点：

散客入住登记办理的流程及服务技巧

教学手段与方法

案例分析、普通讲授法、情景模拟

教学设计思路

（1）5分钟以提问的方式引发同学思考，作为前台接待服务要领；

（2）5分钟介绍入住登记制度的目的；

（3）10分钟散客入住登记办理的流程及服务技巧；

（4）20分钟分小组情景模拟如何为散客办理入住登记；

（5）5分钟分享科技带来服务模式的转变。

教学过程

教学内容

学生活动

设计意图

入住登记制度认知

实名入住登记制度

学生回答

让学生的积极主动思考，为什么要开展实名登记制度。

散客登记入住操作流程

询问查看

索要客人的证件登记并核对

确认付款方式（临时入住登记表、押金单）

制作房卡

将房卡交给客人并道别

整理资料，完成入住登记手续

从理论上掌握散客登记入住接待流程。

分房原则与技巧

团体客人和会议客人以及散客

行动不便或带小孩

内外宾

常客和有特殊要求的客人

敌对国家的客人

民族习惯、生活禁忌

学生练习

培养学生从客人角度出发，如何分配房间既能有效利用好酒店有限的房间，又能让客人住得舒服满意。

未来入住办理趋势

机器人接待

智能化办理

拓展学生的知识面

教学设计六（含教案）

课程名称

前厅服务与管理

授课专业

酒店管理

年级

大专一年级

课程性质

必修课专业核心课

授课方式

理论课

学时

1学时

章节名称

模块四项目三行政楼层接待

章节分析

通过本模块中前台办理入住接待学习，使学生具备了较好的服务技能和服务意识，通过本次课的学习，将服务技能和服务意识提高更高一个层次。

教学目标

知识目标，了解行政商务楼层提供的服务项目；

技能目标，掌握行政商务楼层对客服务流程；

情感目标，通过行政商务楼层客人服务流程学习，提高学生服务意识。

教学重点与难点

重点：

行政商务楼层提供的服务项目

难点：

行政商务楼层对客服务流程

教学手段与方法

案例分析、普通讲授法、情景模拟

教学设计思路

（1）5分钟酒店商务市场的发展趋势引出行政商务楼层；

（2）5分钟介绍行政商务楼层提供的服务项目；

（3）10分钟介绍行政商务楼层对客服务流程；

（4）10分钟案例分析；

（5）15分钟情景扮演接待某公司老总入住行政商务楼层的服务

教学过程

教学内容

学生活动

设计意图

导入

和航空服务对比，酒店的头等舱是？

学生回答

让学生的积极主动思考，引入行政楼层。

行政楼层概述

高星级酒店（通常为四星级以上）为接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。

和普通楼层的区别

行政楼层服务项目

集前厅登记、结账、餐饮、商务中心于一身，提供更细致快捷的服务；还有很多服务项目是免费的，如洗衣、熨衣、免费的早餐和下午的鸡尾酒会及全天享用的咖啡和茶，每天两个小时免费的会客室等等。

从理论上了解为何行政楼层为酒店的头等舱。

行政楼层服务要求

个性化

高度私人化服务

如何提供个性化的服务？

让学生针对具体客人设计个性化服务。

教学设计七（含教案）

课程名称

前厅服务与管理

授课专业

酒店管理

年级

大专一年级

课程性质

必修课专业核心课

授课方式

理论课

学时

1学时

章节名称

模块五项目四问讯处留言服务

章节分析

学生在前期预订和入住接待过程中已经初步形成了良好的服务意识，有较强的灵活应变能力，在次基础上，面对客人临时性的问讯，进一步加强应变能力和解决问题的能力。

教学目标

知识目标，了解客人常见的问讯范围；

技能目标，掌握问讯处为住客和访客提供留言服务的具体操作流程；

情感目标，拓宽学生的知识面，并在问讯服务中提高学生的表达能力和语言组织能力。

教学重点与难点

重点：

了解客人常见的问讯内容——店内、店外

难点：

掌握如何为住客和访客提供留言服务

教学手段与方法

案例分析、普通讲授法、情景模拟

教学设计思路

（1）5分钟观看视频，并分析视频中酒店工作人员存在的问题

（2）10分钟介绍如何处理访客的留言服务。

（3）5分钟介绍如何处理住客的留言服务

（4）25分钟情景模拟访客留言

教学过程

教学内容

学生活动

设计意图

导入

通过视频《泰囧》片段，请同学回答，作为酒店接待员她存在哪些错误的地方？

学生回答

让学生的积极主动思考，引入留言服务。

访客留言服务

创建访客留言单，一式三联，分别放入问讯处钥匙邮件架内；

送总机并开留言灯；送往客房；让客人第一时间获取留言信息。

从理论上掌握如何为客人提供留言服务。

住客留言服务

创建住客留言单，一式两联，分别放入问讯处钥匙邮件架内；

送总机并开留言灯。

从理论上掌握如何为客人提供留言服务。

案例分析

当访客需要留言给住店客人，需要注意的事项

学生结合《泰囧》片段启示回答

让学生加强对住店客人隐私的保护意识。

教学设计八（含教案）

课程名称

前厅服务与管理

授课专业

酒店管理

年级

大专一年级

课程性质

必修课专业核心课

授课方式

理论课

学时

1学时

章节名称

模块五项目六总机处叫醒服务

章节分析

本次课从之前直接面向客人服务，转为后台服务，在这个过程中角色的转变，需要再次强调虽然不在台前，但是作为总机处话务员需要做到“只听其悦耳声，不见其微笑容”，时刻提醒同学培养自我的服务意识。

教学目标

知识目标，了解总机处服务项目叫醒服务工作流程；

技能目标，掌握总机处服务项目叫醒服务具体操作流程；

情感目标，通过教学教育，培养学生接受新事物的适应能力。

教学重点与难点

重点：

掌握总机处话务员叫醒服务等操作流程

难点：

处理总机处的特殊问题

教学手段与方法

案例分析、普通讲授法、情景模拟

教学设计思路

（1）5分钟案例导入，没有叫醒的叫醒服务

（2）10分钟如何做叫醒服务；

（3）5分钟叫醒服务中需要注意的事项；

（4）25分钟分小组情景模拟叫醒服务。

教学过程

教学内容

学生活动

设计意图

导入

通过案例：

没有叫醒的叫醒服务，导入叫醒服务的重要性

学生回答

让学生的积极主动思考，引入叫醒服务。

接听电话

接受客人的叫醒服务要求，做好记录

复习电话礼仪的基础上，要求学生掌握如何接受客人的叫醒要求。

输入叫醒系统

叫醒系统的设置，相关班次做好叫醒服务的核对工作

从理论上掌握如何为客人提供留言服务。

人工叫醒

人工叫醒的相关流程和语言表达

学生演练

通过案例回顾，练习如何做好人工叫醒服务。

教学设计九（含教案）

课程名称

前厅服务与管理

授课专业

酒店管理

年级

大专一年级

课程性质

必修课专业核心课

授课方式

理论课

学时

1学时

章节名称

模块六项目二VIP接待

章节分析

前期学生已经通过学习前厅部各岗位的职责以及服务流程和操作规范，基本掌握了从预订到离店的对客服务，在此基础上通过VIP接待，进一步提升学生的职业能力和职业意识。

教学目标

知识目标，明确VIP接待的相关程序；

技能目标，掌握VIP接待的具体操作流程；

情感目标，培养学生洞察力、沟通力、创新力；

教学重点与难点

重点：

VIP接待服务的程序及标准

难点：

VIP接待服务的程序及标准

教学手段与方法

案例分析、普通讲授法、情景模拟

教学设计思路

（1）5分钟分享VIP人群及其分类；

（2）10分钟VIP入店前准备工作和抵店的接待工作

（3）5分钟VIP在店期间服务和送客服务；

（4）25分钟设计接待某VIP的接待流程。

教学过程

教学内容

学生活动

设计意图

导入

通过一系列知名人士图片，进行VIP的导入并进行分类

学生回答

让学生的积极主动思考，引入VIP服务。

抵店前准备工作

了解客人情况——布置房间——检查设备——迎接准备

复习电话礼仪的同时要求学生掌握如何接受客人的叫醒要求。

抵店及在店服务

梯口迎宾——带客人进房——送欢迎茶——在店贴身管家服务

观看视频《天天兄弟游学记》

重点掌握贴身管家服务需要注意的事项

送客服务

掌握客人离开的时间

为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务；

提前办好离店手续

了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆；

掌握送客时具体