酒店管理客房部工作手册酒店管理.docx

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酒店管理客房部工作手册酒店管理

第二章客房部工作手册

第一节客房概述

客房部是酒店的重要组成部分,客房管理相应地也是现代酒店管理的重要组成部分,和其他部门的管理一样,客房管理反映了酒店内部分工合作、共同劳动的水平。

是衡量一个酒店服务质量与档次水平的标尺。

主要为宾客提供舒适、清洁的休息环境以及优良的服务和安全保障。

是酒店主要盈利部门之一。

全体客房工作人员必须尽忠职守,任劳任怨,严格要求自己,自觉遵守酒店纪律,处理好因工作而发生的各种关系,钻研业务,注意学习,团结同事,爱护公共财产和设备,树立良好的职业道德,维护正常的工作秩序,努力完成酒店下达的各项任务和指令,确保工作环境的安静和安全,为宾客提供舒适的居住环境和优质的服务。

第二节客房部各岗位人员职责

一、楼层主管

岗位名称:

房务主管

直接上司:

房务部经理

管理对象:

楼层领班、PA领班、洗衣领班

具体职责:

1.对部门经理负责,具体实施对楼层的管理。

2.做好人力安排和协调,负责员工的每月排班表,调班的批核。

3.招考要求入职者,指导领班,负责本部门领班和服务员的培训,考勤考核工作。

4.与有关部门沟通,安排停楼检修及临时性、周期性的保养工作。

5.监督领班和所属员工的工作和行为,处理属下员工的纪律问题并及时纠正和训导。

6.检查VIP房及抽检房间卫生质量,巡查好本部所属范围。

7.不断研究和改进,提高房间的清洁标准,服务水平。

8.监督房间用品及清洁用具的消耗量,协助减低房务成本。

9.对楼层各种物品的控制,确保各种工作工具、用品使用时处于最佳状态。

10.检查并落实蚊蝇、蚁、蟑螂、老鼠等虫害的扑灭效果。

11.探访住店病客和长住客。

12.查阅相关工作资料,工作日志,了解每天的工作事务,处理日常工作,突发事件,处理客人投诉及员工的意见。

13.协调各领班、各班次工种的工作,指导领班解决问题。

14.检查楼面消防工作,安全工作。

15.参与房间的装修和设计,提出合理化建议。

16.负责一般公务交往及酒店实习生的培训安排。

17.巡检维修保养情况,及时发现问题,及时对有关领班进行督导,并做好记录。

18.检查清洁设备的使用情况,督促维修保养工作的进行,研究更佳的清洁效果和采用先进的科学技术。

19.监督客人遗留物品的寄发、保管工作。

20.检查领班、服务员的工作报表。

21.定时参加部门例会,了解和汇报相关工作。

22.定期巡查楼层,督导领班工作,检查卫生质量,查处违纪员工,维护正常秩序。

23.考察各员工之工作表现,了解员工的思想动态,保持员工队伍的稳定性。

24.合理调配人力,提高工作效率,保持楼层清洁卫生和服务质量水准,确保客房的正常运作.

25.与各部门协调和沟通,特别是与前台的配合,确保客房状态的准确。

26.负责督导和监管文员的日常工作,严格对楼层钥匙的管理,控制备用钥匙的出入管理。

27.做好上传下达的工作,及工程维修保养工作。

二、楼层领班

岗位名称:

楼层领班

直接上司:

房务主管

管理对象:

客房服务员、房务中心文员、清扫员

早班领班岗位职责:

1.对楼层主管负责,督导本区各服务员的工作。

2.开班前或班后会,安排当天的工作任务和传达上级的指令任务。

3.负责所有管辖区域的员工考勤、检查所管区域员工的仪容仪表。

4.掌握客情,处理客人的投诉,协调长住客关系,并及时向值班经理和大堂副理汇报。

5.参加每天部门例会,如实反映情况,提出合理化建议。

6.检查所管辖区域内所有客房,退房、住房设备的情况,卫生质量情况,物品补充情况,确保楼层的工作质量,发现问题及时解决或向值班主管报告。

7.负责实施计划卫生（保养工作）,努力提高卫生质量水平。

8.根据部门的要求和实际工作的需要,培训督导属下的员工,不断地提高员工的素质,业务水平和操作技能。

9.了解员工思想动态,探望生病员工,关心及帮助有困难的员工,建立良好的人际关系和友好的工作氛围。

10.检查VIP房,保证卫生质量及安排人员参加接待工作,客人到、离店时要在楼层做好迎送工作。

11.检查所管区域工具房的消防设施,劳动工具的清洁和保养情况,保持工作间的物品摆放整齐、环境清洁。

12.对所管区域的物品（包括低值易耗品、布草及工具）的报损和申领,严格控制成本。

13.下午3:

00PM时做一份房态表交到房务中心。

14.每天4:

00PM前做好当天酒水耗用汇总表,并到房务仓领回当天所耗用的酒水,领回后派给当班服务员补入当天消耗酒水的房间,若发现所管区域酒水短缺,由当班领班负责并说明原因,后果严重者给予处罚。

15.填写工作日记,写清楚交班,特殊事情或需下一班跟进的必须交代清楚,下班前交回钥匙、对讲机、打卡下班。

中班领班岗位职责:

1.对部门经理负责,准时到房务中心签到并领取钥匙、对讲机。

2.检查员工的仪容仪表、开班前或班后会,安排当天的工作任务和传达上级的指令任务。

3.检查评估中班服务员的工作质量,工作效率和违纪等情况,做好工作记录,并向上级汇报。

4.及时处理卫生质量、设备故障、设施损毁、人员违纪等问题,维护楼层安全、安静、整洁、舒适的良好状态。

5.检查VIP房的情况,协助重要团队的接待工作。

6.接受和处理客人的投诉,准确做好记录,妥善给予答复并及时向值班经理或大堂副理报告。

7.检查中班服务员对客情和房态的掌握,发现非法留宿或住宿客人有异常举动的要立即报告大堂副理,保安部和值班经理。

8.发现问题及时与相关部门联系沟通,并将问题发生的起因始末,解决方式,处理结果,用文字记录交给下一班。

9.与前台部紧密合作,核准有疑问的房态。

10.当班有退房耗用的酒水,到房务中心酒水柜内拿出补入房间并写下交班,房间耗用酒水数量、酒水单交文员处,第二天由早班文员去房务仓库领回补充房务中心酒水柜。

总之,可租房必须保证酒水全部备齐。

11.抽查服务员开夜床的服务情况,审阅服务员的工作报表对存在问题进行解答和纠正。

12.负责PA员工的卫生检查工作。

13.完成经理交待的其它任务。

14.写交班日记、需下一班跟进或特殊事情的要清楚交班,交钥匙、对讲机、打卡下班。

三、房务中心文员

岗位名称:

房务中心文员

直接上司:

楼层领班

具体职责:

1.接听电话,答复住客之咨询或要求,及时向有关方面发出信息知会并做好记录。

2.与其它部门沟通及传达信息给有关部门及部门内之相应工作人员,并接受部门之信息向有关人员及部门之间的信息传递。

3.对外线打入的私人电话只作记录,不能转接。

4.负责客人遗留物品的登记、保管。

5.负责楼层钥匙,万能钥匙的点收,控制保管,严格借出和归还制度,对因工作过失造成锁匙的遗失负完全责任（要亲自发放和收点）。

6.负责对讲机的派发、登记、保管工作,对因工作的疏忽造成的遗失或损坏负责。

7.协助部门对员工的上、下班和考勤情况的监督,禁止视而不见,姑息将就,有关制度问题要及时向部门反映。

8.负责有关向客人提供的服务物件的保管、回收及保养。

借入借出必须要有完整记录（熨斗、烫衣板、吹风机、接线板、变压器、充电器等）。

9.负责报纸的派发,控制,做好领发记录。

10.协助财管班对楼层酒水耗用的统计及每日楼层酒水的销售.

11.负责对电脑设备的保护、保养及工作环境之卫生清洁。

12.与前台接待处保持联系,及时通报客房状况,并核对房态。

13.接听客人投诉,通知上司及时进行处理。

14.负责向工程部申报及下达工程维修单。

15.负责客衣送洗收发工作。

16.完成部门经理的临时性工作安排。

四、房务仓管员岗位职责

岗位名称:

房务仓管员

直接上司:

楼层领班

具体职责:

1.本部货仓中存放本部物品,不得存放职员私人物品或其它部门物品。

2.非本部的人员或闲杂人等一律不准进入货仓。

3.仓库锁匙由本部经理和仓管员各持一把,其它人员无权打开货仓。

4.仓管员每天必须检查货仓的安全,做好防火防盗工作,要确保所有货物不受潮及防霉、防鼠等工作。

5.做好货仓清洁工作,如发现可疑情况立即报告。

6.货仓的物品必须分好类,不得乱堆乱放。

7.每次入仓的货物一定要清楚地作好记录,如物品的名称、数量、领货人名称等,并于月底做一份库存。

每月要做好盘点工作,同财务部配合,做好每月月底《房务部月消耗总计表》,作为每月向领导汇报和提供预算的依据。

8.做好每日大仓领货工作及本部的小部领货工作。

9.每日做好客人消耗之酒水工作,并同收银校对,向楼层发放好酒水。

（注意酒水的使用日期）。

10.每次领货必须由部门经理签名方可生效。

11.仓管员随时服从本部管理员的工作安排。

12.每次到总仓领货时,必须控制好各类物品的质量及牌子、包装等工作。

五、客房服务员

岗位名称:

客房服务员

直按上司:

楼层领班

具体职责:

按操作规程,在规定时间内,保质、保量具体完成对房间、卫生间的清洁打扫,对房间设备的损坏,物品和酒水的消耗向领班报告,严格执行"三轻"确保楼层安静和清洁；掌握标准房间状态和客情动态,为所在楼层的客人提供日常服务,尽量满足客人的要求；做好来访客人的登记和接待工作,做好交接班和安全保卫工作。

六、PA领班

岗位名称:

房务PA领班

直接上司:

楼层主管

管理对象:

PA员工

具体职责:

1.对楼层领班负责,负责对本部员工的考勤、考核工作,检查员工仪容仪表,礼节礼貌,工作效率,质量及劳动纪律。

2.监督巡视各区域公共卫生,为酒店提供舒适、干净、优雅的环境。

3.从严要求员工,发挥部内骨干作用,协调班组员工搞好工作,督导员工按规定完成工作。

4.加强业务管理技巧的学习,勤检查、勤督促、严格要求下属执行岗位责任制,礼貌礼节及仪容仪表,不断提高卫生质量,落实奖惩制度,提高工作效率。

5.勤巡查,发现问题及时汇报及进行处理,协调好和其它部门的工作,发扬团结互助精神。

6.查阅相关工作资料,工作日记,了解工作问题,做好上传下达及相关解释工作。

7.计划编制每月员工上班轮班表,做好人力物力的计划使用,控制部门成本。

8.处理相关部门和客人的投诉,密切配合协调好各部门的清洁卫生工作。

9.掌握本部员工的思想动态,尽最大可能调动属下之工作积极性,根据员工各自的特点,工作能力,合理安排工作,对班组员工的工作安全负责。

10.做好工作用具的发放及回库工作,负责好本部门清洁机械的保养、维护工作。

11.做好本部范围内的消防安全检查工作,消除事故隐患,对部门员工的工作安全负责。

12.填写好工程维修单及当天的工作日志,做好交接班工作。

13.不断学习,提高管理水平,处理好日常工作和事务。

七、PA服务员

岗位名称:

PA员

直接上司:

PA领班

具体职责:

1.自觉遵守酒店《员工手册》及各项规章制度,部门规则。

2.严格执行部门工作中的操作程序。

3.对领班负责,服从分配,工作认真、细致、一丝不苟、积极主动,尽职尽责做好本职工作。

4.热爱本职工作,树立良好的职业道德。

5.向领班报告维修项目、突发事件、可疑人物和消防隐患。

6.树立良好的酒店意识,服务意识,卫生意识、维修保养意识。

7.对负责区内的卫生保持干净、整齐、无杂物、保持下水道畅通。

8.礼貌服务,保持良好的仪容仪表。

9.熟知部门业务知识,消防安全知识。

第三节工作程序及质量标准

一、工作程序:

●早班服务员工作程序

1.换好工衣,整理好仪容仪表,打卡上班。

2.到服务中心签到,领卡（务必签名）,工作间钥匙,留意部门张贴的有关的通知。

3.乘员工电梯（或走楼梯）到所属楼层同晚班服务员交接班,口头和笔录交班,交接班清楚后,早班签名认可,夜班才能下班。

4.按规定控制灯光。

5.非本楼层住客和工作人员,不允许在楼面滞留,应婉转地劝其离开,同时,对未经前台和办公室人员允许,要求参观客房者应该交前台处理。

6.了解客情房态,将房间的状态和客人的服务要求信息报告传递领班,以便更快地服务客人。

7.根据房态适量配置布草,清洁用具,配好后若无房间清洁应将布草车放于指定位置,打扫房间卫生时把吸尘机摆放于布草车的右侧。

8.按操作规程打扫房间卫生。

对收出餐具应及时通知餐饮部收回。

9.房间设备损坏、地毯、墙纸有污渍应第一时间报告领班。

10.完成一间房间后,必须在工作日报表上填写准确的时间。

11.留意有无客衣,务必了解客人何时要,有无填洗衣单、签名；普洗还是快洗,并根据洗衣制度判断能否满足客人的要求,若有特殊情况,应请示上司处理。

12.注意接听服务台电话（听到铃响应第一时间接听,动作迅速,语言简洁明了、语气温和）若接到退房电话,应问清房号、互报工号后迅速查房,利用房间电话,将查房结果报给前台收银。

13.应服从领班的工作指令,及时完成急需清洁的房间。

14.一定要注意车容的整洁,吸尘机不能随处乱放,不能打开两间房同时工作。

15.布草不能满出布草袋,备品柜上不能摆放杯具。

16.每天完成领班安排的保养工作。

17.清洁工作间,布草车（工作间物品摆放要整齐,地板无垃圾积水,污渍）

18.送领布草,将用过的布草放入指定的布草袋,领回布草时,一定要检查数量和质量,若夹有不合格之布草当时同洗衣房更换。

19.补充房间当日所耗用的酒水,若因"DND"而未补充,应作好记录,交代下一班次跟进。

20.作好交班记录,并与中班交接班。

21.经当班领班允许后到服务中心交房卡,工作间钥匙、签名下班。

●中班服务员工作程序

1.穿好工衣、整理好仪容仪表、打卡上班。

2.到服务中心签到并向中班领班报到,并听取当班领班的特别工作安排。

3.与早班交接班。

4.对负责区域的走廊进行吸尘（要全面、仔细）。

5.清洗客用杯,消毒（水杯保持清洁）杯具。

6.按规定时间吃饭,到服务中心签吃饭时间。

7.饭后到服务中心领取当日报纸。

8.按规定时间进行开夜床,完成VIP和重要客人以及散客房的小整理工作。

9.明确所属楼层的房态,给客人提供服务,若有转房（退房）应及时清洁,并通知领班查房。

10.如退房较晚,而未清洁的要写好交班,并通知领班。

11.巡查所属楼层区域,保证安全,下班前完成公共区域的清洁工作。

12.写好交班记录,并同夜班交班,（房卡、对讲机、布草及中班特别交班事项）。

13.经中班领班允许后,到房务中心交房卡、工作间钥匙,签名下班。

●通宵班服务员工作程序

1.换好工衣,整理好仪容仪表,打卡上班。

2.到服务中心签到。

3.乘员工电梯（或走楼梯）到所属楼层同中班服务员交接班（房卡、对讲机、公共卫生、布草及中班特别交班事项）,了解住房情况。

4.检查公共门窗和所有房间房门是否关好。

5.按规定控制灯光。

6.做好访客的记录工作,当班期间应五次以上巡查楼层。

①如客人打开房门或未锁好房门,应打电话提醒客人将房门关好。

②发现房内嗓音大,劝告客人应保持安静,必要时向上级主管反映。

7.留意客人动向,服务客人,若有退房,视住房情况决定是否清洁（领班决定）。

8.巡查所属楼层,保证安全,下班前完成公共区域的例行保养清洁工作。

9.做好交班记录,与早班交接班。

10.到服务中心交卡、对讲机。

11.经通宵班领班允许后,方可签名下班。

4、房间水杯消毒程序

1.将使用过的水杯收出,用清水清洗干净。

2.将洗净后的水杯放入配有灭菌洗洁灵的溶液中（水杯以不超出水面为准）,浸泡十分钟后取出,用清水刷干净。

3.取出凉干后,放入电子消毒柜内进行高温消毒（时间约30分钟）。

4.用以旧换新的方法配入房间使用。

5.备注:

将每小包（20克/包）灭菌清洁灵稀释8公斤的清水

5、仓管员工作程序

1.仓管员上班时间8:

00——18:

00。

2.每天早上负责客房的领货工作,下午送客人消耗的酒水到各个楼层,晚上核算当天客人所消耗的酒水跟前台收银核对数目金额。

3.每星期一,须到总仓库领一批楼层所用的易耗品作为备用,第二天发放到各楼层,再统计数量登记入帐。

4.核算每月部门的月消耗总计表作为每月向部门汇报和提供预算的依据。

5.每月客房迷你吧的酒水快到期的须到中餐对换。

6.补充洗衣房每月报废的布草数。

7.月底配合财务每月的盘点工作。

6、客房VIP接待程序及标准

1.查阅通知:

认真查阅VIP接待通知单,弄清来宾国籍、单位、人数、房号、要求和抵达时间,分清VIP等级。

2.提前准备:

（1）提前做好VIP房间的清洁工作,落实三级检查（领班、经理、质检）,确保卫生质量。

（2）提前通知有关部门准备鲜花、水果、名片,并摆放到房间,提前准备好茶壶、茶杯、香巾、托盘、冰夹等物品。

（3）在宾客来前10分钟,在准备好的茶壶内泡三分之一的茶水（使茶水上色）。

3.客人到达:

（1）服务员在楼层迎接,行鞠躬礼,如无带领人,服务员应引领客人进房。

（2）服务员应将茶壶里的水注满,将香巾再重新湿一下。

4.具体服务:

（1）服务员左手托盘到达宾客房门前（宾客入住三分钟内）。

（2）规范敲门。

（3）向客人问好,并用冰夹夹起香巾送至客人手中。

（4）在客人就近的位置为客人斟茶,左手托盘,右手服务,将茶杯放在客人就近桌前（茶杯垫微朝向客人）,右手持壶倒入七分满水,然后将茶壶放入托盘说"请喝茶！

"（配合手势）,将桌上的空壶放入托盘,再将托盘中的茶壶放在客人右手边,壶把朝向客人说:

"祝您在我店过得愉快！

""有事请拨打****与我们联系!

""您现在还有什么需要吗？

"在得到客人肯定的答复后向客人道别,退两步半再转身离开,面对房门,轻轻将房门关闭。

5.宾客离店

（1）请宾客在酒店签名薄上签字留念。

（2）注意房间有无遗留品,如有遗留物品第一时间通知　　　前台、房务中心,尽量在客人离店前将遗留物品交还给客人。

7、花水果的预定与摆放标准

1.预定:

接到VIP通知单后,经理开写物品领料单（三联）,上面注明鲜花（水果）及标准和送到客房的时间。

2.摆放:

（1）将果盘放在茶几上,接碟、刀叉放在果盘右边用餐

巾纸将刀叉盖住。

（2）将鲜花放在梳妆台上。

（3）将欢迎卡折放在水果盘前,名片插在花上。

二、质量标准

1、早班服务员工作质量标准

1.穿好工衣,到指定的地方打卡。

2.阅签交班本。

3.确保公共场所干净整洁。

4.工作车上物品按标准摆放。

5.工作车辆须停放在靠墙面不影响客人出入的地方,并按VIP房-客人要求清洁房-长住房-续住房-退房-空房的顺序进行清洁。

6.退房后将客人耗用的酒水,准确无误地报到前台收银,并记下前台收银的工号。

7.物品按规定放于工作车内,各种布草物品摆放整齐、吸尘机外壳没尘、电线无零乱尘扒无乱放。

8.按要求、标准及时完成。

9.将床单、枕套、浴巾、中巾、面巾、地巾、被套按类分好,点好数,填写布草单送洗单,用布草袋装好并送到洗衣部。

10.按当天所用过的布草送到洗衣部,相互点数确认后,由洗衣部发放相同数量的干净布草给楼层。

11.垃圾袋扎紧袋口,工作间各种物品、布草、做房车、尘机按规定摆放整齐。

12.工作完成后,将工作表交服务中心,由当值领班查阅,总结当天的工作及传达上级的相关指令。

13.与文员核对所交物品数量,签名、时间。

14.经当值领班同意,已到下班时间、到指定的地方打卡。

2、中班服务员质量标准

1.穿好工衣,到指定地方打卡。

2.阅签交班本。

3.确保公共场所干净整洁。

4.确保杯具无污渍、水印、缺口。

5.看交班本,有疑问的向早班问清楚。

6.吃饭时间是4:

30PM-5:

00PM。

7.根据自己所管区域住房情况,领用相应的报纸。

8.按要求填写好工作表、补好工作本。

9.按《房间清洁程序》进行清洁。

10.按《夜床服务操作程序》进行开夜床,请勿打扰/反锁房间在22:

00前要看看是否需要服务。

11.根据计划卫生表按时按质完成。

12.垃圾袋扎紧袋口、尘机、工作车按规定摆放。

13.对特殊事情和需下一班跟进的事情写清楚交班并口述一遍给下一班听,确认后签名。

14.将工作表、交班本交到服务中心,由当值领班检查,总结当天的工作。

15.与文员核对所交物品数量、签名、时间、到指定的地方打卡下班。

3、夜班服务员质量标准

1.穿好工衣到指定地方打卡。

2.与中班交接班,有疑问的要向上一班问清楚,确认后在交班本中签名。

3.巡查楼层有无可疑人员和其它事故隐患。

4.记录好准确的房态。

5.按《房间清洁程序》进行清洁。

6.按照《夜班计划卫生表》进行清洁保养。

7.房间酒水是否齐全,空房是否有人使用过设施设备。

8.对特殊事情和需下一班跟进的事情写清楚交班并口述一遍给早班听,确认后在交班本中签名。

9.将工作表交到管家中心给当值领班查阅由领班总结当天的工作,到指定的地方打卡下班。

4、房间设备设施使用状况及清洁卫生的质量标准

●房间部分

1）房门

a.门锁开启时转动是否灵活。

b.开门是否有声。

c.门后磁吸是否起作用。

d.防盗链（防盗扣）是否安全健在。

e.门后是否有火警示意图。

2）衣柜

a.是否有足够的衣架。

b.柜内的自动开关电灯是否正常。

c.衣柜底,衣架竿是否有积尘。

d.保险箱是否操作正常。

3）行李柜

抽屉是否活动自如,内部有否积尘。

4）梳妆台　　

a.购物袋,洗衣袋是否足够,针线包是否已补充。

b.文具夹内物品是否齐全。

c.梳妆镜是否明亮,上沿是否有积尘。

d.镜前灯是否明亮,上沿是否有积尘。

5）电视柜　　

a.电视机是否工作正常,频道是否都已调好,点播电影系统是否能进入。

b.防毒面具是否齐全完好无积尘。

6）迷你吧柜

a.迷你吧镜子是否明亮表面是否有水渍。

b.托盘是否干净,茶包等是否已补充。

c.电热水壶是否工作正常,表面是否干净。

d.大理石是否干净。

e.茶叶盒内茶叶是否足量。

7）冰箱

a.各类小型食品是否齐全。

b.冰箱内外是否清洁卫生。

8）全身镜

是否明亮,上沿是否有积尘。

9）天花板

a.有否裂缝,漏水或有霉点的现象。

b.墙角有否蜘蛛网。

10）咖啡台

咖啡台是否平稳；烟灰缸是否干净；火柴有否用过。

11）围椅

围椅是否平稳,表面是否有渍。

12）落地灯

开关是否正常,灯罩是否有积尘。

13）垃圾桶

有否垃圾存在。

14）墙壁

a.墙纸是否有污渍或破损。

b.灯掣有否手印或污渍。

15）空气调节器

a.温度是否适中。

b.风口是否发出响声及藏有灰尘。

16）电话

a.电话是否能操作正常。

b.电话机及电话线是否清洁卫生。

17）铺

床铺是否铺叠完美、平整。

18）墙画

a.是否悬挂正常。

b.有否积尘。

19）地毯

a.有否破损。

b.地毯边是否有积尘。

c.有否顽劣污渍、咖啡渍、茶渍、腊渍、香口胶渍。

20）窗帘

a.窗帘是否清洁及悬挂美观。

b.遮光布有否漏脱。

c.窗帘钩有否松脱。

21）床头柜

a.拖鞋、擦鞋纸是否已补充。

b.床头柜是否有积尘。