成都东华电脑城售后服务管理信息系统.docx

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成都东华电脑城售后服务管理信息系统

数码广场电子产品售后服务管理信息系统

目录：

第一部分可行性分析报告

1、开发背景

2、系统开发进度

3、可行性分析

第二部分系统分析报告

1、现行系统组织状况

2、新系统逻辑方案

3、系统规划方法

4、系统设计方案

第一部分可行性分析报告

开发目标:

了解东华电脑城电子产品售后服务相关情况，对建立销售系统做信息方面的搜集，使学习管理信息系统理论与实践相结合、在探索中不断进步。

并针对旧系统中的不合理科学部分进行完善加工，使得这个售后服务管理系统更加科学合理，利于操作便于使用。

通过管理信息系统规划和实施，使电子产品售后服务质量大幅提升，提高客户的满意度，进而提高销售额，增强竞争力，获得最大的利润。

开发背景：

磨子桥的电脑城之间竞争十分惨烈，现今存活下来的电脑城已为数不多，东起川大附近的百老汇和新世纪电脑城，西至跳伞塔附近的数码广场，@世界电脑城，东华电脑城，世纪电脑城。

在这六大目前比较活跃的电脑城中，东华电脑城应该首推“元老”的电脑城。

东华电脑城始建于１９９５年，为成都市第一座大型电脑及ＩＴ产品专业交易市场，历经十年严酷市场考验，笑傲成都市科技一条街的“东华电脑城”，成都东华电脑城位于成都市一环路南二段15号，占地面积15000平方米，经营面积13000平方米，场内经营商家400余户，主要经营电脑整机及配件、电子出版物和与之相关的电脑耗才、书刊等。

我们地处“成都市科技一条街”中心，“电脑一条街”腹地。

这里精英汇集，他们领导着中国西部信息产业的发展潮流，其影响力巨大，销售面不仅覆盖整个四川省，并且辐射至重庆、云南、贵州、西藏等省市，远及大西北的陕西、甘肃、新疆等省区。

东华电脑城是西南地区最具规模、最具影响力的电脑专业市场。

成立以来，东华电脑城秉承把“最大精力放在顾客需求上”的理念，定期对客户需求进行跟踪调查，从而形成了一套完善的监测体系。

但是成都数码广场等电子产品卖场成为了东华电脑城的主要竞争对手，东华电脑城要处于电子产品销售的领先地位，必须应对当前恶劣的竞争环境。

近年来传统IT卖场的终端业者，都已不遗余力的加大对经营环境、经营手段、客户体验的升级改造。

受竞争加剧和客户要求提高的双重因素驱使，服务逐渐成为企业竞争的新焦点，一个以服务为主导的时代日趋到来。

企业在市场竞争以及管理实践中逐步意识到：

良好的服务不仅能为厂商在客户中赢得信誉，而且还能带来更多的利润。

东华电脑城的投资商是四川东华机械集团有限公司，由其所属的东华科技发展有限公司经营。

近１０年来，东华电脑城秉承务实创新、新造精品的理念，持续为客户提供“诚信”服务，在“成都科技一条街”创造了辉煌的业绩，深受顾客的信赖，得到了省市相关部门的肯定。

许多国内外知名的ＩＴ公司均在东华电脑城设立了办事处或分公司。

而现有售后服务中传统的信息交互方式，很难满足售后服务的快速响应和服务质量的进一步提高，也不方便企业对售后服务进行有效的管理。

随着网络化制造模式的不断发展成熟，建立面向现代集成制造的网络化售后服务模式，已是售后服务发展的必然趋势。

系统开发进度：

第一阶段：

（第六-七周）前期准备阶段：

主要完成选题和前期规划；

第二阶段：

（第八周）调查研究阶段：

实地调查研究并完成调查报告的初步拟定；

第三阶段：

（第九-十周）可行性分析阶段：

在这个阶段中，小组成员要根据实地调查情况进行可行性分析；

第四阶段：

（第十一-十四周）系统开发阶段：

这一阶段主要任务是完成系统的规划，分析，设计，实现、维护、评价和总结；并初步写好报告书提纲；

第五阶段：

（第十五周）总结阶段：

这一阶段需要完成的是报告书，制作ppt

现用甘特图表示：

序号

工作项目

6

周

7

周

8

周

9周

10

周

11周

12周

13周

14周

15周

进度安排

完成任务

1

前期准备

完成选题和前期规划

2

调查研究

实地调查研究并完成调查报告

3

可行性分析

根据调查情况完成可行性分析

4

开发系统

完成系统的规划、分析、设计、实现，完成报告,制作PPT

可行性分析：

技术可行性：

我们所设计东华电脑城电子产品售后服务管理信息系统对于新的技术要求并不是特别高，根据现有的技术经过一些修正和补充就能完善该信息系统。

硬件设备可以完全按照原来的；软件部分可以在原有的基础上进行修整；主要的是人员方面的设置：

要培训专业的售后服务人员

——了解产品特性、较好的沟通能力和业务素质等。

经济可行性：

从物质层面上来看，我们设计的管理信息系统可以利用部分现有资源，即相对集中的操控中心，只需几名专业技术人员、操作人员和几台电脑；建设费、人员薪酬以及电费等开销相对较低。

从长远来看，收到的经济效果远远大于设备成本——随着时代的进步，人们的消费观念不断变化，维权意识也不断提升，商家只有抓住了费者的心理才有可能提升销售业绩。

而售后服务是消费者越来越关注的，搞好售后才能长久的吸引顾客形成稳定的消费群体从而收益。

管理可行性：

首先，从已有的管理信息系统来看，较完善的组织结构表明领导和业务部门都是支持的，他们已经注意到了售后的关键性；其次，原有的售后系统已经运行了较长时间，部门拥有一定的科学管理工作的基础和较专业的售后队伍，且具备一定的资金能力；第三，商家可以较完善地获得顾客的信息资料形成原始数据，为信息系统的建立和完善提供详尽的数据资料，从而建立更好的售后系统。

操作可行性：

客户需求量大，大部分顾客相当看重电子产品的售后服务，建立完整的电子产品售后服务管理信息系统，是具有可操作性的。

这能促进电子产品售后服务效率的提高，满足客户的需求。

开发环境可行性：

基础设施齐全，电力供应充足，通讯网络具有很高的质量，接话员，这些在东华电脑城是完全可以实现的。

第二部分系统分析报告

1、现行系统组织状况：

随着当前电子产品的技术升级和更新换代加快，笔记本成本大大降低，性价比去越来越高，已成为很多消费者的最佳选择。

电子产品的潜在消费市场需求还是比较巨大的，但由于商场的电子产品的各种型号和品牌多而杂乱，东华电脑城没有提供统一的电子产品售后服务，所以设计一个电子产品售后服务系统是目前提高东华电脑城电子产品成交率的一个重要途径。

品销售后没有统一的售后服务部门，一旦产品出现问题后，顾客不知道该找谁来解决问题，一般是直接去销售站点，这样的直接影响是减少了顾客的信任度，同时，也降低了销售站点的工作效率。

现行系统功能要求：

在建立统一的售后服务部门的基础上，统一处理后售服务工作，既能满足顾客需要，提升在顾客心中的形象，同时可以提高东华电脑城的工作效率，增强竞争力。

运行情况：

现在没有统一售后服务站点，导致各个品牌分散零星式的维修，不能保证维修质量。

现行系统工作目标：

通过电子产品售后服务质量来提高客户的满意度，进而提高电子产品销售额，获得最大化的利润。

现行系统职能调查情况：

现在没有统一售后服务站点，导致各个品牌分散零星式的维修，不能很好的满足消费者的需求，从而使得潜在消费者流失。

现行系统功能需求：

现行系统需要一个统一的售后的服务点，将各个品牌的售后服务点聚集在一起，为顾客提供统一的售后服务，方便顾客。

现行系统用户需求及其存在问题：

东华电脑城是一家电子产品销售公司，和其竞争对手道洋电脑超市相比售后服务质量略显不足。

比如道洋电脑超市有上门服务，而

东华电脑城没有；还有东华电脑城相对于道洋电脑超市更大，售后服务的效率相对更低，于是我们想设计一个售后服务的管理信息系统来提高售后效率，获得更大的竞争力。

而对于所有的顾客来说，售后服务是也他们在购买电子产品之后所看重的，这也影响了他们对产品购买的决心。

2、新系统逻辑方案

新系统目标：

为了应对当前恶劣的竞争环境，近年来传统IT卖场的终端业者，都已不遗余力的加大对经营环境、经营手段、客户体验的升级改造。

受竞争加剧和客户要求提高的双重因素驱使，服务逐渐成为企业竞争的新焦点，一个以服务为主导的时代日趋到来。

企业在市场竞争以及管理实践中逐步意识到：

良好的服务不仅能为厂商在客户中赢得信誉，而且还能带来更多的利润。

而现有售后服务中传统的信息交互方式，很难满足售后服务的快速响应和服务质量的进一步提高，也不方便企业对售后服务进行有效的管理。

随着网络化制造模式的不断发展成熟，建立面向现代集成制造的网络化售后服务模式，已是售后服务发展的必然趋势。

我们的目标是建立一个连接销售和消费者的售后服务信息管理系统。

在东华电脑城建立一个数据库，存储购买者及电脑的相关信息，在网络上建立一个东华电脑城的网页，在此网页上设计一个相当于qq的简单的通讯系统。

如果消费者的购买的产品有什么问题，既可以直接在线咨询，也可以直接以邮件的方式发送到售后服务的中心。

那里有专门的工作人员及时处理，然后提出解决方案，并且派专人前去上门服务。

该系统可以提高售后服务的质量——专业的售后服务团队，专业的解决方案和适时的信息交流。

并且在售后，会有接线员对售后服务进行跟踪，询问客户对服务的满意度，或者在网上可以提交客户接受售后服务后的满意度。

最终大幅度的提高消费者的满意度，大幅度提高竞争力

3、系统规划方法：

1、战略转移法

组织的战略集MIS的战略集

组织目标

组织战略

组织属性

1、提高顾客人

2、提高销售额

1、拓展服务渠道

2、增强竞争力

3、增加利润

1、提高管理水平

2、提高技术水平

3、提高服务水平

MIS目标

MIS约束

MIS战略

1.建立问题数据库及解决方案在线数据库和客户及其购买产品的相关详细信息的数据库

2.提供网上在线服务及上门服务等

系统环境约束条件：

1.投资资金

2.信息的收集及数据库的建立

1.MIS规划与组织战略一致。

2.MIS系统可不断更新与易于操作

3.实现组织的目标

M

I

S

战

略

集

2、企业系统规划法

.U/C矩阵即功能/数据类矩阵

通过该方法可以检验数据的完备性和正确性，又可以得到子系统和实现子系统之间的数据共享。

数据类

功能

客户信息

电脑信息

损坏信息

常见问题解决方案

非常见问题解决方案

客户满意度

客户报修

U

U

C

电话服务

U

U

C

U

上门维修

U

U

U

C

U

到店维修

U

U

U

C

U

信息回馈

U

U

U

数据查询

C

C

C

C

3、关键成功因素法（CSF）

业务流程图：

流程描述对流程进行恰当的描述是流程优化最基础的一步，这项工作的质量直接影响后续的流程分析及流程优化，进而影响到整个优化工作的成败。

流程描述，就足对售后服务现状进行描述，但实际执行时却不能“拍脑袋就来"，前期要做好准备工作，了解以下信息：

各部门主要业务职责及岗位设置、各项流程的总体框架及其层次划分、售后服务流程所涉及到的部门及岗位、完成各项售后服务流程的时间顺序、表单、文档的形成及传递等。

当然，流程描述绝不等同于对现状进行100％的描摹，描述的目的还是为了发现问题，为以后更加有效率的流程建立和运作打下基础。

～般，在工作中，应包括以下几个步骤：

第一步，提出售后服务流程清单。

也就是确定有哪些流程及流程之间的界限，通常是由售后服务部门主管牵头整理出售后服务流程的主线，界定出关键和核心的业务有哪些，并确定主要售后服务流程及流程之间的关系，然后由流程管理团队确认流程清单。

如售后服务部门的售后服务流程主要包括维修流程、提供咨询流程、信息收集流程等。

第二步，针对清单上的每一流程，由流程管理团队及业务部门的专职项目人员会同业务部门业务人员，分析并识别现有业务活动，活动之问的关系，活动需要接受哪些信息，产生哪些数据，数据传送的线路，活动涉及哪些岗位等。

第三步，绘制流程图。

流程图是一种用图形描述原有的或拟议中的流程的方法，它运用简单的符号、线条和语言，用图形展示流程中的作业及其先后顺序。

流程图的优点是简洁、易懂、直观，同时，绘制流程图的过程能够训练我们的思维。

把流程图与实际作业的运行相比较将凸显出规则或制度不明确，甚至被违背的领域，设想作业的实施方式与实际作业实施方法之间的差异将会浮现出来。

顾客

反馈意见单

验证反馈意见单

无效的反馈意见单

市场部

用户满意的反馈信息清单

市场部

有效的反馈意见单

反馈信息分析统计

用户不满意的反馈单

产品维修有效性检验

可维修产品清单

超出保修范围产品清单

配件核对

服务部

可提供配件信息表

产品维修

维修登记表

通知顾客反馈

通知单

顾客

服务部

收款处理

收款单

顾客

财务部

库存不足的配件信息表

配件采购

采购员

配件到货清单

更新配件库存信息

服务部

顾客信息表

发票

库存配件信息

产品维修信息表库存配件信息

新系统数据字典

数据字典是关于数据流程图内所包含的数据元素（数据存储、数据流、数据项）的定义及说明的集合。

数据字典由数据流、文件（数据存储）及数据项三类条目组成。

数据字典的要求：

完整性、一致性、可用性。

加工条目

编号

名称

输入

处理逻辑

输出

P1.1

验证反馈意见单

反馈意见单

根据顾客填制的反馈单和顾客信息表，验证后输出有效的意见单位售后提供参考意见

挑选出有效的反馈意见单交予分类

P1.2

反馈信息分类统计

有效地反馈意见单

将意见单分类，把用户不满意的反馈单交予进行维修处理

F1用户满意的反馈信息清单

P2.1

产品维修有效性检验

用户不满意的反馈单且验证发票的有效性

根据分类统计将用户不满意的意见单交予维修处理

D5超出保修范围产品清单

D7可维修产品清单

P2.2

收款处理

D5超出保修范围产品清单

对于那些超出保修期限的进行收费服务

D6收款单

P2.3

维修处理

D7可维修产品清单

报修后列出清单以便保管，并通知顾客

D8通知单

P2.3.1

配件核对

D7可维修产品清单

理清顾客保修的配件需求并与库存进行核查

D9库存不足的配件信息表

D12可提供配件信息表

P2.3.2

配件采购

D9库存不足的配件信息表

对于顾客要求的而库存没有的配件要进行采购

D10配件到货清单

P2.3.3

产品维修

D10配件到货清单，D12可提供配件信息表

配件配齐后，进行维修

F5产品维修信息表

D11维修登记表

P2.3.4

更新配件库存信息

F5产品维修信息表

维修后的配件使用情况要及时登记以便下次处理

F4库存配件信息表

P2.3.5

通知顾客领取

D11维修登记表

把维修情况告知顾客

D8通知单

数据流条目

编号

名称

来源

去处

组成

说明

D1

反馈意见单

顾客填制

P1.1验证反馈意见单

顾客基本信息，对产品的满意程度和建议

D2

无效的反馈意见单

顾客填制

返还给顾客重新填制

同上

D3

有效的反馈意见单

顾客填制

P1.2反馈信息分析统计

同上

D4

用户不满意的反馈单

顾客填制

P2.1产品维修有效性检验

指明对哪些服务不满意

D5

超出保修范围产品清单

P2.1产品维修有效性检验

P2.2收款处理

产品基本信息（购买时间、保修期限等）

D6

收款单

P2.2收款处理

通知顾客

对各项收款项目明确列出，供顾客自由选择

D7

可维修产品清单

验证发票和维修单后

P2.3维修处理

每项配件和服务费用都列明

D8

通知单

有维修处理需求的顾客要求

通知顾客

及时通告顾客维修信息，以便作出反应

D9

库存不足的配件信息表

P2.3.1配件核对

P2.3.2配件采购

配件名称、规格，需要量，

D10

配件到货清单

P2.3.2配件采购

P2.3.3产品维修

收款人、付款人、交易金额等

D11

维修登记表

P2.3.3产品维修

P2.3.5通知顾客领取

维修项目，保修时间

D12

可提供配件信息表

P2.3.1配件核对

P2.3.3产品维修

配件规格、存量

新系统组织结构图

新系统管理功能图

四、系统设计方案

系统设计是管理信息系统开发的第三个阶段，主要解决系统“怎么做”的问题。

其目标是进一步实现系统分析阶段提出的系统模型，详细地确定新系统的结构、应用软件的研制方法及内容。

系统设计一般遵循系统性、灵活性、可靠性与经济性的原则。

本组成员所设计的“东华电脑城笔记本售后服务管理信息系统”按照从概要设计到详细设计，从粗到细、从总体到局部的过程进行。

系统的功能模块

模块结构图的基本符号：

模块

控制信息

数据

转化符号

系统维护方法和策略

我们对东华电脑城电子产品售后服务管理系统采用改正性维护、适应性维护、完善性维护和预防性维护的方法；从程序的维护、数据的维护、代码的维护和设备的维护等内容；在维护过程中确定维护目标，建立维护人员组织，建立维护计划方案，修改程序及调试，修改文档等，全面科学合理的进行维护，使本系统程序和运行始终处于最佳的工

作状态。

系统运行管理的组织机构

系统运行管理的组织机构包括各类人员的构成，各自的职责，主要的任务等

本系统（东华电脑城电子产品售后服务系统）的日常管理由专职人员负责，其主要职责是保障本销售系统硬件设施正常运行；负责本系统客户端程序安装调试；收集用户使用反馈意见；定期与开发人员沟通，对系统进行修改；定期进行数据备份等。

数据维护

本电子产品售后服务管理信息系统中需要进入的基础数据包括：

各个电子产品品牌和客户个人信息，并定期由系统管理人员进行输入及更新。

对于不同品牌个人信息由售后服务部门人员提供给系统管理人员进行导入和更新，并根据电脑出现的问题进行合理安排维修方式和解决方案。

公共卫生学院09级公共事业管理专业

组员：

梅金东学号：

0945044010

贾波学号：

0945044020

杨随风学号：

0945044021

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