客房部规章制度.docx

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客房部规章制度

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客房部规章制度

客房部管理规范目录

客部人员编制……………………………………………………………02

第一节客房部岗位职责与素质要求…………………………………03

第二节VIP（贵宾）与会议接待程序………………………………09

第三节客房服务部分…………………………………………………12

第四节客房部PA岗位职责与工作内容………………………………34

第五节客房清洁机器设备备使用与保养……………………………39

第六节公共区域部分…………………………………………………41

第八节客房部各类表单………………………………………………54

客房部人员编制

第一节客房部岗位职责与素质要求

一、客房部经理

报告上级：

分管副总经理

直接下级：

客房部领班

岗位职责

1.负责监督、指导、协调、组织、控制全部客务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。

2.制定房务工作计划，向总经理做月度、年度总结汇报。

3.负责并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入。

4.负责客房工作预算，完成成本核算、成本控制工作。

5.按时参加早会和领导班子会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和领导班子会汇报，主持召开部门工作例会，布置任务听取汇报。

6.巡视客务工作区域，及时发现和解决问题。

7.处理宾客投诉。

8.检查VIP接待工作，使之达到酒店要求的标准。

9.评估属下的工作，做好员工及管理人员的培训计划。

10.制定投资补充计划，与有关部门联系落实采购物资的数量、品种、质量、规格、期限等事项，确保部门经营管理需要。

11.加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。

12、定期巡检楼层，督导领班工作，检查卫生质量，处理突发事件。

13、检查员工对各种清洁机械、电器设备、运输工具等物品的使用、保养情况、研究改进措施,使各种设施、设备保持良好状态。

13、定期检查库存物资完好情况，核准数量是否合理，帐目是否清楚，领用手续是否完备。

14、处理客人遗留物品事项，督导有关员工按有关规定做好遗留物品的登记、保管、发还工作。

15、合理调配人力，提高工作效率，保持各区域清洁卫生和服务质量水准。

16、检查VIP房间的卫生、用品和设备情况，落实好接待工作。

17、掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。

18、实施工作规范和程序，按照劳动定额及质量标准，检查员工的工作态度、仪表仪容、工作效率，评估领班的工作表现。

19、抽查所辖客房，巡查楼层，防火通道、工作间，确保责任区域内安全与卫生，对每个楼面发生的情况迅速作出反应。

检查客房设备及各项装置，发生问题，及时联系工程部解决。

20、主持召开每日领班例会，向楼层领班下达工作指令，帮助他们解决问题。

21、培训领班、服务员（工作技能、业务知识、工作意识），并定期对其考核。

22、计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不段改进及提高房间的清洁标准、服务水平。

素质要求

基本素质：

具有强烈的事业心，认真积极的工作态度。

能够妥善处理各种关系及矛盾。

文化程度：

大专以上学历。

英语水平：

三级以上英语水平。

工作经验：

三年以上四星级前台管理和客房管理经验。

二、客房部文员

直接上级：

部门经理

直接下属：

无

岗位职责

1.根据部门经理的指示做好各项文书工作。

2.负责部门各种文件、通知、信件、报表的收发、登记传阅和保管工作，及时分类立卷归档。

3.做好部门会议记录工作。

4.负责统计部门员工每日的考勤，领发员工工号、餐卡、奖金、补贴及各种劳保用品。

5.协助部门经理对本部物料的管理工作。

6.负责制订本部门所需办公用品的计划，做好领取，发放和登记工作。

7.翻译、整理并打印文档材料。

8.检查房务中心文员的仪容仪表、行为规范及出勤情况，并督促其按照工作程序和标准操作。

9.负责部门棉织品及物耗盘点工作、核算成本消耗上交部门经理。

10.高效优质地完成部门经理委派的其他任务。

11、时检查库房各种物资的品名、数量，如库房物资存量不够，要及时填写领料单，确认无误后交部门经理签字认可。

12、物品、食品、饮品入库必须严格检查，要根据申购的数量及规格，检查货物的有效期、数量、质量，符合要求方可入库。

13、物品、食品、饮品到库后要及时及帐，准确登记。

14、发货时要根据规章制度办事，领货手法不全不发货，如有特殊原因需得到部门经理审批后方可出库。

15、经常与楼面领班保持联系，合理控制库存量。

16、积极配合财务部做好每月的盘点工作，做到帐物相符。

17、根据房间数做好楼面消耗用品、清洁用品的配发工作。

18、检查食品饮品的到货期限，做好退换工作。

19、下班前要对库房进行安全检查，切断电源，锁好库房方可离开。

20、搞好经济核算，降低客房成本，控制好客房用品和清洁用品的消耗。

21、督促办公室电话接线员及仓库保管员的日常工作，处理其不能处理的问题。

22、做好工作日记，填写各处表格，搞好交接班，建立有关房务工作的完整档案体系。

素质要求

基本素质：

热爱本职工作，责任心强，工作主动，有较扎实的文字组织能力，有一定的协调能力。

文化程度：

中专以上学历。

英语水平：

初级英语水平。

工作经验：

熟悉房务工作程序和标准，有二年以上酒店工作经验。

三、楼层领班

直接上级：

部门经理

直接下属：

员工

岗位职责

1.检查服务员的仪表仪容，行为规范及出勤情况。

2.主持参加早例会，记录有关的事宜。

3.传达早例会有关事宜，合理分配工作任务。

4.检查督导服务员按程序标准操作。

5.按照清洁标准检查客房卫生。

6.检查计划卫生执行情况。

7.报告房间状态。

8.负责检查、督促班组内的服务质量。

对所辖范围的客房检查报修、维修情况。

9.督导员工做好客史收集工作。

10.控制客用品、清洁用品的使用量，严格控制酸性清洁剂。

11.按部门计划上交月度的总结及下月计划。

12.督导新员工以及在岗员工的培训。

13.督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。

14.随时指导员工完成计划清洁。

15.负责安全检查。

16.向部门经理汇报当天的特别事宜。

17.正确使用和保管楼层万能钥匙。

18.按照部门的临时性指令安排工作。

19、负责处理客人的特殊要求及投诉，并及时与大堂经理取得联系。

20、合理调配人力，编排班次，对所属员工的任免、奖惩提出意见。

21、检查并确保VIP房间的完好状态和高效、优质的服务。

素质要求

基本素质：

有事业心、责任感，热爱本职工作，处事公正合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。

文化程度：

中专或高中以上学历。

外语水平：

达到初级英语会话能力。

工作经验：

二年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。

四、楼层服务员

直接上级：

楼层领班

直接下属：

无

岗位职责

日班（打扫客房卫生）：

1.整理工作间、服务车。

2.清洁客房卫生。

3.记录棉织品使用情况。

4.为客收取洗衣。

5.将餐车、餐盘从房内撤出送至指定地点。

6.负责检查房间内各种设备是否良好，对设备设施维修状况及时上报。

7.正确使用和保管万能钥匙。

8.妥善处理客人遗留物品。

9.做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全。

10.随时清除客房内地毯、墙纸的污迹。

11.做计划卫生。

12.根据客史提供个性服务。

13.做好NB、SO、DND房记录。

14.完成领班分派的其他任务。

中班（负责楼层的清洁及开夜床服务）：

1.熟悉所辖区域客房种类，负责控制楼面客房的使用状况和住客情况，及时与总台、房务中心取得联系，掌握准确房态。

2.负责填写本班次的工作日志及房态表。

3.负责“Checkout”房间的查房工作，客人遗留物品需在第一时间内通知房务中心。

4.检查客房“迷你吧”酒水。

5.提供客房日常服务，例如洗衣服务、会议服务、棋牌服务等。

6.负责所辖区域卫生工作，按规定开启楼道照明电灯、通道灯、新风机组开关，检查落实服务台内卫生整洁度。

7.负责所辖区域的设备设施的报修工作，并做好记录。

对当天不能修复的客用设施应及时上报领班。

8.负责楼面的洁静、安全，保证楼面良好的环境，做好安全防范工作。

9.随时去除楼道地毯小块污迹。

10.定期更换客房内绿色植物。

11.做计划卫生。

12.开床服务。

13.检查报修房间。

14.VIP房间按VIP标准开床。

15.记录DND房间。

16.负责楼面一些突发事件的处理和汇报。

夜班

1.根据领班要求进行工作。

2.夜间楼层安全检查。

3.收取挂在客房门外的客衣。

4.收取挂在客房门外的早餐卡。

5.检查走客房酒水。

6.为客人提供特殊服务。

7.次日下班前与楼层服务员作好交接工作。

素质要求

基本素质：

遵守职业道德，执行酒店各项规章制度。

服务意识较强，工作认真，有团结协作精神。

文化程度：

初中以上学历。

外语水平：

一般英语水平，能用英语与客人作简单沟通。

工作经验：

有工作经验者优先。

五、房务中心接线员

报告上级：

房务文员

直接下级：

无

岗位职责：

1.准确无误地接听电话，及时传达各种信息，并详细记录，重要事项记录在专门的本子上。

2.迅速传递客人要求的各项服务给楼层领班、员工，并敦促其尽快完成。

3.将楼层领班及员工汇报异常情况及时通知部门经理及大堂副理。

4.正确及时地将维修房状况通知总台并输入电脑。

5.与其他部门沟通及传达信息给予有关部门和部门内工作人员

6.保持办公室的整齐、清洁、安静。

7.备有充足的印刷品、文具用品，部分楼层领用，并严格控制这些用品的领用。

8.负责部分租借客用品（如椅子、吹风机、刀叉等）的保管工作，并作登记。

9.负责电脑设备的保护、保养。

10.负责墙报不定时更换。

11.负责客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴等工作。

12.统计客房的酒吧的消耗量，向文员领取备货。

13.向楼层领班（早、中班）提供楼层客房出租报告。

14.负责楼层和各部分钥匙、磁卡的点收、控制、保管，严格执行领用和归还制度，对因工作疏忽造成的遗失或损坏负责。

15.协助部门对员工上、下班和考勤情况的控制，有问题要及时向部门反映。

16.收集、楼层对墙纸、地毯、沙发等的情况、维修、保养工作记录。

17.及时将客人投诉报告领班和部门经理，并做好记录。

素质要求

基本素质：

热爱本职工作，责任心强，工作主动，有一定协调能力。

文化程度：

中专或高中以上学历

英语水平：

有一定的英语水平，能有效接听外宾电话

工作经验：

熟悉房务工作程序和标准，有一年经上酒店工作经验。

第二节VIP（贵宾）与会议接待程序

VIP接待程序

（一）、VIP分类

A级：

中外国家领导人员和政府高级领导。

B级：

中外部长级领导，省级重要领导、本酒店特邀的同行业总经理。

C级：

中外重要宾客和本地社会名流。

D级：

重要客人，酒店的忠实常客等。

（二）、接待VIP的准备工作

1、当接到VIP将到通知一般（营销部通知），分部门负责人在领班会上通知接待要求，落实负责人，有关领导据此给服务员开会落实接待工作的详细布局。

2、对VIP房间进行重点清洁，做到窗明几净，一尘不染，消耗品及时更换新的，完好无损，并确保设备工作，正常运转。

、

3、检查，调试各种电器设备、空调供水设务备、确保设备正常运转。

4、检查饮用水杯具等卫生及水质量情况。

5、房间注意通风，并喷清香剂，所有准备工作须在VIP到达前2小时准备就绪，并由部门经理检查准备工作，如特殊客人须有宾馆总经理检查。

6、总台接到确定的VIP房号后，立即制作房卡并到客房试用无问题后交给负责迎接VIP的管理人员。

7、行李员到位，随时准备为VIP提行李。

（三）、VIP房间布置要求

（一）AB级：

1、根据房间陈设结构在适当位置摆放鲜花。

套房规定应放三处；客厅、室、卫生间内须保持新鲜。

2、床上用品及毛巾类全部更换一新，不可有污点，异味和发硬现象。

3、茶几上放五种或三种以上水果篮或拼盘，如了解VIP有喜爱的水果或食品应当加入，水果篮前放总经理致意卡，总经理名片，同时在左右两侧放餐巾、刀叉和洗水盅（内放鲜花瓣）。

4、如有茶叶茶中无咖啡应加放2包咖啡，并放入高档茶叶一罐，视天气情况和宾客喜好置放好冰筒和酒类。

5、放入当天报纸一套。

（二）、CD级：

1、房内适当位置放入盆花，卫生间放一枝鲜花。

更换床单及布草。

2、放入2种以上水果篮或拼盘，其余同AB级一样。

3、向前厅部了解VIP抵达时间，提前2小时检查房间卫生，及房间水果鲜花等摆放标准。

（三）、迎接VIP

1、大堂经理应在客人抵店前1小视VIP。

2、A级VIP抵达前，要用红地毯从大厅门口铺至楼梯口，酒店总经理率各部门经理在大堂门口列队欢迎VIP抵店，如有必要由礼仪小姐送上鲜花，花环和捧花，胸花等，并同营销人员摄影留念。

护送VIP到房间，在此其期间行李部和工程部应确保电梯停在一楼。

3、客房部经理率领班、服务员在客人所住楼号的门口列队欢迎，当客人来到所住楼号门口时应及时拉门并向客人鞠躬15度，正确称呼主宾，并说“欢迎光临”或称“各位领导欢迎光临”。

4、由一位主要服务员迎领至房间门口鞠躬请进。

5、进房后视情况由部门经理或服务员介绍房间设施设备。

6、速记房间内VIP人数，尽快送上香巾，茶水，如人多可增加烟缸，并询问对房间是否满意。

7、祝客人愉快并退出房间。

8、如B级由部门经理，分管老总迎接送入房间。

9、C、D级由部门经理和大堂副理迎接送入房间。

（四）、VIP在住期间

1、派专人为VIP服务，宾客进出都要问候，随时提供小整服务。

2、做夜床时应将浴衣打开放在床尾，将鲜花，巧克力，早餐牌等放床上；做午床程序与夜床基本相同，将厚窗帘打开约15厘米，房内再补加一块地巾。

3、在服务台驻守一名服务员随时为VIP提供服务

4、注意VIP生活习惯、爱好、及时调整服务方法、项目。

5、客房部经理第二天检查VIP房，确保卫生和设备完好，并可适时征求客人意见。

（六）、送客

1、前厅确认VIP离店时间后，视VIP级别由大堂副理提前1小时通知总经理、部门经理，大堂副理到门口送客。

2、如入住时客人有大件行李，应让行李员及时到位，如无应主动帮客人提小件小行李。

3、服务台应设服务员一名，并说“您慢走”等送客语，并向客鞠躬。

4、服务员速回房间检查房间状况，有消费，设备损坏，东西缺少或遗留物品应立即通知房务中心，由房务中心通知总台。

5、总经理、大堂副理陪同VIP到大厅口上车，并向客人表示感谢，请他提供宝贵意见，欢迎下次光临，并挥手送别。

会议服务:

步骤

规范

注意要点

1、接到会议租凭单

1、了解会议名称、性质，开会时间怀会议人数及布置要求

遇特殊事项，及时协调处理

2、准备工作

1、根据订单的要求先将所需的各种用具和设备准备好（会议桌，椅、台布，台裙、茶杯，开水、茶叶，烟缸，小毛巾，火柴，纸、笔、横幅，鲜花，绿色植物，会议牌等，并根据所需备好一切。

2、根据订单上的人数和要求，确定会议的台形。

3、按订单要求将所需设备摆放就位并调试好（麦克风、幻灯机、电视机、录像机，投影机，投影仪等）。

4、会议桌、会议椅摆放整齐，在一条直线上。

5、茶杯要放在杯垫上，摆放在座位的右上方处，注意杯把一律朝右侧，摆放位置要求在一条

6、会议开始前半个小时，备好毛巾，备好充足开水，调试音响，话筒，开启灯，空调，背景音乐。

7、将会议门打开。

8、根据会议要求，将告示牌放在特定位置

9、服务员在开会前十五分钟，精神饱满地在门口等候。

准备充分，无遗漏

台面整洁，用具干净，齐全，符合标准。

3、会议服务

1、当客人来到会议室时，服务员应礼貌热情地向客人问好，并以手势意，请客人进入会议室入座。

2、先到达的客人入座认后，服务员从客人右侧茶水服务，从主席台或领导开始。

3、通常每半小时左右为客人添加茶水，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况可按客人要求服务。

4、会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更换各种用品

5、注意调节会议室温度

语言得体，音量适度

4、会议结束

1、会议结束时，服务员应站在门品，微笑地向客人道别，并请会务组人员签单。

2、仔细地检查会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等，设备是否有损坏，并认真做好收尾工作。

将用具，设备整理好，关闭空调，电视机等各种设备。

第三节客房服务部分

（一）、清洁整理房间部分

1、进房

步骤

规范

语言

注意要点

1.敲门

（1）身体站直,仪容端正

（2）用右手指关节敲门三次,每次三下，每次敲门之间报称你是谁（敲门后每次间隔3-4秒,每下间隔1-2秒）

·报“Housekeeping”

·勿用拳头或手掌来拍打门,要体现文明服务,敲门太急促,会令客人感到服务员冒失,报称的声调要适度,报称时不要垂下头或东张西望

2.如客不回答，开门

（1）用钥匙开门并缓慢进入房间

·报“Housekeeping,MayIcomein”

·查看客人是否在房

·如无人在房,按通常工作程序做

3.如客人来开门,与客人打招呼,并表明来意

（1）眼睛注视客人,面带微笑

（2）仪容端正,声音柔和悦耳

·Goodmorning/

afternoon,Sir/Madam

·MayIcleanyourroom?

·早上好（下午好）,我是客房服务员,请问是否可以打扫卫生?

·未经客人允许,不得进房

·如客人不要清洁房间,先征询客人何时需要清洁,等客人需要时再去

·进房时检查门锁是否完好,将门打开

4.开锁

（1）手持磁卡,对准匙孔插至尽头,停留时间均一秒钟,然后拔出门锁显示灯亮绿灯,方可向下转动门锁把手,推开门后应将磁卡收回

·开门后,磁卡须马上放好,以免丢失,在操作过程中,身体与门要保持30公分的距离

5.开门

（1）开左边门用左手,开右边门用右手,把门轻轻推开至门吸处

·切勿用力过猛,以免发出不必要的噪音

6.填表

（1）转身到门外布草车旁,在工作报告上填写开始做房的时间

·及时填写表格,确保原始记录的准确性

7.打开窗帘

（1）双手拉开窗帘,让光线进来,并检查窗帘的状态（是否脱钩,窗钩拉动是否灵活,橡胶封条有否脱落,窗销是否开启灵活）

·开窗通风片刻,以消除房内异味,注意夏天要关闭冷空调再开窗,以免凝结水影响家俱、墙纸

8.调节空调、检查电器

（1）将空调调至适当温度,如是退房:

低档,夏季25℃-26℃，冬季20℃-22℃；如是住房:

因客人可能已调至合适的温度,服务员就不要去动它。

将灯关灭,同时检查状态

（2）检查房内所有电器是否完好无损

·注意有否电器设施损坏,及时报告领班,确保电器完好,使客人感到舒适和安全

2、撤

步骤

规范

注意要点

1.撤加床（如房内有）

（1）撤加床上的棉织品（撤下加床上的床单,用手抓住枕头一端,撤下枕套）

（2）铺加床:

·从布草车上取下一条床单,一个枕套,一个被套

·铺第一层床单:

正面朝上,中线对准床中央,床单顶端拉至超过床垫20公分,包进床单四边并将四个角包成直角状

·将被套套好云丝被,铺于加床上

（3）折叠加床

·将加床两端翻起折好

·将加床一头的钩子钩住另一边

（4）推出加床

·将加床推出房间

·将加床推至固定地点存放,套好加床罩

·注意推加床时不要碰撞墙壁

·注意加床上是否有客人遗留的物品

·检查床单、枕套是否清洁无破损

·注意床要包平整、挺括

·有加床的房间,加床放置时要补充相应的客用品

2.撤送房服务车/盘（如房内有）

（1）收集所有属于送房服务的餐具

（2）电话通知服务中心联系餐厅收餐具

·如玻璃杯里有剩余饮料,必须倒于卫生间,然后才能放到送房服务车上

·不能将餐具放在客人看得到的走廊上

3.撤床上用品

中式床：

（1）将压条（二号楼）、棉被、枕头、靠背垫放在沙发或行李柜上

（2）撤被套

（3）撤床单

（4）撤枕套:

双手握住其尾部,开口处向下,提起使枕套与枕芯分开,然后将枕芯放在沙发或行李柜上

·仔细检查棉织品是否夹带有客人物品，脏床单要卷好放在布草袋里，不要放地上，切忌将脏床单与干净床单混放,以免感染细菌

·续住房若客人未将“创建绿色饭店”棉织品更换牌放在床上,床上用品不要更换,常住客每隔三天换一次

4.撤壶具

（1）把电热水壶、保温壶、冰壶拿到洗手间倒掉剩水，清洗干净壶具放回原处

5.撤杯具

（1）把客人用过的杯具撤出放于卫生间上（客人自己的杯具除外）清洗

·注意撤杯时发现杯内放有客人假牙或隐形眼镜等物品,则不要撤出

6.撤房间用品

（1）依次将衣柜、吧台、行李柜、组合柜、茶几等处客人用过的物品撤走

（2）将烟缸内垃圾倒入布草车的垃圾袋中,并将烟缸放入卫生间洗净

（3）清洁垃圾筒,将垃圾筒洗干净并擦干,放至固定地方

·注意检查抽屉内、柜台、柜底、床底及房间角落处有否杂物，在走房状态下还应检查是否有客人的遗留物品

7.进卫生间

（1）进卫生间时要携带清洁篮和小垫毯,先把小垫毯放在卫生间门口,把清洁篮放在靠门口一侧的云石台面上

·不要空手进出房间,小垫毯要摊开放在卫生间门口,以免损坏房间地毯

8.撤卫生间用品

（1）将客人用过的布草（客人自带的布巾类除外）逐条打开检查是否带有其它物品,然后存放在布草车上

（2）将用过的消耗品、垃圾撤出

·撤物品过程中,要仔细检查,注意不要将客人物品撤出

3、铺

步骤

规范

注意要点

1.带入干净床单、枕套

（1）把所需的干净床单、枕套等物品带入房间，放在沙发或行李柜上

·在带铺床所需要的干净布草时,注意不要夹带脏物品,双手要洗干净

·床单、枕套必须洁净无破损，若续住房客人未将创建“绿色饭店”牌放在床上，棉织品则不需更换，但超过3天或脏应予以更换

2.拉开床

（1）双手慢慢将床拉开至合适的位置上,并检查和整理好床垫

·铺床前应注意检查床垫,发现有脏的要及时更换并清洗,注意你的每一个细小动作都会影响卫生质量好坏

3.准备铺床

（1）人自然地站在床一侧或床头前的中间位置

·站在床前,不要靠床太近或太远,以自然不贴床为宜

4.铺床单

（1）将折叠好的床单打开

（2）两手抓住床单边缘,均匀用力甩出床单并铺平

（3）将床单四边紧而平整包进席梦思下面

（4）将四个角包成直角状

·床单须正面朝上

·床单中线对准床的正中

·床单必须铺得平整无皱折

5.铺棉被（中式床）

（1）将被套平铺在床上

（2）取过棉被,从被套开口处将棉被塞入被套

（3）抖松被套,稍作整理

（4）棉被后部以90度角包进床尾（三号楼）

（5）棉被尾部自然下垂（二号楼）

棉被必须与床头齐平

二号楼被套正面（较长的一面）朝上

6.套枕套

（1）抖开枕套平放在床上

（2）拍松枕芯

（3）将枕蕊一头对折,用一手握住两边

（4）用另一手拿住枕套开口处

（5）快速将枕蕊套进枕套内

（6）稍作整理

·外观整齐

·摆放枕头时要注意非开口处朝音控柜,枕头放在床头正中离床边约20厘米,与床头齐平

7.铺压条

压条平铺在尾床

须床尾相隔10厘米，中线居中，并保持压条的平整美观

8.床复原

（1）单脚跪地,双手较轻托起床尾,对正床头板的位置慢慢地把床推回原处

·床头与床头板对称，注意床头要摆正在床头板的中间位置