酒店行业索菲特酒店前台流程doc.docx
《酒店行业索菲特酒店前台流程doc.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店行业索菲特酒店前台流程doc.docx（45页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
酒店行业索菲特酒店前台流程doc
OperationHours6:
30amto11:
00pm
营业时间6：
30am至晚上11：
00
MorningShift7amto3pm
早班7am至3pm
AfternoonShift3pmto11pm
下午班3pm至晚上11：
00
GuestArrivesatZhengzhouInternationalAirport
客人抵达郑州机场
GROgreetsguestattheArrivalHallwiththeHotelPagingBoard.
（Ensurethattheguestnameisneatlywritten–thisisforguestwhomadereservationforLimousinepriorbeforearrival）
客户主任要持饭店的接机牌在抵达厅迎侯客人。
（确保客人的姓名书写整齐---这是为在抵达前做接机预订的客人准备的）
Eyecontact,warmsmileandgreetingfromGROtoguest.
客户主任要目视，热情地微笑和问候客人。
GROtointroduceherselftotheguestandshowtheguesttotheAirportLounge.
客户主任要向客人做自我介绍并迎领客人到机场接待处。
MaketheguestfeelcomfortableattheAirportLoungewithrefreshment（i.e.coffee/tea）whileyouliaisewiththedrivertobringthelimousine/shuttletotheArrivalHallentrance.
ForShuttleServiceguests,sendguestsoffintheShuttle.IntroducegueststoShuttleServiceDriver.
当你在同司机联系将接机车/班车开到抵达厅的入口处时要给客人提供小点心（例如：
咖啡/茶），使客人在机场接待处感觉舒适。
将客人迎领至班车处，并向班车司机介绍客人。
ForLimousineBookingguest,sendtheguestoffinthelimousineandintroducethedrivertotheguest.
对有预订接机的客人，要将客人领至接机车处，并向接机车司机介绍客人。
MakeaphonecalltothehotelandinformGROatthehotelthatguest（specifyname）isonthewayandtogivethecarplatenumber.
给饭店的客户主任打电话告知客人正在路上，并将客人的姓名和车牌号告知饭店的客户主任。
GuestCheck-in客人登记入住
GROstationedattheLobbyentrance,toapproachallgueststhatarecheckingin.
客户主任要站在大堂入口处，接近所有正在登记入住的客人。
GRObringsguesttocounterandinformReceptionisttheguestname.
客户主任迎领客人到总台并告知接待员客人的姓名。
Eyecontact,warmsmileandgreetingfromReceptionisttoguest.
接待员要目视，热情的微笑和问候客人。
Receptionistproceedwithcheckin.
接待员进行登记入住程序。
Bellman/GROtoshowguestuponcecheckinprocessisdone.To
explainhotel&roomfacilities.
在客人完成登记入住手续后，行李员/客户主任要引领客人到房间，并向客人介绍饭店和房间的设施。
Bellmantosendluggageassoonaspossible.
行李员要尽可能快地将行李送入客人的房间。
Upgrading高等级住房
CanonlydonebyGM/RM/ADOS/FOM/AM.
只能有总经理/驻店经理/销售总监/前厅部经理/大堂副理可以批准。
Upselling高价售房
Totrytoupsellespeciallyduringfullhouse.Donotbetooaggressivewithguestbutcatertoguest’sneeds.
在房满的期间尽可能地销售价格高的房间。
不要对客人的需求有太多的争议而要关心客需要。
PaymentConfirmation付款方式的确认
CASH（tocollectdeposit）
现金（收取押金）
COMPANY（togetletterorapproval）
公司（有信函或者授权）
InteractionwithBellService同行李部紧密结合
ToinformBellmanofguestroomnumberinorderforBellmantosend
guestluggageormails/packagetoroom.
将客人的房间号码告知行李员以便行李员将客人的行李或者邮件/包裹送入客人的房间。
CheckingroupandVIP
团队和重要客人的登记入住。
KeyControl钥匙的控制
Onekeycardtoaroombutifguestrequestforsparecard,refertoAssistantManager
只能给客人一张房间钥匙卡，如果客人要求多余的卡，要通知大堂副理。
Maximumonesparekeycardareonlytobeissued.
最多只能多制一张钥匙卡。
ToputinremarkinFIDELIOsystem.
在FIDELIO系统中进行备注。
Receptionistcanonlymadenewkeycardforcheckin.
接待员只能给登记入住的客人制作新的钥匙卡。
OverbookingSituation超额预订情况
TobecontrolbyFrontOfficeManager,ReservationManagerandAssistantMangers.
由前厅部经理，预订经理和大堂副理控制。
Mail邮件
AllmailsgoestotheExecutiveSecretaryfirst,beforetheyaresentdowntoReception.
所有的邮件在送到接待处前要先送至前厅部行政秘书。
Receptionisttodoublechecknamesagainstthecomputer.
接待员要通过电脑核查客人的姓名。
Forinhouseguest,tosendmailsuptotheroomwithin5minutes.
对于住店客人，要在5分钟内将邮件送入客人的房间。
Fordueinguest,tokeyinacommentinthecomputerandnotedown（inpencil）thedueindateonenvelopeandplaceitintheDueInGuestExpandingWallet.
对于预计抵达的客人，要将内容输入电脑系统中并将预计抵达日期（用铅笔）写在信封面上并放入预计抵达客人的文件夹中。
FornotlistedguesttokeepmailintheNot/Listed/NoShowguestexpandingwallet.
如果客人的姓名不在名单中，就将邮件保存在预订未到/没有预订的客人文件夹内。
Receptionisttocheckmailsoneveryshift.
每一班的接待员都要检查邮件。
Notlisted/noshowmailstobekeptfor2weeksbeforereturntosender
没有预订/预订未到客人的邮件要保存两个星期然后返回邮寄者。
GuestExperience客人体验
Feelsimpressedwithefficiencyandcourteousservice,welltakencareofandvalued.
客人感觉被关心和受到尊重，对饭店的服务有礼貌和高效的印象。
Standards标准:
Moreoftenthannot,alotofinquiriesmadeatthereceptionregardingthehotelguests.Securitymeasuresisagreatconcernhere.Atanypointoftime,noinformationonahotelguestcanberevealedtoanyoneunlesswiththeconsentofthesupervisorylevelormanagement.Mostof
thetime,thisisdealtonacasetocasebasis.
大多数情况下，在接待处有大量的对住店客人的查询。
要考虑安全问题。
在任何时候，都不能将在店客人的资料透露给任何人,除非是有饭店管理层的认可。
在大多数情况下，要视具体情况而定。
Procedures程序:
Intheeventofanenquiryofahotelguest,thefollowingstepmustbeobserved:
对住店客人的询问，要遵循以下步骤：
Ifthereceptioncounterisnotbusy,offertomakethephonecallsfortheguest.
如果接待处不忙，由接待员给客人打电话。
Confirmwithhimthesurnameofthepersonthathe'slookingfor.
确认他所查询客人的姓氏。
Getthecompany'sname,andnameoftheguestthat'smakingtheenquiry.
询问查询客人的人的姓名和公司名称。
Ifthere'sreplyfromtheguestroom,informtheguestthatMr.XfromABCcompanywishestospeaktohimbeforeputtingthecalltotheenquiringguest.
如果客人的房间内有应答，在将电话交给查询人之前，要告知客人ABC公司的X先生想要和他通话。
Shouldtherebenoreply,informtheenquiringguestpolitelyandoffertotakeamessagefortheguest（checklocation）
如果房间没有应答，就礼貌地告知查询人并建议他给客人留言。
Intheeventthattheenquiringguestrequestfortheroomnumber,DONOTREVEALtheroomnumberoranyotherinformationthatmightjeopardizethesafetyandsecurityofthehotelguest.
如果查询人想要知道客人的房间号码，不能够透露房间号码和可能给住店客人造成危险的任何资料。
Informtheguestpolitelythatit'sagainstthehotelpolicytorevealguestroomnumberduetosecuritymeasures.Offertotakeamessage.
礼貌地告知客人透露客人的房间号码,从安全的角度讲是违反饭店的规定的。
Ifthereceptionistisbusy,adviseguesttousethehousephones.
如果接待员很忙，就建议客人使用内线电话。
Procedures程序:
Iftheguestisnotholdingaticketandwantstomakeafreshbooking,thefollowingquestionsshouldbeasked:
如果客人没有机票并且想要现在预订，需要询问以下问题：
∙Destination
目的地
∙DepartureDate/time
离开时间/日期
∙Numberofpassengers
乘机人数
∙Onewayorreturnticket
单程或者双程
∙Seatclass（Economy,BusinessClass,FirstClass-iftheflighthavedifferentclasses）
座位等级（经济，商务，头等舱如果航班有不同的等级）
∙Anyairlinepreference（Ifthereismorethanoneairlineoperatingthatroute
喜欢的航空公司（如果那条航线不只一家航空公司）
∙Anyseatpreference（i.e.NonSmoking,Aisle,Window–iftheairlineoffer）
喜欢的座位（例如：
不吸烟，走廊，窗户---如果航空公司可以提供）
Howdoweproceedwiththebooking?
我们怎样进行预订？
∙UsetheFlightSchedulebookletoftheairlineasaguidelineonavailableflights
运用航空公司提供的航班时刻表。
∙CalltheairlineorTravelAgenttoplacetheflightbookingbyprovidingthenecessaryinformation.
打电话给航空公司或者旅行社，并向他们提供所需的资料。
Transfertheflightdetailsintotheflightrecordbook.
Ensurealldetailsarenoteddownincludingtheairlineclerk’snameandtheflightcomputerreference.
将航班的详细资料记录在航班记录本上。
确保所有的详细资料已经记录下来，包括航空公司职员的姓名和电脑查询的航班。
Filluptheflightbookingconfirmationform.
Ensuretheformissenttotheguestpromptly.
填写航班预订确认单。
要确保此单快速送给客人。
IFtheguestisholdinganopenticketandwantstomakeabooking
Toaskthefollowing:
如果客人持有空白机票并且想要预订，就要询问以下问题：
∙Departuredateandtime
预离时间/日期
∙Ticketnumber（normally,thiswillbeshownatthebottomoftheticket）
**Lookoutforanyrestrictionswrittenontheticket（ifany）–normallythiswillbeshownonthetopleftcorneroftheticket.
机票号码（通常是在机票的底部）**要留意机票上的限制说明（如果有）---通常是在机票的左角边。
Retrieveflightdetailsfromairticket:
检查机票上的详细航班资料:
∙FlightNumber航班号码
∙Departuredate/time预离日期/时间
∙FlightDestination航班目的地
∙Nameofpassenger乘客姓名
∙Ticketnumber机票号码
∙Class等级
Transferalltheflightinformationintotheflightrecordbook.
将所有的航班资料记录在航班记录本上。
∙Writedownthedetailsaccordingtothespecificcolumns（includingguest’sroomnumber）
按照所列的空格填写详细资料。
∙Shouldfollowthenameexactlyontheticketandnottheonewhichwasregistered.
要落实机票上姓名的准确。
Calltheairlineforconfirmation.
打电话给航空公司进行确认。
∙Providetheairlineclerkwiththeflightnumber
向航空公司职员提供航班号码
∙Flightdeparturedate
航班的预离日期
∙Nameofpassenger（nameasshownonticket）
乘客的姓名（机票上显示的姓名）
∙Alternatively,providetheclerkwillrepeatalltheflightdetailsofthepassengerduringreconfirmation.
确认时要让航空公司职员重复乘客所预订航班的详细资料
∙Ensurethenameoftheairlineclerkistakendown.Mostimportantly,togetthecomputerreferenceofthebooking.
要确保记录下航空公司职员的姓名。
非常重要的是，要参照电脑预订
Recorddownthereconfirmedflightdetailsintotheflightrecordbook.
要在航班记录本上记录下来所确认的详细资料。
Transfertheflightdetailsfromtheflightrecordbookintotheflightreconfirmationform.Filluptheformandensure:
将航班记录本上的详细资料填写在航班确认单上。
填写航班确认单时要注意：
∙Alldetailsarewrittendown
写下了所有的详细资料
∙Mustinclude–computerreference
必须包括---所参照的电脑
∙Nameoftheairlineclerk
航空公司职员的姓名
Strikeacrosstheguest’sroomnumberintheflightrecordbookassoonastheflightreconfirmationformisraised/filledupandsenttoroom.
（Thisindicatesthatithasbeenfollowedup）
当填写完航班确认单后送入客人的房间，并在航班记录本上记录下客人的房间号码。
（这将显示此项工作已经落实）。
Ensurethattheguest’scopyhasbeensentuppromptly.
确保客人的复印件要立即送到。
Carboncopytobefiled.
复印的副本要存档。
Retrievetheflightdetailsfromtheairticket.
在机票上查到航班的详细资料。
∙Lookfortheflightnumber找到航班号
∙Flightdeparturedate航班预离日期
∙Nameofpassenger乘客姓名
TransferthedetailsofflightnumberintotheFlightRecordBookaccordingly.
将航班好记录在航班记录本上。
Calltheairline打电话给航空公司
∙Providetheairlineclerkwiththeflightnumber
给航空公司职员提供航班号
∙Providetheflightdeparturedate
提供航班的预离日期
∙Providethenameofpassenger
提供乘客的姓名
∙Alternatively,providetheairlineclerkwiththecomputerreferencenumber.
提供参照电脑的号码
∙Theairlineclerkwillrepeatalltheflightdetailsofpassengerduringcancellation.
在取消时，航空公司职员要重复乘客航班的详细资料。
∙Ensurethename
升级会员 