危机预防处理平台管理机制.docx

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危机预防处理平台管理机制

危机预防处理平台

管理机制

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1.目的

为完善危机管理体系、明确组织和资源保障、畅通信息传递渠道，加强对潜在风险的预防和预警，确保对发生的危机事件能够迅速有效掌握实际情况，以最低的成本、在最短时间内组织协调并决策处理，从而最大限度降低对业务和品牌的影响与危害，结合具体情况，制定本办法。

2.适用范围

公司各职能部门、销售大区、生产型分子公司、隶属合作单位。

3.危机管理原则

3.1注重预防、及时沟通

全体员工、尤其是各级危机管理者应树立高度的危机意识，及时发现潜在风险并进行化解。

在处理危机事件时，应加强信息沟通。

3.2快速反应、系统协同

对发生的危机事件，各级危机处理责任人应快速做出判断，以最快的速度启动危机处理流程；协助进行危机处理的相关部门和人员，都应该全力以赴、不留余力、争分夺秒。

3.3统一口径、权威证实

在危机事件发生时，由集团企业事务部公共事务单元负责人牵头并协调、快速制定对外口径，报危机管理小组组长审核、执行，同时企业事务部督办服务单元进行备案。

明确对外统一信息披露的接口，确保危机期间对外信息传播的高度一致，任何人接到媒体问询，均应转由统一接口回应；必要时请求权威部门的支持。

3.4信息及时、准确、保密

确保上报信息及时、准确、渠道畅通，为管理者有效决策提供信息保障；相关知情者应当严守保密规定，不得擅自对外散布相关信息。

3.5分级处理、双渠道汇报原则

为了有效、快速处理危机事件，根据危机事件的重要性，由不同层级的危机管理机构来处理危机。

业务系统反馈与危机处理小组反馈并行。

3.6第一现场、第一时间原则

所有事件第一时间形成汇报的同时，必须同时启动现场控制措施，第一时间处理，避免事件升级及扩散。

4.危机事件定义

本办法所称危机事件，是指公司在生产经营过程中发生的，影响到公司正常运营、损害公司品牌形象，或造成人员伤亡或财产损失，需要立即做出反应并紧急处理的内外部事件。

5.危机事件分类

5.1本办法对危机事件分为特大重大危机事件、一级危机事件和二级危机事件，

每个级别的危机事件可根据环境及事件本身的变化而做相应调整。

5.2特大、重大危机事件是指以下事件（包括但不限于以下事件），被媒体高度关注或者国家级政府职能部门高度关注或者被媒体和国家级政府职能部门高度关注，并给公司造成重大的影响。

5.2.1企业领导人负面事件（集团领导）；

5.2.2重大源污染事件；

5.2.3重大产品质量问题；

5.2.4重大生产安全事故涉及员工生命安全问题；

5.2.5消费者群体性（6人或6人以上）食用不良反应；

5.2.6重大行业性危机事件；

5.2.7恶意攻击诽谤（包括对企业、产品等）；

5.2.8重大自然灾害影响企业正常经营；

5.2.9重大企业泄密事件；

5.2.10判断特征：

媒体高度关注或国家级政府部门高度关注，并给公司造成重

大影响，无以上特征自动降为一级危机事件。

5.3一级危机事件是指以下事件（包括但不限于以下事件），被个别媒体重点关

注或者省级政府职能部门重点关注或者媒体和省级政府职能部门重点关注，并给

公司造成一定的影响。

5.3.1供应商产品质量问题；

5.3.2产品检测不合格；

5.3.3工厂环保纠纷；

5.3.4行业问题引发媒体关注；

5.3.5判断特征：

个别性媒体关注或省级政府职能部门重点关注，并给公司造成

一定的影响，无以上特征自动降级为二级事件；媒体高度关注或者国家级政府职

能部门重点关注上升为特大、重大危机事件。

5.4二级危机事件是指以下事件（包括但不限于以下事件），被个别网络（不包

括自媒体）、平面媒体负面曝光（或转载）或地市级政府职能部门重点关注且造

成品牌负面影响或被个别媒体负面曝光（或转载）和地市级（包括地市级）政府

职能部门重点关注，并造成品牌负面的影响。

5.4.1产品标志标识、广告、营销违规或争议；

5.4.2员工劳动争议；

5.4.3分公司范围内合同纠纷；

5.4.4供应商纠纷；

5.4.5涉及产品的投诉；

5.4.6判断特征：

个别网络、平面媒体负面曝光或转载；地级市政府职能部门重点关注且造成品牌负面影响；存在以上任意一条为二级危机；媒体重点关注或省级政府职能部门重点关注或者媒体和省级政府职能部门重点关注则升级为一级危机事件。

5.4.7媒体记者计划或已经采访但未曝光的事件不设定为二级危机事件，但是在信息上报、事件处理等方面按照二级危机事件对待。

5.4.8只要涉及地级城市以上（包括地级城市）电视台负面曝光事件，至少判定为二级（或以上）危机事件。

5.4.9微博、论坛等媒体政府等官方微博、意见领袖、认证用户等影响力较大用户发布负面信息，尤其关于关键产品质量问题（群体事件、投毒、死亡、环保、食品污染、批次质量、配方、检测不合格、行业竞品相关危机等）；领导人负面信息；同一事件半天内独立发布超过10人次（同一人发布除外）、单一发布转发评论超过200次的内容至少判定为二级（或以上）危机事件。

6.公司危机管理

6.1组织体系及职责

6.1.1公司危机管理及决策小组（附件一：

决策小组联络表）

组长：

公司总经理

常务副组长：

企业事务部负责人

小组成员：

系统负责人、各职能部门负责人

信息中心：

企业事务部全员

6.1.1.1组长职责

负责公司危机处理的统筹工作，协调重要资源，做出重大决策。

6.1.1.2常务副组长职责

负责建立及完善公司危机管理体系，协调、跟踪、督办危机事件。

信息收集汇总、分析，为决策提供依据；负责公司内部危机处理或协助组长处理。

6.1.1.3小组成员职责

负责系统内及各职能业务部门内潜在危机控制、风险信息提取、危机事件应急处理；危机信息收集管理；职能业务资源调配。

6.1.1.4信息中心职责

信息收集、汇总、分析；信息监管、测试；信息传递；外部信息整理；动态风险发布。

6.1.2第一现场控制、处理小组

组长：

第一现场单位负责人

组员：

第一现场人员、各单位部门职能人员

6.1.2.1第一现场控制处理人员职责

负责第一现场事件完整信息收集、汇报；对第一现场事件实施控制，避免事态升级；对潜在危机及异常事件展开就地处理；组织并调用当地资源。

6.2危机预防机制

6.2.1风险及预案管理

6.2.1.1各职能部门每半年梳理一次本部门经营范围内风险因素，明确高风险,并针对高风险建立预案以实施管理；风险梳理结果部门月度监管、跟踪，确保风险可控，对于高风险因素每月报备企业事务部（信息中心）。

特殊、重点渠道经营过程中必须建立应急联络人档案（至少包含主要管理层人员）。

（附件二：

重点客户应急联络人，各相关部门梳理。

）

6.2.1.2各职能部门经营范围内的合作方（以建立直接合作合同及间接合同）每半年对风险（行业风险及企业风险）进行梳理，对于高风险因素要督促合作方建立预案并实施整改，梳理结果部门月度监管、跟踪，确保风险可控，对于高风险公司高管1名）。

（附件三：

合作方应急联络人档案，各相关部门梳理。

）

6.2.1.3企业事务部每月对各部门高风险、当月潜在危机、行业动态及监管动态进行深入分析，对重点风险进行月度报告，动态风险实施风险预警即时发布。

6.2.1.4潜在危机管理模型

潜在危机范围

预警点

管控措施

信息附件

备注

日常投诉

3天未处理投诉；赔偿额度大于5000元；疑似诈骗及打假个人

销售部日数据分析提取；集团客服特别提取投诉；企业事务部对业务跟进监控、指导

日投诉汇总报表

抽检

100%视为潜在危机

生产、质量、销售分别设立兼职报告人员，业务系统同步跟踪，终端直接报送信息平台；质量组织启动自检

抽检系统录入

劳动纠纷事件

100%视为潜在危机

终端单位依据信息平台上报；人力资源同步报告

经营区域接待检查

100%视为潜在危机

检查前24小时信息反馈；获取检查人员、媒体信息；申请陪同接待支持；接待话术核对、报备

依据管理办法《检查报备单》

合作方负面

合作方危机发生；潜在负面有曝出风险

2小时内召开决策小组会议，确定事态发展方向；提前制定预案

危机报告单

业务合同类

100%视为潜在危机

法律程序风险评价；控制事态升级；隔离处理

危机报告单

新媒体

出现“大V“、贴吧、论坛；新媒体营销中的官方微信平台

企业事务部及公共公司展开私信对接；终端迅速落实，就地处理

危机报告单

群体事件

自然灾害；生产、生活秩序破坏等引发的群体事件

迅速隔离，启动谈判；寻求地方治安资源；避免正面冲突；

危机报告单

人员安全

失联；工伤及其他

封闭谈判；启动当地治安程序

危机报告单

其他监控事件逐步引入

社会焦点事件；新奇事件等

通过危机发生后的分析，原因识别、整改进行输入，不断增加潜在危机管理点，重点风险点纳入预案体系

危机报告单

6.2.2危机意识提升

6.2.2.1企业事务部分系统不定期对各单位进行危机意识提升培训，各部门、销售大区、生产厂每季度定期完成一次危机意识提升培训。

6.2.2.2企业事务部联合各部门每月开展危机意识提升测试、检查及演练。

6.2.2.3各职能部门、销售大区、生产厂要对新入职人员行危机意识提升训练，中高层人员应由系统负责人完成危机意识提升指导。

6.2.2.4对已发生频次较高的潜在或危机事件进行的原因分析、制定整改措施、跟踪整改结果，建立专项提升计划。

6.3危机处理及应急响应机制

6.3.1公司危机处理步骤

项目

启动标准

应急响应

沟通机制

备注

决策分析

人员及资源支持

危机处置

危机事件

有媒体政府介入风险的事件；其他具备危机特征的事件

1、半小时信息收集汇总

2、1小内召开小组会议

3、事件分析

4、出具决策建议及处置目标并作工作布置

1、第一现场就地展开控制及处理

2、支援人员8小内到达指定位置

3、法律、财务、技术支持准备就绪

4、必要时公司总经理及企业事务部负责寻求集团支持

1、依据策略实施处置

2、处置过程中同步执行媒体监测及事件动态预测

1、设立24小时专线汇报，每4小时信息更新，必要时随时更新

2、设立专用电话会议平台

3、决策小组随时召集会议展开策略调整

会议启动由公司总经理布置，企业事务部召集；过程信息由常务副组长统一汇总发布

6.4信息反馈及沟通机制

6.4.1危机信息交换

6.4.1.1监测发现已发生危机事件，则相关部门应在获得事件信息半小时之内按照流程进行信息上报至企业事务部，并启动危机处理流程

6.4.1.2危机处理中处理小组每4小时信息反馈一次，必要时随时汇报最新信息。

6.4.1.3信息上报及时、内容准确、沟通畅通：

确保重大危机事件全过程的信息畅通，确保相关领导和危机管理部门能第一时间获得最新事态真实信息；信息交换要确保双方信息一致

6.4.1.4危机处理过程信息集中反馈至决策小组，主要信息对接人为企业事务部负责人。

6.4.2日常风险信息上报

6.4.2.1每月25日各部门完成部门及系统内高风险控制进度报备，报备至企业事务部信息中心。

6.4.2.2每月25日前各部门督促管辖范围内合作方高风险控制进度报备，报备至企业事务部。

6.4.3信息监测

6.4.3.1各部门每日对所辖经营范围内及合作方负面进行监测。

6.4.3.2公司企业事务部每日对涉及企业相关业务负面进行舆情监测。

6.4.4口径管理

6.4.4.1对于有外部人员参加的会议，按照《关于对外部人员参加会议进行口径管理的要求》执行。

6.4.5信息保密

6.4.5.1涉及业务数据外部宣传及广告发布，必须由系统负责人及部门负责人审核，必要时报审集团企业事务部。

6.4.5.2涉及经营原始数据外部发送必须由部门负责人审批，必要时报请公司总经理。

6.4.5.3涉及外部合作方及相关会议，会议发布数据及发言材料需报审企业事务部审核。

6.4.5.4任何人不得在XX情况下对企业信息及相关信息对外发布。

6.4.5.5经营过程中涉及官方新媒体设立必须向企业事务部报备。

6.4.5.6涉及到潜在危机及危机会议时必须使用危机处理专用电话会议信号。

6.5危机管理考核机制

6.5.1日常信息管理考核

6.5.1.1危机管理日常投诉信息处理系统，对未及时录入、跟进或信息录入错误等情况，对所属单位负责人考核300元/次，当事人由所属单位做出处理意见。

6.5.1.2日常风险类信息上报不及时及信息不准确对所属部门负责人考核300元/次。

6.5.2危机事件过程信息

6.5.2.1发生危机事件隐瞒不报、报告不实、未在第一时间上报或造成事件升级或扩大，对当事职能部门罚款3000元，造成决策延误或误导决策的从重考核3000—5000元。

6.5.2.2经营数据XX外部发布、宣传、泄露等行为，经核实对职能部门负责人考核3000元，造成不良后果的从重考核3000-5000元。

6.5.3危机事件

6.5.3.1因处理不当或过失行为导致危机事件发生的，给予所辖职能部门负责人罚款8000元

6.5.3.2因处理不当或过失行为导致危机事件发生，并造成严重后果的视情节严重程度给与部门负责人罚款8000-10000元。

6.5.3.3因处理不当或过失行为导致的重特大危机，由集团处置。

7.附则

7.1本办法从发布之日起执行，原《公司潜在危机管理办法》同时废止。

7.2本办法由企业事务部负责解释。

8.附件（略）

附件一、决策小组联络表

序号

决策小组职务

部门

姓名

手机

组长

常务副组长

小组成员

信息中心

附件二、重点客户应急联络人

序号

单位

职务

姓名

手机

附件三、合作方应急联络人档案

序号

单位

职务

姓名

手机

集团危机报告单

编号：

报告人：

联系方式：

危机处理现场负责人：

联系方式：

主题：

发生时间：

发生详细地点：

事件简述：

（背景、起因及内容、潜在发展方向等）

（可另附说明）

信息提供方：

已采取的应急措施：

当前事态发展

媒体介入情况：

（媒体名称/记者姓名/职务/电话/是否已经进行过前期采访、采访内容概述、是否已经曝光、曝光内容）

政府介入情况：

（政府机构名称/姓名/职务/电话/当前受理情况）

其他意外情况：

处理过程描述：

处理结果描述：

公司处理意见：

需要集团及其他公司支持事项：

危机初步分级

○特大重大○一级○二级○可预知潜在危机事件

本报告单

○第次报告○最终报告

报告时间：

报告单位：

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