企业内部控制企业产品质量控制流程制度.docx

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企业内部控制企业产品质量控制流程制度

企业产品质量控制

1产品质量检验流程

2产品质量投诉处理流程

3问题产品召回处理流程

4产品质量检验控制制度

下面是某企业制定的产品质量检验控制制度，以供读者参考。

产品质量检验控制制度

第1章总则

第1条目的

为了使质检专员在成品检验工作中有所依据，严格进行成品检验工作，以确保产品质量，提高产品的品牌效益，特制定本制度。

第2条适用范围

本制度适用于本公司的半成品、成品检验，以及出货检查等。

第3条成品检验制度的作用

1．明确成品检验作业的各项内容与要求，使繁杂的检验工作不易产生疏漏。

2．规范成品检验的作业流程，有利于保持产品质量的一致性。

3．确保成品质量检验的客观公正。

4．有利于提高质检专员和生产人员的业务水平。

第2章成品检验规划

第5条明确检验项目

质检专员在实施检验之前，应将需要检验的项目列出，防止在检验过程中漏检。

第6条制定质量标准

质检主管应在实施检验之前明确规定成品检验的质量标准，作为检验时的判断依据。

如质量标准无法用文字进行说明，则用限度样本来表示。

产品尺寸质量标准表样如下所示。

产品质量标准表

产品编号：

产品名称规格：

产品

尺寸表

说明

尺寸容差

说明

尺寸容差

说明

尺寸容差

允许

不合格

水准

不合格因素

A级品

B级品

C级品

产品图

原因分析

第7条选择检验方法

质检主管应在进行成品检验前，选择出使用何种检验仪器量规或是以感官检查的方式来检验。

如果某些检验项目本公司不具备检验能力，必须委托其他机构代为检验的，也应在成品检验前进行说明。

第8条制定抽样计划

1．质检专员应根据所检验产品的特性，在成品检验前确定采用何种抽样计划表，以保证抽样的均匀有效。

2．抽取样本时，必须在群体批中无偏倚的随机抽取，可利用随机取样，但是，若群里批各成品无法编号时，则取样时必须从群体任何部位平均抽取样本。

第9条列明检验结果处理办法

在成品检验之前，质量管理部质检科就用明确成品经过检验后的处置办法。

处置办法应依成品质量管理作业办法有关要点进行办理。

第10条其他事项规划

1．若检验时必须按特定的检验顺序来检验，则必须将检验顺序列明。

2．必要时可将制品的蓝图或者略图附于检验标准中。

3．质检专员应详细记录检验情况，在成品检验规划中应明确记录的事项和保存时间等。

第3章成品检验规范

第11条规范的制定

质量管理部质检主管组织专人进行检验规范的制定工作。

第12条半成品检验规范

1．指定方式

对每一类产品的每一大制程制定一份最终检验使用规范，将该类产品在该制程完成后，应检验的项目、内容、方法予以明确，由差异部门用标示检验依据文件方式明确。

2．制定依据

制定的依据应包括国际或者国家相关标准，行业或者协会标准，产品设计要求，质量历史档案，客户质量要求，其他质量和技术文件等。

第13条成品检验规范

1．制定方式

（1）对每一类产品因制定一份成品检验规定，供最终检验或者出货检验使用，将检验的项目、内容、方法予以明确，有差异部分用标示检验依据文件方式明确。

（2）最终检验允收水准一般应严于或者等于出货检验允收水准，而出货检验允收水准一般等同于客户允收水准。

2．制定依据

成品检验的制定依据包括国际或者国家标准，行业或者协会标准，产品设计要求，质量历史档案，客户质量要求和其他质量、技术文件或规范。

第14条免检处理规范

1．一般在市面上广泛销售的产品，在质量管理部经过多次检验，确定该物品的质量可由生产部提供保证时，可免实施抽样检查。

2．列为“免检”的产品，需在该产品出货单的质检结果一栏中注明“免检”字样。

第4章检验实施及结果处理

第15条检验实施流程

1．为保证成品质量信誉，质量管理部须派质检专员，在产品下线后，抽取样品进行检验。

判定产成品是否符合质量要求。

2．质检专员在接到检验通知后应做好质检准备，检查器具是否齐全、器具运转是否正常等。

3．质检专员依据规定的程序、检验规范进行检验；若需要仪器测试，则按照规定的程序进行办理。

4．质检专员应及时将成品检验结果填入“成品检验报告单”中，并列明存在不合格的项目。

成品检验报告表的样表如下所示。

成品检验报告单

制造批号

产品名称及规格

目标产量

生产日程

月日至月日

检验

检验项目

年月日

年月日

年月日

抽样数

不合格数

%

抽样数

不合格数

%

抽样数

不合格数

%

检验员意见

日期

检验主管意见

日期

检验主管：

检验员：

5．若检验结果显示产品存在质量问题，则质检专员应在成品检验报告表中列明存在的不合格项目，同时出具不良品分析表，交由相关部门，由业务部与客户沟通，办理退货批量。

6．若检验结果显示产品合格，则质检专员填写“出厂检验传票”交仓储部，由仓储部据其办理出货手续。

运输部准备货物装运。

第16条在库成品抽检

质检专员应定期对在库存储的成品进行抽检，以确保产品质量，避免质量编译的产品送交客户。

发现质量变异应立即着手调查原因，同时做好防范措施，并通知生产部门进行检修。

第17条检验结果判定

1．制造部门依据检验委托书，请求实施抽样检验。

如规定受检时必须提供质量数据资料，则必须将质量数据资料附加在检查委托书中。

2．质量管理部依据规定的方法，对提出的质量数据以及其他质量情报进行检验以及判定的结果，判断有必要做进一步严格的检验及制定时，应依其判断进行。

3．抽样检验以检验规格书为依据实施，并确定合格与否。

判定结果应依据规定的程序通知相关部门。

第18条不合格货批以及不合格品的处置

1．不合格货批及抽样检查所抽验出来的不合格品应确实加以识别。

2．不合格货批，原则上由制造部门负责修正、重新检查与选择；不合格品则采取修正、剔除手段。

3．对于已修正或者剔除不合格品的货批，原则上必须再次进行抽样检查。

4．经修正仍不合格的产品，不允许出厂。

第19条对抽样检验的判定存在异议的处理

当生产部与质量管理部质检科，对检查的判定存在异议时，质量管理部经理应设法进行协调，经双方协调做最后的判定。

第20条检验记录的保管

质检专员应真实、详细地将质检结果填入质量检验记录表中，并将质量检验记录表、成品检验报告表等表单和数据于规定的时间内建档保存。

质量检验记录表的样式如下所示。

质量检验记录表

产品名称

产品规格

制造批号

抽样数量

项次

检验项目

严重不良数

轻微不良数

处置方式及备注

1

2

合计

严重不良率%

轻微不良率%

不良结果处理建议

第5章附则

第21条本制度由质量管理部制定，报经生产总监批准后通过，修订亦同。

质量管理部保留对本制度进行解释的权利。

第22条本制度自年月日起颁布并实施。

5产品售后服务管理制度

产品售后服务管理制度有利于明确企业各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序和要求，使产品售后服务工作能按按制度规范地予以执行。

下面是某企业制定的产品售后服务管理制度，以供读者参考。

产品售后服务管理制度

第1章总则

第1条目的。

为规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司形象和信誉，保证公司业务持续、健康的发展，特制定本制度。

第2条适用范围。

本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。

第3条成立售后服务中心。

1．公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务中心，为客户提供全面周到的售后服务。

2．公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。

如收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。

第4条设立售后服务热线及网上服务。

公司应设立全国售后服务热线咨询电话，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频专家答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。

第2章售后维修服务细则

第5条公司所有的维修人员经培训合格后方可上岗，公司鼓励并帮助维修人员不断参加培训工作，以提高自己的维修技能和售后服务技巧。

第6条售后服务人员在接到客户维修的请求时，要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息，并询问产品故障的原因和表现，然后送交售后服务中心处理。

第7条公司各地售后服务中心主管接到报修后，初步评估故障现象，在第一时间派遣合适的维修人员赶赴现场进行维修。

第8条公司维修人员上门服务时，应提前与客户预约好时间，携带有关检修工具和备品配件，佩戴公司工作证，按时赶赴现场进行维修。

第9条维修人员必须穿戴整洁，并保持维修工具和备品整洁，从而树立良好的职业形象。

第10条公司维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心，不得吃、拿、要客户的任何物品。

第11条凡属有偿维修服务，维修人员在维修前应向客户说明收费标准，经客户同意后方可实施维修。

在完成维修工作后需按照规定向客户收取费用，并开具发票；回到公司后，维修人员必须立即将款交到财务部。

第12条凡当场不能妥善处理故障，维修人员要与客户说明情况，并约定新的维修时间。

第13条维修人员在上门维修的过程中，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品；在离开现场时要将现场打扫干净，恢复原状。

第3章售后服务备件和检修工具管理

第14条公司设立专门的售后服务备件备品储存仓库，并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务备件和检修工具管理。

第15条售后服务部应在备件仓库存放一定数量的替补商品。

在客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，客户机器修复后替补品收回还仓。

第16条公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价格超过1000元的，列入公司固定资产管理范围，严格管理以提高公司售后服务的硬件水平。

第17条公司为维修人员配置专门的检测、维修设备工具，在登记后可由个人保管、维护和使用。

第18条维修人员不得将公司为其配备的设备工具用于私人事件；由于人为原因导致设备工具丢失或损坏的，由维修人员负责照价赔偿。

第19条检测、维修设备工具由售后服务部门询价、计价，并编制采购计划和编制采购预算，经财务核价和报主管领导批准后由采购部负责统一采购。

第20条维修备件仓库管理和收发货管理参照公司材料、成品仓库管理办法执行。

第4章客户建议、投诉管理

第21条公司通过公示的热线服务电话、电子信箱，以及定期或随产品发放调查问卷等方式，接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。

第22条公司客户售后服务接待人员必须接受专业培训，经检验合格后方可上岗。

第23条接待客户的过程中，接待人员必须按照公司规定的语言、行为和服务流程热情礼貌的接待客户，不得怠慢任何一个客户。

第24条公司售后服务接待人员详细记录客户的每一次来电、来信、来访，认真填写相关登记表格，并按公司的相关规程转送到责任部门。

1．涉及产品质量、使用功能的意见和投诉，送研发设计部门或生产部门处理。

2．涉及产品包装破损变质的意见和投诉送仓储、物流配送部门处理。

3．涉及分公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职责的意见和投诉，送客户服务部处理。

第25条公司售后服务人员要对客户的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复，并通过赠送礼物等方式对提出优秀建议的客户表示感谢。

第26条公司各地的售后服务中心，对客户的投诉、提出的建议和维修记录等，要定期整理，并向公司总部的售后服务中心汇报。

第27条公司定期或不定期进行客户满意度调查，并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善，以满足不同客户、不同时期的售后服务需要。

第5章附则

第28条本制度由客户服务部制定，并负责对其进行修订。

第29条本制度自颁布之日起执行。

6产品质量投诉处理规定

下面是某企业制定的产品质量投诉处理规定，以供读者参考。