绿城北京御园服务体系资料.docx
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绿城北京御园服务体系资料
礼·制
SERVICESTANDARD
SERVICEGUIDE
BEIJINGMAJESTICMANSION
GREENTOWN
绿城·北京御园服务体系
【关于礼〃制】
有人说，21世纪是服务行业的黄金时代。
这对于有抱负的企业来说，依托自身的品
牌与产品，不断精进专属于企业自身的特
色服务理念，比整合大规模的资源、制定
整体发展战略显得更为重要。
鉴于此，北京御园营销团队更加理想性地
将服务当作是一种文化，也是一种文明。
他们执着地信奉——‚服务创造的不只是
物质财富，更是丰富的精神财富和文化财
富‛。
本书系统地阐述了高端房产品的服
务理念，并归纳出高端房产品在营销前期
筹备、营销中期流程监控以及营销后期服
务支持的相关规范与要诀，为高端房产品
服务人员学习和点拨提高专业素质的必备
工具书。
保持亲和的微笑，因为我们正站在舞台上
……
Anevergrowingfruit
一枚不断生长的果实
我们生活在一个体验经济的时代，‚上帝‛才是生活秀场的真正明星。
美国奢侈品研究会的米尔顿〃佩德拉萨（MitonPedraza）曾说：
‚如果我要花好几千美元买样东西，我就需要整个购物经历像童话一样美丽。
‛由此足见，在体验经济时代，上流阶层在消费时注重消费体验的过程，远甚于直奔消费结果所获的物欲满足。
诚然如此，当越来越多的人可以买得起高端品牌，高端品牌亦在谋求超越，让富足阶层体会到尊贵荣耀，体会到奢华购臵的乐趣。
与此同时，世界高端的产业现在兴起了变革，譬如奢侈品公司把自己从制造商和承包商转变为提供最上乘服务的服务商，让富足阶层体验到荣宠备至，独一无二的尊崇享受。
这也是绿城集团应时开创‚服务地产‛理念，将地产营销引入‚高端定制化服务‛，并将这一理念发挥到极致的初衷。
御园，作为绿城集团高端房产品德代表作，其高贵形制已在京城树立起备受推崇的豪宅形象。
这得益于绿城集团文化与理念的支持，并在此基础上凝练成前瞻服务意识，完整而系统地贯彻于项目运作的全部过程之中。
绿城的‚服务地产‛理念——最求财富而不会采用极端方法来获得短期利益；追求文化内涵并以和平之心革新高端地产服务之面貌。
由此形成的预制服务楷则不仅象征着荣誉与地位，更将是精英服务文化的典范。
这是绿城集团所创‚服务地产‛营销概念的智慧果实。
需要加以说明的是，这枚果实有着与时俱进的优越品性，它将朝着卓越的方向，不断地向上生长。
绪论
如何定义高端房产品谁是高端房产品的买家高端房产品的六个基本点
CATALOGUE
第三辑
营销后期服务支持
高端园区后续的生活服务体系，是御园对人文理念的一次实践高端房产品物业服务价值体系——制定化的尊崇解构高端房产品的定制服务体系
第一辑
高端房产品营销前期筹备
构建营销服务团队
创造高端房产品营销情境系统案场氛围包装与营造筛选与确定物业服务公司
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第二辑
营销服务中期流程监控核心主张
北京御园，创立高端房产品‚金钥匙‛服务体系
高端房产品预约行为规范接待流程中的标准动作和礼仪规范预约接待流程
高端房产品营销说词的规范与统一高端客户档案分析管理
高端房产品客户的多重维护渠道高端房产品营销案场品质巡查与保障高端房产品入住工作筹备及办理跋
042-045046-047048-053054-059060-063
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118-119
绪论
INTRODUCTION
一、如何定义高端房产品
关于高端房产品，在建筑界或房地产界似乎始终是个见仁见智的话题。
在过去，高端房产品多为权力建筑，是国家权力或宗教震蹑的表征物，譬如故宫、西斯廷教堂等。
当然，还有皇族或高官衣锦还乡后营造的深宅大院等。
不过，这类高端建筑严格地讲不属于‚房产品‛，因为它们没有被市场化，形制固然高端，同时社会价值与意义无可附加，但不具备市场价值。
在绿城看来，随着城市文明的演进与当代楼市的兴盛发展，促成了城市居住空间的分异现象，不同特性居民各自聚居形成城市居住空间的分化，其重要的表现就城市高档社区的出现，这是历史的必然。
高端房产品成为城市财智阶层生活居住的区域，随着人们生活水平的提高和消费能力的增强，房产品必须要达到甚至超越高端人群的消费心理预期。
换言之，高端房产品的隐形价值在于带给人们精神上的满足感，而非浅层的实用价值。
从某种程度来说，今天的高端房产品，就是明天的必需品。
它更多地是以一种文化现象和生活方式而存在。
当然，除了给予目标客群高端居住空间的奢华享受，更应该在高端服务商，因其尊崇身份的、而对进行精神层面的嘉赏，这也是高端房产品与普通房产品的根本区别所在
Howtodefinehigh-endrealestateproduct
随着楼市的发展，高端房产品往往具有鲜明的品质特性，并已逐步形成独特的高端住
宅区生活方式，其特定的购买人群，同样有着相同或相近的社会阶层文化背景。
首先高端人群都是当今社会的上层人士，无论是世袭承传的贵族，领导集团或在时代变革中迅速崛起的新派精英，都具有不可轻视的影响力。
同时，作为主导社会资源运作的阶层，他们的共性特征、发展历程及言谈举止都反映着一个时期的风尚、价值取向、社会水准。
他们拥有自己的财富王国，拥有显赫的社会地位，具备全球化视野、国际化观念，具有比以往更超前的意识、更自由的发展空间、更开阔的胸襟和更强的创造力。
通过深入接触并对其消费心理进行分析，高端人群在消费中希望得到心理上的满足感，攀比心理较强；对稀缺资源有强烈的占有欲，讲究排场；由于投资渠道较广，因此购买行为较谨慎；即便是拒绝，在表述方式上也非常委婉；多元化的投资使得其善于谈判，并希望通过谈判手段达到心理的平衡；此外，高端人群具有从众的消费心理，特别关注事物的口碑宣传（市场口碑、社会认同等）。
在价值取向方面，高端客群往往懂得欣赏产品，有较好的审美素质；对服务品质要求较高，看重财产的传承性；非常理性，善于抓住事物的重点；重视生活的安全性，购房时非常注重‚风水‛；对物业的增值特色服务要求较高，对感兴趣的事物，表现得目的性很强；非常实际，看重事物的性价比；注重对产品的第一印象，感性的同时非常强势。
在性格特征方面，高端人群往往表现得以自我为中心、虚荣心较强、且注重个人隐私，在选择房产品方面非常有主见；在交谈时喜欢虚张声势，好为人师，生性较为多疑且好奇心理较重，在为人处事方面功利心较重；喜欢通过言谈及姿态炫耀其身份的
尊贵，不轻易表达对事物的喜好；在表达观点方面较为主观臆断，不易被引导、外圆内方、随和的外表下坚持内心的原则。
Whoisthebuyer
二、谁是高端房产品的买家
三、高端房产品的六个基本点
6basicpoints
地段：
‚地段、地段、还是地段‛是房地产界的金科玉律，可见地段对房产品德重要性。
对高端房产品而言，地段甚至成为衡量房产品价值的首要指标，‚先有豪宅地才有豪宅‛，无论是纽约的中央公园、长岛、洛杉矶的贝弗利山，还是北京的西山板块，都是因为拥有城市最有价值的土地资源而成为高端住宅的聚集地。
客群：
高端房产品的客群是拥有高额社会财富、社会资源的人群、处于社会顶层，掌握和运作着社会主要的经济资源，这部分人群有其独特的行为特点和消费特征。
环境：
环境资源是土地价值的重要构成部分，环境资源包括人文环境、景观环境、自然环境，对于高端房产品来讲，拥有稀缺的环境资源，即可极大地提升物业价值和升值潜力，又能成为高端房产品不可复制的重要因素。
空间：
高端房产品的公共空间和室内空间都要体现足够的奢侈感，舒适性和私密性，具有一定的展示和炫耀功能，在功能空间和户型设计上要充分体现主人的品味、满足高端生活方式的需要，如设臵影音室、红酒储藏室、社交区等，迎合高端人群生活方式的功能空间需求。
材料：
在建筑材质及装饰用料方面，高端住宅选料考究，能体现很强的品质感，通过用料反映建筑的价值。
设施，这个配套设施可以理解为硬件和软件两方面：
在硬件上，具有园区外完善的生活配套的生活配套设施及园区内的高端俱乐部式会所配套；在软件方面，也拥有与高端居住区相配套的服务水准。
SUMMARY
综论
在楼市快速发展的时代，开发者们拼的不仅仅是好的地段，好的产品，因为这两点在同等资历和财力的基础上都可以争取的。
更重要的竞争点，当属‚看不见摸不着‛的软件服务层面，随着文化文明程度的不断提高，高端房产品的软件服务，将成为核心竞争点。
御园团队认为，只有深刻理解什么是高端房产品，什么人购买高端房产品，才能更好地有针对性地创建相应的服务体系。
MARKETINGPROPOSALFORHIGH-ENDREALESTATEPROJECT
第一辑
高端房产品营销前期筹备
核心主张
品牌形象的创立与价值重构
Establishmentofabrandimageandre-composition
ofitsvalue
凡事预则立，不预则废。
绿城的北京御园团队，素来注重做事前的周密考量，任何环节均须深思熟虑，反复求证方可启动。
具体到营销案场选址、样板组团选址、营销动线制定、营销团队组建培训以及营销道具的准备等环节，在开始运作之初，既要充分考虑到集团创立高端房产品品牌的形象与价值，一切遵循这个核心的意念与主张而行事。
这一系列环节，并非简单地讲求合理性。
而是在合理的基础上，为创立高端房产品服务标准而付出努力。
具体到具有核心竞争力的人才而言，绿城认为营销团队是向高端客人提供服务的最重要资源。
要求营销人员以信任、诚实、正直和献身精神为准则，培养并最大限度地激发自身的高端服务才能，让他们从众获得被认
可得乐趣与自身价值得到体现的满足感。
营销前期的筹备，是为了后续具体而实现的高端服务做铺垫。
取法其上，得乎其中；取法极致，得乎其上。
唯有立意高远。
才能在实际的运作中游刃有余。
构建营销服务团队
Buildingamarketingserviceteam
员工，才是绿城的第一产品
员工与企业、客户构成一个密不可分的整体，几乎所有的企业都是由一个个经过完美设计的员工组成的机器，这部机器的良好运作有赖于所有员工的认真工作，容不得任何一个员工在任何一件小事上的失误。
客户是这部机器良好运行额目标和动力，只有每一个员工在其工作中坚持对客户负责、向客户提供真正人性化的服务，这部机器才能实现其目标。
并获得不竭的动力。
世界级酒店往往以员工为本，把酒店的发展和员工的发展统一起来。
这些酒店的主导者懂得，酒店的持续发展，最后一定更能体现为员工能力的持续，所以他们特别强调‚预期管理‛，即通过投资员工的未来，让公司获得自己的未来。
以精品战略作为发展主基调的旅程，与世界级酒店一样强调精品的内核，即强调员工是
公司的第一产品，并把培养优秀的员工作为企业运作的首要目标。
营销服务团队人员构成
Establishingamarketingserviceteam
总监
Director
高级客户经理
Seniorcustomermanager客户经理
Customermanager大管家
Majordomo
SeneschalSecurityGuard工程人员
Engineer
礼宾
Concierge水吧服务员Barattendant保洁员
PublicAreaCleaner
营销服务团队的组建与培训
Establishingandtrainingamarketingserviceteam
注重‚德与术‛的团队组建原则
高端房产品的营销关键是一个德与术的问题，在人员选择上首先强调的是最有良好的道德品质，积极主动的服务意思，其次是专业技能和技巧。
在组建过程中优先考虑行业内从事过高端项目的营销精英，尤其是有良好的销售业绩，并且有一定的高端客户资源，或有过奢侈品，高档俱乐部销售经验的人员。
在人员甄别上注重教育背景，综合形象气质是否具有亲和力，可塑性等标准。
销售服务团队的培训课程
高端客户，客户经理的专业素质和服务水平会直接影响客户的购买行为，因此，营销队伍的建设核心是客户经理的素质培训。
俗话说：
不读诗，无以言。
因此素质培训的内容应该是全面了解与行业相关的各类知识，主要包括房地产行业历史及现状、房地产开发常识、建筑史、建筑规划设计常识、建筑设计常识、空间设计常识、建筑材料与品质监督、园林景观设计常识及造园理论、产品解读、销售技巧及谈判策略、营销推广（销售战略的基本构成、推广策略推导方法、广告战术及视觉表现、公关活动方案及案例、舆论配合手段及渠道、媒体特性分析及利用）、企业文化认识（企业发展史、经营理念及价值观）、房地产法律法规、豪宅销售案例分析、国外经典豪宅考察、经典建筑考察、知名博物馆藏品参观、销售实战演练等专业知识。
除此之外，还需要进行高端消费人群消费心理分析、商务社交礼仪培训、奢侈品认识和体验（美食、红酒、雪茄、名车、名表、高尔夫、游艇、马术、博彩）、顶级酒店服务体系认识、高端项目市场动态分析以及美学、美术史、戏剧、古典音乐、博物学等多个领域的知识培训。
人员考核
主要从四个方面房产品的营造应该是三个过程：
精神→符号→房子
房产品德营造应该是这样的一个过程：
首先是精神产品，再到图纸这一符号产品，再到物化的房产品，即使精神→符号→房子，其中必然包含服务。
最终房产品优秀与否，是由上述三个产品的优秀程度来决定的，尤其是精神产品。
——宋卫平
营销服务团队的考核
对团队进行定期考核，这样可以对团队员工工作成果与组织目标的相符程度进行摸底；为绩效管理部门提供奖惩一句，给管理提供指标；从某种程度上使人力管理得以量化，便于规范管理；提供监督渠道，公平竞争，为合理奖惩提供条件；督促、校正团队工作目标与组织目标不断取得进展等。
通过考核，可以增强团队的专业度和凝聚力，构成一股和谐的团队力量，推动相关人员取得最佳的工作成果。
针对高端房产品的营销服务团队而言，其考核范畴主要包括专业素质考核、接待规范及服务品质、工作纪律、销售业绩考核四个方面。
譬如接待规范的考核中，主要从高端服务的角度来考量团队成员的综合素质，比方说，客户到访时，是否做到记住客户的姓名以及个人品味与喜好，并根据这些客观信息为客户提供细致入微的服务，让客户体验到贵宾接待礼遇的荣耀。
健全而规范的考核制度，能在历练团队的同时成就团队成员，并可帮助实现品牌附加值最大化。
销售业绩
Salesperformance
专业素质考核
Assessmentofprofessionalskills劳动纪律
Labordisciplines
接待规范及服务品质Procedureinreceptionandservicequality
营销服务团队的形象包装
Imagebuildingofthemarketingserviceteam
高端项目的营销工作人员，如何能有效地与相应的高端客户群沟通交流，并在此构成中让客人感受到服务人员的优秀素养与产品特质，这是营销服务团队需要认真探讨和解决的首要问题。
因此，它们除须具备专业的业务知识和销售技巧外，还需学会用稳定的心态和客户‚平视沟通‛。
这个心态，需要由表及里的形象塑造和培养，譬如，通过整体形象包装，不但能让工作人员充满自信，更能体现高素质得到服务品质。
这样才能让团队的每一份子都树立与高端人群接触的自信心，也是为保障服务工作顺利进行塑造对等的平台。
从接到称谓上做起
高端消费人群对于接待服务的尊贵感和专属感非常在意，为了满足他们的身份和心理上的需求，销售人员统称为‚客户经理‛，接待客户的礼宾人员统称为‚客户管家‛统一形象标识
在服装及销售道具的配臵上要注意高度统一，特别是要体现项目或集团的可识别性，传递给客户专业和敬业的感受。
准备服装道具
精致名片和激光笔，是客户经理介绍自己和讲解沙盘的必备道具；
高档名片夹、笔记本和文件夹套装，使客户经理的形象更加专业，容易让客户产生信赖感；
笔记本电脑，便于为客户做项目展示；
步话对讲机，便于与营销案场人员沟通，从而保证服务品质；
电瓶车，便于在园区内接送客户；
高档水吧用具，为客户提供高品质的水吧服务；
贵宾看房专车，用于贵宾接送，可通过电话预约；
此外，为体现安保人员的专业性，他们还须配备专业的民用警察。
人才是企业成败的关键，唯有顺其自然，不凭自己的好恶用人，容忍与自己个性不合的人，并尽量发挥其优点，才能造就人才。
提拔年轻人时，不可只提升他的职位，还应该给予支持，帮他建立威信。
——松下辛之助
香格里拉酒店殷勤好客服务的五个核心价值
尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和侦查质朴，让客人感动与众不同、备受重视：
培植‚自豪而不骄矜‛的价值观，使之成为我们的服务特色。
“5.4.3.1”
服务保障体系接到客户电话后，5分反应到位；一般问题，应在30分钟内予解决；
30分钟无法解决的，应向客户口头解释，并于4小时内最终解决
需协调外部单位解决的，应于1日内向客户作出书面答复
案场服务人员岗位编制与职责
Establishmentanddutiesoftheservicepeople
在高端房产品的销售案场，应实行驻场经理总负责，并对项目各项物业服务工作进行全面监管
大管家大管家全面主持项目的运营及日常管理工作，负责项目物管人员的招聘、调配、任免、奖罚、解聘等相关工作，组织项目预算的具体编制和执行，对预算执行过程进行控制，确保项目管理目标的实现
礼宾部以贴身管家全程跟进的服务模式为客户提供从基础到尊贵、个性化的全方位服务。
岗位设臵：
客户管家、礼宾员、水吧侍应员、保洁公司等。
他们为客户提供引领、接待、水吧服务等相关工作，保证园区及营销接待中心、样板间的整洁有序，同时在接待全程中配合客户经理为客户提供服务，如遇突发事件需协助大管家及时解决，避免事态扩大。
安保部以多重人防加上技防的服务手段为高端客户提供私密性安全保障服务。
岗位设臵：
安保主管、消防主管、礼仪岗、样板间内保岗、巡视岗等。
其主要职责包括：
按预约接待流程对来访客户进行鉴别，引导客户填写VIP客户资登记卡，并根据具体情况通知案场服务人员对客户进行接待；对来访客户进行引导，提供车辆号码遮挡及开车门服务；对园区内机动车及非机动车进行管理，定期巡视园区，保证样板间及营销案场的财产安全；提供规定定时开启关闭样板间及营销案场的照明、空调、电视、北京音乐等设施；定期对灭火设施、器材进行检查和维护保养，发现问题及时要求整改，排除隐患。
工程部以‚5.3.4.1‛快速服务反应机制为基础，以科技化的服务管理软件为支持，提供高效工程维修服务，充分保障各类设施设备的完好使用。
岗位设臵：
工程综合维修工。
他们还负责营销案场所有门窗及五金件、木器的维修、保养以及地面、玻璃及各种装饰的维护；完成营销案场电器的设备维护、保养及照明灯具的更换工作；确保营销案场音响设备、电视接收及播放、消防、监控、自控、电话等弱点系统的正常运行；确保营销案场供暖、空调、给排水系统设备的维修保养；按照维修维护计划，定期巡回检查所管范围设施的完好状况，发现问题及时维修。
丽思〃卡尔顿酒店服务准则：
我对能够成为丽思的一员感到自豪
1.建立良好的人际关系，长期为丽思招引客人。
2.敏锐察觉客人明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。
3.能够为客人创造独特而难忘的亲身体验。
4.了解在实现成功的关键因素和创造丽思法宝的过程中自己所起的作用。
5.不断寻求机会创新与改进丽思的服务。
6.勇于面对并快速解决客人的问题。
7.创造团队合作和边缘服务的工作环境，从而满足客人及同事之间的需求。
8.有机会不断学习和成长。
9.专心制定与自身相关的工作计划。
10.对自己专业的仪表、语言和举止感到自豪。
11.保护客人、同事的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。
12.负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
尽管往往是那些不满意的客人更愿意花时间向公司领导层写信反映问题，不过丽思〃卡尔顿酒店也曾收到一位客人手写的长达两页的感谢信，感谢酒店员工所提供的细心而真诚的服务。
客人在心中写到，‚你们的一位员工和我一起乘坐电梯。
我按了六乘的按钮，他哪一层也没有按。
当我到达六层时，他也没有走出电梯，而只是说‘祝您愉快。
’于是我问他，‘你到哪一层？
你不在这一层下吗？
’这位员工回答说，‘我不到这层，我要去第五层。
’‛客人接着写道，‚难以相信，你没事怎么找到这样的员工的？
他们把客人的需要放在自己利益的前面。
‛值得一提的是，收到这封信的正是丽思酒店的总裁西蒙库伯。
经营者除了具备学识、品德外，还要全心投入，随时反省，才能领悟经营要诀，结出美丽的果实。
——松下辛之助
如何让案场服务人员更具专业的亲和力
为了让案场所有服务人员完全达到高端房产品的服务标准，必须通过培训提高服务人员整体素质与个人修养，让他们熟练掌握各类服务技巧及相关工作技能。
使服务团队与客户群体相匹配，能够充分了解高端客户所需，及时为高端客户提供优质服务。
礼宾部：
立体地构建高端服务素质通过系统地学习高端房产品营销案场基本情况介绍及管理要点、企业文化、社交礼仪服务、奢侈品品牌知识、礼仪知识、礼宾礼仪服务作业指导书、客户档案收集作业指导书、水吧服务作业指导书、服务意识、行业法规、销售流程、项目管理服务特点、《答客问》、安全知识及消防知识、房屋建筑知识、物业管理通论、质量管理及ISO9001质量管理体系知识、ISO14001环境质量管理体系、OHSAS18001社会责任体系知识、国内物业管理现状及发展趋势、国外先进物业管理介绍、企业管理基础知识、法律常识及物业管理相关之法规条例、员工服务礼仪、客户沟通技巧、项目智能化设施使用、入住手续办理程序等，多层面培养团队与高端客户对接沟通的专业技能。
工程部：
系统掌握幕后专业技能具体包括入职培训、‚5.3.4.1‛服务保障体系、行业法规、《维修服务工作手册》、《设备管理工作手册》、《消防管理工作手册》、营销案场维修服务规范、房屋维修方面的管理条例、房屋修缮标准、物业设备设施服务管理基本知识、项目设备设施特点、土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识、设备及机具的操作演练和保养规程、消防实战演习等。
通过一系列的专业技能学习，培养成一支训练有素的高端房产品服务支持团队。
安保部：
塑造高素质保卫形象引入军事化操练模式，譬如单兵队列动作、三大步法、体能训练、擒拿格斗基本功、捕捊拳、防卫术、内务管理、《护卫服务工作手册》、《消防管理工作手册》、突发事件的应急处理
等。
形成一个积极、健康的护卫形象，彬彬有礼而保障有力
Howtomaketheservicepeoplemoreaccommodating
经营者除了具备学识、品德外，还要全心投入，随时反省，才能领悟经营要诀，结出美丽的果实。
——松下辛之助
学会尊重自己，并尊重自己的事业
绿城一直强调‚绿城是一所学校‛，但学校里最重要的老师还是你自己，所以我们应该学会尊重自己。
良师益友可能会有，但不管大学还是公司，都要靠自学为主，自身的进取心、责任心将起决定性作用。
除非不做，要做就做到最好
御园团队认为，在工作过程中，工作的进取心、价值取向和最后的结果，是由其因果关系的。
如每一个优秀的管理者，他的追求，他的自信心、进取精神，他的‚除非不做，要做就做第一流‛的志向，会感染和影响他的手下。
然后，把这样一种精
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